从苹果315看危机公关.pptx

1、从苹果315看危机公关,沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。,声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”,何润东其实是苹果的忠实粉丝，而他的两条微博是在帮苹果搞创意危机公关。820事件很有可能是苹果的苦肉计。,事隔三天后，在美国仍未产生影响！,美国媒体和民众对此事件反应平平,苹果成为了美国科技大盘

2、股中唯一上涨的股票！,苹果表示，对过去两周里收到的在中国维修和保修政策的反馈意见进行了“深刻的反思”，意识到对外沟通不足而导致外界认为苹果“态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈”，并对此表示“诚挚的歉意”。同时，苹果提出四项改进，包括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。 对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iPhone4和iPhone4S维修政策进行改进，自2013年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4

3、S服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。,苹果周一为中国客户服务问题公开致歉，但股票卖压仍旧存在。 当日，苹果股价跌幅为3.11%. 与历史高点相比，苹果股价已经下跌了39%.,在截至去年12月29日的第一财季中，大中华区销售额大幅增长67%. 所占比重为12.5%,大中华区业绩下滑 六成公众认可度下降,苹果公司也是愚人节创立的呀,COO威廉斯抵达北京,向雅安地震捐款5000万元，苹果中国官方网站更改主页内容。 而汶川地震时苹果捐款50万。,某网友看法： 1、国内情况对比 国内三包法规定电子产品15天内包换。 苹果产品在一年内包换（以换代修） 苹果一年内包换

4、的售后政策本来就比三包法规定来得好，而且也符合中国法律。 2、苹果国内外销售情况对比 15天内包换并重新计算保修期的普通手机商是符合法律，更优厚的以一年内包换的苹果却变成了违反三包法 所以，只能说中国三包法存在不合理，条款死板导致了销售商无法提供更好的售后，从而不得不采取双重标准。而苹果纯粹是躺着中枪。,承担责任原则,被央视曝光后，首先，苹果公司通过微博发布声明，然而这份声明对关键问题并未做出任何回应，没有一丝道歉的意味。 其次，在广大消费者和媒体的不断质疑声中，苹果公司二度发布声明，但声明中仍未看到苹果承担责任、改正错误的诚意。 直到被众多主流媒体轮番报道之后，苹果公司才发布致歉信，对之前的

5、行为进行“深刻的反思”，并表示“诚挚的歉意”，也算挽回了一点“傲慢自大”的负面形象，但由于前期不当的危机公关，其“勇于承担责任”的品牌形象已然受损。,真诚沟通原则,首先，苹果公司两次发布的官方声明均毫无歉意。 其次，在晚会结束后，对于媒体与公众沟通，苹果公司的工作人员与公关部门相互推诿，三缄其口。 最后，在众多媒体轮番报道时，苹果公司也一直沉默以对，没有站在公众立场释放诚意。,速度第一原则,一方面，苹果公司第一时间通过微博发布声明，对曝光问题予以回应，这点符合速度第一原则。 另一方面，苹果公司并没有真正正视问题，导致危机愈演愈烈，直到半个月后，才在媒体和舆论压力之下面对问题，表达歉意，解决问题。这导致最初的“速度第一”并没有起到应有的效果。,系统运行原则,被曝光后，苹果公司除了两次发布声明外，接下来