20120304电话回访分析报告(1)

1、2012年3-4月回访分析报告,营销管理部,回访未成功原因,部分回访记录,回访案例分析,回访满意度分析,本次报告是依据3月27日至4月22的回访数据进行的分析，在目前来说数据不大，但也反映了些许问题，对新成立的公司来说这是好事，不怕有问题，就怕没问题。有问题我们才有解决问题、得到提升的机会。,前言,一、回访量,回访量与有效回访量数据对比,以上图表数据显示，首保回访率为100%，维修回访率为86%，销售回访率为67%,二、回访未成功原因,针对服务站非本人送修导致的不能成功回访所占比例远大于其他，建议服务站工作人员在登记维修车辆信息时注意提醒客户填写送修人联系方式，并将此联系方式告知客服工作人员。

2、,各销售部门需加强客户有效信息收集，以防止丢失老客户。亦方便公司对客户的整体管理，针对性的制定营销活动方案，以提高公司整体效益。,三、回访满意度分析,1.维修回访满意度,根据柱形图数据显示，维修质量、服务态度、收费合理度上客户评价以一般为主，满意客户量的提升还有很大发展空间，服务站工作人员要将部分一般评价的客户尽力提升为满意客户。 另外本公司需要着重降低不满意客户的量，目前数据显示，不满意客户量和非常满意客户量除服务态度外一项可达持平外，维修质量和收费合理度的非常满意客户量均低于不满意客户量，且还有一定差距。服务站接下来需想办法降低不满意客户量，增加非常满意客户量。,2.首保回访满意度,首保回

3、访率为100%，这是值得高兴的事，但首保量太低，与我们的卖车量相差太大。希望销售人员、客服专员、服务站工作人员能积极配合工作，及时跟进买车客户情况，以提高首次保养客户量。将购车客户成功转为我站长期客户。,3.销售回访满意度,新车销售客户的满意度与维修客户满意度一样，也以一般客户量为主。销售各部门需要反思自身问题，并加以改进，以提高非常满意客户量降低不满意客户量。 近期可将目标定在提高满意客户和非常满意客户量上。具体可从工作服务态度、专业性、提高车辆清洁情况着手。,四、部分回访记录,1.维修部分回访记录,2.首保部分回访记录,3.销售部分回访记录,五、回访案例分析,客户名称：XX 车牌号码：XX

4、 客户原述：用户反映车辆有漏油情况，由于我们这里远也不方便过来。另外现在欧马可还不是4S店，用户担心首保没有地方做。要求我们替他想办法 处理结果：已由销售顾问漆伟回电，说明了本公司欧马可服务站的筹建情况，并告知本公司服务站可提供保养和维修服务。距离问题本公司可提供上门服务。 跟踪结果：客户对本次问题解决表示满意 建议：关于公司的售前售后工作，销售人员在客户购车时可以向客户说明清楚，以消除客户的后顾之忧。及时了解客户需求，及时沟通，及时了解，及时解决问题。不要让客户有顾虑而不敢说或是当时没想到，本公司服务人员应当在当时就告知客户在购车后关于售后的相关事宜。,客户名称：XX家具实业有限公司 车牌号

5、码：XX 客户原述：用户反映还少一条钥匙，交强险标签还未贴，销售人员承诺4月1日给客户送去的，但是还没有与客户联系。用户办营运证的资料已经准备好。 处理结果：已交由销售人员处理，由于客户资料未全，导致办理营运证推迟，麦主管已将钥匙、交强险标签一并送给客户。营运证也于4月6日办结。 跟踪结果：客户对处理结果表示满意 建议：工作人员若有给客户承诺时间的事情，不能按时处理的，需提前告知客户，避免引起不必要的误会，使公司信誉打折。,客户名称：XX 车牌号码：XX 客户原述：用户反映保养后螺丝还是松的，打气管坏了，定的打气管还不知道什么时候有货。 处理结果：已由服务站工作人员致电客户，告知打气管订货未到

6、，螺丝松动可马上到服务站进行处理。 跟踪结果：客户表示对结果满意，希望订货到后马上通知。 建议：1.维修站工作人员的工作责任感需要加强，对于螺丝松动问题虽然事情很小，但事关行车安全，做得不好，是会使客户失去信任的。车辆出厂前质检工作一定要做到位。2.服务部当事负责人对客户在我站所订配件的到货情况一定要密切向客户汇报，最好让客户每天都能了解调件情况，配件一到货，马上通知客户。,客户名称：XX 车牌号码：XX 客户原述：客户反映了解到以下情况：1.烧机油的问题在你们服务站不知道搞了多少次什么要换的都换过了，问题还是没有彻底解决，在你们这里换了机油结算出厂后上高速烧机油的情况比之前还要厉害，当时也及

7、时打电话给你们的服务人员，叫我把车开过来检查，客户过一二天把车开过来；2、你们的周经理啊我之前换了活赛环、套铜其它一些配件人工当时你们这边就收了我1830，但换了那个活塞环配件旧件没有给我回，还说是已经寄给厂家了，说如果我要的话要我再给多少钱你们才给回一个件我，那里能有这里的你们明明都收了我钱还要再收我的钱呢，这个件也是属于三包内的是我自己出钱换的我当然要要回旧件啦；3、不但人工收费高又没有解决问题，现在都不知道怎么搞现在我头都痛了这了这事到你们服务站啊，我一直都很想打电话头诉的就是不知道怎么搞。 处理结果：已由服务站工作人员为客户作出解释，关于发动机和烧机油故障，需用户开车到站做进一步检查。

8、关于1830的收费是由于 用户发动机未做保养不能保修。旧件的处理是前是与客户协商过的，现已无法找回。,建议：1.关于客户车辆维修，本站工作人员要进行彻底检查，尽量减少多次重复检修的事情。2.关于收费项目及保修项目收费原因，服务站人员需在当时向客户解释清楚，避免客户对本公司造成误会。3.旧件处理服务站与客户协商后可在报价单上注明，客户签字确认后可避免其因反悔而造成的不必要的纠纷。,本月接收客户问题反馈并发出问题反馈处理表共16份，已解决并反馈结果的有14份，另外还有粤T23022、粤AH6722还没有将问题处理反馈表交来。,总结： 目前回访客户反映的问题包括维修质量、服务态度、费用等。说明本公司各方面都还有很大提升空间。 维修质量方面本公司要加强车间人员的培训，加强车间管理制度，制定考核制度，