医院服务礼仪培训之收费处员工培训.ppt

1、医院服务礼仪培训之收费处员工培训,2005年8月,形象建设：硬件装修+软件服务,医院形象： 人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术 环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化 医术形象：看诊断、看疗效、看名气 设备形象：大、全、领先、便捷 价格形象：贵有贵的道理，物超所值 服务形象：项目、设施、速度、规范、态度 素质、有无免费服务,收费处是形象的窗口你就代表着工人医院的形象,每一个人都有两种形象，即生活形象和大众形象 医德属于大众形象 它具有公开性、示范性和社会性的特征。 谁贴近客户、谁是一线 这是医院产品价值实现的关键部门,礼仪培训的意义 提升医院形象 和谐人际关系 提高自身修养 维护职业尊严,收

2、费处员工礼仪形象建设,礼仪是指在社会交往中，表示尊重、敬意和重视的一整套社交规范和基本道德准则，具体表现为礼节和仪式。礼节是礼貌的表现。 仪表： 发形干净整洁、大众化长短适中：男士不宜留鬓角，最好不要长于7厘米， 护士在工作岗位上，短发长度以前发齐眉，且不超过眉毛，后发不过肩，戴圆帽时头发不能外露于护士帽之外，固定头发的发夹应与头发颜色相似，固定白色或浅色燕帽的发夹应为白色。不随意染各色头发。 面容要化职业妆，三分钟搞定、淡妆，勿当众化妆，小镜子照着，描眉、涂唇膏 男士不化妆（一生只有两次），但要整洁，不留胡子 手的修饰最常暴露的肢体，人的第二张名片修剪指甲，长度以不超过手指指尖为宜。不得涂彩

3、色指甲。保养、不能天热撮泥 干净整洁、平整、无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的衣服。胸卡一律端正的佩带左胸前。兜插笔不超过两支。 衣服颜色内外搭配，不超过三种，领带为素色、条纹，不花哨 男士着装不宜穿短裤，深颜色皮鞋女士可以穿长裤、裙子，但护士在工作中，着裙装时切忌将其暴露于工作服之外，要配上肉色或浅色的长统袜（破损要换），长筒袜不能天热就褪下一半。袜子男深女浅 女士着妆忌露、透、短、紧、花。 服饰头饰、耳饰、颈饰、胸饰、手饰、足饰。大多禁戴，也给人带来不信任感。所以要“少而精（质地、体积）”。戴耳钉。手表。其它别露出来。,举止,坐姿坐定的姿势： 坐三分之二，两腿男士一拳距离，女士无距离。两

4、脚脖子交插是女性坐姿。双手应掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，侧坐时，双手应相握叠放于身体侧向的那条大腿上，则最为适宜。 禁忌的坐姿： 头部：仰头靠在坐位背上，或是低头注视地面，左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。上身：上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。 手部：双手端臂、双手抱于脑后、双手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或将肘部支撑在桌上，或双手置于其下，或双手夹在大腿中间。 脚部：将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底，翘到自己或他人的坐位上。脚尖朝上，摇荡抖动不止 站姿双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。管好手和脚。 蹲姿下蹲

5、的姿势：先曲膝，后下蹲。禁忌：三条，其一是面对他人，这样会使他人不便；其二是背对他人，这样对别人不够尊重；其三是双腿平等叉开，这样做好像在上洗手间，故称“洗手间姿势”，它不够文雅，着裙装时，还有内裤曝光的可能。 行姿 轻盈灵敏：步履轻捷，弹足有力，柔步无声，学会让迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。 不卫生的手姿：在他人面前搔头皮、掏耳朵、挖眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫w表情：笑是一种语言，露八颗牙为度,称呼礼仪,规范称呼职业称- 李老师、大夫、律师职务称 - 主任、书记、护士长（公共场合尽量称职务）技术职称- 教授、工程师、警督，

6、 通称“同志”（过时）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏称 - 王、老张 亲属称- 赵姐、李哥按职务职称称呼：去掉“副”字，避免简称“王局”“刘科”“高院”“葛镇”“张厅” 称谓的避违：绰号、老七（拐）雅号（残莲人）、昵称（老笨）、毛毛 排行号（三儿）蔑称或贬称（麻杆、干红、） 见面打招呼（点头礼、注目礼） 称呼顺序（上下、长幼、外内、疏亲） 错误称呼（叫错姓名，不认识可以问） 马芮的故事,收费处礼仪形象的不足（上）,化不化妆不统一 项链珠子过大 头饰过于醒目 胸卡佩带不规范 里边的衣服暴露在白大褂外面 没有礼貌 用语（那边去取！） 表情多为肃穆、不耐烦（三块钱没有？！） 举止不规范，目光不

7、亲切（盯嫌疑犯） 窗口顾客用的笔破损,收费处礼仪形象的不足（下）,办公台面不整洁（零碎） 办公区用品摆放凌乱（挂表、票据箱） 没有挂牌服务 （开滦医院收费处：挂牌服务“今日我值班，敬请监督”）,敬业是做好工作的前提,什么是敬业？（日本清洁工的故事） 调整心态是做好工作的心理基础 把顾客看作什么： （1）顾客是“爱人” 要有爱的举动 （2）顾客是“老丈人”讨好对方 （3）顾客是“孩子” 哄着 （4）顾客是“病人”不能讲理 （5）顾客是衣食父母生存问题 （6）顾客是上帝 小心遭到上帝的惩罚 （7）顾客是朋友 让对方放心，熟人效应,创建优质服务,成功企业的共同点- 万事皆以客户为中心。企业做的一切事

8、情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。 因此我们断言： 服务时代已经到来。,什么是服务:,服务是什么？ SERVICE S: 微笑服务 E: 精湛的业务 会?好?精?绝?化 R: 亲切友善的态度 永远不能和顾客争吵 V: 给顾客以重要感，不要轻视顾客 I: 诚邀每位顾客下再度光临 C: 营造温馨的购物环境 E: 用眼神表达对顾客的关心,服务获得忠诚的客户群体 市场竞争，不是竞销商品，而是争夺顾客。 小罗伯特的成功之路揭开了“服务”的秘密：它是一项长期投资，是与促销活动相联系的长期投资，是旨在谋求差别竞争优势，谋求与顾客保持长期且密切联系上的长期投资。 服务是争夺顾

9、客的有力武器。 一个亚当和十个夏娃会怎样？,甲等医院应有一流服务,巧打服务牌（造就品牌）, “一二三四模式”：海尔 一个结果?服务圆满； 二个理念?带走用户的烦恼，留下海尔的真诚； 三个控制?服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率； 四个不漏?一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 中医院的“六个一”服务 微笑、问候、祝福卡、手帕、鲜花、热茶,服务的终极目标：顾客满意,顾客的心理期待: 顾客的体验与感受： 不满意 100- 1=0 满 意 100+1=100 惊喜、感动 100+没想到=感动 (迎利来蛋

10、糕店),优质服务要抓住四个关键时期,人多的时侯 人少的时候 临下班的时候 顾客不满意的时候 （投诉处理原则于技巧）,优质服务做到“四个不计较”,顾客反应速度快慢不计较 顾客牢骚不计较 顾客语言、态度不计较 顾客素质高低不计较 顾客意见要计较 真币假币要计较 “医保”验证身份证要计较,优质服务的构成,速度的迅捷性（系统慢、手慢） 技术的准确性（无差错、叫错名、找错钱） 操作的规范性（程序、动作） 质量的标准性（好到什么程度，可衡量） 承诺的可靠性（一诺千金） 解释的专业性（内行的解释） 态度的亲切性（语言语调、表情、举止、眼神）,如何率先提升形象创建优质服务的样板,讲究仪表 挂牌承诺服务 强化礼仪待客： 站立接待顾客 主动：说您好！ 举止文雅、方便顾客（隔着窗口递过来）