雅居乐物业安全员服务礼仪规范.ppt

1、以顾客的眼光 来审视“ 我们的服务 ”,安全员服务礼仪规范 中山区域人事部培训专员 x,秀才赶考,引例：,态度决定未来,高墙上种菜白费劲 戴斗笠还打雨伞多此一举 背靠背，没戏,高墙上种菜高种(中) 戴斗笠还打雨伞有备无患 背靠背，翻身的时候到了,积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象 月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什 么样的想法，就有什么样的未来。,工作服饰要求,服务仪表仪态,礼貌用语,各岗位具体要求,学习 内容,走路引路,运用礼仪的目的与作用,化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的

2、反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映,职场形象决定职场命运,据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。 另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。 以往，人们往往以为形象就只是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的形象是包括仪容(外貌)、仪表(服饰、职业气质)以及仪态(言谈举止)三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。,仪容仪表,一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托,仪容,仪表,仪态,一个人的外表， 总体形象的总称,举止姿态与风度,男士仪容仪表要求,女士仪容仪

3、表要求,1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服； 2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损； 3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正； 5、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起； 6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51cm； 7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处；,工作服饰,工作服饰,8、裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面； 9、鞋底

4、与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌。禁止着凉鞋上班； 10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜； 11、女员工长头发应用发网扎成发髻，不得涂指甲油，不染头发，不留长指甲，化淡妆。,松下：传统方式造就接班人,凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。,服务仪表仪态引例：,通用服务礼仪基础知识,1、接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字： 问候语“你好” 请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见” 3、热情三到 眼到：友

5、善地看着对方注意看的部位、角度、时间 口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢,服务仪表仪态,1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡的表情；(微笑比电便宜,比灯灿烂!) 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生； 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味； 4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来； 5、女

6、员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆； 6、不得留长指甲和涂色；,7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为； 8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说：“对不起”； 9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等； 10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗； 11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离； 12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在

7、业主面前比划、指业主、指示方向； 13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；,服务仪表仪态,14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受； 15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两 脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒 西歪等不良行为； 17、以坐姿工

8、作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90 度，小腿与大腿成7090度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘 腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手； 18、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注 意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门 把。,服务仪表仪态,尊重原则,遵守原则,适度原则,自律原则,尊重我们的服务对象 尊重以相互尊重为前提,反映共同利益 自觉维护身体力行,与现场气氛相适应,严于律己宽以待人,现代礼仪应遵守的基本原则,十字真言,再见,您好,请,对不起,谢谢,你能运用自如吗？,礼貌用语,1、积极运用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、

9、再见； 2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”、“请进！”、“请走好！”、“请慢走！”等； 3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！” 4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”； 5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说：“对不起！”、“失礼了！”、“真抱歉！”、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您多包涵1”、“请您别介意！”。同时要配合适当的补偿行为；,

10、6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼为“大爷”“阿姨”等；对儿童可称为“小朋友”。 7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远； 8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”； 9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙？”,礼貌用语,社交场合禁选话题,非议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及格调不高之事、涉及个人隐私之事 收入、年龄、婚否、健康、经历 三大忌（恶语伤人、三心二意、大

11、声喧哗）,六不谈,五不问,三大忌,走路引路,最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。,走路引路,1、员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； 2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间； 3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让一下好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过； 5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客

12、人大约呈130度的角度，步伐与客人一致； 6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人 走在后； 7、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧 为上位，到达时请客人先步出电梯；,走路引路,8、开门的顺序： 向外开门时：敲门-开门-立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进用右手关门； 向内开门时：敲门-开门-侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进退出-用右手关门。,正确姿势与动作的十原则,要量力而行 不要长时间持续同一动作 尽可能使用更

13、多的筋肉 保持好平衡 保持控制力的敏锐 夹紧腋下 在身体附近进行操作 掌握运用时机 熟悉运动规律 学会紧张与放松的交替,各岗位具体要求,大门/道口岗 1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据当时具体情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！” 2、当业主车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员“请您自行刷卡！” 3、当有人走近岗亭时，要热情问候先生/小姐/女士，您好！“请问有什么可以帮到您吗？” 4、有访客到来时，应礼貌地询问：“请问您找谁？”然后提醒访客，“请您用对讲机与业主/住户联系！”如业主不在家时，要婉言告诉访客，“对不起，先生/小姐/女士不在家，请您事先与

14、先生/小姐/女士联系，下次再来，再见！”如能确认业主/住户在家，并且该业主/住户又愿意接待访客时，即告诉访客，“请您出示有效证件登记！”登记完成后，应双手将证件递给访客，说：“让您久等了，谢谢合作！” 5、当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，“对不起，登记身份证号码是公司的一项制度，请您支持！” 6、当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起立，双手将证件递还访客，同时说“欢迎下次光临！”,各岗位具体要求,大门/道口岗 7、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正礼并礼貌的说：“欢迎各位领导光临指导！” 8、当遇到业主/住户搬出物品时，首先要

15、上前敬礼，同时说：“请出示物品搬出放行条！”如对方没有办理物品搬出放行条时，要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验物品搬出放行条持有疑议时，再诚恳的告诉对方，“验证物品搬出放行条是对业主/住户财产安全负责，请您合作！” 9、如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉的告诉对方，“这是私家花园，请绕行！” 10、如遇到业主/住户向你投诉时，要认真做好记录，并表示：（如是电话投诉，还应加上我已做了记录，的话语）“我们将尽快为您服务，请稍等！”然后及时报告。 11、如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说：“对不

16、起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来！或请拔电话（具体号码）找行吗？再见！”,各岗位具体要求,停车场（车库）岗 1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！” 2、当车辆进入停车场（地库）时，应立即立正敬礼，并迅速上前指挥车辆倒车与停放，并向问候业主“您下班了”或“您回来了”。 3、当业主把车停稳时，应及时提醒业主“请不要把贵重物品放在车内”，请关好车门窗。 4、如业主携带物品过多时，应立即上前，帮助业主把物品送到家门口，并礼貌的向业主道别，“再见！”如其向你致谢，应答“不用谢，”这是应该的。

17、5、当有车主驾车驶出停车场（车库）时，应立正敬礼并致“一路顺风！”。 6、当有外来车辆进入停车场（车库）时，应指挥车辆停放在临时车位上，并告诉车主“请走人行通道，并到大堂进行登记！”并致辞谢业主，谢谢合作！,各岗位具体要求,停车场（车库）岗 7、如有闲杂人员进入停车场（车库），应立即迎上去，先敬礼，然后劝说对方，“对不起，这是私家停车场（车库），请不要在此逗留。” 8、如遇到业主/住户当面向您投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽快为您服务”请稍等！然后及时报告。 9、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正礼并礼貌的说：“欢迎各位领导光临指导！” 10、如有业主/住户询问不属

18、自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来！或请拔电话（具体号码）找行吗？再见！”,各岗位具体要求,巡逻岗 1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！” 2、遇到车主不按规定停放车辆时，要主动迎上前去，先上车主敬礼，然后劝阻到：“对不起，这是消防通道，请不要在这停放车辆！” 3、遇到攀折花木，践踏草地情况，要给予制止，“请不要践踏草地！” 4、如遇见业主/住户外出时，以提醒的口吻说；“请关好门窗，切断电源，注意安全”。 5

19、、当发现有业主/住户将家什、物品放在楼宇公共（消防）通道时，要及时告诫业主/住户，“请不要把物品放在公共（消防）通道上，以免堵塞通道！” 6、要及时提醒业主，“天干物燥、注意防火”。 7、如看见乱丢果皮纸、屑的情况，要及时给予制止，提醒其“注意环境卫生，不要随地乱扔！”,各岗位具体要求,巡逻岗 8、当发现有业主/住户在通道上点烛、燃香、烧纸时，要及时给予制止，并告诫业主/住户：“请不用在通道上点烛、燃香，以免引发火灾！” 9、如发现有违反时间规定搞装修或其它行为，造成过大声音，影响他人休息的情况，须及时出面制止，并告诫业主/住户：“请自觉遵守装修规定，停止装修或减少音量，不要影响邻居休息！”

20、10、如业主携带物品过多时，应立即上前，帮助业主把物品送到家门口，并礼貌的向业主道别，“再见！”如其向你致谢，应答“不用谢，”这是应该的。 11、当有车主驾车驶出车库时，应立正敬礼“并致一路顺风！”。 12、当有外来车辆进入小区时，应正确运用指挥手势，指挥车辆停放在临时车位上。 13、发现闲杂人员进入小区，应立即上前敬礼，然后劝说对方，“对不起，这是私家花园，请不要在此逗留”。,各岗位具体要求,巡逻岗 14、如遇到业主/住户当面向您投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽快为您服务”请稍等！然后及时报告。 15、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正礼并礼貌的说：“欢迎各位领导光临指导！” 16、如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来！或请拔电话（具体号码）找行吗？再见！”,各岗位具体要求,屋村管家 1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！” 2、当有陌生人走进大堂时，要起立问候“先生/小姐，您好！”或“请问您什么事吗？” 3、确认是访客到来时，应礼貌的询问：“请问您找谁？”然后提醒访客，“请用对讲机与业主联系！”如业主不在家时要婉言告诉访客，“