供热员工基本行为准则

1、供热员工基本行为准则供热员工基本行为准则优良的品质、技能、严明的纪律与良好的外在形象就是供热员工的基本行为,就是对供热员工在取业道德方面总的要求,也就是落实供热优质服务行为规范必须具备的素质,它既反映了员工个人修养程度 ,同时又代表着供热企业的形象。因此,供热员工必须养成良好的基本行为 ,才能切实履行“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的供热职业道德规范。(一 )品质热爱职业 ,忠于职守1、为客户提供忠实、高效的服务,让政府放心、用户满意。2、具有强烈的职业责任心与事业感,对工作兢兢业业 ,对客户满腔热忱、服务周到。3、强化市场观念与竞争意识,讲求优质服务与经济效益 ,维护客户

2、与供热企业的共同利益。4、树立诚信观念与信用意识,真诚对待客户 ,诚实守信、恪守承诺,公平、公正。5、讲究文明礼貌、仪表仪容,文明用语 ,尊重客户、礼貌待人。6、发扬团队精神 ,维护企业整体形象 ,部门之间、员工之间相互尊重,密切配合 ,团结协作。(二 )技能勤奋学习、精通业务1、勤奋学习科学文化知识,积极参加文化知识、技术培训。2、刻苦钻研业务 ,精通本职工作 ,熟练掌握与本职工作相关的业务知识。3、苦练基本功与操作技能,精通业务规程。4、不断充实更新现代知识与技能, 努力学习与运用最新的科学技术。5、加强思想道德修养 ,增强综合业务能力 ,增强分析、认识、解决问题的能力,提高交往、协调与应

3、变等方面的能力。(三 )纪律遵章守纪、廉洁自律1、遵纪守法 ,掌握与本职业务相关的法律知知识,认真执行国家的各项法律、法规。2、严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程与岗位规范。3、严格遵守作息时间,不迟到、不早退,工作时间不打私人电话,不控自离岗、不聊天、不做与工作无关的事情。4、廉洁自律 ,秉公办事 ,不以热谋私 ,不对客户吃、拿、卡、要,不损害客户利益。5、保守秘密 ,不允许为个人利益而使用企业经营、管理、技术等方面的信息资源,做到严守企业秘密。(四 )着装统一整洁、得体1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全,不漏扣、错扣。2、在胸前佩戴好统一的编号的

4、服务证(牌)。3、村衣下摆束入腰间与群腰内,袖口扣好 ,内衣不外露。4、着西装时 ,要打领带 ,扣领扣 ,上衣袋少装东西,裤袋不装东西 ,并做到不拘抽口与裤脚。5、鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净 ,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。(五 )仪表自然、大方、端庄1、头发梳理整齐,不戴夸张地饰物。供热员工基本行为准则2、男职工修饰得当,头发长不覆额 ,侧不掩耳 ,后不触领 ,嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗,修饰文雅 ,且与年特、身份相符。工作时间不能当众化妆。4、颜面与手臂保持清洁,不留长指甲 ,不染彩色指甲。5、保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。(六 )举止文雅、礼貌、精持1、精

5、神饱满 ,注意力集中 ,无疲劳状 ,忧郁状与不满状。2、保持微笑 ,目光平视客户,不左顾右盼 ,心不在焉。3、坐姿良好 ,上身自然挺直,两肩平衡放松 ,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。4、不跷二郎腿 ,不持动腿 ,椅子过低时 ,女职工双膝并拢侧向一面。5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。6、不能在客户面前双手抑胸, 站立时尽量双手交叠自然下垂,双脚并拢 ,脚跟相靠 ,脚尖微开。7、走路步伐有力,步幅适当 ,节奏适宜。供热员工服务行为准则接待、 会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率与企业的形象,必须从客户的

6、需求出发,科学、热情地做好接待与服务工作,通过高效、真诚、 周到、优质的服务 ,让客户高兴而来 ,满意而走 ,赢得更多客户的信赖 ,进而为创建文明行业奠定基础。(一 )接待微笑、热情、真诚1、接待客户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。2、迎送客户时 ,主动问好或话别。3、无论所办业务就是否对口 ,接待人员都要认真倾听 ,热心引导 ,快速衔接 ,并为客户提供准确的联系人与联系方式。(二 )会话亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。2、语音清晰 ,语气诚恳 ,语速适中 ,语调平与 ,语意明确言简 ,提倡讲普通话。3、与客户交谈时,要专心致志 ,面带微笑 ,不能

7、目光呆滞,反应冷淡。4、尽量少用专业术语,以免影响与客户的交流效果。5、认真倾听 ,注意谈话艺术,不随便打断客人的话语。(三 )服务快捷、周到、满意1、认真、仔细询问客户的办事意,快捷办理相关务。2、遇到两位以上客户办理业务时 ,既要认真办理前面客户的业务 ,又要礼貌地与后面的客户打招呼 ,请其稍候。3、接到同一客户较多业务时,要帮助她们分出轻重缓急,合理安排好前后顺序,缩短办事时间。4、遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解与谅解。(四 )沟通冷静、理智、策略1、耐心听取客户的意见,虚心接受客户批评,诚恳感谢客户提出的建议,做到有则改之,无则加供热员工基本行为准则勉。2、如果

8、属自身工作失误,要立即向客户赔礼、道歉。3、自已受了委屈时 ,要冷静处理 ,不能感情用事 ,不能顶撞与训斥客户 , 更不能与客户发生争执。4、自已拿不准的问题,不回避 ,不推诿 ,不急于下结论 ,应及时向领导汇报后再答复客户。(五 )柜台服务优质、高效、周全1、至少提前5 分钟上岗 ,检查计算机、打印机等,做好营业前的各项准备工作。2、实行首问负责制,被客户首先访问的员工有责任与义务引导客户办理各种手续。3、接待客户时 ,应微笑示意 ,认真倾听 ,准确答复。4、需要客户填写业务登记表时,应主动提示客户参照书写示范样本填写。5、认真审核客户填写的业务登记表,如发现有误 ,应礼貌地请客户重新填写,

9、 并给予热情的指导与帮助。6、坚持“先外后内”的原则 ,当有客户来办理业务时 ,应立即放下手中的其她工作 ,马上接待客户。7、遇见熟人 ,应点头或微笑示意 ,不能因此影响正在办理的工作 , 或怠慢了正办理业务的客户。8、为客户办室外业务需离开时,应微笑与客户告别。9、因前一位客户业务办理时同过长,让下一位客户久等时,应礼貌地向客户致歉。10、因系统出现故障而影响办理业务时 ,如短时间内可以恢复的 ,应请客户稍候 ,并致歉 , 需较长时间才能恢复工作的 ,除向客户道歉外 ,应留下客户的联系电话 ,再另行预约。11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时,要向客户耐心解释,争取客户理解 ,不能与客

10、户发生争执 ;当客户过于激动时 ,可出专人接待并做好进一步解释工作。12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时,应示意其就坐 ,并主动代办填表等事宜 ,并请客户留下联系地址与电话,以便上门服务 ,对听力不好的老年人 ,声音应适当提高 ,语速放慢。13、临下班班时 ,对于正在处理中的业务应照常办理, 完毕后方可下班 ,下班时仍有客户在等候办理业务 ,不可生硬拒绝 ,应视具体情况加班办理。(六 )电话服务畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通,电话铃响 3 声接听 (超过 3声的应先道歉 )应答时要首先问候 ,然后报出单位 (部门 )名称。2、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。不能当即答复的同

11、题, 应向客户致歉 ,并留下联系电话 ,研究或请示领导后 ,尽快答复。3、接到客户电话报修时,详细询问故障情况 ,如判断就是客户内部故障, 电话引导与协助客户排除故障 ,如无法判断或确属于供热部门维修范围内的故障,要详细记录客户的姓名、电话、地址 ,立即通知抢修部门前去处理。4、因线路维修引起停热时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供热的大致时间。5、接到客户投诉或举报时,应向客户致谢 ,详细记录具体情况, 立即转递相关部门或领导处理,投诉电话在 5 日内 ,举报电话应在 7 日内给予答复。6、当客户打错电话时,应礼貌地进行说明 ,遇到骚扰电话时 ,应严正指出其错误行为 ,但不能使用脏话。

12、7、在接听电话过程时,先行问候“您好”并报出所在地点与相部门名称,接听电话过程中 ,应根据实际情况随时说“就是” 、“对”等 ,以示在专心聆听 ,重要内容要注意重复、确认。8、通话过程中 ,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。供热员工基本行为准则(七 )现场服务安全、守信、满意1、在到现场工作之前,应与客户预约时间,讲明工作内客与工作时间、地点,请客户给予配合。2、与客户会面时,应主动出示证件,并进行自我介绍。3、遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。4、现场抢修时 ,需借用客户物品如“椅子”等 , 应征得客户同意 ,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。5、需进入客户室内枪修时 ,应先按门铃或轻轻敲门 ,主动出示证件或做自我介绍 ,征得同意后 , 方可入内。工作结束时 ,应及时清理工作现场并向客户致谢。6、发现客户有违约或窃热行为时 ,用热稽查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横 ,蛮不讲理的客户 ,要及时报告有关部门 ,不要与其吵闹 ,防止出现过激行为。7、发现客户因责任引起的热网管线设备损坏时,应礼貌地与客户分析损坏原因,有客户确认 ,并在工作单上签字。8、供热工程验收中,发现不符合规程要求的情况时,应向客户耐心说明,并留下书面整改意见。9、