学习单元一—IT运维基础..ppt

1、网络运维管理技术ITIL简介（三）,ITIL的历史,ITIL 全称Information Technology Infrastructure Library(信息技术基础架构库)，最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局(CCTA，后来并入英国商务部)主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论-Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的项目，该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。 OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升

2、政府业务的效率，目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优。,从IT的生命周期来看,ITIL的定义,ITIL（信息技术基础设施库，Information Technology infrastructure Library）是IT服务产业内的最佳实践（Best practices）。,什么是 “最佳实践(Best practice)” 定义: 最佳实践是在一个相似的业务环境中，对一些有效的组织进行观察而发现的最好的方法. = 描述性的(Descriptive),

3、 而不是规定的(NOT Prescriptive) = 它可用在任何地方: IT Service Management,良好实践（Good Practice）的概念,什么是良好实践：被证明的良好的做事方式。 为什么采纳良好实践：同行的标杆，寻求减少能力方面的差异。 公共框架： 已经过广泛的不同环境及状况的验证 更大量的被相关专业人士所接受和采纳 “以ITIL同志为榜样，向ITIL同志学习。”,IT服务管理经验发展,没有流程 优点 专家经验 缺点 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连动性,Pre-1990,ITIL 第一版 优点 初步的流程模型 基于最佳实践经验 成为了IT服务管理的一项

4、标准 缺点 并非端到端 缺乏可执行性 实现有很大的困难,1986 - 1999,IBM ITPM HP ITSM Microsoft MOF 优点 端到端 多层的结构 弥补了ITIL的不足 缺点 过于复杂 以技术为中心 各厂商私有,1995+,ITIL 第二版 优点 用户主导 (itSMF), 而不是厂商 以业务为中心 端到端 缺点 仍有些缺憾，主要关注运营层面,1999 - 2006,ISO/IEC 20000 优势 第一个ITSM的认证标准 计划、执行、检验、实现和持续改进 缺点 新的标准，抽象， 目标分解和实现困难，缺乏广泛实施的指导和经验，,2005,ITIL 第三版 优势 服务的全生

5、命周期理念 将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进 缺点 高度太高，缺乏实际落地的案例,2007 +,IT服务管理经验发展,ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000；随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。,How should we do it?,ITIL,How should it be done in a specif

6、ic organization?,什么是ITSM,连接业务需求与IT技术的桥梁,IT/IS only exists to support the business IT部门存在的唯一价值是对业务的支持 So it has to deliver the goods IT必须更好地为业务服务 Organisations are increasingly dependent upon IT/IS 业务部门越来越依赖于IT It has to do so efficiently & effectively IT必须做到高效率、有效果 Technology is the front-line 技术已经运

7、用于业务的前沿 Attributes like availability, security & performance are crucial 可用性、安全和性能等越来越重要,来自业务部门和IT部门的需求,IT服务价值链,资源(Resource)和能力(Capabilities),效用(Utility) 和保证 (Warranty),服务资产(资源与能力),ITIL中所列举的9大资产中唯独People既是资产又是能力，人是最根本的因素。,能力：能力代表了一个机构的协调，控制和部署资源以产出价值的能力，例如、管理、组织、流程、知识、人。 资源：资源是生产的直接输入。机构的管理, 组织架构, 人

8、员以及知识都被用于转换资源，例如、资金、基础设施、应用、信息与数据、人。,能力 (部署应用资源的能力),资源 (生产的直接输入),什么是服务,我们能提供什么服务：Utility（功能）-What Utility 是客户需要什么，功能是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。 服务提供了什么价值：Warranty（保障）-How Warranty 是客户需要的内容是如何交付的 从以下的正面效果中获取: 当需要时可提供 有足够的数和量 在连续性和安全方面有保障,服务的定义：服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果

9、，从而带来客户价值的方法。,输入,输出,服务,成本,IT生产车间,ITIL降低成本,ITIL提高服务质量,流程（Process Flow）,ITSM/ITIL,像制造产品一样生产服务,把IT当作业务来运营,IT Service Management (ITSM) is a process-based practice intended to align the delivery of information technology (IT) services with needs of the enterprise, emphasizing benefits to customers. IT 服

10、务管理(ITSM)以流程为基础、以客户为中心。 以流程为基础 以客户为中心 注重服务品质和服务成本的平衡,ITSM的核心理念,流程贯穿，人在其中，信息共享，自动辅助。,虽然组织系统图是有用的管理工具，但图中没有主要元件：没有用户，没有服务没有工作流程。 也就是说，组织系统图没有标明该组织做什么，怎么做，为谁做的问题。,IT服务管理,传统组织结构,流程化组织,客 户,给客户创造价值的是流程而不是部门； 把流程从部门后面浮现出来：管理流程而不是管理部门 因为，单个部门的高绩效没有绝对价值,流程管理 vs 部门管理,ITIL The “key” to Managing IT Services,ITS

11、M 是目标，ITIL 是手段。,IT服务管理经验发展,面向客户：长时间的计划和改进IT服务质量。,面向用户：日复一日的进行流程化工作,ITIL的组成,IT战略,可用性管理,服务持续性管理,容量管理,服务级别管理,财务管理,配置管理,变更管理,问题管理,事件管理,发布管理,业务战略,客户需求,终端用户,服务提供中的流程,战略层,战术层,运营层,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT持续,容量,可用性,服务,服务提供,服务支持,管理层关注,战略层面,运维层面,战术层面,业务,服务台,财务,ITIL与业务的关系,发布过程,发布管理 Release management,解决过程,

12、事件管理 Incident management 问题管理 Problem management,服务提供过程,容量管理 Capacity management,服务级别管理 Service level management,配置管理 Configuration management 变更管理 Change management,信息安全管理 Information security management,服务报告 Service reporting,可用性与连续性管理 Service continuity and availability management,预算与财务管理 Budgeting and accounting for IT services,关系过程,业务关系管理 Business relationship management,供应商管理 Supplier management,控制