电子商务团队管理.ppt

1、电子商务团队管理,你有这些问题吗？,业务增长需要快速拉队伍，招不到人；团队爆炸式增长，公司管理一团混乱；缺乏独当一面的主管人才，累死老板；员工缺乏积极主动，不推不动。,团队管理三项任务,_：创建一个公平高效的企业环境 _：通过有效的培训让员工掌握工作技巧 _：通过培养积极心态，企业文化建设点燃激情,搭舞台,传技能,燃激情,招,聘,招聘渠道,面试技巧,筛选原则,招聘渠道,招聘门户网站：51job，智联招聘 电子商务平台招聘频道：淘宝网社区招聘频道 行业门户招聘 人才市场 劳动咨询处 朋友推荐、员工推荐,面试技巧面试目的,深入了解 应聘者,让应聘者 了解公司,面试技巧面试分工,价值观 工作取向 性

2、格 职业素质 ,专业技能 岗位合适度,HR部门,业务主管,面试技巧面试维度,举例：零售专员 维度： 有亲和力，善于与人沟通 善于表达，能够讲述产品 语言专业，有说服力 积极主动，习惯向客户推荐,面试技巧面试方法（STAR）,情景 （situation）,结果（result）,行动 （action）,目标（target）,考察 K/S/A：K（知识）的考察：知识专业测评，案例分析S（专业）的考察：行为面谈，现场模拟，实际操作A（综合能力）的考察：行为面谈，评价中心，模拟 考察 P/M/V：P（个性特征）的考察：面谈，测评系统，背景调查，团队活动，识人七法M/V（动机/价值观）的考察：面谈，背景调

3、查，团队活动，八观六验,面试技巧判断语言的真伪,从说话内容上 从说话方式上 从眼神、姿势、手势上,面试技巧笔试,性格测试（网上下载） 业务测试,面试技巧注意事项,提前了解应聘者 准备面试维度和问题 创造不受影响的环境 仪容整洁庄重 介绍自己、握手 营造轻松和谐的氛围,筛选原则,有进取心 学习能力 踏实工作,有德有才破格重用 有德无才培养使用 无德有才限制使用 无德无才坚决不用,招不到人才？,培,训,公司培训,意识培训,业务培训,公司培训,意识培训,全员服务意识 首问责任意识 追求结果意识 承担责任意识 自动自发意识 ,业务培训,岗位培训 在线销售：接待规范、FAQ、问题处理规范等等 售后服务：

4、投诉处理流程、标准、权责范围 营销宣传：营销方法、营销技巧 采购进货：谈判技巧、合作规范、进货流程 仓管发货：仓储管理规范、配货发货规范等等 服务规范： 服务标准：标准用语、响应时间、人性化等 处理规范：各类问题的处理规定,业务培训上岗实习,轮岗实习 定岗实习：师傅传带制,行,政,岗位设置,薪酬结构,规章制度,岗位设置网店的基本岗位划分,在线销售 售后服务 营销宣传 采购进货 仓管发货,发展规划 人力资源 财务核算 企业文化,管理类,业务类,岗位设置网店初创期岗位,在线客服 在线销售 售后服务 仓管发货,核心业务 营销宣传 采购进货 管理工作 发展规划 人力资源 财务核算 企业文化,员工岗位,

5、掌柜兼任,岗位设置网店发展期岗位,在线销售 售后服务 营销宣传 仓管发货 财务核算,核心业务 采购进货 管理工作 发展规划 人力资源 企业文化,员工岗位,掌柜兼任,岗位设置网店稳定期岗位,在线销售 售后服务 营销宣传 采购进货 仓管发货 财务核算 人力资源,发展规划 企业文化,员工岗位,掌柜兼任,网商组织架构图,行 政 部,财 务 部,人 事 部,技 术 部,产 品 采购 部,网 络 零 售 部,网 络 分 销 部,产 品 编 辑 部,客 户 关 怀 部,售 后 服 务 部,物 流 仓 储 部,订 单 处 理 部,美 工 设 计 部,管理类部门,业务类部门,营 销 推 广 部,岗位设置团队规模

6、策略,适应需求式 预先储备,薪酬结构,固定薪酬 底薪提成,规章制度制定原则,少而精 按照需求制定，制度不宜过多； 有针对性，避免空间繁冗； 严格执行 定出的制度务必比执行，否则废止,三类制度： 服务标准类： 业务操作类： 工作信息类：,规章制度网店需要哪些制度,规章制度确保执行,专人负责制度的执行 前期掌柜负责，后期由行政或者人力负责 违反制度的现象要严格处理 防止“垃圾堆现象”,管,理,管理技巧,绩效考核,员工激励,管理技巧管理风格类型,教练型,指挥型,授权型,支持型,管理技巧员工不同阶段,阶段一：低能力,高意愿 阶段二：稍高能力，低意愿 阶段三：高能力，变动的意愿 阶段四：高能力，高意愿,

7、高度,时间,工作能力,工作意愿,管理技巧风格因对象而异,阶段一：低阶段、高意愿 阶段二：些许能力、低意愿 阶段三：高能力、变动的意愿 阶段四：高能力、高意愿,指挥型：组织、监督、控制 教练型：指挥、支持 支持型：赞扬、聆听、辅助 授权型：授权、保留,员工发展阶段,对应的管理类型,管理技巧惩戒技巧,当员工犯错时： 立即沟通 单独沟通 查清原因 就事论事 说明规定 一视同仁 下不为例,管理技巧支持技巧,当员工找你寻求支持时 启发思路为主 不直接告知措施 解决后让员工总结 不重复解答相同问题 固定时间接受员工求助,管理技巧执行力锻造,紧箍咒,制度,时限,责任,结果,外在,内在,绩效考核普通考核方式,

8、定量考核为主（KPI关键业绩考核指标） 在线销售：交易笔数、交易额 售后服务：纠纷处理笔数、满意度 营销宣传：促销活动数、效果 采购进货：进货量、供货商优化度 仓管发货：发货量,缺点：可能导致各部门各自为战， 可能为个人指标牺牲集体的利益,绩效考核平衡计分卡,远景战略,财务：要在财务方面 取得成功，我们应该 向股东展示什么？,流程：要满足顾客和 股东的需求，我们应该 在哪些业务中处于领先,学习与成长：要实现远景， 我们要取得怎样的进步 来适应变革和发展,顾客：要实现我们 的远景，我们应该 向顾客展示什么？,绩效考核“平衡计分”考核,个人绩效分： 员工直接负责的工作进行绩效考核，如“接单量、发货

9、量、促销活动效果等”。 整体绩效分： 根据员工与下述综合指标的相关度制定权重值，得出整体绩效分。 客户角度：好评率，重复购买率 财务角度：净利率，交易额 流程角度：人均接单量（交易笔数/人数） 成长角度：员工素质，配合默契度,缺点：工作量大，成本较大， 非财务标准的量化工作较难,整体绩效考核举例,销售专员： 客户满意度30%+公司盈利40%+接单产能20%+团队能力10 HR专员： 客户满意度10%+公司盈利20%+接单产能30%+团队能力40%,员工激励,奖励 措施,管,理,心态引导,升职培养,创归属感,心态引导重要性,激情的源泉 创造力的源泉 主动性的源泉,心态引导引导内容,创业心态 责任

10、心态 乐观心态 自主心态 进取心态 学习心态,心态引导引导方法,一对一谈心 以身作则,升职培养,设置主管岗位 适时_，给予成长机会,放手,创归属感,强化目标 集体活动 同甘共苦 鼓励创新 分让荣誉,创归属感打造大雁团队,螃蟹团队相互扯后腿，踩着别人往上爬 大雁团队可以随时调整队形，任何一只大雁都可以根据天气状况和自身能力被推荐为头雁,企业文化何谓企业文化,企业在长期的生存和发展中所形成的，为企业中大多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。 导向功能 协调功能 约束功能 凝聚功能,企业文化文化内容,企业目标 企业理念 团队作风 企业氛围,案例阿里的企业文化,1.愿景目标 成为一家坚持发

11、展102年的企业 成为全球十大网站之一 只要是商人就一定要用的阿里巴巴 2.使命 让天下没有难做的生意 3.阿里巴巴“六脉神剑”的价值体系 客户第一：关注客户的关注点，为客户提供建议和咨询，帮助客户成长 团队合作：共享共担，以小我完成大我 拥抱变化：突破自我，迎接变化 诚信：诚实正直，信守承诺 激情：永不言弃，乐观向上 敬业：以专业的态度和平常的心态做非凡的事情,企业文化建设,文化萌芽 认为制定与运作产生相结合 文化稳固 建设发现文化、树立文化、固定文化 植入团队 团队成员理解、认同、共创,案例阿里企业文化建设,第一：高层重视，注重总结与提升 第二：讲效率。以文字、图片、影音等形式客观的展现公司的历史 第三：事业成长路线。阿里巴巴新业务，都必须重走长征路 第四：活动与纪念日。阿里开展丰富的活动来传递企业文化与价值观 第五：价值观行为花。“六脉神剑”与KPI想结合，纳入绩效评价体