第四讲 消费者市场与消费者行为分析.ppt

1、第四讲 消费者市场与消费者行为分析,消费者市场 影响消费者购买行为的因素 消费者购买决策过程,天津狗不理包子,案例导入,杭州“狗不理”包子是天津狗不理集团在杭州开设的分店，地处商业黄金地段。正宗的“狗不理”以其皮薄、水馅、滋味鲜美、咬一口汁液横流而享誉全国。但杭州“狗不理”包子店却很冷淡。 究其原因，原来：首先狗不理包子陷比较油腻，不合喜欢清淡食物的杭州市民口味；其次，狗不理包子容易流汁，不能那在手里吃，于杭州市民快节奏的生活方式不符；最后狗不理包子多半是蒜类辛辣刺激物，与杭州的传统的酸甜口味相背。 狗不理包子一再强调其鲜明产品特色时，却忽视了消费者是否接受，那受挫也就必然了。,案例启示,西班

2、牙古谚语：欲成角斗士，必先认识牛的习性。 不能站在消费者的角度思考问题，就根本不可能了解市场；不能了解市场，更谈不上适应市场和引导市场。,第一节 消 费 者 市 场,一、消费者市场含义 按照顾客购买目的或用途的不同,分为： 消费者市场是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场 组织市场指工商企业为从事生产、销售等业务活动以及政府部门和非营利组织为履行职责而购买产品和服务所构成的市场,是商品和服务的最终归宿,二、消费者的特点,消费者市场有以下特点： 需求复杂多变性 需求具有无限扩展性 购买行为具有可诱导性 需求具有多层次性 需求具有可替代性,案例思考,泰国首都曼谷有家酒吧主人，门口放着一

3、个巨 型酒桶，外面写着醒目的大字“不准偷看”。过往行 人十分好奇，偏偏非要看个究竟不可。只要把头探 进桶里，便可以闻到一种清醇芳香的酒味，还可以 看到桶底“本店美酒与众不同，请享用！”字样， 不少大叫上当的人，却在一笑之后顿觉酒瘾大发， 于是进店试饮几杯。 试分析该酒吧是利用了消费者的哪一种需求特征 营销的？,三、消费者市场的购买对象,1、消费者市场的购买对象分类 按购买习惯分：便利品、选购品、特殊品 按商品耐用程度和使用频率分： 耐用品、非耐用品,2、消费者市场购买行为的7Os,消费者购买行为指消费者购买商品的活动和与这种活动有关的决策过程。,消费者购买行为模式刺激反应模式,消费者购买行为是

4、一个投入产出的过程。一方面，消费者接受各种外部刺激；另一方面，消费者作出各种反应。外部刺激和消费者反应，往往是有形的，看得见摸得着的。而消费者如何消化各种刺激，从而形成各种特征的反应在常常难以揣摩，它成为消费者行为中的一个黑箱。,消费者受到刺激到如何反应，与消费者特征和购买决策过程有关，而消费者特征的形成和发展受到文化、社会、个人和心理因素的影响。,第二节 影响消费者购买行为的因素,一、影响消费者购买行为的文化因素,文化和亚文化： 文化是指人类从生活实践中建立起来的价值观念、道德、理想和其他有象征意义的综合体。在大文化背景中，存在着一些较小群体所特有的特色文化，表现在语言、价值观、信念、风俗习

5、惯等方面的不同，如民族亚文化、宗教亚文化、种族亚文化、地理亚文化。 文化是决定人类欲望和行为的基本因素，文化的差异引起消费行为的差异。 如中国有尊老爱幼的传统美德，逢年过节很多年轻人都会买礼品孝敬老人，如果仅仅考虑老年人的收入水平，那保健品的市场恐怕不会这么大。,社会阶层： 根据职业、收入来源、教育水平、价值观和居住区域对人们进行的一种社会分类。 在服装、家具、娱乐活动和汽车等领域，各社会阶层显示出不同的产品偏好和品牌偏好。 企业抓住这些特点采取针对性的营销策略，取得较好的效果。如五星级酒店专门接待商务成功人士和政要。,二、影响消费者购买行为的社会因素,相关群体：对人的态度、偏好和行为有直接或

6、间接影响的群体，如家庭、亲戚、朋友、邻居、同事等。 相关群体对消费者的影响主要表现在三个方面： 提供可供选择的消费行为模式和生活模式； 改变原来的购买方式或产生新的购买行为； 影响消费者对某事物或商品的态度，改变消费者 价值观和审美观； 引起人们的仿效和购买行为趋向一致。,家庭：家庭中的不同成员在购买不同产品和服务时所起的作用和影响不同。 如妻子是家庭的主要采购者，日用品、食品、服装等方面；价格昂贵的产品由丈夫或丈夫和妻子共同商量决定。,家庭生命周期,角色和地位：一个人所充当的每一个角色都要顾及到周围人的要求和在各种场合中所期望的表现。 消费者做出购买选择时往往会考虑自己的角色和地位，不同是角

7、色和地位会有不同的需求和购买行为。 企业把自己的产品或品牌变成某种角色或地位的标志或象征，将会吸引特定目标市场的顾客。,伊芙心悦来自纽约的私人衣橱顾问,伊芙心悦（EVENY），是美国著名职业女装品牌，她以独到的理念，将服饰文化的三要素 Professional（职业）、Elegant（高贵）、Fashionable（时尚）融为一体，规范和传播着美国最标准的职业女性服装穿着理念,推动职业女性的穿衣革命。 中央电视台开心辞典的节目主持人王小丫说起心爱的服饰品牌，没有丝毫掩饰说：“礼服喜欢Maxmara。职业装偏爱伊芙心悦，我觉得它是极少数为职业装赋予时尚和柔媚感的品牌之一。”,伊芙心悦的品牌代表色

8、彩是黑色、白色、红色，这也是EVENY色彩的基础颜色，确立这三个色彩作为基础颜色理论是有依据的： 黑色意味着职业女性严谨的工作态度。 白色表达着职业女性宽容的胸襟。 红色传递着职业女性与团队的青春活力。,三、影响消费者购买行为的个人因素,年龄与性别：最基本的个人因素，具有较大的共性。 职业与教育：社会阶层因素在个人身上的集中反映。 个性（人们的行为方式稳定持久地发挥作用的个人素质特征：能力、气质、性格） 生活方式：一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看法的模式，如何生活、如何花费、如何消磨时间等。（节俭型、奢华型、守旧型、革新型、高成就型、自我主义型等）,人的性格可分为五种,外向型 内向型 理

9、智型 意志型 情绪型,按个性的不同，可将购买者分为5种类型：,习惯型,理智型,冲动型,疑虑型,经济型,1、习惯型。指消费者由于对某种商品或某家商店的信赖、偏爱而产生的经常、反复的购买。由于经常购买和使用，他们对这些商品十分熟悉，体验较深，再次购买时往往不再花费时间进行比较选择，注意力稳定、集中。 2、理智型。指消费者在每次购买前对所购的商品，要进行较为仔细研究比较。购买感情色彩较少，头脑冷静，行为慎重，主观性较强，不轻易相信广告、宣传、承诺、促销方式以及售货员的介绍，主要靠商品质量、款式。 3、冲动型。指消费者容易受商品的外观、包装、商标或其他促销努力的刺激而产生的购买行为。购买一般都是以直观

10、感觉为主，从个人的兴趣或情绪出发，喜欢新奇、新颖、时尚的产品，购买时不愿作反复的选择比较。 4、经济型。指消费者购买时特别重视价格，对于价格的反应特别灵敏。购买无论是选择高档商品，还是中低档商品，首选的是价格，他们对“大甩卖”、“清仓”、“血本销售”等低价促销最感兴趣。一般来说，这类消费者与自身的经济状况有关。 5、疑虑型。指消费者具有内倾性的心理特征，购买时小心谨慎和疑虑重重。购买一般缓慢、费时多。常常是“三思而后行”，常常会犹豫不决而中断购买，购买后还会疑心是否上当受骗。,四、影响消费者购买行为的心理因素,动机 马斯洛的需求层次论 认知 视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉 学习：驱使力 态度与信

11、念：科学的见解、偏见、迷信,刺激物,提示物,反应,行为决定于动机，动机来源于需要。 营销人员要善于根据消费者的需要，设置一些刺激，激发足以引起消费者行为的动机，使之有利于营销目标的实现,动机的构成,马斯洛：人的需要层次理论,思考,老年人服装市场是怎么样的呢？ 相关视频,第三节 消费者购买的一般过程,消费者的购买类型： 消费者的购买角色： 消费者购买的一般过程：,讨论,消费者购买牙膏、服装、笔记本电脑、家用电器时的购买行为是一样的吗？ 企业宜采取怎样的营销对策？,消费者购买类型,购买介入的程度,大,小,品牌的差异性,大,小,消费者购买类型,（一）复杂的购买行为 对于复杂的购买行为，营销者应帮助消

12、费者收集相关信息和降低购买复杂程度 （二）减少失调感的购买行为 对于这类购买行为，营销者要提供完善的售后服务，通过各种途径经常提供有利于本企业和产品的信息，使顾客相信自己的购买决定是正确的。 （三）习惯性的购买行为 对习惯性购买行为的主要营销策略是： 1、利用价格与销售促进吸引消费者试用。 2、开展大量重复性广告加深消费者印象。 3、增加购买介入程度和品牌差异。 （四）多样性的购买行为 对于寻求多样性的购买行为，市场市场领导者力图通过占有货架、避免脱销和提醒购买的广告来鼓励消费者形成习惯性购买行为。而挑战者则以较低的价格、折扣、赠券、免费赠送样品和强调试用新品牌的广告来鼓励消费者改变原习惯性购

13、买行为。,消 费 者 购 买 角 色,1.消费一般以家庭或个人为单位，从事购买活动的 通常却是家庭中的一个或几个成员。 2.在购买决策中，人们的角色不同： 倡议者：首先提出建议 影响者：提出参考性意见 决定者：做出购买决策 购买者：实际采购 使用者：实际使用购买的商品或服务,角色,消费者以个人为单位购买时，五种角色可能同时由一人担任； 以家庭为购买单位时，五种角色往往由不同成员分别担任。如，一个家庭药购买一台电脑，发起者可能时孩子，他认为有助于学习，影响者可能时爷爷，他赞成；决定者可能是母亲，她认为孩子确实需要，并且有购买能力购买；购买者可能是父亲，他有相关知识；使用者可能还是孩子。 营销人员

14、要善于分析家庭成员在购买某种产品的决策过程中可能起的作用，这有利于产品的设计构思，根据使用者的需要决定产品的特色；也有利于有效地传递信息，在发起人容易接触的媒体上做广告。,消 费 者 购 买 决 策 的 一 般 过 程,消费者 现实的状况,消费者 追求的状况,发现 不同程度差距,认识需要,1.消费者认识需要,营销任务：,了解和掌握与本企业产品有关的现实和潜在需求 了解消费者需要随时间推移以及外界刺激强弱而波动的规律性，以便设计诱因，增强刺激，唤起需要，最终唤起人们采取购买行动。,2.消费者收集信息的过程,认识到需要,立即购买,留存记忆,继续收集信息,不收集信息,需要强烈,产品易得,商品明显,营

15、销任务：,1、了解消费者信息来源。消费者信息来源有四： 经验来源：判断 个人来源：评价 公共来源：评价 商业来源：告知 2、了解不同信息来源对消费者的影响程度 3、了解现有信息对企业和产品的评价 4、设法扩大对企业和产品有利信息的传播,思考：为什么说满意的顾客是最好的广告？,3. 消费者的评价选择,全部的品牌 A BC D E F ,知晓的品牌 ABCD,考虑的品牌 AJ,备选的品牌 ABC,购买的品牌 ？,不知晓的品牌 Z,不考虑的品牌 K,不选的品牌 D,有无品牌,产品属性,自身需求,品牌偏好,营销任务：,了解消费者对资料的处理过程和评价标准，掌握消费者的购买意向 帮助消费者比较评价各品牌

16、之间的差异，发挥必要的参谋作用。,4. 消费者决定购买,营销任务：,提供详细的商品信息消除消费者的顾虑 促进消费者尽快将购买意向转化为购买行动,5. 消费者买后感受,消费者的满意度取决于哪些因素？,取决于消费者对产品的预期性能和实际性能之比。 满意程度=预期性能/实际性能,营销任务：,对产品的广告宣传应实事求是，恰如其分 与顾客保持联系，肯定其购买购买决策的正确性 加强售后服务工作，建立回访制度，及时了解消费者购后感受，改进企业的营销活动，提高消费者的购买满意度,课堂作业：老年人消费行为分析,消费心理是消费者在满足消费需要活动中的思想意识，它支配着消费者的购买行为。进入老年后，由于生理器官的变

17、化，必然地引起心理上的变化。研究老年人的心理特征，有助于了解老年 消费者的消费心理，有助于了解和掌握老年人消费心理，为企业的营销决策提供依据。 某服装企业在为老年人提供服装时采用了以下一些营销措施： 1、在广告宣传策略上，着重宣传产品的大方实用，易洗易脱，轻便、宽松； 2、在媒体的选择上，主要是电视和报刊杂志； 3、在信息沟通的方式方法上主要是介绍、提示、理性说服，而力求避免炫耀性、夸张性广告，不邀请名人明星； 4、在促销手段上，他们主要是价格折扣，展销会； 5、在销售现场，生产厂商派出中年促销人员，为老年消费者提供热情周到的服务，为他们详细介绍商品的特点和用途，若有需要，就送货上门。 6、在

18、销售渠道的选择上，他们主要选择大商场，靠近居民区，并设立了老年专柜或老年店中店； 7、在产品的款式、价格、面料的选择上分别采用了以庄重、淡雅，民族性为主，以中低档价格为主，以轻薄、柔软为主，适当地配以福、寿等喜庆寓意的图案。 8.在老年顾客的接待上，厂家再三要求销售人员在接待过程中要不徐不疾，以介绍质量可靠，方便健康、经济实用为主，在介绍品牌、包装时注意顾客的神色、身体语言，适可而止，不硬性推销。,某一天，在该厂的设立老年服装店里来了大约四五位消费者，从他们亲密无间的关系上可以推测出这是一家子，并可能是专为老爷子来买衣服的。老爷子手拉一位十来岁的孩子，面色红润、气定神闲、怡然自得，走在前面，后面是一对中年夫妇。中年妇女转了一圈，很快就选中了一件较高档的上装，要老爷子试穿；可老爷子不愿意，理由是价格太高、款式太新，