中介商运作手册--330.ppt

1、中介商管理手册,GMACSAIC 市场销售部 2区 张博 5区 黄家平 李延,目录,第一章：参考组织架构及各岗位职责 P04-P11 第二章：主要岗位工作流程 P13-P18 第三章：中介商内部管理流程 P20-P22 第四章：岗位绩效考核 P24-P27 第五章：合作经销商的管理和激励 P23-P29 第六章：中介商业绩考核管理制度 P30 第七章： 工具及案例（待续） 第八章： AM对中介商的管理 P30-P42,参考组织架构及各岗位职责 1-1 组织架构参考架构标准 P4 1-2 岗位职责客户经理 P5 1-3 岗位职责客户代表 P6 1-4 岗位职责DFIM P7 1-5 岗位职责综合

2、服务小组（专员) P8 1-6 岗位职责保险客服专员 P9 1-7 岗位职责现场专员 P10 1-8 岗位职责各主管职责 P11,第一章,1-1 组织架构及岗位职责参考架构标准,说明： 将DFIM分成贷前贷中小组目的是增加风控环节，行使职能类似CAB和CCV。 客户代表主要用于合同量较大的VIP店和有潜力需要帮扶的店，其他店可以由客户经理直接管理。 增设二级经理目的是为了配合品牌授权经销商更好的开发和管理二级网络。 财务主管可以兼职做信息员，所有销售数据的集合中心，便于对各岗位进行绩效考核。 增设现场专员的目的是为了贷前的现场考察和贷后的现场跟进催收。,客户经理岗位职责 经销商的开发和管理 1

3、、经销商开发和管理计划的实施 2、市场活动的制定：针对库存、车展、网点组织销售竞赛，包装市场活动等。 3、店面的管理：标准化的管理：月供牌摆放、销售手册建设、物料陈列 销售顾问的培训 1、阶梯式培训模式：基础培训技能培训一对一专项培培训，提团队业务水平。 2、在销售团队中选拔培养车贷通首席销售顾问，带动其他销售顾问推荐车贷通，使开票商的销售 顾问可以完成接待、推广、收集资料、回访等工作。 3、组织或参加经销商例会（月度、周）分享分期业务的经验；经销商活动的组织。 客户资质的预审：对于现场代表或销售顾问提供的客户资料进行初审。 现场代表的辅导和管理 销售数据和市场信息的收集：经销商的月度销量、经

4、销商业务分析、竞争对手的信息。,1-2 组织架构及岗位职责客户经理,客户代表岗位职责 店面执行 1、经销商开发和管理计划的实施 2、市场活动的执行。 3、店面的管理：标准化的管理：月供牌摆放、销售手册建设、物料陈列 销售顾问现场辅导 1、执行现场培训计划，对销售顾问进行多样化的辅导：带教、演练、座谈、考试、问答、讲解等。 2、重点培养首席销售顾问，一对一辅导培养。 3、组织或参加经销商例会（月度、周）分享分期业务的经验。 客户资质的预审：协助销售顾问接待客，收集客户资料，对客户资料进行预审。 销售数据和市场信息的收集：经销商的月度销量、经销商业务分析、竞争对手的信息。,1-3 组织架构及岗位职

5、责客户代表,一、贷前小组： 1、客户资质审核： （1）详细审核每一笔申请，对客户资质全面深入了解，掌握客户资质闪光点，对客户不能提供的资料有正确的替代方案，确保后期客户资料提供准确无误。 （2）精通信贷制度，规范操作，严格把关，对涉嫌代购、虚假信息和不符合申报规定的申请一律杜绝。 2、申请上报： （1）做好与经销商、客户经理、客户的沟通，申请录入后遵循再次复核要求，达到100%申报正确。 （2）申请上报后随时跟进，保持与上海审核小组的有效沟通，及时向客户经理、经销商、客户通报申请进度。 3、审批资料补充： （1）高度警惕，严格审核，杜绝假资料 （2）充分利用现有辅助审核工具：网上银行、驾照查询

6、系统等 （3）建立比照资料库，增强假资料的分辨能力。 （4）对审批阶段要求提供的资料做到100%正确提供。 4、网络订单的接收和通知及跟进。 二、贷中小组 1、申请通过后，批复信息及时通知客户，与客户经理（代表）确认首付款已交，与客户约定签署合同时间，准确告知客 户所要提供的详细资料及标准。 2、签署合同：坚持亲见原件、亲见客户本人、面签合同的原则，相关签字人的身份确认。 3、规范贷前资料的制作标准，保证贷前资料的准确完整性，认真复核贷前资料，做到二次风险把控。 4、配合客户经理和客户代表上门签订合同 5、系统跟进，待放款后立即邮寄贷前资料。,1-4 组织架构及岗位职责DFIM,1-5 组织架

7、构及岗位职责综合服务小组（专员）,一、合同放款后放款车辆的管控工作，全程陪同客户进行抵押，及时跟踪贷后挂牌抵押进度。 二、限期做好贷后资料扫描、发送及原件邮寄。 （1）贷后资料DPF文件制作： Contractafter_客户姓名_申请编号 或 Contractafter_客户姓名_申请编号_补充 （2）贷后资料邮寄时间：自放款后25日内寄到上海，超过将造成贷后逾期，严重将暂停业务。 贷后需邮寄的资料：产证原件 三、 协助保险专员进行资料归档，客户资料完整。 四、 协助现场专员做好贷后跟踪：还款提醒、逾期催收、续保提醒、满意度调查等,1-6 组织架构及岗位职责保险客服专员,一、 整理客户贷后档

8、案（包括电子版与纸质版） 目的:掌握每一个客户的信息，处理好客户的关系，做好日后续保的准备工作。 要求：档案袋书写正确，档案资料完整，按顺序摆放整齐，仔细填好客户基本信息报表。 二、 新车保险报表 目的：返利的及时性 要求：所有的客户的保单都要及时准确，报表要完整详细。 三、 客户服务满意度回访 目的：调查客户满意度、避免代签代购。 要求：合同上出现的客户名字（申请人、配偶、担保人）都要挨个打电话回访，严格把关确保合同的真实性、有效性。 另外给客户打电话时一定要 注意语术、语速、语调，一定要用普通话，让客户感觉到我们的专业和对客户的尊重。 四、 报表（日报表，保险报表） 目的：对自己每天的工作

9、做一个梳理，更好的开展以后的工作 要求：填表完整信息准确，保单齐全。 五、 提醒还款及生日祝福 目的：避免客户逾期，对客户的信用负责，对GMAC的贷款负责。 要求：打电话提醒还款时不要让顾客感觉是在催债，而是对他有帮助，帮其树立良好的信誉记录并解决需求。同时和顾客熟悉并成为朋友也方便日后的续保工作的开展。 七、续保 目的 ：加强对客户的跟进，更好的服务于GMAC，保障续保利润。 要求：续保率达到100% ，续保不可入电话车险。 七、客户关系维护：促销活动通知、更换联系方式、提前还款、展期、扣款卡的变更，其他客户问题 咨询上海客服电话4008816336,1-7 组织架构及岗位职责现场专员,一、

10、对与现场代表或者DFIM认为有异议的客户进行现场预调查，审核资料的真实程度，确认客户信息。 二、每周五向AM或者FR收集客户逾期报表，对所有逾期客户进行电话催收或现场调查跟进，并做好日记。 三、 与GMAC的催收代表建立稳定直接的联系，协助跟进大于30天以上的高风险客户。 四、 发现客户重大风险，及时汇报公司及GMAC催收员，并协助采取行动。 五、每周将现场调查及逾期客户的跟进情况汇总，在周会上向其他同事分享，及时调整贷前客户资质审查的方式方法和力度：例如某单位发生破产，某地方出现行业重大变化、某群体客户发生普遍逾期、某品牌4S店集中逾期等等，贷前审批同事可以依此采取风控手段，例如：针对某群体

11、提高首付、缩短贷款期限、收取还款保证金等。,1-8 组织架构及岗位职责各主管职责,一、DFIM主管： 指导各DFIM小组开展申请收集和处理工作。 协调各DFIM做好和对应客户经理、现场代表、经销商的沟通工作。 组织DFIM进行学习提高 保证工作质量提高申请的处理速度，保证经销商及客户的满意度。 二、业务主管： 组织客户经理和现场代表开发经销商，拓展业务。 组织客户经理和现场代表管理经销商及其二网，通过各种途径和活动提高经销商的忠诚度。 组织现场人员学习提高业务能力。 带领团队按质按量的完成销售指标，全力做好风险控制。 三、 财务主管： 做好财务预算和风险控制 带领信息员做好销售报表的整理 监控

12、款项到账情况，协调信息员及时通知相关人员。 财务报表的制作,主要岗位工作流程 2-1 客户经理/二级经理新店开发流程 P13 2-2 客户经理/代表/二级经理日常拜访流程 P14 2-3 DFIM贷前小组岗位工作流程 P15 2-4 DFIM贷中小组岗位工作流程 P16 2-5 综合服务小组岗位工作流程 P17 2-6 保险客服专员岗位工作流程 P18,第二章,2-1 客户经理/二级经理新店开发流程,审核通过后两个工作日内培训GMAC基础知识、业务流程、风险控制,拜访经销商沟通合作意向，收取上线资料，审核合作经销商资质， 汇总并制作合作经销商资质审核包，报GMAC审核。,客户经理驻店协助销售顾

13、问与客户沟通，二周后制定第二次培训 方案、培训内容（销售顾问与客户沟通技巧、疑难问题，GMAC 专业技能培训）,1、合作经销商资质：有效的品牌授权、有固定的经营场）有合法的经营手续 2、收集的资料： 企业法人营业执照，如经营范围不包括具体授权品牌则需提供品牌汽车销售授权书（品牌厂商出具）；零售信贷业务合作申请书；经销商零售放款帐户信息表；银行结算帐户凭证；本年度开具的机动车销售统一发票实样一张。；开票经销商合作协议；经销商二网的合作清单；以上资料全部需要备案。 3、由开票经销商二级经理、中介商二级经理、客户经理协同走访所有网点，了解合作意向及销售情况。 4、选定一人（销售主管、经理或二级网络经

14、理）作为固定业务联系人 5、销售顾问培训，合格后方可合作。,1、先发课件预习、3天后到店摸底了解。与经销商协商制定培训日期、时间、地点、设备，提前30分钟布置会场。 2、对于培训的人员确定人数进行签到，便于今后的考核、评估和跟踪。 3、培训结束后与销售顾问讨论培训内容，对于未掌握全面的销售顾问进行一对一交流。 4、与销售经理协商后进行书面考核、制定考核方法，建议考核合格者（80分以上）可参加第二次培训。,3个工作日后进行考核、考核为人员互动，互相提问并及时解决问题， 对于不能单独推广GMAC业务者，需加强一对一培训。培训人员全部 合格上岗后，此经销商为合格经销商,对于合格经销商，每月培训巩固其

15、专业知识，制定案例库分享。签订 合作合同并颁发合作经销商证书,资质审核通过后，培训完成时间为：2+2*7+3=19天。,2-2 客户经理/代表/二级经理日常拜访流程,展厅拜访，检查展厅布展及物料的使用,准备拜访资料，确定拜访目标和目的,检查销售顾问销售工具的建设和使用，抽查销售顾问的产 品知识掌握，解答疑难问题。,拜访销售经理了解目前的销售状况、当前的市场活动以及 竞品信息。,协助销售顾问接待客户，收集客户申请，审核客户资质。 对于上报申请填写业务联系卡,准确充分的使用经销商拜访卡,给出零售业务发展建议和计划，并与销售经理等沟通落实,2-3 DFIM贷前小组岗位工作流程,当面收集客户资料，签订

16、承诺与授权书汽车消费贷款客户承诺书（客户） 确定手续费及风险金已收取。,收到客户申请，电话核实购车用途等其他基本信息。短信向客户发出资料收集 清单及时间。,上报信息,及时根据CAB建议补充审批资料,申请进度跟踪：对放弃申请的客户及时给后台发邮件做取消处理。对已经批复 或拒绝的客户及时通知客户经理，由客户经理通知经销商及客户。,对于已批复的申请填写业务联系卡并将资料转交贷中小组,系统10分钟一刷新，刷新前务必点击下保存；发送前再次审核容易出错项目：姓名、身份证号码、驾驶证号码、手机号码、车价、首付款贷款金额、贷款期限，贷款方式等。,请不要忘记每天查看网络订单，及时通知客户经理跟进，并收集跟进结果

17、和反馈。,2-4 DFIM贷中小组岗位工作流程,签合同：首先检查手续费、续保押金、首付款缴纳单据及补充资料，只有在上述 款项正确缴纳的情况下方可给予签署合同。,预约：预约客户签订贷款合同时间、签合同的人员及补充所需资料,审核：审核签订合同的人员信息及贷款资料,复核贷前资料，面签合同，与签订人员合影留念。,电话核实：电话核实是否本人签字。,制作贷前资料，发送CCV。及时跟进放款状态。,1、坚持亲见原件原则 2、具备对常见的证件及资料的真假辨别能力，对造假发生较多的证件资料要谨慎细心辨别。 常见的证件及资料的辨别方法见工作手册,待放款后立即邮寄贷前资料原件，放款后告知客户经理。填写业务联系卡，移交

18、 综合服务小组,2-5 综合服务小组岗位工作流程,通知客户提车，限定挂牌时间。,收到业务联系卡，携带放款通知书联系经销商开具发票（车型、价格、 颜色、车架号必须与贷款抵押合同一致），控制车辆及车辆手续。,协同客户购买保险、挂牌、公证、抵押，给客户还款计划表提醒客户按时还款,制作、发送邮寄贷后资料，填写业务联系卡移交保险客服专员。,被保险人必须是贷款本人. 特别约定: 第一受益人为上汽通用汽车金融有限责任公司 当一次事故定损金额高于5000元时须征得第一受益人同意方可进行支付. GMAC要求的四个险种:车损,第三者,盗抢,不计免赔. （2）收到做完抵押的登记证书后，务必要检查抵押信息是否正确。经

19、常出现的问题如：“上汽通用汽车金融有限责任公司”误打为“上海通用汽车金融有限责任公司”。 （3）登记证书、商业险保单及发票、汽车销售发票的扫描件务必在25日内扫描给到上海贷后小组，登记证书原件务必在25内寄到上海贷后小组。,2-6 保险客服专员岗位工作流程,建立客户档案，并归档。,收到业务联系卡，电话或短信感谢客户使用我们的贷款产品，再次提醒 客户按时还款，同时告知客户相关服务电话和联系人，并做客户满意度回访。,填写报表，上报数据。,客服工作的开展在日常，务必跟客户保持良好的联系和沟通。,发送客户祝福短信、活动通知等。,中介商内部管理流程 3-1 管理流程新员工入职流程 P20 3-2 管理流

20、程基本业务流程 P21 3-3 管理流程风险控制流程 P22,第三章,GM confidential,驻店实践三周，总结评定定岗,3-1 管理流程新员工入职流程,GM confidential,工作内容,3-2 管理流程基本业务流程,GM confidential,3-3 管理流程风险控制流程,贷中小组面签复核,综合客户小组 全程控制完成抵押,保险客户 小组跟进 客户还款,现场服务专员催收,贷前小组 上报申请复核,客户经理 客户代表初审,贷前风险控制,贷后风险控制,岗位绩效考核 4-1 主要岗位绩效考核客户经理（代表） P24 4-2 主要岗位绩效考核DFIM P25 4-3 主要岗位绩效考核

21、保险专员及综合服务专员 P26 4-4 主要岗位绩效考核现场专员 P27,第四篇,4-1 主要岗位绩效考核客户经理（代表）,底薪+补贴 条件：除正常公休考勤全勤，完成一定任务量（根据每月总任务量制定） 奖金： （1）完成任务量以上,每单X元，任务量以下每单打7折，（2）（3）同时打7折。 （2）合同有效率60%,每台X元：50%合同有效率60%,每单X元 合同有效率=当月合同量/当月申请量 （3）（经销商、客户）满意度奖：每台X元 要求：一次投诉发放满意度奖总额的50%，二次投诉发放满意度奖总额的30%，三次投诉不再发放。 全勤奖：全月一天不休，享受全勤奖X元 市场开发奖：新开发一家经销商X元

22、，此经销商两个个内由开发者负责。 条件：当月至少完成一单合同，签完协议 其他奖励： A、单月成交量冠军可免费使用笔记本电脑一个月 B、连续两个月成交量冠军送礼包（X元以上）或享受学习机会一次 C、连续三个月成交量冠军送笔记本电脑或同等价值奖品 D、连续五个月成交量冠军再送无线网卡一年 E、年度有六个月成交量冠军海南或省外旅游一次,4-2 主要岗位绩效考核DFIM,工资制度：底薪+固定奖金（参考底薪2倍） 奖金分配： 1、合同量考核占比40% 2、申请上报及时率、准确率考核占比20% 3、贷后逾期率考核占比20% 4、服务满意率考核占比10% 5、360度环评考核占比10% 特殊奖励： 1、发现

23、造假和代签一次奖励奖金200元。 2、提出团队认可的合理化建议奖励100元。 3、培养合格新DFIM一名一次性补贴500元，新DFIM需要考核合格。 特别惩罚： 1、被发现后台造假或代签一次，罚款1000元。 2、被经销商投诉一次罚款200元。 3、360度环评不到60分，罚款200元，并限期整改。 以上罚款全部用做团队建设基金。,4-3 主要岗位绩效考核保险专员及综合服务专员,一、保险专员： 基本工资X元 续保率100%,每单X元，续保率在60%-80%之间的，每单X元，续保率在60%以下的每单X元。 整理档案一个X元（包括电子版与纸质版） 日常管理X元 全勤奖X元 二、综合客服专员 基本工

24、资X元 贷后逾期0%,每单X元，逾期率在10%以下的，每单X元，逾期率在20%以上的每单0元。 客户或经销商投诉一次扣除200元。 全勤奖X元 特别奖励：重大风险控制，一次性奖励1000元。,4-4 主要岗位绩效考核现场专员,基本工资X元 大于30天还款逾期0%,每单X元，逾期率在全国水平以下的，每单X/2元，逾期率在全国水平以上的以上的每单X/3元。 家访一次X元。 全勤奖X元 特别奖励：大于30天高风险客户解决一个，每单一次性奖励200元，降低逾期天数至30天以下，每单一次奖励100元。,合作经销商的管理和激励 P23-P26,第五篇,5-1 合作经销商的管理合作经销商的激励,1、提高车贷

25、通佣金促进成交 根据不同的经销商给予一定合同量以下，每单返利20-30%，销售顾问每单奖励100元，一定合同量以下递增5%或10%，销售顾问奖励也相应增加。 2、建立月度奖惩制度 根据市场情况每月制定车贷通任务，超额后增加其车贷通佣金，未完成的按相应的政策扣罚佣金。 搞PK大赛活动，在所有开票商之间展开有效率和渗透率的PK比赛，合同计划完成率100%为10分，有效率60%为10分，渗透率10为10分，奖励前三名 每家经销商出两个人参加经验分享会，渗透率高的销售顾问与大家分享经验，帮助渗透率低的找出弱点并解决。对前段时间工作出色的经销商或销售顾问颁发证书或奖品，提高他们的融入感和团队意识。 3、

26、车贷通联合促销制度 如果经销商主动策划车贷通的活动，可以临时提高在活动期间的返利10%-20%，做为活动的支持。 4、对于年度风险控制优秀的经销商进行一次性奖励。 5、对于网络管理优秀的经销商给予一次性奖励。,第六章,贷前资料逾期考核：按照公司要求，如出现逾期比例过高，高出区域平均50%，暂停业务申报，直至正常 贷后资料逾期考核：按照公司要求，出现逾期比例过高，高出区域平均50%，暂停业务申报，直至正常。 合作品牌业务表现考核：按照AM要求，制定合作品牌业绩，并每周更新申报量，渗透率及成功率。 逾期还款客户比例考核：结合全国及当地平均水平，高于当地平均50%，暂停业务申报进行业务梳理及改进，若

27、在规定期限内未达到目标，扣发相应返利或保证金。 合同量考核：根据公司要求，每季度考核合同量，未达要求，进行业务整改。,中介商业绩考核管理制度,第七章,AM对中介商的管理,7.1人员管理 P32-P33 7.2流程管理 P35-P40 信贷流程管理 风险控制管理 销售流程管理 7.3数据管理 P41-P42 7.4店面管理 P43 7.5 AM拜访中介商流程 P44 及日常数据,协助经销商建立完善的组织结构：,7.1 人员管理,核心：协助经销商建立岗位职责（详见附件1：经销商内部岗位职责） 总经理 财务部 销售部 DFIM 保险部、支持部 客服部 对DFIM进行挑选、面试、培训 对销售部、客服部

28、等部门进行风险控制培训、指导 检查财务合规性操作：抽查首付款凭证、向开票经销商打款凭证等 参加经销商周会、月会，对关键指标进行回顾,7.1 人员管理,核心：协助经销商建立管理流程 信贷流程管理 风险控制管理 销售流程管理,7.2 流程管理,7.2 流程管理:信贷流程,1 第一次未到店客户或合作4S店提交的信息，必须通过全面的电话确认 2.合作4S店必须留存 ,关键点：（详见附件2：经销商信贷流程和时间节点管理） AM监督经销商按流程要求操作 经销商管理好时间节点 对于客户未到店提供的申请，必须电话确认各方面细节，由合作开票经销商完成承诺与授权书的签订 进入“待放款”后3天内完成贷前资料邮寄并确

29、认CCV收到 放款后25天内完成贷后抵押和贷后文件邮寄，确保PPA收到,7.2 流程管理:信贷流程,7.2流程管理:风控流程,所需客户资料原件扫描,申请表的填写、客户签署承诺与授权书、最终客户承诺书核实完毕后上报申请（三表缺一不予上报）,贷后抵押资料的及时收集，扫描后并上传于GMAC-SAIC后台，确保贷后抵押无逾期。,辨别客户资料原件真伪,按照标准上牌流程办理,关键点：AM协助经销商建立风险控制政策，监督经销商按风控流程要求操作（详见附件3：经销商风险控制管理） DFIM必须坚持原件扫描，提高真伪资料的鉴别能力 对申请人、配偶、担保人进行面签，并电话核实购车信息、贷款信息和签字信息,7.2 流程管理:风控流程,主要是对开票经销商管理和培训两方面（详见附件4：开票经销商管理和培训流程）关键点如下： 合作品牌选择：在AM指导下，开发合作品牌。 合作品牌培训：对合作品牌进行开发前期培训，促销活动培训；