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文档简介

1、服务营销,夏瑞洁吉首大学张家界学院,期评成绩,平时成绩（30%） 方式：课堂讨论，发言（课堂参与程度） 案例讨论 到课率 作业情况（助教） 期末成绩（70%） 方式：论文,重要概念,1、市场 2、市场营销 3、营销组合,第一章 绪论,在这十年里，服务将会步入产业前沿。 路易斯.V.郭士纳，2001（前IBM CEO）,哈佛商学院西奥多 李维特教授说过： 再也没有所谓的服务产业，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别，每个人都在从事服务工作。,第一章 绪论,学习目标 解释服务的内涵，掌握服务的基本特征 理解服务商品的基本区别 介绍服务营销组合，理解与传统市场营销的联系和

2、区别,服务市场的范畴,1、传统的服务市场是狭义概念，即指生活服务的经营场所和领域。 2、现代服务市场是一个广义的概念，所涉及的行业不仅包括现代服务业的各行业，而且包括物质产品交换过程中伴生的服务交换活动。,（一）服务的定义,国际知名的芬兰服务营销学家格鲁鲁斯（.）认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员，有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。,美国市场营销学会的定义是：服务，是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移但可区分，界定和满足欲望的活动。 一般地，我们认为，服务是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。,从市场营销的角度讲，

3、这个定义有两个要点： 1.服务的直接目的是交易和满足顾客需要。 2.服务的本质特征是无形和不发生实物所有权的转移。,二、服务的分类,服务与有形产品 有纯粹有形产品（香皂、大米）无 形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形 的混合物（餐馆就餐）的 因附有少量商品的服务（乘飞机）因 素纯粹的服务（法律咨询）素,重要的一种分类：,核心服务：体现服务的基本功能 便利性服务：便于核心服务的使用 支持性服务：增加服务的价值或者使服务具有差异性。,三、服务的特性,1.无形性，即的本质是抽象的、无形的； 2.不可分性，即服务的生产与消费和交易是同时进行的，并且有顾客参与； 3.不一致性（易变性），即服务是不标准的、不稳定的； 4.不可储存性（易消失性），即服务不能像实体产品那样储存 5.服务交易所有权的非转移性。,思考：,1、服务特征的不利影响和营销策略 ？ 2、服务特征的有利影响和营销策略？,针对不可感知性的营销策略选择,针对品质差异性的营销策略选择,针对不可储存性的营销策略选择,

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