长城物业新入司见习项目经理培训-服务.ppt

1、热烈欢迎 新入司见习项目经理来总部参观、交流,课程安排,一、护卫服务管理程序及相关作业指导书 二、服务供方管理程序及相关作业指导书 三、房屋本体及公共设施管理控制程序及相关作业指导书 四、保洁（消杀）服务管理程序及相关作业指导书 五、园艺管理程序及相关作业指导书 六、设备管理控制程序及相关作业指导书 七、外委工程管理程序及相关作业指导书 八、环境因素识别评价与管理程序及相关作业指导书 九、危险鉴别、风险评估及控制程序及相关作业指导书,特别说明,一、护卫服务管理程序及相关作业指导书,1、大堂岗 2、车场岗 3、巡逻岗 4、突发事件处理 5、小区布防 6、紧急集合 7、常见公共秩序问题处理 8、灭

2、火应急处理,1、大堂岗 A、护卫员形象 B、客户服务 C、访客接待 D、工作标准 2、车场岗 A、护卫员形象 B、车辆进场及出场管理 C、防范措施 3、巡逻岗 A、地面巡逻和车场巡逻,4、突发事件处理 A、定义及处理要求 B、停水停电、偷盗或抢劫、刑事治安案件、斗殴、电梯困人、火警、触电、液化气（煤气）泄漏、病危人员等事件处理 C、工作标准 5、小区布防 A、布防措施：周边布控、局部布防、巡逻岗、打埋伏 B、控制点：小区控制点状态表 C、巡逻方案 6、紧急集合 A、适用情况 B、紧急集合要求：形象、时间、总结,7、常见公共秩序问题处理 A、发现可疑人员 B、发现可疑危险品 C、出现堵车情况 D

3、、住户家门反锁 E、劝阻处理 F、发现设施设备隐患 8、灭火应急处理 A、灭火应急预案制定要求 B、灭火应急预案演练要求,二、服务供方管理程序及相关作业指导书,1、程序 见右图,2、服务供方管理 A、服务供方分类：主要、一般、内部 B、主要服务供方的管理：选择、监控、绩效评价 C、一般服务供方的管理 D、内部运作服务供方,三、房屋本体及公共设施管理控制程序及相关作业指导书,1、包括的内容 2、管理要求 a.建帐管理 ；b.维护检查计划 ；c.日常巡查 3、建筑本体 4、公共照明设施 5、道路交通设施 6、公共健身、娱乐活动设施 7、公共园林小品 8、标识系统、公共垃圾回收系统等 9、公共消防设

4、施,四、保洁（消杀）服务管理程序及相关作业指导书,1、程序,2、工作要点 A、根据新小区公共区域面积、小区实际情况等确定保洁人数、洁设施的 配备等。如有公司体系文件未说到的或与体系文件不一致的保洁操作或过程， 应编制相应的作业指导书和相的工作标准，按文件控制程序执行。 B、由物业管理部负责组织按服务供方管理程序及作业指导书要求选 择分包方，并签订服务分包合同。 C、根据管理处的情况和工作标准调配分包方工作人员进行保洁服务和消 杀管理工作。分包方现场工作人员应在现场的相应现场工作记录上确认工作内 容。 D、按体系执行检验程序、作业指导书及保洁服务、消杀管理分包合同 的要求进行检验。将检验情况记录

5、在体系检验记录表上，并根据不合格严 重程度向分包方发出纠正指导单，并根据纠正指导单数量和合同支付 相应的费用。,3、消杀 A、管理处消杀工作 a.供方提供相关资料； b.消杀通知张贴注意事项； c.消杀人员安全防护工作。 B、消杀过程注意事项 a.药品 b.喷洒 c.摆放 d.频次 C、检验 a.过程检验； b.效果检验,五、园艺管理程序及相关作业指导书,1、程序 见右图：,2、工作要点 A、根据新小区公共区绿化、园林实际情况等确定园艺人员数量、园艺管理 要求等。如有公司体系文件未说到的或与体系文件不一致的园艺操作或过程， 应编制相应的作业指导书和相关的工作标准，按文件控制程序执行。 B、由物

6、业管理部负责组织按服务供方管理程序及作业指导书要求选择 分包方，并签订服务分包合同。 C、根据管理处的情况和工作标准调配分包方工作人员进行园节服务。分包 方现场工作人员应在现场的相应现场工作记录上确认工工作内容。（园艺现 场工作记录表） D、按体系执行检验程序、作业指导书和园艺分包合同的要求进行检 验。将检验情况记录在体系检验记录表，上，并根据不合格严重程度向分 包方发出纠正指导单，并根据纠正指导单的数量和合同支付相应的费 用。 E、由管理处和分包方控制不合格项的影响，消除不合格项的原因。 F、由物业管理部和管理处每年底按服务供方管理程序及作业指导书对 分包方进行评价。,六、设备管理控制程序及

7、相关作业指导书,1、程序,2、工作要点 A、由管理处组织制机电设备设施管理方案，包括人员、所需机 具、安全防范设施等。如确定需要聘请专业公司，需按服务供方管 理程序及作业指导书要求选择分包方。 B、管理处负责组织编制年度管理计划。如为分包项目，可由管理 处组织分包单位提供。 C、管理处、物业管理部按管理处检验指南、管理计划检 验机电设备设施的管理情况。如为分包项目，根据检验情况和合 同要求支付相应的费用。 D、每月由管理处组织编制机电设备设施保状况的报告，报物业管 理部；每年12月编制年度设备设施情况及改进措施，报物业管理部。 如为分包项目由分包单位提供给管理处。 E、每月根据当月机电设备检验

8、情况随时对不合格项进行纠正。 F、每年底由管理处组织制定下年度设备设施管理的改进措施和计 划。,3、管理内容 机电设备管理内容包括：运行管理、日常维护保养、定期保养、中 修工程、大修工程、设备更新和技术改造、故障维修、状态维修等。 4、设备分类 5、设备设施编号 6、设备标识管理 7、设备管理模式 8、设备的接管及验收 9、设备的运行、保养和维修 10、设备的新置、更新和改造及设备的报废管理 11、设备管理的报告和评估 12、机电设备设施的建档及资料管理,七、外委工程管理程序及其作业指导书,1、程序,2、外委工程管理作业指导书 A、适用范围 B、工程分类 一类工程 5万元以上的项目 二类工程

9、3-5万元之间的项目（含5万元） 三类工程 1-3万元之间的项目（含3万元） 零星工程 1万元以下的项目（含1万元） C、项目审定 a.确定预算费用 b.审批：零星工程不需要进行项目审批；其他类型的项目按下列权限审批。,D、承包方选择 a.零星工程：工程保修单 b.二、三类工程 c.一类工程 物业管理部负责组织招标会； 招标小组； 招标书编制； 组织招标会； 签订合同； 施工。 E、施工管理 a.施工监理：一类工程监理 二、三、零星工程监理 工程量增加 隐蔽工程,b.工程验收及移交 c.工程保修 F、工程结算 a.工程所属单位必须填写工程项目付款申请表按授权书权限审批付款。 b.凭工程项目申请

10、表、工程合同书、工程竣工验收、移交证明书、工程决算书及说明、工程项目付款申请表等原件结算，若资金来源为本体维修基金或其他费用还需相应的批文原件方可付款。 c.保修款支付。,G、资料管理 a.外委工程管理过程中所发生的资料表格，管理处都应当存档。物业管理部门同时对一类外委工程资料进行存档。 b.管理处应当在每年3、6、9、12月28日前编制工程项目汇总统计表（二类、三类、零星工程），并报至物业管理部门存档。 H、管理监督 由物业管理部负责 I、工作标准 a.外委工程项目申请表审核须在5个工作日内完成 b.招标书发出须在项目申请批准后7个工作日内完成,八、环境因素识别评价与管理程序及相关作业指导书

11、,1、程序 环境因素识别对识别的环境因素进行评价确定重大环境 因素制定管理方案审批实施审核验收持续改 进。 2、环境因素识别 范围：气体排放、水体排放、土地污染、固体废弃物处理、原材料使用、自然资源利用、危险材料（物品）贮存管理、材料供应方和承包方、噪声、电磁、放射线、卫生外观等。 3、评价标准 A、环境影响评价基于以下三个方面：发生的频次、结果的重大性、受控状况,B、环境影响评价标准,C、评价得分计算方法 环境影响评价综合得分（D）A*B*C D、结果评价 以下情况被列为重大环境因素： a.违反环境法律法规或其他要求； b.环境影响评价综合得分(A*B*C)高于6分的环境因素； c.环境影响结果的重要性(B)达到4分的环境因素。 4、环境因素管理 A、定义 B、要求,九、危险鉴别、风险评估及控制程序及相关作业指导书,1、程序 危险源识别危险源评价确定主要危险源审核实施验收持续改进 2、危险源识别 A、物理性危险、危害因素； B、化学性危险、危害因素； C