《汽车服务营销》PPT课件.ppt

1、汽车服务营销,服务营销的概念,服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 服务营销是现在市场激烈的环境中所产生；在一个竞争激烈的行业，如果一个企业想取得长足发展及稳占市场，就需细分客户群，根据不同的客户做出正真对客户有实际帮助的服务，而不是一再的和同行竞争价格，形成恶性循环，在保证企业好的效益同时给客户提供高质量的服务（技术支持，售后服务，信息服务等），占据高质量的客户就是占据高峰。,由成功案例引发的服务营销思考 市场真正的导向应该是客户，但并不是由客户单方面地决定买卖关系客户并不真正了解他们所需要的。,服务营销成功之“道”,由成功案例

2、引发的服务营销思考 企业提供解决方案的过程，其实就是与市场建立关系的过程。,服务营销成功之“道”,由成功案例引发的服务营销思考 不识庐山真面目 只缘身在此山中,服务营销成功之“道”,服务营销成功之“道”,服务营销是企业未来的利润来源 服务营销是企业树立品牌的捷径 服务营销是企业诚信的表现 服务营销是企业竞争优势的体现,服务营销成功之“道”,企业诚信十忌 过度的服务承诺，过低的服务兑现 企业错误的自我认识 想法多，做的少 不重视内部客户 缺少人性化 口惠而实不至 不能落实到现场 不能立即解决问题 没有从客户的角度思考问题 客户意见未得到回应,精细化服务营销组合,讨论： 1、我们真正面对的客户是一

3、些什么样的人？ 2、他们有什么样的一些需求？ 3、我们如何以服务、商品来满足他们的需求？ 4、在这个过程中，我们希望和他们建立什么样的关系？ 15分钟讨论 小组代表发言,为什么每年客户都不远千里万里，从世界各地聚集到迪士尼主题公园呢？为什么人们愿意付出高昂而毫不合理的价格来得到某个指定品牌的化妆品呢？可口可乐的配方究竟有什么秘密，可以让它畅销全球数十年，并为可口可乐公司赚取大量可观的利润呢？,客户消费心理的精确解读,究竟是什么在左右着购买 需要 想要,客户消费心理的精确解读,文化感受与消费心理的微妙关系,不同文化背景形成不同心理,客户消费心理的精确解读,从说服客户的脑理性 到连接客户的心感性,

4、客户消费心理的精确解读,市场的本质就是对客户“心”的争夺战。 方法是：提高客户感知的总价值，降低客户感知的总成本,客户消费心理的精确解读,个性化服务的核心秘密 细化 细化服务流程 细化职责 细化客户,服务营销的核心技术,高效营销执行力的基础 量化 不论企业的理想如何飞天，我们的日常运营、服务、销售工作必须落地，并有可操作性和可检视性,服务营销的核心技术,稳定营销业绩的硬道理 流程化 将各个客户接触点上的珍珠串起来，才能使之成为一条美丽的项链,服务营销的核心技术,服务营销的核心技术,快速整合资源的催化剂 协同化 依靠个人100%的力量， 不如依靠100个人1%的力量,如何引导客户潜在消费能力,服

5、务营销实战技巧,服务营销实战技巧,观念引导： 什么样的发动机最好？ 态度引导： 我们应该买什么车？ 技术引导： 发动机气门积炭如何解决？ 关怀引导： 天气冷了，玻璃水要换防冻的！,技巧1 即使有货，也要舍得对客户说“NO” 物以稀为贵，学会制造稀缺,服务营销实战技巧,技巧2 通过神秘把顾客胃口吊起来,好奇之心，人皆有之,越神秘，越畅销,服务营销实战技巧,技巧3 暗度陈仓 ：迷惑顾客，达成营销目标 “暗度陈仓”的意思就是比喻用明显的行为迷惑对方，而暗中进行某项活动，使人不备而达到某种目的的策略,服务营销实战技巧,技巧4 无中生有：以假乱真，巧妙开拓市场 “无中生有”的意思是天下万物都从有的状况中

6、生发出来，而有又是从无的状况中生出来的。人们喜欢用“无中生有”来形容某事物没有根由地，在虚无中贸然冒出来。,服务营销实战技巧,技巧5 因势利导：引导客户需求，创造消费 “因势利导”的意思是比喻顺着事物发展的趋势加以引导,服务营销实战技巧,个个都是服务追求 服务目标精细化 企业的使命和任务必须转化为目标 了解客户需求，并通过产品硬件、服务等共同因素为客户提供全方位的解决方案,服务营销实战技巧,字字都是服务宣言 服务承诺精细化 承诺的对象 承诺的内容 承诺的关联度 承诺的执行者 承诺的误读 承诺不能兑现后的问题,服务营销实战技巧,面面都是服务形象 服务展示精细化 硬件 软件,服务营销实战技巧,处处

7、都是服务窗口 服务现场精细化 服务现场传递出来的感性气氛，就像演唱会、体育比赛现场般充满了感染人的能力，最后往往能促成客户,服务营销实战技巧,事事都是服务体现 服务结果精细化 服务结果不仅仅是可量化的，而且是必需量化操作的,服务营销实战技巧,Feature: 特性是描述你的产品或服务的词汇即，其是什么？他的表现是什么？,Benefit: 益处是特性的效用即其意味着什么？可为客户带来什么好处？,Impact: 冲击,F.B.I式介绍,服务顾问向客户销售发动机进气道、燃烧室、喷油嘴套洗！, 服务顾问：“李先生，您的车已经跑到2万公里了，建议您车的发动机该做一次发动机套洗了？” 李先生 ：“哦！是吗？多少钱？为什要做呀？ 服务顾问：“由于咱们国内的汽油质量、空气质量，还有道路行驶情况呀，都比较差，这个您是清楚的，对吗？因此您的车每行驶2万公里就会在节气门、进气道、燃烧室内形成很多的积碳，所以建议您的车每行驶到2万公里的时候要清洗一下发动机节气门、进气道和燃烧室上的积炭（特性），否则积炭就会沉积的过多而影响您发动机的正常运行，积炭过多的话在冬季凉车状态下不易启动，启动后呢发动机怠速还容易抖（益处），时间长了会影响发动机的使用寿命，而