服装销售之服务流程篇.ppt

1、服装销售 之服务流程篇,主讲：Vina Bell,目 录,专卖店的定义,1,目的，步骤，语言，技巧，注意事项,3,服务八部曲,2,2,3,1,专卖店的定义, 由专业的人员用专业知识为顾客提供专业化的服务来销售同一品牌或同一系列产品的店铺为专卖店。 目的，明确自己的职业定位，我们是有素质的专业高效团队！,服 务 八 步 曲,亲切招呼 迎宾 观察需求 切入非销话题 介绍货品 鼓励试衣 附加销售 收银 送客服务 售后服务,一、亲 切 招 呼,礼貌地点头 亲切的笑容 友善的目光接触 适当的站姿和手势 热情的语调 有时间问候、称呼、推广内容,目 的,吸引顾客的注意 给予顾客尊重 拉近与顾客之间的距离,步

2、 骤,主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼 退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应,语 言,在不同的情况下，我们可以运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼，例如： 早上好，请随意选购 小姐，早上好，欢迎光临专卖，今天全场X折优惠。 我们刚到一些新款放在那边，请随意选购 节日招呼：新年好 XX节日快乐。,技 巧,亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气 身体姿势向前稍倾及邀请式的手势 保持适当的距离,注 意 事 项,有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人。 不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感。 注意招呼客人的声

3、量。,二、观 察 需 求,年龄需求 穿衣风格 体形需求 询问需求 通过非销售话题分析其需求,技 巧 方 面,看，风格 年龄 触摸风格及颜色 听，信息（与沟通中，顾客与同伴沟通 中） 问，询问顾客需求（有一定互通后）,非 销 售 话 题,天气 服装 配饰 减肥 美容 身体状况 妆容 头发 发型 颜色 流行 流行趋势 新闻 近期身边的新闻事件,三、介 绍 产 品,观察及主动询问顾客所需 耐心地聆听顾客所需要 展示货品，介绍产品的FAB 让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他,目 的,找出顾客的需求进而有目的推介 提起并增强顾客对产品的兴趣 让顾客更好地了解我们的产品和品牌,步 骤,留意顾客购物的信

4、息 例： 顾客反复观看。触摸产品，在镜子面前比量， 主动迅速上前展示货品，并协助顾客。 通过特性优点好处介绍产品给顾客 主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答。 留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中做推介,语 言,想找哪个尺码，我来帮您找吧！ 这是最新的款式，这种颜色比较适合你 这件是全棉T恤，质地很好又吸汗，价格也很实惠,技 巧,亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气 身体姿势向前稍倾及邀请式的手势 善用身体语言，建立融合气氛 保持适当的距离,注 意 事 项,避免“看好可以随便试试”这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到合适的货品后才鼓励尝试。 既要热情接待顾客，又应注意掌握

5、分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。,四、鼓励试衣及试衣间服务,复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等 礼貌地点算顾客所需的件数 把货品除衣架、解开钮扣、拉开拉链 邀请顾客到试衣室、镜前，引导要有手势 将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门） 留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感受 留意顾客身边朋友的意见 试穿后核对货品件数 如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式。 试衣前三句话：,目 的,让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾客买到合身满意的服饰，促进我们销售工作的成功。,步 骤,主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿。 能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品 引领客人到试衣间，

6、并敲门确认是否有人 替顾客吧试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，褶起裤脚及除去衣架 把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣并提醒顾客关门。 导购在试衣间附近留意顾客进一步需要 主动询问顾客的感受并加以介绍 客流量多的时候提醒顾客注意自己的钱物。,语 言,这边有镜子，可以穿上看一下效果怎么样 让我拿两个款给您试一下，看哪个效果好一点 您要中码的裤子，好的，您稍等，我马上拿给你 两个款式都试一下看哪个更适合您。,技 巧,适当的回应 邀请的手势 亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气 善用身体语言,注 意 事 项,客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一各尺码以供试穿或者协助客人量腰围。留意客人试穿后的

7、反应，提供适当的协助。肢体的接触可以拉近顾客之间的距离。,五、附 加 推 销,建议及推介类似配搭 介绍新货 介绍畅销货品 提供容易配搭的推广货品 顾客随行人员推介 特价款,目 的,让顾客多了解并买到配套系列产品，增加我们的销售额,步 骤,尝试通过方便，搭配，新货，特价等方面引发顾客的购买欲望 能针对不同顾客的需要，向顾客推销产品,语 言,我们新上市的T恤，配您刚买的牛仔裤，非常合适，非常好看。 现在一次性购买988元，我们可以送你VIP贵宾卡一张哦。 这边有我们全棉袜子，穿着很舒服，有很多顾客都回头再买的 现在我们中场再做促销，个别款式优惠半价呢。,技 巧,邀请的语气和手势 亲切的微笑 一致的

8、目光接触 适当的回应 善用身体语言,注 意 事 项,如果顾客表示不买，切勿刻意推销 可以说类似话语 不要紧，下次再来看看,六、收 银,主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接触） 清晰准确告知顾客总件数及金额 介绍产品的洗涤保养方法 收付结款（双手交接）注意递笔的方向。 再次附加推销 换人收银台活动重复 重视货品包装 礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢,七、送客（美程服务）,对每位经过身边的顾客致谢，道别 让顾客自始至终感受到良好的服务,目 的,给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次光临,步 骤,向顾客道别，并邀请顾客有空再来XXX专卖选购,语 言,慢走。欢迎下次再来XXX专卖专卖 下个星期有新货到店铺，请您到时候再来看看 感谢您的惠顾，这里还有很多款式，请再随意选购。,技 巧,亲切的微笑 邀请的语气和手势 一致的目光接触,注 意 事 项,顾客离去时，其他同事再视线范围内应与顾客说慢走，再见之类的话语 如顾客东西很多，可向顾客提出帮忙的请求，得到允许后帮忙携提包物,八、售 后 服 务,针对VIP潜在客户及VIP客户做好信息记录 做好VIP及潜在客户的售后跟踪服务 如亲切的节日生日信息，适当的问候，服装的售后（短息提示洗涤注意事项），活动