174精神科护理课件@21护患沟通20111.ppt

1、护患沟通 华东师范大学 吴晴,心理学 护患对话沟通的工具与桥梁,心理学的主要研究内容：认知,心理学的主要研究内容：情感,心理学的主要研究内容：意志,心理学的主要研究内容：个性,黄色(狮子) 要求别人,不要求自己以自我为中心,以目标为导向 EX:康熙 打电话 看日出顺我者昌,逆我者亡我的方式=正确的方式,自信,推动者,勇敢,争第一,行动快,易出错却从不怀疑自己的能力,越败越勇 自负,爱发号司令,给人压力,任劳不任怨,不认错,固执,你看到了一位樂器演奏家或是一位女孩的臉呢？,知觉的理解性,几张脸？,考考你的观察力,倒立的柴契尔夫人 把图倒过来看，就知道其中暗藏玄机喔！我们习惯了人们正立的脸，当脸正

2、立的时候，我们可以很轻易的察觉细微的差异，例如表情等变化。但当脸倒立时，变化就不太容易被发现，看柴契尔夫人的眼睛和嘴巴都倒过来了，在倒立的图形中我们却没有发现，这是由于先前经验会影响我们的知觉。(选自Margaret W. Matlin, Hugh J. Foley,1992,p.155),自主运动,数数几个黑点,注视着中央的黑点，过一段时间后黑点周围的灰色薄晕就会渐渐缩小。,不真实的知觉,错觉,错觉是人脑对知觉对象失真或者错误的感知。,幻觉,与错觉不同，它是在没有相应的外界客观事物直接作用下发生的不真实感知。,社会知觉效应,1.首因效应和近因效应首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中

3、,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。 近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。,2. 晕轮效应晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好”的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的。,3. 社会刻板效应社会刻板印象指人们对社会上某一类事物产生的比较固定的看法,也是一种概括而笼统的看法。人们由于地理、经济、政治、文化等条件聚集在一起,所以,在进行社会认知的时候

4、,人们也往往将聚集在一起的人们赋予相同的一些特征,对不同职业、地区、性别、年龄、民族等群体的人们形成较为固定的看法。当人们采用这些较为固定的看法去识别一个具体的人,去对他进行判断、推测和概括的时候,就有可能出现偏差,这就是社会刻板效应。,眼见为实吗？ 目击证言是否可靠？,请大家讨论分析,由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。 察看启示：看到、看清、看懂、看透、看准、看好。,为什么会这样？！,医务人员沟通技能的最低基本要求,倾听/收集信息的能力 运用沟通技巧，了解与平等对待病人/家属 团队协作精神 讨论/解决问题/行动计划 教别人学习能力/积极态度 向听众介绍适合他们需

5、要的信息 与同事/家人等有效沟通和交流,这是沟通吗？ 有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 什么检查，不就是挑毛病嘛！,这是沟通 障碍,沟通，为什么沟而不通-患者投诉,1. 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生，“去找护士！”；问护士，她们说不是她们的责任，让我找护理员；找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。,2. 患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急

6、诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科诊室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？护士答到“医生在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，权衡你们的病情决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。,打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下： 从来不 很少 有时 经常 大部分 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 你对每道

7、题认可的做法下画“ ”。,测试要求,1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 6、当护理流程的上一个环节出问题时，我会关心。 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。,从来不 很少 有时 经常 大部分,10、当护理员的工作取得成绩时，我会及时表扬。 11、与别人沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对

8、方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。,从来不 很少 有时 经常 大部分,把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分” 的统计汇总，看看各有多少项。,说明 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的： 绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的： 说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！ 选择“大部分”多于9个的：恭喜！ 你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。,沟通的概念,遵循

9、一系列共同原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。,一、护患沟通的概念 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作 用的过程,什么是护患有效沟通？,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息 交流,二、护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系,证实信息的方法,1.给予反馈当护士作为信息接 收者时（收集资料时） 2.接收反馈当护士作为信息发 出者时（健康教育时）,护患沟通的特征 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通,

10、三、沟通过程的基本要素 （一）沟通当时的情景（context） （二）信息的发出者（sender） （三）信息（message） （四）信息的接收者（receiver） （五）信息传递的途径（channel） （六）反馈（feedback）,沟通过程的基本要素,沟通的六个步骤,1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心,四、沟通的层次 （一）一般性沟通 clich conversation （二）事务性沟通 fact reporting （三）分享性沟通 sh

11、ared personal ideas and judgment （四）情感性沟通 shared feelings （五）共鸣性沟通 peak communication,沟通的层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参与程度,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,五、沟通的类型 （一）语言性沟通 （二）非语言沟通,（一）语言性沟通 verbal communication 1.定义：使用语言、文字或符号的沟通 2.分类： （1）书面语言 writing language （2）口头语言 oral language,3. 语言沟通的技巧： （1）选择适当的词语（vocabular

12、y） （2）选择适当的语速（pacing） （3）选择合适的语调和声调（intonation） （4）适时使用幽默（humor） （5）保证语言的清晰和简洁 （clarity & brevity） （6）时间的选择和话题的相关性 （nonverbal communication）,（二）非语言沟通 （nonverbal communication） 1. 非语言沟通的定义： 不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。,2. 非语言沟通的重要性：,(1)狄来尼（Delaney,K): 选民对候选人的印象=语言10%+声音 40%+外表

13、及肢体语言50% (2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.): 整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调 +7%语言内涵,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,非语言沟通技巧,位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速,3. 非语言沟通的特点： (1) 多渠道 A.反应时间 B. 身体（体语） C.声音 D.环境 亲密距离（intimate distance） 个人距离（personal distance） 社会距离（social distance） 公众距离（public distance）,四种距离圈,（2）多

14、功能： 补强作用 重复作用 替代作用 驳斥作用 调整作用 （3）无意识行为 （4）情绪表现 （5）真实性 （6）多种涵义 （7）文化的差异性,4. 非语言沟通的类型： (1) 仪表和身体的外观（physical appearance） (2) 身体的姿势和步态（posture and gait） (3) 面部表情（facial expression） (4) 目光的接触（eye contact） (5) 手势（hand gesture） (6) 触摸（touch）,医学是“触摸的艺术” 触摸是医护人员最为古老而且是最为有效的动作。医护人员最为古老的技术就是把自己的手轻轻放在病人的身上。 Tom

15、as,沟通于技术过程,六、影响沟通的因素和 阻碍有效沟通的因素 （一）影响沟通的因素 1. 感觉/知觉 2. 价值观 3. 年龄和生长发育水平 4. 智力水平 5. 情绪因素,6.身体因素 7.社会文化背景 8.空间和领地 9. 角色和关系 10. 环境因素,察看（一）,如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？,一张图片一个动物,但是旋转90度就成了两个动物,察看（二）,“节约时间的暗示”,斯坦福心理学家罗杰谢泼德创作,你都看到了什么,（二）阻碍有效沟通的因素 1.改变话题 2.陈述个人的观点和意见 3.告诉病人他们应该如何去感觉 4.提供错误的或不恰当的再保

16、证 5.快速下结论或者提供解决问题的方法 6.不恰当地使用医疗事实 7.表示不赞成 8.当有正当理由时，也不表示赞许,七、促进有效沟通的原则和技巧 （一）促进有效沟通的原则 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露, 同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪 状态，并给予适当的反应 同理的阶段： （1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识 别和确认他人的感受 （2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病 人知道 A.护士了解所发生的事情 B.护士了解他/她的心理感受 C.护士愿意听他/她继续讲下去 D.护士愿意给予安慰和帮助,自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的

17、、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。 周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探 讨自我暴露和人际关系之间的关联。 （1） 开放我：其大小表示自我暴露的程度 （2） 盲目我 （3） 隐藏我 （4） 未知我,周哈里窗,自己知道,自己不知道,他人知道,他人不知,沟通之窗,沟通时怎样利用沟通之窗？,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重 共同交流,虚心听取 认真回应,开诚布公 实话实说,相互尊重 共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论,自我暴露的意义： （1） 增进彼此间的了解 （2） 加

18、深自我了解 （3） 充分发挥个体的潜能,（二）促进有效沟通的技巧 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人-关注 7.神入(empathy )（同感心) 8.机密性保障 9.提供有助于沟通的环境 10.治疗性的会谈技巧 11.与特殊病人的沟通技巧,倾听技巧 （1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,（2）如何做一个有效的倾听者 准备花时间听 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过

19、早下判断 以点头或阐明来鼓励对方 以询问问题来澄清疑问 勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音” 即使激起你的不良情绪也要耐心听,参与： 定义：完全地注意对方 组成部分： A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为,（3）护理情境下的特殊倾听技巧,核实： 定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容： A.仔细聆听 B.观察非语言行为 C.尝试去了解它的涵义 D.通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致, 核实的方法： A. 复述 B. 意译（改译） C. 澄清 D. 总结 反映：,从对方的角度去感受、理解其感情，分享他人的感情，从他人的角度去观察世界,神入(em

20、pathy )（同感心),沉默技巧 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法,1.使用沉默技巧的意义,（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为 （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,2.沉默所传递的信息,（1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是担心、害怕的,3.使用沉默的要求,（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应 沉默的气氛 （2）在适当的时候，护士需要打破沉默,

21、4.打破沉默的方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。” （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”,（3）“您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？” （4）当一个人在话说到一半的时候， 突然停下来，护士可以说：“还有 呢？”或“后来呢？”或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。,在沟通中把重点放在他人和他人的需要上,（1）真诚地赞美他人 （2）谈论他人感兴趣的话题 （3）时刻让他人感觉到他是最重要的,沟通时注意观察病人关注,关注的微观技能（SOLER）（第一层次）,S：面对（Squarely)当事

22、人 O：开放（Open）的姿势 L：记住，经常将上身倾向（Lean）当事 人是可行的方法 E：保护良好的目光（Eye）接触 R：在上述行为中力图做到相对地放松 （Relaxed）或自然而然,提供有助于沟通的环境,（1）适宜的家俬 （2）适当的光线 （3）适宜的温湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离 （6）隐私的环境,治疗性会谈技巧,1.治疗性会谈的概念 2.治疗性会谈的目的 3.治疗性会谈的过程 4.治疗性会谈的注意事项,1.治疗性会谈的概念 治疗性会谈是护患双方围绕与病 人健康有关的内容进行的有目的性 的、高度专业化的相互沟通交流。,2.治疗性会谈的目的,（1）建立并维系一种积极

23、的、开放 性的护患关系 （2）收集病人的健康资料 （3）和病人共同探讨护士已经确认 的护理问题,（4）和病人共同协商并制定一个共同 期望的、目标清晰的护理计划 （5）向病人提供信息和指导（对病人 进行健康教育）,（1）计划和准备会谈阶段 （2）开始会谈 （3） 正式进行会谈 （4）结束会谈,3.治疗性会谈的过程,4.治疗性会谈的注意事项,（1）对病人有同情心、责任感，关心病人 （2）尊重病人的人格 （3）尊重事实，实事求是 （4）注意紧扣主题 （5）尽量少用专业术语,（6）注意病人的非语言行为 （7）注意会谈内容的保密 （8）应用人际沟通技巧 （9）仔细作好会谈记录,与特殊病人的沟通技巧,（1

24、）与发怒病人的沟通技巧 （2）与哭泣病人的沟通技巧 （3）与抑郁病人的沟通技巧 （4）与感知觉障碍病人的沟通技巧 （5）与危重病人的沟通技巧 （6）与要求过高病人的沟通技巧 （7）与不合作病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”,护患沟通中 “五主动” “六一句

25、” “十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,五主动,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,六一句,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,临床案例分析,案例1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病

26、人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例2,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,案例3,夜班

27、护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例4,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房

28、里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,案例5,某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭好还是不好？ B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？ 启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。,案例6,急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发

29、生能够及时处理，希望您能够理解和配合。 启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。,案例7,急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。,做一名三级甲等的护士,三级甲等的护士： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情

30、 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心,沟通，为什么沟而不通-患者投诉,1. 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生，“去找护士！”；问护士，她们说不是她们的责任，让我找护理员；找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。,点评： 医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位

31、责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。,2. 患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科诊室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？护士答到“医生在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，权衡你们的病情决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。,点评：语言表达 应当回答帮换另外医生赶来。 明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。 信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。 用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。,沟通从心开始。沟通是一种内心的尊重。尊重、信任、责任感、以人为本、人格魅力等意识理念的传递是最为重要的沟通形式。 培根 英 ：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。,理念为先,医疗工作者必须是一位实用科学家、一位工程师、一位艺