高效沟通技巧方式.ppt

1、高效沟通技巧,讲师：赵胜 2012-10-26,提问：你有过下列情况吗？,和自己的爱人吵过架吗？,和父母发生过争执吗？,打过自己的小孩吗？,WHY?,WHY?,WHY?,来看案例：史上最牛的女秘书：,讨论：,一、您认为在“史上最牛女秘书”事件中谁更有道理？ 二、您认为发生这件事的原因是什么？ 合适的做法应该是：同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。,错误的沟通方式导致了错误的结果,决策,激励,培育,沟通,优秀职业人,看看：优秀职业人的四大基本功：l Service,内因：情感需要,外因

2、：社会需要,沟通是什么？,同部门 同级别,不同部门 不同级别,下属,外部关联 部门,客户,内部关系网,家庭关系,情绪管理,沟通是什么？,上司,供应商,沟通的层次结构,现代人的壁障,信息,信息,信息,信息,信息,壁障是什么？,社会风气,自我保护意识,利益关系,沟通的壁障是什么？,智商,逆商,谁最重要？,性格特征,世界五百强企业创始人的性格特点,情商,影响人际关系的主要因素siness Perspective,沟通的核心能力：,控制自己情绪的能力,识别他人情绪的能力,换位思考,识别自己的情绪,识别他人的情绪,以结果为导向,深呼吸,发火前等三秒,情绪控制,如何有效控制自己的情绪？s Fields :

3、 SI MU,情绪失控的深层次原因分析：,你是这样吗？,沟通的三大原理：,正确的时机,正确的沟通技巧,正确的心态,时间 场合 阶段,自信 谦虚 真诚,态度决定一切：,一个苹果的案例； 四川旅游大巴的案例； 你有什么样的心态，决定了你有什么样的世界！,沟通的心态一：自信心是成功的必要条件,中国的传统制约了自信心的增长 古代人的称谓 古代谚语的暗示,提问：大家有没有遇到过这样的情况？,本来台下准备的很好，上台就什么都忘记了。 平常私下能言善道，正式场合却说不出来？ 给普通员工讲话发挥很好，下面有领导在场时就紧张失常？ 案例：黑色三分钟,案例：中国达人秀,四喜丸子 请分析：为什么四喜丸子在人民大会堂

4、表演水平失常？ 听听这些话： 我愿意用我十年的生命、 我每天晚上都睡不着、,培养自信的几种方式：,一、大方开朗的笑 二、注视对方 三、步子加快 四、大声说话 五、抢先发言 六、坐在会场最前面,自信心不足的最大弊端：,自信心不足的人，会以自己的想法去揣测别人的想法，结果往往是离题万里！ 三国故事分析 朋友的案例,心理素质的实战训练：,每位学员在纸上写出自己的优点，越详细越好！ 上台来大声向同学们介绍自己的优点。 其他同学各自忙自己的事情，不用理上台的同学。 ？：看看你能坚持多久？谈谈你的感受！,可以用来改善人际关系的主要工具就是你自己的行为：,美国牧师的案例： 如果一个人想改变他的世界，首先他应

5、该改变自己。如果他是正确的，他的世界也会是正确的。,学会思考：,没有不可能，只是还没有找到方法！ 游戏：十二点图 要求：学员用最快的速度用五条直线把12个点连接起来，要求是起笔和尾笔要会合，纸不能折叠，笔头不能离开纸。,十二点图,答案：,沟通的心态,沟通要平等： 案例分析（给乞丐钱的故事）,正确的时机：,掌握人的几个情绪不稳定时机： 1、刚刚起床后 2、休息时被打扰 3、深夜 4、发生重大变故时 场合：合适的场合谈合适的事情,沟通的正确时机：,08-05，汶川地震、,信任自己,取得别人的信任,高效沟通的基础,沟通的流程图：,小游戏：撕纸游戏,一、请大家闭上眼睛，全过程不许问问题， 二、把纸对折

6、； 三、再对折； 四、把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来； 五、睁开眼睛，把纸打开。,效果, 2003, 2004,100,80,60,40, 2005,理解了吗？,执行了吗？,员工 经理,WHY?,中国企业沟通现状：Transformation,总监 总经理,30,听懂了吗？,说明白了吗？,信守承诺,增加接触,学会赞美,真诚帮助,取信于人,如何取得别人的信任？,如何赞美别人：,互动游戏：,游戏分享：,为什么我们赞美别人时感到难以启齿？ 为什么有些人经常轻易对别人提出负面评价，却几乎从不说别人的优点？ 随时看到别人的优点，并恰到好处的肯定他们,效果,性格因素,能力因素,因素,外貌因素

7、,按階段推展事業計劃書,吸引别人的三个层面因素,实战演练：,1、写出你三名同事的五项优点； 2、写出你三名同事对你工作帮助最大的地方； 3、写出你三名同事需要提高的地方；,增加接触： 希尔顿酒店的做法！,增加接触的重要性：,邮递员的案例,酒香不怕巷子深？,只有了解你，才能相信你！,真诚帮助：,一个优秀的管理者：,不仅是在工作上对下属有指导 更是在生活中对下属真正的关心与爱护,功劳是大家的，责任是我的！,信守承诺： 优秀的企业都把诚信 做为企业文化的重要 内容！,提问：,您上班迟到过吗？ 您有过承诺未兑现的情况吗？ 请问：为什么？,迟到的根本原因是因为你对这件事的重视程度不够！仅此而已！,沟通效

8、果的重要保证期望值,关于期望值 学员互动环节,管理者与下属沟通切记： 没有把握的事，不要随便承诺！,如何找到共同语言？,切,问,闻,望,不同人群的共性：,不同年龄段,不同性别,不同职业,不同教育程度,不同生活环境,90后员工心理特征分析,一个90后员工的自述： 我就是90后的人、或许你们都觉得我们现在的人很懒散、很多事情不愿意做、偷懒之类的、我对我自己也一样、说实话、只要给我们信任、对我们好，我们也一样能做出大成绩！ 最主要是你要让他知道你信任他、把他当朋友！,49,2020/9/5,49,崇尚自由，快乐，平等(有选择地接受西方文化) 讲究情调，品位，审美水平较高(有城市特征) 自我中心，行为

9、果敢(独生子女特性) 藐视权威和领袖 爱好交友，不以外表判断人 不关心历史和政治 情绪化,90后员工的行为表现,50,2020/9/5,50,90后员工的行为表现,追逐时尚，理智消费(重视风格) 以兴趣爱好选择职业(喜欢就好) 挣的钱与花的钱有较大差距 独立性差，依赖家庭和朋友(独生子女通病) 说话直爽，无禁忌(但说到不一定做到啊!) 无忧患意识，自我保护能力弱 厌恶一切形式上的东西(开会，典礼，作业，汇报),51,2020/9/5,51,90后员工的行为表现,追究自然朴素的生活状态(自己却被现代化电器包围着) 乐于尝试，挑战自我(极限运动的先锋) 关注一切媒体舆论(报刊，杂志，电视，网络)

10、通吃物质和精神快餐(漫画，杂志，网络;肯德基，麦当劳) 心理压力过重(拒绝长大) 爱动物甚于爱人，爱电脑甚于爱书,52,2020/9/5,52,90后员工的行为表现,一度迷恋某种事物(因此多才多艺的不少) 收藏喜爱的物品(有成就感嘛!) 饮食，睡眠无规律(习惯了呀) 乐于欠债(贷款自己还) 总觉得缺钱(你满足了吗？）,应该如何与“90后”沟通？,一、更加关注他们的生活，试着走入他们的生活，不要做旁观者 二、少抱怨他们的缺点，多和他们谈他们的理想和抱负 三、更多的发挥个人影响力，而不是用权力来压制 四、一张一弛，一紧一松，逐步锻炼他们的抗压性 五、选准有培养潜力的员工，坚决淘汰不合适的员工,互动

11、：性格风格自测,在每行中挑选一个与您最相近的形容词，每题必须选一个并且只能选一个，一共40题，不能遗漏。 注意：请按第一印象最快的选择，如果不能确定，请考虑3年前的自己的特征作答，也可回忆童年时的情况，或者以你最熟悉的人对你的评价来从中选择。,性格风格自测,1、 S 活泼生动 C 富于冒险 M 善于分析 P适应性强 2、 S 喜好娱乐 C 善于说服 M 坚持不懈 P平和 3、 S 善于社交 C 意志坚定 M 自我牺牲 P较少争辩 4、 S 使人认同 C 喜竞争胜 M 体贴 P自控性好 5、 S 使人振作 C 善于应变 M 令人尊敬 P含蓄 6、 S 生机勃勃 C 自立 M 敏感 P满足 7、

12、S 推动者 C 积极 M 计划者 P耐性 8、 S 无拘无束 C 肯定 M 时间性 P羞涩 9、 S 乐观 C 坦率 M 井井有条 P迁就 10、S 有趣 C 强迫性 M 忠诚 P友善,性格风格自测,11、S 可爱 C 勇敢 M 注意细节 P外交手腕 12、S 让人高兴 C 自信 M 文化修养 P贯彻始终 13、S 富激励性 C 独立 M 理想主义 P无攻击性 14、S 情感外露 C 果断 M 深沉 P淡然幽默 15、S 喜交朋友 C 发起者 M 音乐性 P调解者 16、S 多言 C 执著 M 考虑周到 P容忍 17、S 活力充沛 C 领导者 M 忠心 P聆听着 18、S 让人喜爱 C 首领

13、M 制图者 P知足 19、S 受欢迎 C 勤劳 M 完美主义者 P和气 20、S 跳跃型 C 无畏 M 规范型 P平衡,性格风格自测,21、S 露骨 C 专横 M 乏味 P扭捏 22、S 散漫 C 缺乏同情心 M 不宽恕 P缺乏热情 23、S 唠叨 C 逆反 M 怨恨 P保留 24、S 健忘 C 率直 M 挑剔 P 胆小 25、S 好插口 C 没耐性 M 优柔寡断 P无安全感 26、S 难预测 C 直截了当 M 过于严肃 P 不参与 27、S 即兴 C 固执 M 难于取悦 P 犹豫不决 28、S 放任 C 自负 M 悲观 P 平淡 29、S 易怒 C 好争吵 M 孤芳自赏 P 无目标 30、S

14、 天真 C 鲁莽 M 消极 P冷漠,性格自测,31、S 喜获认同 C 工作狂 M 不善交际 P 担忧 32、S 喋喋不休 C 不圆滑老练 M 过分敏感 P 胆怯 33、S 杂乱无章 C 跋扈 M 抑郁 P腼腆 34、S 缺乏毅力 C 不容忍 M 内向 P无异议 35、S 零乱 C 喜操纵 M 情绪化 P 喃喃自语 36、S 好表现 C 顽固 M 有戒心 P缓慢 37、S 大嗓门 C 统治欲 M 孤僻 P 懒惰 38、S 不专注 C 易怒 M 多疑 P 拖延 39、S 烦躁 C 轻率 M 报复型 P勉强 40、S 善变 C 狡猾 M 好批评 P妥协,性格风格自测,每道题一分然后计算出 SCMP

15、各个的得分 得分最多的为主要性格 次多的是辅助型性格,提问：有遇到过活泼型的人吗？,优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同,提问：有遇到过完美型的人吗,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步,提问：有遇到过力量型的人吗？,优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功,提问：有遇到过和平型的人吗,优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、

16、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感,活泼型 提供其与别人共事的机会 采用幽默新奇的诉求 让他知道你觉得很高兴 不得罪任何一个人,力量型 提供机会 赋予更多的责任 强调竞争与挑战性 提供资源让其发挥 充分授权,和平型 强调值得做的理由 使用理想化的诉求 请求他的协助 表示对他们的重视 强调自我发展,完美型 提出低风险的 构想 提供分析的机会 运用经验、惯例、数据 说明要有条理、合逻辑,如何与不同风格人员沟通,望,观察办公室摆饰、照片、穿着等等,闻,听对方喜欢的话题，说话的语速，口头 禅，口音等等,心理学家指出：口头语反映人的性格。,1. 选“

17、说真的，老实说，的确，不骗你” 此人有一种担心对方误解自己的心理，此人性格有些急躁，内心常有不平。 2. 选“应该，必须，必定会，一定要” 此人自信心极强，显得很理智，为人冷静，自认为能够将对方说服，令对方相信。另一方面，“应该”说得过多时，反映了有“动摇”心理，长期担任领导职务的人，易有此类口头语。 3. 选“听说，据说，听人讲” 其所以用此类口头语，是给自己留有余地的心理形成的。这种人的见识虽广，决断力却不够。很多处事圆滑的人，易用此类语。,心理学家指出：口头语反映人的性格。,4. 选“可能是吧，或许是吧，大概是吧” 说这种口头语的人，自我防卫本能甚强，不会将内心的想法完全暴露出来。在处事

18、待人方面冷静，所以，工作和人事关系都不错。此类口语也有以退为进的含义。事情一旦明朗，他们会说，“我早估计到这一点”。从事政治的人多有这类口头语。这类口头语隐藏了自己的真心。 5. 选“但是，不过” 此人有些任性，因此，总是提出一个“但是”来为自己辩解。“但是”语是为保护自己而使用的。也反映了温和的特点，它显得委婉、没有断然的意味。从事公共关系的人常有这类口头语，因为它的委婉意味，不致令人有冷淡感。,问,问：向其身边的人了解其具体情况，爱好等等,切,找到切入点,对外沟通,对上沟通,对下沟通,跨部门 沟通,沟通种类,eBiz Total Service,必备哪些礼仪,如何了解客户需求,如何应对客户

19、质疑,如何谈判,e-Business _Fulfill Demand,对外沟通：与客户沟通注意事项,迅速拉近与客户距离的小技巧,一、共享秘密 二、让双方家人互相熟悉 三、共同参加一些活动聚会 四、模仿对方的言谈举止,与客户沟通的障碍：,是否用同样的语言,是否为了解决问题,是否用平等的姿态,如何增强与客户沟通中的说服力gration,哪些数据？,取信于人,哪些权威？,诚恳态度,数据说话,事实证明,权威言论,必备哪些礼仪,如何了解客户需求,如何应对客户质疑,如何谈判,e-Business _Fulfill Demand,跨部门沟通：与其他部门沟通注意事项,案例分析：,甲公司研发部门项目经理牛大，在

20、制定自己工作计划时，一般不考虑其他需要配合他的人员的实际情况，计划的完成时间和实际工作量常常让配合人员很难完成，而牛大又很喜欢利用高层来施压，导致其他配合部门和人员意见很大， 很多人也因为牛大的告状被老板责骂，虽然客户和老板对牛大工作很满意，但是牛大在公司内部却口碑很差，已经有员工明确表示不会和牛大在一个项目组。 请讨论：1、如何与牛大这样的人合作？ 2、如何让牛大认识到自己在沟通上的问题？ 3、有什么样的方式可以提高牛大所在团队的工作效率？,企业常见的沟通误区：金字塔型沟通法,员工,经理,副总,总经理,副总,经理,员工,主管关系,利益关系,护犊情结,惯性思维,部门之间冲突的根源：s Tran

21、sformation,甲部门,乙部门,案例分析：,某高科技企业，财务总监牛女士，工作很认真负责，但是有个很严重的问题就是一旦发现别的部门的任何问题，都不是直接找对应部门的负责人反映情况，而是直接去老板那里告状，导致很多部门总监联名弹劾她。 请讨论： 1、牛女士这种情况的原因在哪里？ 2、工作中如何应对像牛女士这样的管理者？,为什么要和上级沟通？,上级就是我们的管理者，决定了我们在企业的前途。 光干得好还不行，还要让别人知道你干得好！,如何反馈,如何说不,如何提醒,如何配合,e-Business _Fulfill Demand,上行沟通：与领导沟通注意事项,多看优点,尽量不要越级沟通,原则问题不能谈判,充分授权， 强化监督,e-Business _Fulfill Dema