房地产基础知识

1、 房地产基础知识在培训前需要了解什么是房地产（基本概念）：房地产 具体是指土地、建筑物及地上附着物，包括物 质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的凭租权、抵押权、地使用权、地役权、典当权等。房产 ：各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物。地产 ：明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的地，又包括已开发和待开发土地。我国的土地是指有期限的土地使权。房地产成本：土地成本40%工程造价成本30%市政配套成本（管网、学校、医院）5%税收成本20%灰色成本（宴请）10%利润成本（20%

2、-50%） 一 房地产基础知识基本参数平层：指所有的功能活动区（客厅、房间、厨房、卫生间等）都在一个层面上。错层：户内楼板面高度不一样，错开处有楼梯连接，但分成两层，合大面积住宅复式：区别于跃层，受跃层启发，经济型跃层结构(上下不一样高) ；进深：一幢建筑物(房子)从前墙皮到后墙皮的距离(长度)；开间：住宅的宽度，一间房屋内一面墙面到另一面墙面的(3m3.9较舒适)；层高：房屋一层的高度，指下层楼板面到上层楼板面的高度(2.9m);净高：一间房屋内楼板面与屋顶的高度(2.7m);户型：根据家庭人口组成情况和国家规定的居住面积定额所确定的户居室；建筑系数：建筑占地系数的简称，指建筑用地范围内所有

3、建筑物占的面积与用地总面积之比，以百分率计。用以说明建筑物分布的疏程度、卫生条件及土地利用率。合理的建筑系数应在节约用地的原下，尽可能满足建筑物的通风、采光和防火、防爆等方面的空间要求并保证足够的道路、绿化和户外活动场地。三通一平：通常指施工现场达到：路通、电通、水通，土地平整。七通一平：大的开发区域需要的施工现场要求：路通、上水通、水通、电力通、通讯通、热力通、煤气通，场地平整。与产权有关的概念 产权证书：是指“房屋所有权证”和“土地使用权证” 房屋产权：指房产所有者按照国家法律规定所有的权利。而所有拥有对财产的占有、使用、收益、处分并排除他人干涉的全能，是权的一种， 房屋权属登记：指房地产

4、行政主管部门代表政府对房屋所有权以上述权利产生的抵押权等房屋他项权利进行登记，并依法确认房屋权归属关系的行为。房屋产权登记应遵循房屋的所有权和该房屋占范围的土地使用权权利主题一致的原则。房地产权登记：通常称产权登记包括房屋所有权登记和房屋他项权登记城镇房屋所有权登记是人民政府为了健全法制，加强城镇房屋的管理，依法确认房屋所有权的法定手续，在规定登记范围内的房屋所在地产权管理部门申请所有权登记，经审查确认产权后，由房屋管理机关发给房屋所有权证。房屋所有权登记是房屋产权管理的主要行政手段，只有通过房屋所有权登记，才能对各类房屋产权实施有效的管理。共有产权：指一家房地产有两个或两个以上的权利主体，即

5、共有人在实践中又有按份共有和共同共有之分。前者是指共有人分别按自所拥有的份额的大小，对共有房地产享有一定的利益，并承担相应义务；后者是指两个以上权利人对全部共有的房地产享受同等的利，并承担相等的义务。房屋抵押：产权所有人以房契作为抵押，取得借款按期付息。房屋权仍由产权所有者自行管理，债权人只按期取息，而无使用管理房的权利，待借款还清，产权人收回房契抵押即告终结。过户：即更换房屋承租人姓名。使用权房（即廉租房）：是指由国家以及国有企业、事业单位投资建的住宅，政府以规定的租金标准出售给居民的公有住房。与修建/销售速度有关的概念期房：指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证产证止，在这一期

6、间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商房时应签预售合同。准现房：指房屋主体已基本封顶完工，过程正在内外墙装修和进行配施工阶段的房屋；现房：指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在一阶段购买商品房时应签出售合同。尾房：又称扫尾房，是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置中的一种。烂尾房：指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇与尺寸有关的概念开间：住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另墙皮之间的实际距离。进深：指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的际长

7、度与面积有关的概念建筑面积：建筑物各层面积总和（每层建筑面积按建筑物勒角以上面计算，包括使用、辅助面积和结构面积），由公摊面积加上套内积组成。公摊面积：指公共门厅、过道、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室设备房等为整座楼服务的公共用房和管理用房的建筑面积；商品房销售面积（建筑面积）=套内建筑面积+分摊公用面积（举例套内使用面积与公摊面积之和为建筑面积-对还是错？）套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积使用面积：建筑物各层平面中直接为生产生活使用的净面积的总和。使用面积系数：用百分率表示，等于总套内使用面积之和除以总建面积。使用率：使用面积与建筑面积之比，用百分数表示。实用率：套内建

8、筑面积和住宅面积之比（与前面的使用率区别）。板楼：是建筑物的一种称谓，占所有建筑中80%，标准的长方形。其优点：1.南北通透，便于采光通风。（板式住宅多是正南北方向，深在15米左右，南北通透，便于采光与通风，而且户型方正，平面局合理，各功能空间尺度适宜。通常而言，由于板楼的面宽充裕，而户型设计更容易出精品。） 2. 板楼均好性强（眼下一梯两户的小板楼非常受宠，正是因为整栋3. 楼中各套户型的优劣差距很小，均有若干套朝北的户型难于处理4. 板楼由于住户不多，居家生活也比较清静。 ）3. 管理成本不高 （通常而言，板楼的管理成本普遍较塔楼低廉，4. 层板式住宅可以不设电梯，不设变频供水系统，包括外

9、墙粉刷在5. 的日常维护费用当然要比塔楼便宜得多。）4. 住户使用率很高 （板楼户型的使用率通常高达90%以上，而塔户型的使用率通常仅为75%，因为塔楼内的电梯井、候梯厅、变电机房等都将作为公共面积摊到每个业主的头上。同样是购买建面积100平方米的住房，板楼户型的使用面积往往高出塔楼住户约10平方米。）缺点 1.建筑密度低（房价高 ：板楼社区多属低层低密度，容积率低，尽管居住舒适很强，但房价会高，特别是在城区内寸土寸金的段，主流产品仍旧是塔楼，为数不多的板楼非工薪阶层能消费得起2. 户型格局不宜改造（ 板楼特别是砖混结构的板楼，户内多数墙3. 起重作用，不可以变化，这一点不如塔楼的可改造性强。

10、）塔楼（又称点式）：占所有建筑中75%（从字面上就能够理解其意思）优势：1.节约土地资源，房价较低 （由于塔楼社区的建筑密度较高，因而可以节约宝贵的土地资源，有效降低每平方米的房价，让更多的人安居。） 2.空间结构灵活，宜于改造 （塔楼多采用大框架结构，除少数承梁之外，户内 分隔墙基本都可以拆改，某些塔楼甚至可以将整层面打通，灵活分割户型。） 3. 结构强度高，抗震性好 （高耸的塔楼由于采用了框架结构，现4. 浇筑楼板，因而其结构强度比板楼高，抗震性与安全性很好。） 4. 居高望远，视野开阔 （塔楼住户可尽览都市美景，相信低层板的住房是无法领略这一份心旷神怡的感受的。） 缺点： 1.均好性差，

11、居住密度高 （塔楼每层的住户多为6户以上甚至高达12户，数百户人家挤在一栋大塔楼里，居住环境当然不如楼优越。而且，塔楼每层都有部分住户的采光、通风、景观等条件较落后，且不可改变。） 2.使用率不高，存在灰色空间 （塔楼户型的使用率普遍低于板楼个百分点左右，而且户型内部的厨房、餐厅与洗手间往往不可直接光、通风，这样的地方被称为“灰色空间”）（使用率与人流量密切相关人流量大的地方，使用率低。）容积率：总建筑面积与所用建筑用地面积（总占地面积)之比。建筑覆盖率（又称建筑密度）：是指建筑物基底占地面积与规划用之比。绿化率：指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积比。绿地率：指规划建设用地范围内

12、的绿荫面积(包括绿地面积)与规划地面积之比。与银行贷款/价格有关概念按揭：是指个人在购买住房时因自有资金不足，在支付首期房款后以其房产作为抵押，向银行借款支付余款后，并按约定分期定时等还本付息的一种贷款业务。 均价：指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价。基价：也叫基础价，指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格；起价：也叫起步价，指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是价。定金：指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数的货币。属于一种法律上的担保方式。违约金：指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一数量的货币。五

13、证两书“五证”包括：A、国有土地使用证、是证明土地使用者向国家支土地使用权出让金，获得了在一定年限内某块国有土地使用权的法凭证。B、建设用地规划许可证是建设单位在向土地管理部门请征用、划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认建设项目位置范围符合城市规划的法定凭证。C、建设工程规划许可证是有建设工程符合城市规划要求的法律凭证。D、建设工程施工许可E、商品房销售（预售）许可证。 “两书”是住宅质量保证书和住宅使用说明书。 商品房最长使用期限为多少年（实际上是土地有偿使用的年限，而品房本上来说是世代可以享用的）？国家规定：（1）住宅的建设用地使用期限最长为70年；（2）教育、工业等用地：60年；（3）

14、综合用地：50年；（4）纯商业用地：40年；（关于土地见后面相关知识）在国家规定的土地使用年限之内，购房者对所购的房屋依法拥有有、使用、收益、处分权，并可以依法转让、出租、出售、交换、予、抵押，也可以继承。土地使用期满后，购房者需按规定提前一提出续期审请，如果国家不在此地规划修建公路、机场、体育馆等共设施，应当予以批准，并重新签订土地使用合同，同时购房者还向国家交纳地价款和土地使用费。付款方式：就是根据客户的自身条件结合开发公司（投资公司）规的房款金额的一种支付方式；一般分为一次性、按揭、分期。 二、土地基础知识全部土地都为社会主义公有制：集体所有制（集体土地）全民所有制（国有土地 国家：土地

15、使用权出让(土地一级市场)由国家垄断。招标方式、拍卖方式、协议方式、挂牌方式。土地使用者：只拥地使用权，没有所有权，。居住用地：70年工业用地：50年教育、技、文化、卫生、体育用地：50年综合或其它用地：50年商业、旅游、娱乐用地：40年3、 取得国有土地使用权：国有土地使用权 （出让方式、划拔方式、承租方式）出让招标，拍卖，挂牌，协议 三、房屋建筑知识建筑用地面积：建筑或建筑群实际占用的土地面积，包括室外工程（绿化、道路、停车场等）的面积，其形状和大小由建筑红线加以控制。 总建筑面积：总建筑面积是指小区内住宅、公建、人防地下室面积和。容积率：一定地块内，总建筑面积与建筑用地面积的比值。它反映

16、土地利用情况和经济性的技术经济指标,即容积率越大,土地利用程度越高。建筑密度（建筑覆盖率 ）：用地内各类建筑的基底总面积与建筑用地的比率(%),它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。用地红线：经城市规划行政主管部门依法确认的建设用地范围边线。建筑红线：建筑红线是指建筑物的外立面所不能超出的界线。建筑线可与道路红线重合,一般在新城市中常使建筑红线退于道路红线后,以便腾出用地,改善或美化环境,取得良好的效果。道路红线：道路用地和两例建筑用地的分界线，红线内包括车行道步行道、绿化带和分隔带。宽度根据要求变化，以满足交通、绿化通风日照、建筑景况和地下管线的要求。房屋层数：房屋层数是指房屋的

17、自然层数，一般按室内地坪0以计算；采光窗在室外地坪以上的半地下室，其室内层高在2.20m以（不含2.20m）的，计算自然层数。房屋总层数为房屋地上层数与下层数之和。假层、附层（夹层）、插层、阁楼（暗楼）、装饰性塔楼以及突出屋面的楼梯间、水箱间不计层数。 层高：层高是指房产高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面上层楼板面之间的距离。净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。 建筑高度：建筑物室外地面至其檐口或屋面面层的高度。屋顶上的箱间、电梯机房、排烟机房和楼梯出口小间等不计入建筑高度。建筑间距：两栋建筑物或构筑物外墙之间的水平距离。建

18、筑间距主根据所在地区的日照、通风、采光、消防安全等方面的因素综合考确定 四、建设用地规划技术指标、2、 容积率对应的住宅产品类型（一般情况下）0.5以内纯独栋别墅（顶级别墅容积率一般在0.15-0.4）0.8-1.0联排、叠拼别墅1.11.6多层住宅、小高层住宅1.82.1小高层板楼或塔楼2.1以上高层建筑楼三、房地产开发的产品和种类居住类地产、高档公寓是指其单位建筑面积造价通常高于当地一般民用住宅造价一倍以的公寓，通常为跃层式住宅、顶层有花园的、或多层住宅配有电梯并拥有良好的绿化、商业服务、物业管理等配套设施。酒店式服务公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。始于1994年，意为“酒店式的服务，公

19、寓式的管理”;市场定位很高;它是集住宅、酒店、会所多功能于一体的;具有“自用”和“投资”两大功效，除了提供传统酒店的各项服务外，重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，让人有宾如归的感觉。独立式别墅该类别墅指在建筑设计形式上独门独院的住宅。房屋具有独立的围护墙体，房屋周围一般都有面积不等的绿地、院落。住宅的层数基本是3层或3层以下，具有私密性强、价格较高等显著特征，在住宅等级中居于顶尖位置。双拼别墅该类别墅是由两个单户别墅拼联组成，中间共用一道建筑分隔墙，每个单元可三面采光，均有天有地，住宅的层数大多在三层或三层以下，它是介于联排别墅与独立式别墅之间的中间产品。联排别墅联排别墅于19

20、世纪四五十年代发源于英国新城镇时期，欧美普及。联排别墅又称TOWNHOUSE，有天有地，每户独门独院。它是由几个三层左右的多栋别墅并联组成，每个单元与共邻单元之间用一道建筑分割墙。叠拼别墅该类别墅是由两组类似复式的住宅上下叠加而成，高度为四层或四层半，上面两户，下面两户，每一套户型或有天（叠上有露台）或有地（叠下有花园）。塔楼指各面长高比均小于1的建筑，塔式建筑各朝向的建筑外墙均为长边主要是指以共用楼梯、电梯为核心布置多层住房的高层住宅。通俗说，塔楼以电梯、楼梯为布局核心，上到楼层之后，向四面走可以接进入户内。塔楼的基本形式：传统的塔楼形式有十字形、井字型和房型塔楼，良后的塔楼形式为蝶型塔楼。

21、板楼的售价明显高于塔楼，传统塔楼对采光通风活动空间采取了牲，对于没有明显板、塔偏好的消费者而言，蝶塔帮助实现了成本户型的平衡。板楼指非塔式建筑的其它建筑。当板式建筑主要朝向建筑长度大于次要向建筑长度两倍以上时，其主要朝向的建筑外墙称长边，次要朝向建筑外墙称端边。当板式建筑主要朝向建筑长度大于次要朝向建筑度两倍以下时，其各朝向的建筑外墙均为长边。是指由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯或楼梯、电梯均的住宅；每个单元用自己单独的楼梯、电梯。板楼又称排楼，是并排兴建而成的建筑体，一般为多层或者小高层。 板楼与塔楼的优劣势分析板楼的四大优点：1、南北通透，便于采光通风。2、板楼均好性强。3、管理成

22、本不高。4、面积使用率很高。板楼的两项缺点：1、建筑密度低，房价高。2、户型格局不宜改造。塔楼的四大优势：1、节约土地资源，房价较低。2、空间结构灵活，宜于改造。3、结构强度高，抗震性好。4、居高望远，视野开阔。塔楼的两项缺点：1、均好性差，居住密度高。2、面积使用率不高，存在灰色空间。四、其它相关物业类型名词办公类地产办公地产：建筑物内供办公人员经常办公的房间称为办公室，以此为单位集合成一定数量的建筑物称为办公建筑。办公建筑的分类：公寓式办公楼 ：由统一物业管理，根据使用要求，可由一种或数平面单元组成。单元内设有办公、会客空间和卧室、厨房和厕所等间的办公楼。酒店式办公楼 ：提供酒店式服务和管

23、理的办公楼。综合楼 ：由两种及两种以上用途的楼层组成的公共建筑。商务写字楼 ：在统一的物业管理下，以商务为主，由一种或数种元办公平面组成的办公建筑（后两种成都常用，也是目前市场上常的一种）。 五、房屋建筑结构房屋结构：一般是指其建筑的承重结构和围护结构两个部分。房屋建设之前，根据其建筑的层数、造价、施工等来决定其结构类型。种结构的房屋其耐久性、抗震性、安全性和空间使用性能是不同的。砖木结构：用砖墙、砖柱、木屋架作为主要承重结构的建筑，像大数农村的屋舍、庙宇等。特点：这种结构建造简单，材料容易准备费用较低。砖混结构：砖墙或砖柱、钢筋混凝土楼板和屋顶承重构件作为主要重结构的建筑，这是目前在住宅建设

24、中建造量最大、采用最普遍的构类型；特点：造价便宜，就地取材，施工难度低 ，缺点是因为身抗震能力差所以只能盖多层 。钢筋混凝土结构（框架结构）：即主要承重构件包括梁、板、柱全采用钢筋混凝土结构，此类结构类型主要用于大型公共建筑、工业筑和高层住宅。特点：工程质量较好，分割灵活，成本高，应用范很广；钢筋混凝土建筑里又有框架结构、框架剪力墙结构、框结构等。目前2530层左右的高层住宅通常采用框架剪力墙结构。钢结构：主要承重构件全部采用钢材制作，它自重轻，能建超高摩大楼；又能制成大跨度、高净高的空间，特别适合大型公共建筑。其他结构如：竹结构、砖拱结构、窑洞等 五、置业顾问礼仪知识“人无礼不立，事无礼不成

25、，国无礼不宁！” （销售礼仪是销售成功的必备要素，学会应用良好的销售礼仪可以高成功概率） “客户至上、服务至上”作为服务行业的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位销售顾问的期望。作为一公司的员工，我们的一言一行都代表着公司的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到公司的企业声誉，既使我们有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。企业的发展关键在于提高商户从业人员的素质和专业技能。只有修心、修法才能修行，只有修行才能修身。所以提高商户从业人员素质必须从礼仪着手，再提高其销售能力。顾客是

26、什么？顾客是我们的朋友；顾客是我们利润的来源；顾客并不依赖于我们，而我们要依赖顾客所以我们该不该重视礼仪？一 、礼仪是什么：是一个人内在修养和素质的外在表现，也是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程（换而言之是人际交往过程中律己敬人的行为规范），如：女士优先、不关私情、行不中道、微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排 不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！二、礼仪的原则 对自己：平等原则 对客户（他人）：尊重原则 诚信原则 体谅原则（换位思考、善解人意） 互利互惠原则 宽厚原则（与人为善） 谦虚原则 认同原则 自信原则

27、适度原则三、礼仪的作用：从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。四、正确的礼仪：1.头部收敛个性 发型保守遮掩体毛淡妆上岗修饰避人2、着装礼仪的许可证3、销售着装的四大原则：符合身份、避短扬长、遵守惯例、区分合4、正装男士：制服：不得混穿、中山装 、西服套装 单排扣 （一粒扣、两粒扣 、三粒扣）、双排扣、女士：制服、西服套裙、套裤5、女性销售人员的场合着装： 职业装：1、严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 2、女性销售人员的场合着装、 上班装： 具时尚感的职业套装， 盘发或束发（发不能过肩）女性销售

28、人员裙装五不准：黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿、袜子不能出现残破、鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割）女性销售人员佩带首饰四大原则：符合身份，以少为佳原则 搭配原则、同质同色原则、习俗原则6、男性销售人员标准形象要求： 藏蓝色西装、白色衬衫、纯真丝领带、黑色皮带 皮鞋，公文包、深色高腰棉袜藏蓝色（尊贵、庄重、权威）、深灰色（优雅、高贵）浅灰色（时尚、随和）、黑色（完美绅士）衬衫穿着五原则：干净平整、浅色系、纯棉加厚、袖长领高两指、领宽一指公务领带三大原则：高品质面料原则、图案含蓄原则、深蓝酱红保 原则四大禁忌：禁黑色、禁图案繁杂、禁破损、禁佩领带夹细节是魔鬼：剪掉你的鼻毛！刮掉你的胡子

29、！去掉你的体味！7、 销售礼仪与沟通技巧：A 你的行为就是你的第一张名片（坐、站立、行走）B 标准姿态：稳重的坐姿、优雅的行姿、典雅的蹲姿 女士标准站姿：挺胸收腹、肩部放松、两脚跟靠拢成小丁字 或小八字、双臂自然下垂、双手可以相叠放在胃部或腹部、双手永不随意放在身体前标准的坐姿：坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前、 手臂的位置不要对称销售过程中忌讳的几种姿势：1、漠不关心、疑惑或无可奈何，2、满、厌烦和气愤3、傲慢4、相互打量气氛有点紧张5、有打斗的可性6、杜绝不洁不雅的小动作：例：食指、小指、手掌控制体声、除体味7、蹲姿 正确的坐姿：女士：标准坐姿左点步右点步左侧丁

30、字步右侧丁字步小叠步男士：坐在椅面的三分之二处、与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前、手臂的位置不要对称一个二郎腿翘走了自己的前程一句话、一个轻微的动作都能让对方感动、礼仪就是体现在这些细末节，千万别轻视销售人员的一言一行体现你的自信，对公司的自信、对自己的自信、对产品的自信规范的姿态能够最好地展示自己的工作状态和精神风貌，通过训练改变自己的不良姿态，从而成为举止潇洒，风度翩翩的人所以，销售人员的举止是你置业的第一张名片五、销售迎客礼仪原则： 1、主动、热情、真诚 2、主随客便原则 3、跟随客户不要急于发问与表达4、照顾到随行的每一位客人 5、不可过热也不可过冷 销售陪同原则：1、引导客

31、人上楼的顺序2、行进顺序3、乘坐电梯的顺序问题：自我介绍时，先递名片还是先介绍？ 六、自我介绍三要素： 1、先递名片再介绍 （作用：索要名片、加深印象节约时间、宣传自己） 2、时间要简短 3、内容要完整（作用：第一次介绍使用全称、提供单位、部门、职务、姓名4要素、问题：自我介绍时，先递名片还是先介绍？销售介绍礼仪（顺序）： 把职位低者介绍给职位高者、 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户、 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事、把男士介绍给女士原则： 把客人送到门口。待来宾在视野里消失后，你的笑容和人可离去。 客人离开后不要急于打电话催其购买 待客三声 A 来有迎声 （引领方

32、式）（楼梯、电梯、会客室） B 问有答声 （有问必答 限时回答 按时回答 不厌其烦） C 去有送声（电梯、门口和车旁送别礼） 热情四到：口到眼到、意到、身到八、学会赞美他人： 恰到好处（例夸女人、夸我）、 适合身份和特点整个接待的过程中，必须使用礼貌用语：谢谢、请、对不起、稍等等等以上是强调亲和力 六、销售技巧（重点篇）做销售最重要的工具是：沟通一、什么是沟通： 据社会学家们研究，一个正常人每天将花6080的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论： “人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人际关系的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功”。在工作和生活中，我们要做有效的沟通，不

33、能做些无谓的事，浪费时间也浪费精力，那我们如何做有效而有意义的沟通呢？先要知道：什么是沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1、方法/技巧：不要计较他说话的态度 听者 听到他的道理 不要计较他说话的语速、说话的情绪 用心去听他讲出的理由、道理（你的表情） 别顾自己的道理、说者 注意说话的方式、多考虑对方的情绪电话接听重点信息的掌握：第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的讯。其中与客户 联系方式的确定最为重要。注意事项 ：1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2

34、、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3、广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 三、接待程序、销售技巧：（一）、接待的八个环节公司有了销售管理制度（见销售制度篇）、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客

35、户接待。客户接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节（流程）。 第一步：礼貌迎接客户：售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。第二步：安顿客户。分几种情况。 “自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2-2.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 “一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨

36、询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。 “一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式

37、开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。 调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。第四步：放大问题，利益陈述。 这一步是切中要害的关键。例如：刘女士想要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一问题（需要），我们向她强

38、调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放大的同时要有度的把握！）。洽谈后的第三天，刘女士通过我们买了房。 案例：张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要，给他推介一套90平方米的房子并警告他仅剩5套（放大问题！），张先生在其家人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价4700元/平方米，面积100平方米的两房两厅的房子，了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要在我们

39、的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，主指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。第六步：签署协议。 客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺

40、入伙时间，应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙时间推12个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。第七步：为客户办理一切事务。 我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。第八步：售后服务。 保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回头

41、客就是从电话本里面来的。售后服务包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予15全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网；三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务；四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。接待过程中应该要注意

42、的事项： 1、衣帽取人： 2、讲话的语速、语调： 语速：凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 语调：练习：A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？ C、谢谢你的合作 语调的高低要随和客户谈的情况及客户的语调来，不要和客户的音量被道而行。如：客户激情四射的和你谈想购买房屋，而你却懒心无常的回应客户。不要求每个人接待客户的时候都音色悦耳动听，但是要做到从你的一色中体现你精神饱满。 3、态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上

43、讲，态度是随处可见的。（二）、影响接待的六个因素： 我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？ 我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？ 客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料

44、？我是否已经了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？ 我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？ 100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？（三）、寻找商机的技巧 为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。 通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。 展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。 电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式）. 让客户给我们的设计和产品提意见。我们相

45、信，我们80%的销售来自于我们接触的所有客户中的20%。 （四）.留住客户的方法 站在顾客的立场考虑问题。 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 即使客户找你聊天便也要让他吃闭门羹。 电话在铃声响起后4声内要接起电话。 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 （七）、顾客的满意是我们不懈的追求 竞争是越来越激烈，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。每天我们的工作都是由每一件小事组成的；重视每一个细节、最大限度的满足顾客的需求全方位的服务、比别人做的更好（没有最好，只有更好）不要对客户要求：平起平坐 我

46、们永远不要做：100-1=0 的事 八、销售人员的任务（也叫服务内容）：1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 5、帮助客户解决问题。 6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择 九、从客户的言行中找购买动机：1、口头语信号.（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. （2）详细了解售后服务.（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.（4）询问优劣程度.（5）对目前使用的商品表示不满.（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.（

47、7）接过销售人员的介绍提出反问.（8）对商品提出某些异议.2、表情语言信号：（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。（4）开始仔细观察商品.（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。十：我们如何应对难以靠近的客户（即不言不语的）-结合后面的客户类型：1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简

48、明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。（十二）：怎样对待不同类型的顾客.1夜郎型（狮子型）：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2挑剔型（猫头鹰型）： 既有合

49、理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。3急噪型（熊猫型）：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销

50、售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4自私型（猫头鹰型）：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5多疑型（熊猫型）：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。 6、沉稳型（狮子型）：这类顾客老成持重，一向三思.方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7、独尊型（

51、狮子型）：这类顾客自以为是，夸夸其谈。 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8、率直型（猫头鹰型）：性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断9、忧郁型（熊猫型）：患得患失，优柔寡断。方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。最简单的就是以下处理方式（总结）： 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户-高效率 急躁、大惊小怪的客户-耐心 兴奋、易激动的客户-镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户-以退为进 有较强依赖性的客户-关心 犹豫不定的客户

52、-果断干脆 年老的客户-细致与同情 年幼的玩童-小心+爱心 做销售就是演员，任何情况下，都要有不同的演技对不同的客户（投其所好客户才会认可）如：举例-让客户炫耀自己的品味客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。客户：单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直通通的，一进即什么都看见了，没点品味！售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔

53、开了，餐厅后边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。售楼员：（神往）那真不错！还真没听说谁有这样的品味。客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套，香港人管这叫玄关！售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！说明-你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。” 十三、怎样化解顾客的疑义.1、欣然接受 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。 3