某公司物流管理标准手册(PPT 50页).ppt

1、通用电器物流管理标准手册,2013年5月,手册内容,前言 我们的经营理念 企业文化 了解我们的物流 了解我们的基本管理 了解我们的制度（见制度目录）,物流部与其他系统的关系 物流部组织架构图 库房平面图,物流员工仪表管理 物流员工行为管理 办公场所环境管理 物流库房环境管理 物流库房安全管理 物流车辆基本管理,总目录,了解我们的物流,了解我们的物流,物流在连锁店的服务体系中占据至关重要的位置，是面向顾客的终端服务部门之一，其工作结果直接影响到公司的服务品牌形象和服务成本。 因此后台支持部门和物流部门自身要精诚配合，规范管理，用心经营，共同打造顾客满意，能给经营加分的物流服务形象。,门店,物流配

2、送,售后安装,服务体系,采购,运营,经营支持,人资,财务,顾客,物流部与其他系统的关系,通用电器物管理,2013年5月,了解我们的物流,库房主管,物流内勤,物流部经理,库 管 员,装 卸 工,送货司机,乌达地区配送主管,物流部组织架构图,了解我们的物流,库房管理,配送管理,司机管理,人员管理,负责监督库房商品的出入库管理，联系采购部，办理到货差异的处理 2. 负责监督库房的防火，防盗防损等安全管理工作,负责制定派车原则，方法，并根据派车原则和配送需求合理安排司机进行配送 负责审核库管员递交的配送单，并转交给完成此次配送任务的司机,负责司机的招募，谈判，签约汰换工作及司机行为规范作业，行车安全，

3、服务质量的培训工作 负责控制配送成本，配送线路的设计，司机运费的审核。运费价格的建议，稽查浪费现象,分派工作任务，指导下属完成各项工作，组织下属员工的绩效考核和评价 对下属员工进行职业生涯指导，能力开发指导和内部业务技能培训安排,物流部经理,物流部主要负责物流配送、物流库房管理及各项流程制订改进工作。接受副总经理的领导。,这是我们的职责,了解我们的物流,监控设备位置,电闸设备位置,消防设备放置处,了解我们的物流,监控设备位置,消防设备放置处,了解我们的基本管理,工作的条理性从整理卫生开始，环境卫生的改善，从个人卫生开始。养成整洁的习惯，建设踏实的内心。,文具：随身佩戴纸笔等记录工具 工具：常规

4、工具准备齐全,工作服：工装清洁、整齐、烫平，大小适中 拉链/扣子：齐全并工整扣合 胸牌：工卡按公司要求佩戴，工卡内容完整、清晰 指甲：不留长指甲，不染异色指甲 鞋子：保持清洁，软质鞋底 鞋套：随工作携带,物流员工仪表管理,头发：头发梳理整齐，不染异色头发，不佩戴夸张的饰物。 男员工长不覆额、侧不掩耳、后不触领，不留胡须 面部：面部和手臂保持清洁，胡须剃干净。 女员工淡妆上岗，不佩戴另类饰品。 笑容：态度阳光、亲和，不左顾右盼 口气：随时保持清新,了解我们的基本管理,播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种性格;播种一种性格,收获一种命运。,物流员工行为管理,上班不准迟到早退，禁止代签

5、到、签退。 员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。工作时间不准睡觉，躺、卧或趴在桌子上。（夏天中午1214点可以休息） 不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。 不准在办公室内吃东西，大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背。工作期间不得谈论与工作无关的话题，做与工作无关的事。 员工必须佩带通讯工具，保证通讯联络畅通，佩备交通工具，保证服务的及时性。 员工当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止。不准消极怠工、讨价还价、讲条件、工作态度不积极。 按规定时间参加会议，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本。 不准与用户争吵，辱骂，甚至与用户冲突，发现一律给予开除。

6、对待其他部门或外来人员态度和蔼，不得语气生硬，态度傲慢。 员工与顾客交谈沟通时，应举止得体，使用礼貌用语，态度和蔼，对顾客提出的问题要耐心、细致的解答 爱护公物，减少公司财产流失，损坏公物一律照价赔赏，严禁在公物上乱写、乱画、乱贴，严禁浪费办公用品。 公司财产不允许私自占有、转卖，违者给予一定经济处罚，情节严重给予辞退。,办公场所环境管理,了解我们的基本管理,整洁的环境能让人心踏实下来，能提高工作效率，在一个脏乱的环境中，工作质量、工作效率、人的心情都不可能好。,桌面卫生标准 墙面卫生标准 设施卫生标准 地面卫生标准 标识卫生标准,办公场所环境管理,了解我们的基本管理,1、桌、台面干净、整 洁

7、，桌面上各种票本、 水盒、计算器摆放整 齐有序、不摆放与工 作无关的物品,3、人员离开椅子入 位，电脑、电话等设 备保持干净，可正常 使用,2、墙壁悬挂保持干 净整洁、无胶印、无 破损，留言簿、笔统 一摆放在制定位置,办公室保持整洁、明亮,办公场所环境管理,了解我们的基本管理,5、标识保持 清洁、 醒目,4、地面无垃 圾、污渍，垃 圾桶内杂物不 超过三分之一。,杜绝随意 摆放物品、杂 乱无章,物流库房环境管理,了解我们的基本管理,大件商品库区的卫生要求 货架卫生要求 标识的卫生要求 手推车的卫生、标识、管 理要求,库房的合理安排以及整洁的环境不仅可以提升自身形象，还可提高工作效率，舒缓工作压力

8、。,物流库房环境管理,了解我们的基本管理,1.货物码放整齐， 并有专人负责， 地面保持清洁。,2.货架分类， 落实责任人， 保持清洁,3.标识鲜明， 保持洁净,4. 手推车不 乱推乱放无 故障，无污 渍,物流库房安全管理,了解我们的基本管理,1.防火,2.防盗,3.防损,消防设施配备完善 无故障，分布合理,通道随时保持畅通 货物专人负责,掌握家电产品搬运方 法，对贵重、易损、 超大体积的商品搬运 具备一定技巧,禁乱搭电线 （该图非通用库房）,物流车辆基本管理,了解我们的基本管理,车辆作为公司物流的重要工具，也是公司形象的一部分，安全与形象关乎你我他。,1. 每辆送货车必须配备夹板，绳子，鞋套，

9、灭火器，抹布。并将所有必备 物品统一放置在一个操作箱内。保持整洁卫生。 2. 送货车辆外观必须粘贴公司统一的标识，并做到车身整洁干净无灰尘， 车辆内部卫生要做到整洁简单不乱放杂物。,了解我们的制度,一. 配送工作服务制度 二. 自有送货车辆管理制度 三. 物流单据管理制度 四. 小家电管理制度 五. 门店提样商品管理制度 六. 调拨商品管理制度 七. 商品质量管理制度 八. 商品储存管理制度 九. 商品盘点管理制度 十. 残次商品管理制度 十一.仓库安全管理制度 十二.物流部电话回访制度,物流部 制度目录,了解我们的制度,一 、配送工作服务制度,1. 上门服务的送货人员要掌握家电产品搬运方法，

10、对贵重，易损，超大体积的 商品搬运具备一定技巧。个人不能完成的要依靠团队。 2. 上门服务人员需使用标准用语，具有应对不同消费者提出服务要求能力和处 理非正常事情能力。 3. 根据顾客家居，地面，墙体，顶高，灯具等设施，在搬运过程中采取相应保 护措施。不得对顾客财产造成 损坏，否则照价赔偿。,*阳光服务，贴心服务,了解我们的制度,一 、配送工作服务制度,4. 主动为顾客提供将商品摆放到指定位置的服务。尽量满足顾客提出的服务要 求，对不能做到的要沟通说明，或联系相关部门协同完成服务，要求有认真 负责的态度，直到顾客满意。 5. 针对销售旺季和大型促销活动期间出现的大量送货任务，可以根据情况跟顾

11、客及时沟通，争取得到顾客的谅解和认可，做到服务不到话要到，最后向顾 客致谢。 6. 为孤寡老人和妇女儿童提供必要的超值服务，和特殊服务树立一种与顾客 建立情感的服务理念。 7. 在送货过程中因送货范围，地址，楼层不 详造成超过公司标准的额外费用，严禁向 顾客收取。可向上级部门申请，经核定后 给予相应补偿。,了解我们的制度,（一）车辆与司机管理制度 1. 车辆除执行运输任务外，未经批准不得随便驶离指定停车场，车辆进出仓库必 须遵守库区有关纪律、制度及行车规范。 2. 司机每天按时上班，不得无故旷工、迟到、早退。请假需提前一天通知物流经 理，提前做好工作安排，经批准后方可休息。3. 司机对待顾客要

12、文明礼貌并严格使用公司统一服务用语及送货流程，不断强化 服务素质。 4. 对在工作时间内穿拖鞋或不穿工作服等影响公司形象的司机第一次罚款50元， 重犯者予以辞退。,二 、自有送货车辆管理制度,了解我们的制度,（二）安全行车制度 1. 司机必须严格遵守公安、交通部门所颁发的条例规定，严格按机动车驾驶操作 规程行车，严禁将车辆交给无驾驶证人员驾驶，否则后果由责任司机全部 承担。 2. 严格遵守交通规则。 3. 司机在上班时间内不能饮酒，严禁醉酒驾驶。,二 、自有送货车辆管理制度,*行车严格遵守规章制度、流程,了解我们的制度,二 、自有送货车辆管理制度,（三）车辆维修/保养/油耗管理制度 1. 自有

13、送货车辆必须配备加油卡，保养卡，行车记录卡，三卡合一并详细记录本 车相关运行轨迹信息以备查验。 2. 司机出车前检查油表核对油品是否能够完成此次配送任务，如油料不够用需到 指定加油站加油并在加油卡上注明时间及加油量。 3. 车辆油耗严格按照公司测定的标准执行，如超出标准超出部分由司机承担。 4. 车辆的维修保养需到指定的售后网点进行，并做好保养记录，司机不得 将车辆擅自开到未经指定的网点进行维修保养，特殊情况须征得 物流经理同意，否则费用由司机承担。,了解我们的制度,1. 物流部各种票据必须每月3日前将上月各种票据分类装订归档保存，装订时按 月加封面注明票别时间类型。 2. 所有票据保存时间不

14、少于三年，并按年，月分类码放以备查验。 3. 票据经手人要在票据上签字，作废的票据不得撕毁，必须全联保留以备查验。 4. 物流所有归档票据除财务，审计部门工作需要外，任何人未经许可不得翻阅借 阅，如需翻阅必须在登记册上写明日期，姓名，查阅事项，同意人，经办人。 借阅必须有主管领导通知，经办人打欠条。,三 、物流单据管理制度,*单据整齐、分类摆放，专人管理,了解我们的制度,5. 所有票据填写必须严格按照公司要求，不得随意涂改变更数据如有违反每单 罚款50元。 6. 贝图系统中的各种单据必须在次日审核完成，涉及外部调拨的在三个工作日 内审核完成，特殊情况要通知财务部做账务处理。 7. 经过物流部中

15、转的票据，单据要在2个工作日内送达并签字确认。 8. 贝图系统中涉及退库的各种单据一经审核责任随之转移，审核人将承担全部 责任。 9. 小家电到货后，采购部要根据门店销售情况及时分货，并将分货单传至物流 部，物流部根据分货单配货，并分门店保存分货单。以备查验。,三 、物流单据管理制度,了解我们的制度,（一）小家电验收入库 1. 仓库设专职小家电库管员，负责小家电到货后的验收工作，检查小家电的外包 装条形码，质量，作好记录对检验合格的商品验收入库，如发现问题商品直接 拒收。 2. 库管员必须据实办理小家电入库，对于验收过程中发现的到货数量与随货通行 单不符时，要当场与库房主管复核并在同行单上注明

16、差异情况。 3. 库房主管负责指挥送货车辆人员，按照规定在指定地点卸货卸货时要对码整齐 以便于清点。,四 、小家电管理制度,了解我们的制度,（二）小家电库存管理 1. 小家电堆码要符合安全，方便节约的原则提高仓库利用率做到每天检查每天整 理。 2. 小家电实行货架管理对货架实行货架编号，层次标品名，标志朝上做到货品一 目了然正品与残次分开。 3. 小家电商品分类保管，性能相近的商品要安排在一起存放，严格执行仓库安全 管理制度规范作业加强防范。 4. 小家电库房严禁外来人员入内，划分备货区库管员理货后要先将待出库商品放 在备货区，与配送员交接清楚后再由备货区搬运装车。 5. 认真做好盘点工作，小

17、家电库管员要做到日盘周盘月盘，并将盘点报告整理存 档以备查验，库房主管每周至少抽盘一次小家电库房。 6. 残损小家电要分类存放，独立划分区域并注明残损原因，退库时间并每周汇总 通知采购部以便与厂家协调退换处理。,四 、小家电管理制度,了解我们的制度,（三）小家电出库 1. 小家电出库要有正式手续，严禁白条出库，提货单必须字迹清楚不许涂改。 2. 直配出库的小家电出库流程为：小家电到货后库管员根据采购业务配单备货， 零散商品必须使用周转箱并详细填写装箱单，理货完毕后暂放备货区，最后与 配送员清点交接商品数量办理出库手续。 3. 协配出库的小家电出库流程为：配送中心根据各店要货打印商品配货单，内勤

18、 将配送单交配送员，配送员审核后转交库管员，库管员接单后照单备货零散商 品必须使用周转箱并详细填写装箱单。理货完毕后暂放备货区，最后与配送员 清点交接商品数量办理出库手续。,四 、小家电管理制度,了解我们的制度,1. 对门店提货商品，配送员根据门店的要货单确定要货数量，并把单据交给库管 员核实无误后照单出货。 2. 出货后配送员根据配货单核对商品型号数量，无误后交由运输司机签字确认库 管员保留签字存根以备查验。 3. 配送员电话通知门店送货品种、数量、送达时间，门店做好接货准备。 4. 配送员定期查看提货记录，如发现提货单次日未提货，应及时核查原因并与门 店联系确定提货时间。 5. 门店收货后

19、如发现商品数量型号与要货单不符，应在1小时内通知配送中心，配 送员应及时查明原因并马上对单货不符商品调差，如属配送中心失误查明原因 落实责任人。,五 、门店提样商品管理制度,了解我们的制度,1. 所有调拨商品必须要有两联调拨单，没有调拨单的商品配送中心拒收，配送员 根据调拨单安排司机将商品调拨至目的地。 2. 加急调拨商品门店电话联系配送员说明情况，征得配送员许可后可特殊安排调 拨。 3. 调拨商品到达配送中心后配送员认真核对商品型号，无误后签 字确认司机调拨时配送员监督司机签字并做好单据存档工作。 4. 调拨商品在库房停留期间，商品安全由配送员负责配送员要做 好商品的保管监督工作，期间如出现

20、丢失责任由配送员承担。,六 、调拨商品管理制度,了解我们的制度,严把质量关，杜绝不合格商品进入仓库。库管员在收货过程中要执行进货检 验制度，层层把关。 有下列情形的不得收货。 冰洗类商品底座破裂无法码垛的。 外包装上没有标签以及无法辨识产品型号的。 外包装破损及未注明生产日期的。 根据产品的特点和使用要求，未标明产品规格及不按外包装上标明的运 输码垛方法运输的。 含有压缩机的商品倒置或倾斜运输的。 液晶电视等高档商品包装箱变形或被水浸泡有轻微破损的。 在产品中掺杂、以次顶好的。,七 、商品质量管理制度,了解我们的制度,（一）商品验收、入库 1. 配送中心在到货后负责商品的验收工作，检验到货商品

21、的包装，条形码、生产 日期、质量、作好记录。对检验合格的商品入库。 2. 库管员根据随货同行单，对到货商品进行验收，清点商品数量，检验包装是否 完好，查验无误后，库管员须在随货同行单上签字，以示收清。 3. 库管员必须据实办理商品入库，对于验收过程中发现的到货数量与入库单数量 不符时，要当场与第二人复核，并在同行单上注明。 4. 配送中心收货员负责指挥送货车辆和人员，按照规定，在指定地点卸货，卸货 时要堆码整齐，以便清点。 5. 库管员在验收完商品后，应在当日做好票据传递工作，登录贝图系统。,八 、商品储存管理制度,了解我们的制度,（二）商品在库管理 1. 商品堆码要符合安全、方便、节约的原则

22、，提高仓容利用律，做到勤检查、勤 整理。 2. 商品堆码实行货位编号，层次标量，堆码整齐，标志朝上。 3. 商品分类保管，商品在库保养与养护的具体方法和要求是： 同时一个品类的商品，性能相近的商品，互相有关联的商品尽量安排在一起储存。 性质不同的商品，灭火方法有抵触的商品，要分开存放。 每天上班后和下班前要首先巡视商品存储区域杜绝不安全隐患。 对小家电，残次寄存商品，指定专人负责保管。 日常的保养与养护、要做好仓库商品管理的“四防“工作，防汛、防冻、防火、防盗。 商品库龄超过三个月，必须通知主管业务和分管领导。 仓库安全工作贯彻预防为主的方针，严格执行仓库安全管理制度，规范作业，加强防范。,八

23、 、商品储存管理制度,了解我们的制度,（一）盘点分类 1. 临时盘店：一般根据特殊需要进行，如库管员替换，人员交接，以及特殊原因 需要清点库存时，可进行临时性盘点。 2. 定期盘点：每月组织一次全面性盘点，核对库存商品是否帐实相符，对帐实不 符的要查找原因，并采取相应措施落实责任人。,九 、商品盘点管理制度,了解我们的制度,（二）盘点前的准备工作 1. 盘点前，物流内勤需将所有与库存有关的票据办理审核完毕，并以盘点前一日 最终结存为系统库存。 2. 盘点前，库管员应做好盘点准备工作，将库存商品分类整理，码放整齐，整理 库存商品数量帐，将实物库存与库存商品帐进行核对，做到帐实相符。 3. 配送中

24、心在盘点前五日通知门店库存商品盘点日期，要求备足盘点期货源，在 盘点期内，无特殊情况不再办理商品出入库。,九 、商品盘点管理制度,了解我们的制度,（三）正式盘点 1. 盘点时，由库管员、财务人员、及指定盘点人、共同进行盘点，相互协助、相 互监督、不得漏盘、重盘、错盘，并填制盘点表（一式三份），详细注明商品 应用码，品名、品牌、规格、包装规格、准确数量、注明盘点日期，由参加盘 点人签字确认。 2. 残次品盘点与正品共同进行，残次品盘点表单列（一式三份），格式与正品盘 点表相同，由参加盘点人签字确认。 3. 盘点中如因特殊原因需要办理商品出入库，需经经理批准同意，对盘点期间因 特殊原因发生的出入库

25、，按实际发生额修正盘点帐存。 4. 盘点过程中，总经理要随时抽查，复核盘点结果，以确保盘点的准确性。,九 、商品盘点管理制度,了解我们的制度,（四）盘点核对及帐务处理 1. 盘点表经确认签字后，一联交财务部，一联交指定盘点人，一联交库房留存， 由库管员和指定盘点人及财务人员共同进行实盘与帐目核对，发现问题及时查 找原因，做到帐实相符，帐帐相符。 2. 盘点核对完成后，盘点人录入实盘数据，产生盘点盈亏单（一式三份），计算 出盈亏数量及金额，由库管员和盘点人共同签字确认。 3. 库管根据盘点盈亏单修正库存商品帐，并根据盘点情况写出盘点报告，包括盘 点盈亏总金额，盈亏项目明细，盈亏原因。 4. 残次

26、品盘点核对与正品盘点核对共同进行，核对完毕出具盈亏结果，经签字确 认后报经理审批。 5. 盘点盈亏单责任人签字后交财务做相应的帐务处理，帐务处理严格执行公司财 务制度以及有关存货管理规定。,九 、商品盘点管理制度,了解我们的制度,（五）盘点纪律 1. 盘点期间原则上不办理出入库，卖场商品要安排在非营业时间，禁止边销售边 盘点。 2. 商品盘点不准以长补短，以帐外补帐内，以白条顶帐、顶货，以及任何弄虚作 假行为。 3. 盘点结果要及时上报，不能以盘点不清为由不报和迟报，结帐五天后上报盘点 结果。 4. 对于出现合理范围内的盈亏，要及时认真地查找原因，并做出文字说明。 5. 盘点过程中发现残次品，

27、要及时安排清理，尽量减少损失，残次的清理严格执 行残次品管理制度。,九 、商品盘点管理制度,了解我们的制度,（一）残次商品处理的原则及方法 1. 按以供应厂商签定的购销合同的规定，凡属可以清退、返厂的商品、经采购 业务与供货方确认，办理返厂。 2. 凡属我方在运输、保管、销售过程中造成商品造成商品残、次超过与供货商 约定的损耗比例，应依据残损程度相应的拆件，加工销售或降价处理。 3. 残次品滞销、超过保本保利期。应参照市场的管理要求来处理。,十 、残次商品管理制度,了解我们的制度,（二）残次商品处理程序 配送商品返厂的程序 1. 每月由各店定期将需退残品明细清单传至配送中心，由配送中心文员传至

28、对应业务主管根据与 供货厂家约定的退残办法，确定可退回库内的残次品及可直接返厂的残次商品，由配送中心发 往厂家，对应业务主管办理返厂手续。 2. 对可由供货商直接前往各店退换的残次商品，业务主管应在接到各店退残清单当日内通知厂家 前往清退残品。 3. 各店按照业务主管确定的可退库残品清单将残品返回配送中心。 4. 库管员核收退回残品，合理码放放入库，并列出退残明细签字后每星期上报业务主管办理残次 品退库手续。 5. 库管员核收残品后要妥善保管，做到账实相符如出现丢失按正价商品赔偿。 6. 对退回库内的残次商品，库管员核收后列出清单转交业务主管一联，业务主管根据残品清单于 当日内通知厂家按合同规

29、定残次品解决办法及时清退库内残品避免残品积压。 7. 库管员向厂家退回残品后，填制退残品清单，注明商品名称、规格、数量、交业务主管办理残 品返厂票据。 8. 每月结帐前，业务主管根据库管员提供的库内残品积压情况及各店残品的积压情况通知厂家及 时清残，对已清退库存残品的厂家，由库管员在对帐单上签字，厂家凭此单可对帐结帐。,十 、残次商品管理制度,了解我们的制度,1. 库管员配制，应选拔政治思想好、责任心强、身体健康的同志担任，并报保卫 部门备案。 2. 库管员必须熟知所保管商品的性能和保管方法及消防常识。严禁将不同性质的 商品混存。 3. 库管员必须坚守岗位，不准串库聊天，不得干私活。 4. 库

30、管员要坚持班前、班后的安全检查制度，发现问题及时报告。 5. 库管员下班离库时，要将门窗锁好，切断电源，钥匙交值班人员统一保管。 6. 下班清库后，库管员未经批准一律不准进库，因工作需要进库，必须要有物流 经理批准。 7. 公司人员因公进库要有管员陪同方可入库。库房要建立人员进库登记。 8. 库存商品要建帐、立卡，有专人负责，严把出库。库房要建立人员进库登记。,十一 、仓库安全管理制度,了解我们的制度,9. 商品入库必须双人复核、记帐，商品出库要由库管员按单据如数清点，手续齐 全。如有异常情况，应到安全地带开包检查。 10.仓库内的商品必须按照码放制度堆码存放，并要做到商品离灯90厘米，架垛间 通道不少于90厘米，配电闸下严禁存放商品。 11. 仓库内不准设置移动式照明灯具，不准使用碘钨灯和60瓦以上的白炽灯等高温 照明灯具及各种电器设备。要每季定期对电线进行绝缘测试。 12.仓库内严禁吸烟，严禁私拉电源及使用电气设备，严禁使用明火，严禁私人物 品进入库房。 13.库区和仓库内禁放废弃可燃物，经常保持清洁，对散落的包装物、库区落叶、 杂草等要及时清库，妥善处理，易燃易爆物品入库前，必须上报主管领导，经 批准后隔离存放。 14.仓库内的各种安全设施，定点存放，专人管理，未经有关部门和安全保卫部