月度服务质量分析报告.ppt

1、月度服务质量分析报告,2009年7月,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月典型案例分析,3,2.1 我的e家服务指标,2.2 重点产品服务指标,2.3 移动业务服务指标,2.4 宽带业务服务指标,2.5 VIP维系服务指标,工作计划,1.1 概 述,服务测评方面:10000号测评本月全省排名第八名，较上月全省排名提升2名。营业厅测评现业车城大道营业厅全省排名第十三名，较上月全省排名下降

2、2名。 服务管控方面:为了切实加强公司内部管理，改善客户感知，创建精品服务，提升服务水平，结合目前存在问题对障碍应急流程及催修催装流程进行讨论，完善电子运维系统不能派单时的应急流程的落实；针对投诉客户梳理新装及障碍催单的流程，在本地“一点受理”系统中增加“催装催装”模块，落实执行，保证客户的装修时限，并提升客户满意度。 投诉处理回访：本月投诉处理省公司抽查回访处理及时率92.48%；人员态度满意率95%； 客户满意率95%。 客户投诉方面：本月共受理案件1061件。总体较6月下降240件（数据来源取自中兴报表，6月1日中兴NGCC投诉系统割接后，报表提取受理工单不能区分投诉、协调、建议种类，该

3、数据为报表提取所有进入NGCC的工单量）。工信部投诉3件，省公司投诉4件，集团网上投诉5件，本地消协1件，总经理热线投诉9件。,1. 7月12日，由资阳市总工会、中国电信四川公司主办，中国电信资阳分公司承办的“爱在e家、创和谐职工家庭”亲子教育活动在资阳格林博雅隆重举行，活动邀请来自台湾的教育专家封云现场为资阳100余户市（区）级机关家庭代表、 “我的e家”客户家庭代表带来了一场前所未有、震撼心灵、精彩纷呈的亲子教育盛宴。活动非常成功，为电信e家品牌带来了良好的宣传效果，进一步加深了e家品牌在客户心中的差异化服务感知。 2.根据09年回访管理（初稿）的试行，10000号回访组已经成功建立语音质

4、检岗位人员，对回访的语音进行抽检，对不符合回访规范的语音给予提醒纠正，保证回访语音的规范性。 3.资阳分公司积极开展创新文化宣传活动，以创新服务文化为主题，打造、制作公司的宣传橱窗，将创新服务文化意识深入贯彻到每一位员工心中。同时，资阳分公司党群办牵头创作了资阳分公司电信之歌花开四季我们同行，气势磅礴的旋律和积极向上的内容，迅速在企业内部形成了一股争先传唱的文化氛围，通过歌曲，进一步提升了企业凝聚力和企业文化。 4.营业厅自助缴费业务推广专项活动持续开展，从推广效果来看，营业厅的自助缴费金额不断上升，用户对自助缴费的关注度和使用频率持续升温，该项工作的改善和提升速度很快，实现了缓解营业缴费压力

5、的目的。 5.10000号建立催单管理办法。结合目前装移修存在的问题，牵头对障碍应急流程及催修催装流程进行讨论，完善电子运维系统不能派单时的应急流程的落实；针对投诉客户梳理新装及障碍催单的流程，在本地“一点受理”系统中增加“催装催修”模块，落实执行，保证客户的装修时限，并提升客户满意度。,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,时值汛期来临及发生日全食天文奇观，可能出现较多影响网络安全运行的突发事件。为了保障通信网络安全、稳定运行，资阳分公司严格遵循省公司早安排、早落实的原则，有针对性地对近期网络安全工作进行了紧密部署。安全警钟长期敲、反复敲;安全责任落实到人 ;预检预修

6、安排到位 ;应急通信预案不断优化 ;防汛抢险物资准备到位。,为进一步提升客户感知，方便客户充值、缴费，逐步实现基础业务自助服务引导，节约营业渠道人工成本，将更多的精力应用到营销拓展中。资阳分公司家庭客户部在全市范围内开展自助缴费业务推广专项活动，引导客户通过自助缴费机充值缴费。,资阳分公司全业务维护服务体系建设TOP项目组结合省公司半年工作会议精神，对项目上半年的工作开展情况进行了总结，对项目推进过程中存在的问题进行了深入讨论，并对下半年的项目工作重点、要求进行了明确：加强宣贯力度，加快推进步伐，有效落实全业务服务支撑体系优化的各项工作。制定资阳本地四支队伍能力提升计划，进一步提升员工的综合素

7、质。及时进行架构流程调整后效果的分析评估，全面完善全业务维护服务流程,7月服务缺陷已解决短板问题户投诉办理89元天翼商旅套餐，通过自助打印机只能打印超出套餐保底以外的通话详单，而套餐所含通话时长详单无法打印出，要求处理。 经营支撑中心已经根据要求修改完成查询程序，对于0话费话单全部打出（但是同时耗纸量会大大增加，需要前台加大换纸频率）。,1.4 服务热点问题追踪,7月服务缺陷未解决短板问题,6370499用户6月29日办理的新装座机宽带，办理E8套餐，期间经过7次退单，不是媒体箱错，就是地址错，最后换号6370122后也没有及时安装，到7月5日才正式竣工使用，在暑促期

8、间会严重影响用户感知。 前台受理与后台支撑联系不紧密，造成用户安装过程中反复退单,耽误大量的时间，容易使用户越级投诉，极大影响客户品牌感知以及客户投诉处理及时率，请责任部门牵头协调制定一个简易流程，互相之间配合处理，保证暑促保质保量的完成任务。正在准备FTTB装机过程中号码、地址选用规则，提高服务开通水平”的前后端专题讨论会，该问题跟进中。,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月典型案例

9、分析,3,2.1 我的e家服务指标,2.2 重点产品服务指标,2.3 移动业务服务指标,2.4 宽带业务服务指标,2.5 VIP维系服务指标,工作计划,2.1 我的e家服务指标 e家履约准时率,06年1月预算完成,1.,2.1 我的e家服务指标（续） e家重复申告率,宏观经济,06年1月预算完成,05年财务状况分析,1.,E家重复故障明细,2.1.1 e家重复申告率总体分析,宏观经济,06年1月预算完成,1.,本月E6重复故障比例为4.46%，指标控制较好，同时达到分公司计划目标和省公司考核指标值。由于E6用户基数小，增加一起重复申告将引起重复比例的快速上升，请前端10000号保持对重复申告的

10、过滤，请各级维护人员加强故障处理及时性、彻底性，从根本上控制用户重复申告。,2.1.1 e家重复申告率总体分析 e6重复申告率月度走向,宏观经济,06年1月预算完成,05年财务状况分析,1.,本月E8重复故障比例为7.26%，指标较上月略有提升，但仍未达到分公司计划目标。请前端故障受理部门继续加强对E8重复故障的过滤，相关故障处理部门重视对E8故障的原因分析和彻底处理，从根源上减少用户重复，提高用户满意度，降低重复申告比例。,2.1.1 e家重复申告率总体分析 e8重复申告率月度走向,宏观经济,06年1月预算完成,本月E8-2重复故障申告比例为3.49%，指标控制良好。请维护部门高度重视E8-

11、2申告，彻底解决用户障碍，对维护过程中发现的用户使用不当的情况委婉提出并予以指导，减少用户重复申告；请前端故障受理人员继续保持对E8-2用户故障的过滤，以降低E8-2故障的重复申告率。,2.1.1 e家重复申告率总体分析 e8-2重复申告率月度走向,宏观经济,05年财务状况分析,1.,7月份，前端受理部门对E家重复故障进行了过滤，管线中心、实业公司每天对E家重复故障进行数据提取并分析，E家重复申告指标控制良好，全部达到标省公司考核要求，但E8指标未达到分公司计划目标。 一、E家重复故障指标解析 1、本月各分公司E家重复申告指标较上月有所提升，请相关部门及分公司继续保持对重复故障的原因分析，特别

12、是涉及到指标远超出全市平均水平的维护单位，一定要根据重复故障详表按天对重复故障进行分析控制好重复故障指标。 二、加强提升前端故障受理人员对E家重复故障过滤意识；加强后端故障处理人员处理E家重复故障责任心。 1、前端受理人员需要加强对E家重复故障单的过滤，提高10000号话务人员和专家座席的故障拦截率，特别是对于用户量较少的E6、E8-2，增加一个重复故障就会引起重复故障申告率的大幅提高，必须严格按照要求进行重复故障过滤，降低重复申告率。 2、后端维护人员应加强责任心，加强学习提高维护技能，在处理故障时能全面考虑引起用户故障的原因，做到彻底处理，同时加强对用户进行简单故障处理培训，降低重复故障申

13、告率。,2.1.2 e家重复申告率总体分析 问题追踪,根据省公司2009年后端专业考核办法，以下转型业务列入重点产品保障范围，即包括：电子政务、金色校园、蓝海网盟、平安城市、数码e房、综合办公、总机服务、全球眼业务、宽带星天地共计九项业务。,2.2 重点产品服务指标,宏观经济,06年1月预算完成,05年财务状况分析,1.,保障及时率,其他原因、不明原因比例,2.2 重点产品服务指标及时率与不明原因比例,宏观经济,06年1月预算完成,2.3 移动业务服务指标 保障及时率,宏观经济,06年1月预算完成,1.,2.3 移动业务服务指标（续） 重复申告率,宏观经济,06年1月预算完成,05年财务状况分

14、析,1.,本月移动用户故障处理及时率100%，在监控中心和在线服务共同管控下，本月无超时工单，达到省公司90%的考核要求。下月在线服务处理单独管控移动用户故障，请在线服务保持移动用户故障单的追踪，请移动网络中心加强故障处理及时有效性，请实业公司宽维、回访部门作好用户终端故障查修的引导，及时解决用户障碍，提升个人客户感知。,2.3.1 移动业务月度保障及时率走向,宏观经济,06年1月预算完成,05年财务状况分析,1.,本月移动用户重复申告率为4.07%，达到省公司考核指标。用户因无法上网或反映上网慢仍占重复故障申告的多数。因手机上网和笔记本上网，对终端应用和故障处理均较为复杂，对网络环境及维护人

15、员和用户(终端)的要求都比较高。请综调中心按天追踪未结束的C网故障，严格管控C网用户故障处理进度，请实业公司加强对用户终端(电脑)的设置指导与检查服务，请移动网络中心加强一定区域范围内网络质量问题的处理，多方合作，一次性解决用户障碍。,查看详细政企故障情况,2.3.2 移动业务重复申告率月度走向,1、本月受理网络质量故障申告257起，较上月418起减少161起：其中语音类故障较上月明显减少。 2、因本月10000号在受理C网故障时针对用户实际故障原因进行了细分，使得本月的短信类及增值类故障较上月都有明显的增长。,2.3.3 移动业务故障申告整体情况,语音通话问题： 语音故障主要集中在网络信号不

16、好、用户终端问题、UIM卡等故障，存在很多需要清楚用户位置信息后才能恢复的语音故障，因无法查到根本原因，不能跟用户一个满意的答复，严重影响用户感知。,上网问题： 部分用户是用户终端或驱动问题引起，经过自行处理或到主营业厅处理后恢复正常；但仍有个别用户反映在本地使用容易掉线、网速慢，此类问题更多是网络质量造成的，处理起来比较困难，不能给用户一个满意的答复，用户感知也较差；,其他问题： 本月仍然存在部份用户欠费后经重新交费后AAA平台数据仍为异常等问题，处理起来很被动，营帐与相关平台之间数据不能同步为日常工作造成很大困惑。,2.3.4 移动业务典型案例分析,2.4 宽带业务服务指标,宏观经济,06

17、年1月预算完成,1.,本月ADSL用户故障申告10316次，比上月增长3361次，涨幅达32.6%，故障激增的主要原因用户线路无法承受天气突变而引起的用户上网慢及频繁掉线故障发生频繁增长，给在线服务和现场维护人员都造成了相当大的工作压力，为避免因恶劣天气引起的用户故障，请现场维护人员定期做好线路巡检工作，将故障消灭于源头。,2.4.1宽带故障过滤率月度走向,ADSL故障原因最主要是查中自复，这可能有三方面原因：一是维护人员回单不够真实、规范，未填入真实故障原因，二是用户使用不当，三是网络质量不稳定。请相关部门针对问题原因进行彻查，尽力排除影响用户使用的局端/线路侧因素，保证用户正常使用。,2.

18、4.2 宽带故障现象及原因分析,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月典型案例分析,3,2.1 我的e家服务指标,2.2 重点产品服务指标,2.3 移动业务服务指标,2.4 宽带业务服务指标,2.5 VIP客户维系指标,工作计划,3.1 客户接触点服务 10000号热线服务评测,本月全省测评成绩总体较上月提升2名，全省排名第8位。 从单项成绩得分情况看，问题解决能力全省排名第12，得分和

19、排名都较上月有所下降，需在下月工作中改善。投诉处理能力全省18名，投诉处理能力中，处理及时率为92.48%，本月投诉处理及时率虽有所提升，但还未达到100%目标值，仍然是需提升的重点。 (拨测详细情况请参看附件:10000号7月拨测成绩),3.2.1 客户投诉管理 非10000号来电投诉总体情况,全月其他渠道受理投诉共28件。其中固话宽带障碍13件，费用争议2件，增值业务1件，欠费停机3件，业务办理错误1件，割接障碍1件，其它2件（具体案例请参看附件：7月投诉数据及案例）。,全月工信部越级申诉案件3件：现业2件，主要是清理用户欠费老账户欠费拆机而投诉和用户e家电话不能拨打投诉（无理用户）。简阳

20、1件：主要是用户宽带障碍问题，已处理。 省公司4件：简阳1件，因数据原因导致用户网速慢。安岳1件，用户宽带差一个月到期，用户对到期时间理解有误，要求注销宽带。乐至2件，1件因终端原因不能上网；1件为系统速率与用户实际速率不一致，导致网速慢而投诉。,3.2.2 客户投诉管理 越级投诉情况,本月集团网站越级申诉共5件，其中： 简阳2件，为用户反映上网掉线和网速慢；安岳2件，用户欠费停机和用户不能在网厅查询全能e9的详单； 乐至1件，用户终端原因导致不能上网，已处理。,3.2.3 客户投诉管理 集团网站投诉,本月网上营业厅投诉共6件： 现业1件：用户固话障碍，原因是用户话机问题（无效投诉）； 简阳4

21、件：1件营帐资料错误码导致用户网速未开够，1件皮线原因导致用户上网掉线，2件因数据资料问题用户网速慢； 安岳1件：新装超时，因无配线造成，已处理。,3.2.4 客户投诉管理 网上营业厅投诉,本月 “12315”客户投诉共1件，为现业用户投诉。 现业用户欠费客户经理通知拆机，导致用户不能使用，已为用户复机。,3.2.5 客户投诉管理 消协转办投诉,全月总经理热线9件。现业4件为障碍2件，费用争议1件，业务办理错误1件；安岳1件，割接导致用户宽带掉线；乐至4件，3件投诉分别有电缆原因导致固话障碍、用户话机障碍、BIMS资料原因用户不能上网，1件用户未开能信息台产生信息费。,3.2.6 客户投诉管理

22、 总经理热线投诉,本月共受理案件1061件。总体较6月下降240件，本仍然是通信障碍引发的投诉量占比较大，占总体投诉量的33.55%。,3.2.7 客户投诉管理 10000平台受理投诉,本月其它业务投诉共53件，服务规范43件，智能网10件。 服务规范43件：自有营业厅3件，合作营业厅5件，10000号2件，网厅/掌厅2件，代理服务点1件，客户经理5件，其他渠道25件。 智能网10件：使用障碍7件，计费争议2件，充值销账1件。,3.2.8 客户投诉管理 报表统计服务规范类,3.2.9 客户投诉管理 投诉处理及时率,上表数据为10000号提取中兴系统中，每周通报统计的各责任部门未及时处理的投诉工

23、单件数。（具体超时清单请看附件：7月各类考核清单）,3.2.10 客户投诉管理 投诉管控考核情况(1),以上考核为每周服务质量通报中的数据统计（具体超时考核、回单规范和人为考核清单，请看附件：7月各类考核清单）。,3.2.10 客户投诉管理 有理由投诉考核情况(2),6月全市有理由投诉考核情况,本月客户投诉有理由考核1件，为现业公众客户部：6332827，具体案例考核情况：,3.2.10 客户投诉管理 部门有理由投诉提及率统计(3),本月发生客户投诉中人为原因造成的投诉共17件，涉及部门6个，请人力资源部按部门投诉提及率绩效考核指标实施考核，对于合作商的考核请市场部落实执行。 现业公众客户部4

24、件,占投诉总数的23.53%； 现业渠道营业厅8件，占投诉总数的47.06% ； 现业车城服务部1件,占投诉总数的5.88% ； 川通服资阳分公司营业厅2件，占投诉总数的11.76%； 号百中心外呼组1件，占投诉总数的5.88%； 客户服务部综合调度组1件，占投诉总数的5.88% 具体投诉案件请看附件（7月投诉数据统计-有理由投诉）,本月省公司对中兴系统投诉客户共提取了30户进行处理后的回访，本月全市总体处理及时率93.33%，人员态度率为86.67%，客户满意率为96.67%。从各分公司的达标情况来看，投诉处理及时率本月有所提升，但仍未达省公司标准；简阳分公司人员态度满意率较低，下月重点加强

25、及时率处理能力的提升（其中现业样本量16个，简阳样本量5个，乐至样本量1个，安岳样本量8个）。,3.3.1 投诉客户满意度 省公司回访结果,本月本地对共对1275户投诉客户进行了回访，其中接触成功712户，成功回访率为55.8%，针对回访不满意客户进行了二次跟踪处理，分析不满意客户的原因具体有以下几个方面： 回访工作人员根本不专业，提问方式不对，造成用户没有针对性回答，反而引起用户不满。建议加强回访人员专业能力和回访用语规范的提升。 政企欠费买断拆机，因局方原因老帐户欠费导致用户正常使用情况下被拆机，造成用户有理由投诉。建议清理欠费工作应作细作扎实，分清用户原因还是局方原因。 因FTTB设备资

26、阳分配网管权限及网管设置问题，导致不能自动保存用户数据，网速未达到。用户投诉后带宽改为2M，但设备停电后又恢复成1.5M。建议加强网管设备的维护建设，提高维护人员的维护技能，保证一次性解决用户故障，提升用户感知。 农村用户超长皮线安装宽带，为了保证上网质量，需用户自购300米网线，引起用户不满意。建议对不具备安装条件的坚决不受理，避免以后用户因使用质量问题而投诉。,3.3.2 投诉客户满意度 本地回访情况,本月服务支撑的主要问题如下： 1. 7月1日：简阳7651号码头因宽带设备故障，导致96户用户申告宽带“错误678”障碍，该障碍历时1.3小时后恢复。 2.7月5日：现业因机房原因导致618

27、2560-6182687大致127户用户固话无信号，宽带无法使用，历时2小时后恢复。 3.7月14日：6635002用户攻击网络，导致孙家坝5300设备通信中断故障，663号码头约600户用户申告宽带障碍，历时3.5小时后恢复。 4.7月20、21日：因FTTB媒体箱停电原因，导致约750户用户申告宽带和固话障碍，分别历时0.5小时和10小时后恢复。 5.7月26日：因机房死机原因，影响6184096-6184351号段约255户固话无信号、宽带无法使用，该障碍历时1.17小时后恢复。,3.4 服务支撑,3.5 本月典型案例分析,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现状,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月典型案例分析,3,2.1 我的e家服务指标,2.2 重点产品服务指标,2.3 移动业务服务指标,2.4 宽带业务服务指标,2.5 VIP维系服务指标,工作计划,4.1 10000号中心8月工作计划,承接省公司下半年客服部工作 有效承接省公司下半年客户服务部对投诉考核和越级投诉指标的管控，采取措施提高投诉处理及时率和降低