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1、,服务质量差距模型,2020/9/20,2,一、什么是服务质量差距模型,服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。,2020/9/20,3,二、模型中的主要概念,1、期望服务 期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。 2、感知服务 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果。 3、顾客差距： 顾客期望的服务与

2、顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。,2020/9/20,4,服务质量差距模型,期望的服务,感知的服务,服务传递,顾客驱动的服务设计和标准,对顾客期望的理解,顾客,企业,顾客差距,差距1,差距2,差距3,差距4,与顾客的外部沟通,差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距,2020/9/20,5,三、模型意义,该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明，对于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的服务。,2020/9/20,6,案例分

3、析,海底捞,2020/9/20,7,差距2,顾客期望,顾客感知,海底捞为顾客提供的服务,海底捞的服务设计和标准,海底捞对顾客期望的理解,海底捞对顾客的沟通和宣传,顾客差距,差距3,差距1,口 碑,个人需要,过去经验,差距4,2020/9/20,8,2020/9/20,9,2020/9/20,10,案例1： 网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？”,2020/9/20,11,案例2： 最感人的就是这个最“诚挚” 一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。,2020/9/20,12,2020/9/20,13,2020/9/20,14,2020/9/20,15,门店外观,门店内景,免费上网,免费美甲,2020/9/20,16,沙发休息区,就 餐 环 境,儿童天地,洗手间,2020/9/20,17,2020/9/20,18,2020/9/20,19,舞面表演,操作间,2020/9/20,20,2020/9/20,

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