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文档简介

1、有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三表达观点 步骤四处理障碍 步骤五达成协议,步骤一 ：事前准备,明确沟通目的 制定行动计划 创造良好的沟通环境,事前准备-明确沟通目的,你沟通所要达到的 目的是什么?,步骤 二 ：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议,？,第一步: 有效提问,问 题 的 类 型,封闭式问题,开放式问题,有效提问,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有

2、问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问-问 题 举 例,第二步: 积 极 聆 听,获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见,为什么要聆听,聆听的程度,听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听,以己度人的回应,好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 引导性发问依据个人的想法,观念去发问 想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断评价、判断、 同意或反对,知彼解己,运用同理心倾听!,基本原则 先诊断,后开方 理解是倾听的产物 主要思维 我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己,目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视,第三步：确认理解,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,步骤三：表 达 观 点,简洁的语言 便于理解的方式,表达的原则,步 骤 四 ：沟通中的障碍,主观臆断 不良情绪 等级观念 目标不明 时间压力,步 骤 五 ：达 成 协 议,总结 行动计划 感谢,合作态度的表象： 双方都能阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢

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