车辆保险续保分类话术

1、.车辆保险续保分类话术一、“糊涂型”客户1、客户特征： 第一类体现为“价格敏感型” ，常用话语为：“你们 4S 店的太贵了，外面比你们便宜很多！”第二类体现为“面子型” ，常用话语为：“我亲戚（朋友）是做保险的，我买保险肯定得找他呀！”2、特征分析：客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理论知识和实务操作。 “价格敏感”和“面子”都只是表象，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同渠道购买的保险可能有不一样的保障和价值，不知道店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格”而不是“价值”，或者是简单地想借这个机会去帮亲戚朋友 （或盲目地信赖亲戚朋友） ，所以把这类客户统称为 “糊涂

2、型”。3、战术分析： 这类客户对于价格或多或少有些在意，但也注重消费过程中的品牌感受和服务保障性。由于他们不太懂保险，所以才会片面关注价格；另外，由于在他们的印象中，4S 店卖的东西都“很贵”，因而他们对 4S 店推销的保险也存在“戒备心理” 。只要我们能把方方面面的道理讲透， 使客户真正明白店外投保的风险和奥迪品牌保险服务的保障性，让客户明白价格背后的“价值” ，其实就很容易说服这类客户。关键点：充分利用品牌销售环境和各类助销工具， 结合车险相关的基础知识， 在沟通过程中充分展示奥迪品牌保险的品牌价值及服务优势。4、沟通要点：消除客户的戒备心理： 明确表态中山奥迪不会强迫客户购买保险； “专

3、业服务”：通过对车险投保两大标准（ 投保方案 通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的“不专业”，引发客户警醒； 投保渠道 介绍不同渠道所出保单的服务保障的差异性，展现在奥迪投保的优势）的分析，向客户展示我们的专业素养和中山奥迪的服务优势； 巧妙应对“讨价还价” ：强调本店投保的“物有所值” ，打消客户的降价期待； 尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相关注意事项，完美完成保险销售全过程。5、情景再现：案例： 客户姓刘，夫妇都是公务员，开奥迪A4L 来店保养。有一定经济实力，在介绍保险过程中就不断讨价还价。 从两人的着装和谈吐可以看得出他们是比较注重感受及面子的一类客户。谈到保险时，客户

4、说有朋友在太保卖保险，不愿意在店购买，要出去关照他朋友的生意。谈判方式：专员：刘师，现在手续办完了，保险您考虑买哪家的？我们这边有中保、人寿、太保、中银四家公司，都是大保险公司。客户：保险啊，不买了，你们的太贵了，而且我朋友就是在太保卖保险，跟他说好了，提了车就去找他办。;.（提示：客 此 有所戒 ，所以第一步首先 消除客 的戒 心理） ：刘 ，感 您 中山奥迪！同 ，也 您放心，我 公司是不会 迫 主 保 的。但是，我 都知道，汽 在外面跑，磕磕碰碰的 是在所 免的，所以 好保 相当重要。因此，作 您的 保 ，我很期望您能 我几分 ，我想 您介 一下 保 的 准。客 ：哦 ： 保 的 准，首

5、要的一条是投保方案要合适。我 很多客 都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底 了哪些 种。 但是，万一你朋友推荐的保 不合适， 子需要保 服 的 候，您是找保 公司 是找您朋友？客 ：哦？（提示： 保 可在此 展示“ 保 价 ”） ：比如， 于您所 的 款 ，我 推荐按 的方式投保，包括： 、第三者、盗 、玻璃、划痕、不 免 。 些 种的作用您都知道吧？（提示：客 如果表 出 趣，便可介 各 种作用）而且，除了 种， 有一个要注意的 就是保 ，特 像第三者 任 。 于我 大部分的奥迪 主来 ， 用 最大的 其 不是 本身，而是第三者 任。 什么呢？我 得 子在使用 程中 免会有刮擦， 子坏了，

6、大不了拖回来修，但是碰到 呢？你也知道， 在的行人和 最不遵守交通 了，所以， 了用 安心，第三者 任 我 都推荐客 高一些的 任限 ，其 用差距并不大，20 万比 10 万只多一百多 ， 50 万比 20 万相差也就两三百 ，几百 的差距，不就是和朋友吃 的事情 ？（提示：外面的 或代理公司 了拉低保 ，一般只会 客 推荐 30 万的三 ，而客 由于不懂保 也不会去关注。 所以 种 三者 的分析比 容易打 客 。 到了 个 候， 客 的 性基本上不会 疑了，自然会期待了解更多的信息，便于下一步沟通。 ） 客 ：不 我朋友都 好了，他会 我出好保 的（提示：客 此 会想“你 得挺有道理，我叫朋

7、友按 个方案 就行。反正不在你 里 ！ ”）专员：确定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里 。 了保 以后 要考 后 保 服 的。如果不跟保 理 合起来，保 就是 。客 ：算啦，我 是去找朋友 了，都 好的了。专员 ：目前，保 渠道除了 4S 店无非就是保 公司直 、 、 戚朋友帮 几种。你朋友 是保 公司的吧。其 在定 之前，哪里的保 都一 ，差距是从定 开始的。刘 ，您知道什么叫“定 ” ？客 ：（ ）专员：定 的意思，就是保 公司确定 失金 的大小，比如， 撞坏了，所 失金 其 就是 修价格，包括：配件是否需要更 ？如果要更 ，是按原厂配件价格， 是按 量没保障的副厂件价格？ 修 用怎

8、么定？等等。客 ：哦专员 ：品牌 的 主一般都愿意在4S 店修 ，因 4S店的 修工 好，而且都采用 正配件，;.但正因如此， 4S 店的维修价格也高一些。可是，客户自己在外面的保单，保险公司给出的定损价格往往是严重不足的，比如，有时一辆损失 3 万的车，可能只能定 2 万，价差高达 1 万！客户：噢？（心里不明白为什么会出现定损差异）专员：对于保险公司而言，为了提高利润，保险公司一定会严格控制赔款的，而定损就是最重要的一个控制环节。因此，对于一般的保险事故车，保险公司只会按照市场上平均的、甚至是最低的配件价格和维修价格来定损，而这个价格和4S 店的维修价格相差很大。但是，我们已经和保险公司是

9、有定损价格协议的， 保证我们的客户在发生保险事故后， 保险公司会按照 4S 店的标准来定损。 当然，很难说所有 4S 店都能做到这一点，但所有在我们店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们一汽奥迪原厂配件及一汽奥迪标准维修工艺的要求来确定 。而且，在我们这边因为定损价格不够导致修不了的，基本都是客户自己找朋友买的保险。客户：怎么会这样呢？我买了保险，出了事总要给我修好吧？再说了，我可以回来修呀。专员：当然修得好，但是你看看路边挂着某某保险公司特约维修厂招牌的修理厂，都是些什么规模啊？！而我们是正规的 4S 店，并且我司从建店到经营，每个环节要严格遵守厂家的品牌标准，但

10、一般的维修厂是没有什么约束的，为了降低维修成本，他们通常都是用的副厂件、甚至伪劣件，至于维修工艺就更不用说了！做漆质量不好也不讲了，影响了安全性能怎么办？另外，非4S 店的维修和换件会直接导致新车 3 年 10 万公里的保修权益的丧失。至于回来修，我们当然欢迎，不过就像我刚才讲的，维修费用的差价就只有你自己承担了，你想想，买份这种保险，划算吗？客户：不过你们的价格真是太贵了，你要便宜我XXXX元就在你这里买了。（提示：客户此时已基本认可在4S 店买保险了，但还想杀杀价，专员应进行耐心诚恳的解释）专员：刘师，目前我给你的价格，已经是我们在保障理赔条件的前提下，所能争取到的最优惠的价格，我们完全没

11、有必要抬高保险价格啊。如果您就想要便宜点的价格，我也能给您，很多保险公司一直都想跟我们合作， 给出的保费都很便宜， 但是我们能这么做吗？如果这样的话， 就是对你跟你的爱车不负责！我们只卖经过精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险，就是为了对我们所有的奥迪车主负责。（提示：如果到这时候客户还坚持要优惠，可以提出赠送一些小礼品，给双方一个台阶）客户：好吧，那你帮我出份保险吧！（提示：客户这时候又从理性变成感性了，专员要注意，告知客户保单的基本保障范围）专员：谢谢您，我们确认一下投保方案，我也简单解释一下这个保单的大致保障范围和出险后的注意事项，不复杂的。另外，这位是我们保险业务联系电话名片

12、上印了我们的24 小时服务热线，有保险服务需求请您一定要在第一时间第一现场和我们联系， 我们有专业的保险同事会给您提供全程指引和协助的。客户：打电话干嘛？我在你这里买的保险，出了事直接开回来就行了嘛！专员：刘师，这要根据事故类别和具体情况而定。 正常情况来讲保险公司要求必须第一时间现场报案。至于说能否直接开回来要看具体情况了，所以我不能做这种“直接开回来”的承诺。不过对于您来说也很简单，您只要第一时间拨打我们的电话，我们会24 小时给您提供全程协助和指引。;.二、“精明型”客户1、客户特征： 第一类：可能本人或其亲人从事保险行业，第二类：可能是有过理赔经历的老司机。常用话语为：“保险你就别管了

13、，我自己知道怎么买。如果出了什么事，我还是会回你们店维修的，我想，你们总不至于因为我在外面买保险就不修车，不提供理赔服务了吧？”2、特征分析： 这些客户在一定程度上属于“业内人士”或“有经验人士” ，他们非常清楚 4S 店的维修优势和服务优势， 同时也懂得利用这种优势， 所以从某种意义上说， 这类客户的确比较 “精明”。并希望“价格”、“服务”两头都占。3、战术分析： 这类客户确实对车险有一定了解，他们所说的也不无道理，甚至他们也有过在外面买保险但回 4S 店维修却并没有遭遇差别待遇的相关经历。但是，客户的观点和“经验”是基于对过去理赔经历的认识来判断的， 而当前的保单保障的却是未来， 未来一

14、年中，过去的有限经验不一定会继续有效。另外，考虑到客户有一定的车险常识，所以可跳过车险基础常识的沟通，直接进入核心部分。关键点： 明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。4、沟通要点： 1、单刀直入，直达问题核心： 分析将来定损可能存在的差异及其原因； 2、车价连锁反应： 不买保险，车价优惠（赠送）会减少。 （第 2 条为下策，不到万不得已建议不使用，此条可能会引发客户“你不卖（优惠）算了，我就不买了） 。5、情景再现：案例： 王先生使用的车是一辆奥迪 Q5，家人是公交公司保险业务人员，他明确提出不在 4S 店买保险，不过发生事故后他会回 4S 店来维修。谈判方

15、式：专员：王先生，非常感谢你还选择在车辆使用过程中回店维修，但是，您知道吗？我们每个月都会出现一些事故车辆，因为保险公司的定损价格远低于 4S 店的维修价格这个价格是因为原厂备件和专业维修工艺必须的维修价格，客户不得不自己掏钱补差价。客户：不会嘛，以前我的车出问题， 4S 店照样帮我修好，我没有出过钱，我家人就是做保险的，他们会帮我处理好，你们修好就是了。专员：王 先生以前用车都有向保险公司索赔过吗？客户：有啊，好几次呢。专员：问题严重吗？客户：都是小擦碰。专员：那就对了！一般的小刮小擦，即使有定损差价，但由于金额不大，无论保险公司还是4S店都不会特别较真。 但对于损失较大的事故， 保险公司的

16、定价就严格多了， 毕竟这关系到真金白银的赔钱啊。根据我们的经验， 有些损失 3 万左右的事故， 保险公司对于不同投保渠道定损差异甚至会达到 1 万！我们几乎每个月都会遇到几个这样的事情，这些客户几乎都是通过亲戚朋友买的呀！客户：保险公司对于回到4S 店的车都是统一标准定价的，这个我懂，你别蒙我了。专员：的确，有个别保险公司在一段时期内是这样做的。但您要知道，这并不是保险公司和客户之间白纸黑字的明文约定， 而仅仅是保险公司内部的理赔政策，也就是说，保险公司随时可以调整理赔政策而客户却毫无办法。 事实上，车险本身是个容易亏损的业务，保险公司在面临亏损压力时最常;.采取的办法就是收紧定损政策， 这种

17、案例太多了。 但对于在我们店投保的客户， 那么定损价格的保障，就不仅仅是保险公司单方面说了算的，我们为了保证客户的基本权益得到保障，不光我们4S 店，还有一汽奥迪、我们集团这些大单位都跟保险公司签订过定损价格方面的协议，客户的权益是有保障的。客户：你说的很有道理，但是我家人会帮我的，你就不用管了。专员：万一他想帮也帮不到呢， 您何必去冒这个风险呢？买保险不就是要个安心嘛。我也有朋友，说真的，如果朋友买的不是奥迪车，我不会去帮他办保险，我会推荐他找自己的品牌4S 店投保当然是在理赔服务上做得好的 4S 店。毕竟，买保险考虑的是理赔，理赔考虑的则主要是维修（因为车损类的事故是出险率最高的） ，选择

18、在可靠的 4S 店买保险，才是真正明智的决定。（提示：如果客户仍然不同意在店投保， 则可借助车价这个杠杆， 发挥车价在保险谈判中的作用，具体应对技巧可参考“鲁莽型”客户的应对技巧。 ）三、“鲁莽型”客户1、客户特征： 第一类：看起来大大咧咧、固执己见，对于大部分问题都没有耐心去仔细分析；第二类在消费过程中对品牌和服务的敏感度也不高， 不太在意将来无可预知的风险。 常用话语为：“保险没什么用！如果不是国家强制，我连交强险都不买。我要真撞了人我就认赔；要是被人撞了我就自认倒霉！”2、特征分析： 和“糊涂型”客户类似，这类客户也不太懂保险，但和“糊涂型”客户不同的是，这类客户既没有风险意识也不注重品牌感受，他们似乎从没想过要把车险投保常识和理赔服务常识“弄清楚”，整个消费过程都显得比较“鲁莽” 。和这类客户谈判，有种有理说不清的困境。3、战术分析：不管是谈服务还是谈品牌， “鲁莽型” 客户都听不进去， 而且往往客户只关心车价。既然客户的关注点仅仅在于车价，所以有必须利用车价作为杠杆，打开洽谈的突破口。关键点： 明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。4、沟通要点： 1、车价作为突破口： 充分发挥车价在保险谈判中的作用 2、在不知不觉中帮助