XXX公司CRM项目实施工作说明书(SOW)

1、本页为作品封面，下载后可以自由编辑删除，欢迎下载！精品文档1【精品 word 文档、可以自由编辑！ 】XXXCRM项目实施工作说明书（ Statement Of Work）(注意，此 SOW 必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定)本 SOW由 XXX 公司（以下简称XXX 或甲方）和YYY 软件（中国）有限公司（以下简称 YYY 或乙方）于 2012 年 6 月 20 务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述。日签署，隶属于 2012 年6 月20日双方签订的主服YYY 同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。1. 服务范围概述以下是本次实施服务的范围概述：YYY 为（ XXX ）实施 CRM 企

2、业信息管理系统，采用的是K/3 WISE CRM系统，产品的版本是12.3 ，本次 CRM 实施的主体是： XXX 公司，实施的帐套数量为XXX 。实施目标：（ 1）总体目标：实现信托业务的MOT 服务理念和BI 商务智能。（ 2）纵向目标：建立 CRM （客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI ）、客户自助（客户门户）。（ 3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。（ 4）安全

3、目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。实施部门：本次实施涉及的XXX 公司的相关部门列示如下：(明确试点、实施主导单位，推广单位由XXX 主导实施 )单位名称一级部门名称二级部门名称XXX北京财富中心信托部门实施服务的业务范围：业务分类业务范围销售流程的协助，项目负责人的协助，后台的协助，客户经理的协助，包括直销与渠道的营销管理与合同管理，直销从产品预售开始，获悉客户或回访客户，记录每次沟通内容，确认客户意向，直至购买销售管理成功，渠道从产品预售开始，包括预约、打款，记录每项信息，直至产品销售结束，预

4、约、合同领取、登记打款、对账、签约、合同上交、合同审核、客户信息录入，销售任务分配。对营销活动的管理，制定预算、筛选参加活动客户营销管理以及总结记录客户信息，包括各种方式的沟通内容，购买产品情况，客户其他投资方式，数据挖掘、分析客户，客户管理客户购买产品资金到账、项目成立、缴款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒，风险承受能力评估记录渠道信息，每个产品的销售额度，合同差错，渠道管理合同丢失，合同返还情况，渠道分级记录每个产品信息，包括产品资料，产品成立、缴产品管理款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒联动网站与 callcentre 、短信平台，随时提醒客户关客户服务于购买产品内容

5、，节日祝福短信自动发送，积分换礼短信按需发送根据销售业绩、合同差错、合同遗漏、日常表现、绩效考核考勤等问题对客户经理进行绩效考核日常考勤信息的记录，外出，请假休假，出差情况员工管理记录，工作日志、周志、财经资讯的上交、分享，审批流程Callcentre需求：要求需与 CRM 界面联动，提供对外呼出和对内呼入的即时信息显示，制定呼叫任务。短信、 email 平台需求：要求需与CRM 界面联动，提供短信的自动发送与按需发送。交互管理移动终端：信息发布平台与信息录入平台，公告的推送，销售额度、产品信息的查询以及打款信息的登记。网站需求：要求需与 CRM 界面联动，实现互联网的信托功能实现与客户服务功

6、能，如积分还礼；实现客户信息自查的功能。实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括K/3 WISE CRM系统12.3 版本下列模块：序号模块1 基础数据管理2 客户管理3 市场管理4 商机管理5 销售过程6 客户服务7 决策分析8 呼叫中心9 客户门户10 移动应用（销售人员角色）11 短信、邮件及网站集成应用12 商务智能（ CRM 主题）客户化开发， 如本项目中存在客户化开发内容，YYY 方会出具清单和实现功能，双方项目组共同确认。YYY 方提供客户化开发服务依托于双方签署的客户化开发合同。客户化开发范围：由序号范围1 客户及渠道管理的个性化信息调整2 销售过程及客户门户的合同签署过程调

7、整3 忠诚度管理4 决策分析（提供万能报表的开发培训）5 MOT 应用的插件开发6 BI 的 CRM 个性化主题定制7 移动应用及网站的接口上线后支持 : YYY 提供一个月的上线后支持。上线支持服务以第一个月的月末结帐为结束点 (请依项目情况拟定完工标准).2. 项目计划，里程碑和交付成果2.1. 项目计划项目整体计划如下：（详细的项目实施计划将会在项目启动和计划阶段进行制订）XXXCRM项目实施总体计划序任务 / 阶Month1Month2Month3Month4号段W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W161 项目定义业务蓝图2 设计3 系统实现4 上

8、线支持2.2. 里程碑序号关键里程碑时间1项目定义阶段结束第周2蓝图设计阶段结束第周3系统实现阶段结束第周4系统上线支持阶段第周2.3. 交付成果K/3 WISE CRM 系统V12.3 实施过程中不同的阶段需交付的成果列举如下:项目阶段交付成果项目定义调研报告项目实施计划基础资料管理规范蓝图设计数据收集模板业务蓝图系统实现岗位用户操作手册系统初始化上线方案上线支持实施工作总结3. 双方项目组织和职责项目组织 :为保证本项成功实施，双方需要成立专门项目组织.双方职责 :P: 主要负责 S:协助任务类型服务 / 任务职责分配XXXYYY项目管理项目管理SP历史系统停用 (如有 )P项目实施产品功

9、能培训SP业务需求调研SP系统集成测试PS数据收集和转换策略制订SP数据收集、清理和校验PS最终用户培训PS数据批量导入P数据手工录入P最终用户接受测试PS任务类型服务 / 任务职责分配XXXYYY产品环境的建立和设置PS交付成果调研报告SP项目实施计划SP基础资料管理规范PS数据收集模板SP新业务蓝图SP岗位用户操作手册PS系统初始化上线方案SP实施工作总结SP4. 项目完成定义第二章节中交付成果 中列举的项目文档全部提交。XXX 公司对每一个里程碑提交的项目阶段确认书签字。5. 期限 (起始时期 & 结束日期 )项目将于2012 年 7 月开始，在服务和交付项得到客户的接受和确认后终止。6

10、. 项目成本No资源 /人员天数费率 (RMB/ 人天）小计（ RMB)1CRM实施顾问1302呼叫中心顾问1303 移动应用顾问4 BI 实施顾问5 系统开发顾问合计7. 其他条款本次的实施地点为：位于 XXX 公司在北京市东城区东直门南大街甲802 的办公室。如项目需要，在其他地点工作的XXX员工，需到3 号居然大厦8 层XXX 在北京市的实施地点配合项目实施。如果项目需要乙方顾问到上述实施地点之外的其他地点开展实施工作，甲方需要承担乙方顾问与此相关的差旅及食宿费用，差旅和食宿费用标准按照乙方公司的差旅标准或双方商定的差旅标准执行。在项目实施中采用 YYY 的方法论体系， XXX 公司需认

11、可该方法并且能够按照该实施策略执行。XXX 公司提供合适的员工，并确保这些员工按照项目计划和要求有足够的时间工作于本项目。由于项目实施中甲方组织结构、业务模式的调整，从而影响到甲方已确认的系统设计和项目实施计划，责任不由乙方承担，甲方需要支付实施的额外费用。乙方能够按时提交有关文档，如无质量问题，XXX 公司在规定的5 个工作日内给予明确答复，如逾期未答复，视同确认。XXX 公司应明确签字代表以及签字代表的授权人，以保证项目能够按照工作计划顺利进行。项目范围只包含主数据和期初数据的导入，如果 K/3 WISE CRM 系统有现成的导入程序将使用程序导入，否则由 XXX 公司负责手工录入。历史事务处理信息不导入到新系统。项