(最新酒店物管理)辽宁友谊宾馆奖惩规定（综合稿）

1、.辽宁友谊宾馆奖惩规定 第一章 总 则为了进一步规范管理，贯彻落实宾馆制定的“高、快、严、细、实”五字工作方针，全面提升服务质量和管理水平，建设高素质的员工队伍，根据辽宁友谊宾馆管理规范，在辽宁友谊宾馆奖惩规定（试行）稿基础上制定本规定。本规定适用于宾馆所有在岗员工。第二章 奖 励对有突出表现的员工或集体经宾馆认定，按下列标准给予奖励。奖励分为表扬、嘉奖、记功、授予荣誉称号、晋级和给予物质奖励。嘉奖、记功、授予荣誉称号和晋级根据宾馆下发的相关文件执行。第一条 下列情况之一，给予表扬。1工作创新、服务到位；2组织、协调快，应变能力强；3对客服务主动热情、周到细致；4后勤保障及时、处理问题快捷、保

2、障服务需要。第二条 下列情况之一，奖励30100元。5拾金不昧；6荣获市级以上行业部门表彰；7及时制止危害公共利益或宾客利益的行为；8服务主动热情、周到细致，受到宾客表扬（以信件为主）；9能灵活处理宾客提出的疑问，从而避免了投诉并达到客人满意；10执行指令坚决，卓有成效的完成任务，为宾馆增加效益或赢得荣誉。第三条 下列情况之一，奖励200元。11举报他人的严重违规违纪行为，且情况属实；12在公务接待过程中，得到副省级以上领导表扬。第四条 下列情况，视具体情况给予奖励。13获得市级以上政府表彰；14拾到大额财物，妥善处理；15节能降耗工作取得显著成效；16年度工作优异被评为先进或标兵；17为保护

3、国家或人民生命财产安全，见义勇为者；18努力拓展业务，积极开展市场销售，对宾馆有特殊贡献者； 19发现安全隐患或事故苗头及时上报、妥善处理，避免重大经济损失或人员伤亡。第三章 处 罚对过失员工按性质、情节、一贯表现和对错误的认识态度给予必要的处罚。一、纪 律第五条 下列情况之一，处罚30元。1迟到、早退（超过30分钟按事假处理；超过3个小时，按旷工处理）；2违反请假制度；3违反会客制度；4违反宿舍管理规定；5违反电梯管理规定；6违反员工餐厅管理规定；7违反员工浴池管理规定；8随意搭乘宾馆观光车；9不按规定在院内行走；10集体活动时无故缺席；11未经批准，在馆内存放个人物品；12下班后，无故在对

4、客服务岗位逗留；13工作时间做与本岗位工作无关的事情；14在馆内洗、晾、晒个人衣物（按件计算）；15擅自撬压更衣柜，私自调换工作柜或更衣柜；16不按规定走员工通道、穿越大堂或搭乘客用电梯；17踩踏草坪、折枝、摘果等违反庭院管理规定的行为；18将摩托车、助力车、自行车、人力车等在馆内私自停放；19宾馆活动时手机发出声响、接打电话、聊天、打瞌睡、时常走动等。第六条 下列情况之一，处罚50元。20在馆内吵架、骂人；21未经批准私自参与宾客活动；22不接受检查、调查且态度恶劣；23拒绝接受工作任务，变相不服从管理；24上班或节假日当班时带家属或外人来馆；25私自在客房看电视、会客、洗浴、休息。第七条

5、下列情况之一，处罚100元。26在青年湖野浴；27考勤工作弄虚作假；28在馆内私养家禽、宠物；29工作时间串岗或擅自离开岗位；30馆内钓鱼、打鸟或捕捉小动物；31私自将馆外人员带到员工宿舍过夜；32隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下或包庇过失者；33利用宾馆资源干私活（除罚款外赔偿宾馆损失）；34对宾馆的处理结果有意见时，妄加评论、散布谣言或违反组织程序越级反映情况；35因家庭或社会关系处理不当，导致他人来馆吵闹扰乱正常工作秩序。第八条 下列情况之一，处罚200元。36擅自动用宾馆车辆；37超越权限造成不良影响；38在岗位饮酒或醉酒上岗。二、仪容仪表第九条 下列情况之一，处罚20元。39不按规定着装

6、；40不按规定佩带工号牌、工作帽；41留长指甲、涂指甲油、纹身外露；42上岗前没有整理好面容、头发凌乱；43着装不整、内衣外露、卷裤腿、挽袖子；44工作服污染、褶皱、破损、开线、掉扣等；45女员工留怪异发型、染彩色发、头发披肩；46男员工留长发、怪异发型、小胡子、大鬓角、染彩色发；47上岗时佩带手饰、装饰物等（允许女员工佩戴一副小耳钉）；48在前台工作时，手机或钥匙等外露、手机响铃或在宾客面前接听电话。三、卫 生第十条 下列情况之一，处罚20元。49容器、用具混用混放；50垃圾未做到日产日清；51室内有异味未采取措施；52建筑物外围5米范围内有杂物；53清扫卫生时不按规定放置提示牌；54设施设

7、备、各种容器内有杂物或污染；55食品、调料、餐具和餐饮垃圾桶未遮盖；56未按规定对服务用具进行洗、涮、消毒；57绿化带、广场道路、水面等外环境有杂物；58各类活动结束后，现场清理不及时、不彻底或遗弃杂物；59室内有灰尘、污迹、烟头（每个10元）、蛛网（每处20元）等杂物。第十一条 下列情况之一，处罚30元。60未在指定地点倾倒生活垃圾；61随地吐痰，乱扔果皮、烟头等杂物；62卫生制度不全，卫生区域标识不明确；63不按规定为宾客更换布草或其他备品；64客用物品上有毛发、污渍、划痕、破损等。第十二条 下列情况之一，处罚50元。65卫生死角；66食品、原材料生熟混放或直接接触污染源；67除四害设施不

8、齐全，损坏、丢失或未按规定开关。第十三条 下列情况之一，处罚100元。68违规使用食品添加剂；69上级行业部门检查不合格；70未在指定地点排放施工垃圾；71没有“健康合格证”直接上岗；72不按卫生防疫标准为宾客提供服务。第十四条 除雪处罚规定。73无故不参加除雪，处罚50元；74擅自使用融雪物品，处罚100元；75马路边石未露，每延长米处罚10元；76雪段内留有残冰积雪，每平米处罚10元；77不按要求时间清除积雪，每平米处罚10元;78将积雪堆放在其他部门分担区内，每处处罚10元；79分担区内遗留除雪工具（含破损工具），每件处罚20元；80灯具、音响、指示牌、垃圾箱等被遮挡或掩埋，每处处罚10

9、元。四、行为规范第十五条 下列情况之一，处罚20元。81上岗前吃带异味食品；82接听岗位电话不规范；83无微笑服务、无礼貌用语；84岗位上接打私人电话超过2分钟；85对客服务过程中，言谈举止不规范。第十六条 下列情况之一，处罚30元。86在岗位吃零食；87工作程序缺项；88未按标准为宾客提供服务用品；89为宾客提供服务不及时、不准确；90缺乏节能意识，变相浪费能源的行为；91大声喧哗、追逐打闹等扰乱正常秩序的行为；92结账错误、票据错误、统计错误等，但未造成经济损失。第十七条 下列情况之一，处罚50元。93不按规范服务出现差错；94洗衣服务不及时或洗涤质量差；95宾客资料登记有误影响服务工作；

10、96因服务态度等问题引起客人不满；97遗忘上级交办事项或超过时限未及时汇报。第十八条 下列情况之一，处罚100元。98遗忘宾客交办事项；99撵客或变相撵客行为；100因信息传达错误造成宾客不满；101报修、维修、采购工作超过时限；102服务不规范，给接待工作造成不良影响；103人为造成跑帐、漏帐，罚款同时赔偿损失；104工作不细致，检查不到位，出现工作失误；105使用不洁工具、踩踏布草或将布草当抹布使用；106没有及时反馈宾客意见，给服务工作带来不良影响；107发现客用食品、用品质量差，未及时报告影响服务质量。第十九条 下列情况之一，处罚200元。108工作中相互扯皮推诿；109因工作失职造成

11、严重服务差错；110为掩盖过失故意找托词或嫁祸他人；111因少开、漏开票据造成宾客再次索取；112发现骚扰宾客的行为不制止或处理不当；113隐瞒工作过失，知情不报，欺上瞒下，包庇过失者；114因提供的服务达不到规定标准，造成宾客拒付账款，罚款同时赔偿损失；115没有在规定时限内完成工作，既没有及时反馈情况也没有上报宾馆领导。五、设备、设施第二十条 下列情况之一,处罚30元。116维修、报修记录不规范、不属实；117未按规定时间开启或关闭设备设施；118维修、施工过程中未设置“警示标志”；119未做好维修、施工现场防护和现场清理工作；120维修或施工后，现场遗留工具，清理不彻底，不及时复位等；1

12、21维修或施工时保护措施不足，造成天棚、墙壁或设施污染、破损等；122应急抢修时，当值维修人员10分钟内未赶到现场或到场后不能妥善处理，工具和必要的维修材料携带不全等。第二十一条 下列情况之一，处罚50元。123未完成的维修项目不采取措施，不报告；124可正常修复的设备，为图方便而大拆大换；125在设备设施上随意涂鸦、刻划、粘贴、悬挂宣传品或钉钉子等；126宾客活动区域进行维修，事先未与相关部门沟通，影响服务工作。第二十二条 下列情况之一，处罚100元。127将有故障的设备设施提供给宾客；128未按技术要求或规定时限进行设备保养；129未按要求建立设备设施资料档案或资料档案保管不善、丢失不全；

13、130设备运行过程中，发现异常情况，未采取应急措施或报告不及时。第二十三条 下列情况之一，处罚200元。131未经批准进行维修、施工，或因未采取妥善防护措施产生噪音及异味，严重影响宾客休息；132私自将未经鉴定、批准的设施设备报废或处理（罚款同时赔偿损失）。六、安 全第二十四条 下列情况之一，处罚30元。133走动吸烟；134不配合安全核查工作；135不按规定使用电器设备；136擅自移动安全、消防器材位置；137外来施工人员未办理相关证件；138违反运输、机械设备安全使用规定。第二十五条 下列情况之一，处罚100元。139消防通道不畅通；140违章用电，擅动明火；141消防器材没有按期检查检验

14、或更换；142设备设施维修不彻底，存在安全隐患；143从事危险作业时，未采取必要防护措施；144工作结束未按规定关好门窗，但未造成损失；145发现可疑情况或人员，未及时向相关部门报告；146违反安全制度规定、违章作业，但未出现事故；147施工现场，没有明显施工标记，工地没有完善的安全设施，存在安全隐患。第二十六条 下列情况之一，处罚200元。148出现事故隐瞒不报；149违规使用电器设备；150各类井盖未及时复位；151人为造成消防器材损坏或丢失（罚款同时赔偿损失）。第二十七条 下列情况之一，处罚300元。152工作部位发生火险。七、物品管理第二十八条 下列情况之一，处罚20元。153抽样检验

15、无记录；154不按规定填写单据；155领取、发放物品不及时；156购进货物不能及时入库；157购进货物无使用说明书；158库存物资没有按类摆放；159未按规定履行财产和资产登记手续。第二十九条 下列情况之一，处罚50元。160可利用物资被闲置；161未执行以旧换新制度的；162未经批准，擅自调换财产、资产；163废旧物品长期闲置，不及时报废；164未按规定时限对库存物品进行盘点；165无法购入的物品，反馈意见或汇报不及时；166使用部门物料短缺未及时上报，影响服务质量。第三十条 下列情况之一，处罚100元。167重复采购，造成物料积压；168擅自更改物料用途造成浪费；169账、物、卡不符（罚款

16、同时赔偿损失）；170擅自将采购附赠品据为己有或馈赠他人；171库管岗位调整时，相关人员未进行盘点交接；172食品采购没有索取卫生许可证件或没有建立台帐；173使用部门发现领用物品存在质量问题不报告，影响服务质量；174常用的物料消耗品等库存短缺、供货不及时。第三十一条 下列情况之一，处罚200元。175报废不履行相关审批程序；176不按使用要求，损坏公物（罚款同时赔偿损失）；177因进货把关不严、保管不善造成经济损失（罚款同时赔偿损失）；178违反采购原则，擅自从非合格质量方进货或采购到假冒伪劣、过期变质物品。八、管理人员工作职责第三十二条 下列情况之一，处罚50元。179违反各种活动纪律；

17、180不按规定着装或佩带饰物；181宾馆活动时部门员工违纪；182工作时间未经批准离开工作范围；183办公区域物品摆放混乱、卫生差；184离开办公区域时，未关闭门、窗、电源等；185上报宾馆的材料报表、统计数据出现差错或超过时限等；186未落实逐级检查工作，检查不到位或发现问题整改不及时，延误最佳处理时机。第三十三条 下列情况之一，处罚100元。187.部门员工越级上访；188部门员工违章操作；189管理不到位，失职；190在公共场合训斥下级；191宾馆组织活动时缺位；192担任值班经理期间私自外出；193将难以处理的工作推给下级；194工作中扯皮、推诿，缺乏团队精神；195公务接待检查不细致

18、，出现遗漏问题；196发现其他部门工作失误时，不及时提醒；197对紧急事项办理不及时，影响服务质量；198遗忘宾客交办事宜，但未造成不良影响；199未按期完成上级交办事项，反馈意见不及时；200擅自将宾馆正在研究的工作方案内容告知他人；201对宾馆工作部署传达不及时、不准确、不到位；202对部门管辖区域内物品管理不善，随意挪用或遗失；203未经宾馆认可，擅自更改工作计划、标准、操作规范；204对超过自己权限的工作，不及时汇报；违背规定的，自行越权处理。第三十四条 下列情况之一，处罚200元。205部门发生一般性工伤事故；206把个人处罚转稼到下属受罚；207违反保密规定，造成不良影响；208重

19、要接待活动期间，未到现场督导或部门出现工作失误。第四章 处 分一、为了严肃纪律，规范员工行为，根据宾馆辽宁友谊宾馆管理规范和辽宁友谊宾馆监察条例制定处分相关规定。二、宾馆所有员工违反法律法规规章以及宾馆的决定和命令应当承担纪律责任，依照本规定给予罚款和处分。三、处罚坚持公正、公平和教育与惩处相结合的原则。四、处分的种类为警告、记过、记大过、降级、撤职、解除合同、开除。五、员工在受处分期间不得晋升职务和级别，不得参加评优，其中受记过、记大过、降级、撤职处分的不得晋升工资档次；受到撤职处分者，应按照规定，降低级别。六、受到开除处分的，解除劳动合同，不再聘用。七、两人以上共同违法违纪，需要给予处分，

20、根据各自应当承担的纪律责任，分别给予处分。第三十五条 下列情况之一，视情节予以经济处罚并给予处分。1全年累计旷工超过5天，连续旷工超过3天；2报假帐，弄虚作假；3以次充好，更换宾馆原有物资；4服务不及时、不到位或态度恶劣；5因工作失误给宾馆造成严重影响；6出现设备故障、重大事故，汇报不及时；7个人受到宾客投诉，影响恶劣且情况属实；8擅自停止水、电、煤气、蒸汽、取暖设施的供给；9对完成工作任务造成严重影响，提出后拒不改正者；10擅自将客房、餐厅、会议室等提供给他人无偿使用；11利用职权或工作之便，少收、不收他人消费款（赔偿宾馆损失）。12违反保密规定（造成负面影响）；13携带收藏违禁品；14向宾

21、客索取财物；15严重违反规章制度；16打架斗殴，动用凶器；17在馆内与宾客发生争吵；18严重违纪现象重复出现；19擅自处理或变卖宾馆物资；20无理聚众，煽动或组织上访；21发生重大事故后，隐瞒、掩盖；22盗用、仿制宾馆印章，从中获取利益；23擅自将宾馆文件资料、公务接待情况或重要宾客档案透露给他人；24出现紧急情况时，未能第一时间赶到现场，延误最佳处理时机造成严重后果。25贪污、受贿、盗窃；26威胁或打击报复他人；27造成重大事故；28火灾、事故相关责任人；29依法被追究刑事责任者；30随意翻动、使用宾客物品；31恶意毁坏公物和宾客物品；32严重损害宾馆声誉的言行；33服务态度恶劣，侮骂宾客；34擅自留宿他人，男女混寝；35不服从分配或顶撞辱骂上级；36在馆内恶意传播淫秽书刊或碟片；37食品加工过程中违法添加非食用物质；38在馆内参与或组织带有赌博性质的活动；39篡改或销毁各种原始单据、记录或资料；40未按规定处理宾客遗留物品，情节严重者；