第四章导游与领队人员管理制度.ppt

1、,第七章 导游与领队人员管理制度,案情简介：王某是某大学外语系学生，非常向往导游工作，业余时间对旅游方面的书籍借阅甚多，但是多次参加导游资格证考试都未合格。在一次旅游旺季，听说A旅行社需要兼职导游，所以前去应聘。由于时间比较紧张，A旅行社又急需用人，考虑到王某是知名大学学生，有一定的旅游方面知识，自身素质也非常不错，所以让王某带外国团队在市内旅游。在游览过程中，王某因业务流程不够熟悉，讲解不够流畅引起了外国客人的极大不满，最终遭到投诉。对于王某的无证导游行为，应由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上1万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。,导入案例,（案例来源：王志雄主编

2、旅游法规案例教程北京大学出版社2012年1月第1版第47页，48页）,问题,1、王某能否担任团队导游？,2、旅行社能否聘用王某这样条件的人做临时导游？,案例评析要点：,1、导游工作性质非常特殊，在工作中往往是单人行动，独当一面，为了提高旅游服务质量，更好的维护旅游者合法权益，导游人员管理条例第四条第一款规定，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。想要取得导游证，必须参加国家统一组织的导游资格考试合格，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，持所订立的劳动合同或登记证明材料，向旅游行政部门申领导游证。本案例中，王某虽然阅读学习旅游方面书籍甚多，但是始终没有通过导游资格证考试，未

3、取得导游证，故不能担任团队导游。,2、从旅行社角度来讲，在旅游旺季游客数量增多时旅行社需要临时聘用一些持证导游，即依法取得导游证的人员。如果旅行社需要特殊语种的导游，但又缺乏这类人才该怎么办呢？为了规范行业秩序，保证服务质量，导游人员管理条例第四条第三款明确规定：具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社又需要聘请其临时从事导游活动的，应由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。,第7章 旅行社管理制度,7.1导游人员概述 7.2导游人员的从业管理制度 7.3导游人员应尽义务与法律责任 7.4领队人员管理制度,7.1导游人员概述,导游人员是导游服务的主体

4、，是旅游各项服务的具体组织者，是旅行社的窗口。特别是随着旅游业的不断发展，导游人员的地位和作用显得越来越重要。因此，为进一步提高导游人员的素质，加强对导游人员的法律管理，规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展。,基础知识概述,7.1.1导游人员的概念,导游人员管理条例第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”,7.1.2导游人员的分类,1、按业务范围划分: 境外领队；全程陪同导游人员；地方陪同导游人员；景点景区导游人员。 2、按职业性质划分： 专职导游人员；兼职导游人员。 3、按工

5、作语言划分： 外语导游人员；中文导游人员 4、按技术等级划分： 初级导游人员；中级导游人员；高级导游人员；特级导游人员。,7.2导游人员的从业管理制度,我国实行统一的导游人员资格考试，经考试合格后可取得导游人员资格证。再依据导游人员管理条例的相关要求申请导游证。此外，为加强导游队伍建设，提高导游人员的业务素质，建立导游人才市场，国家旅游局于1994年发布了关于对全国导游员实行等级评定的意见和导游员职业等级准，开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在1999年发布的导游人员管理条例中得以确认，从而成为一项法定制度。2005年6月国家旅游局又发布了导游人员等级考核评定管理办法（试行），进一步规范

6、了导游人员等级考核评定制度。,基础知识概述,7.2.1导游人员资格考试制度,1、导游人员资格考试报考条件 2、导游人员资格考试的管理 3、导游人员资格证书的颁发,7.2.2导游证管理制度,1、导游证的含义 导游人员证书简称“导游证”，是持证人依法进行导游注册、能够从事导游活动的法定证件。 2、导游证的分类 （1）正式导游证，亦即导游证。它是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。,（2）临时导游证。所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅

7、行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。 3、导游证与导游人员资格证书的区别 1）性质不同 ；2）颁证机构不同；3）领取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。 4、领取导游证的条件 1）取得导游人员资格证书；2）与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记。 5、不得颁发导游证的情形 1）无民事行为能力或限制民事行为能力的人；2）患有传染性疾病的；3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；4）被吊销导游证的 6、导游证管理办法 1）导游证的申领和发放；2）导游证的变更和换发；3）导游证的遗失和补发；4）导游证的监督检查。,1、计分管理制度概述 计

8、分管理是旅游行政管理部门对导游从业人员的违法、违规行为实施扣分处罚的一项管理制度。 2、计分管理部门及其职责 3、导游人员计分管理的实施 依据导游人员管理实施办法规定，导游人员计分办法实行年度10分制，按照导游人员违规行为性质、情节轻重分别扣减不同分值。 4、导游人员计分管理的其他规定,7.2.3导游人员的计分管理制度,案例1,案情简介： 2002年7月，上海某旅行社的导游郭某去火车站接来自福建的旅游团。导游郭某因自身的原因，事先未联系好接站时间，致使旅游团队到达后，在火车站等了近两个小时。导游郭某到达后，对漏接事故未向游客表示丝毫的歉意，好像接漏一事没有发生过。在送团时导游郭某又迟到了40分

9、钟，且由于不会办理登机手续，又差点造成该旅游团队的误机事故。全团游客对该导游不负责任的行为进行联名起诉，认为该导游的业务素质、服务质量和服务意识太差，连最起码的工作都做不好，要求旅行社给予补偿。 （案例来源：道客巴巴：,问： 根据导游人员计分管理制度，郭某应当扣除多少分？,案例评析： 导游人员管理实施办法第十六条规定：“导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；（四）讲解质量差或不讲解的；（五）私自转借导游证供他人使用的；（六）发生重大安全事故不积极配合有关

10、部门救助的。” 第十八条规定：“导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按规定时间到岗的；（二）10人以上团队未打接待社社旗的；（三）未携带正规接待计划；（四）接站未出示旅行社标识的；（五）仪表、着装不整洁的；（六）讲解中吸烟、吃东西的。” 因此旅游投诉管理机关对郭某作出扣除8分的处罚，并要求该导游和旅行社向游客道歉，退还部分导游费。,4.2.4导游人员的年审管理制度,1、年审管理部门及其职责 2、年审形式、内容和考评结论 3、年审管理的其他规定,4.2.5导游人员等级考核制度及标准,1、导游人员等级划分及等级标准 导游人员等级分为：2个系列，4个等级. 2个系列：外语导游系列

11、；中文导游系列。 4个等级：初级导游员；中级导游员；高级导游员；特级导游员。 等级标准为5个方面的要求: 知识要求： 技能要求： 业绩要求： 学历要求: 资历要求：,2、导游人员等级的考核评定方法 导游人员等级的考核评定工作，按照申请、受理、考核评定、告知、发证的程序进行。 （1）特级导游员：采取论文答辩方式。 （2）高级导游员：采取笔试的形式。 （3）中级导游员：采取笔试的形式。 （4）初级导游员：采取考核方式。,3、导游人员等级考核评定的管理办法 1）导游人员等级考核评定工作原则 2）申报导游人员等级的条件 3）导游人员等级考核评定机构 4）导游人员等级证书发放 5）导游人员等级考核评定的

12、评定命题,4.3导游人员权利义务与法律责任,导游人员的权利，是指导游人员依法享有的权能或利益。这种权能或利益表现为导游人员可以自己做出一定行为，也可以要求他人做出或不做出一定的行为。这里所讲的导游人员的权利主要指导游人员管理条例及有关法律规定的权力。导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任。同样，这里所讲的导游人员法律义务也主要是导游人员管理条例所规定的义务。,基础知识概述,7.3.1导游人员的权利,1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 2、导游人员享有履行职务权 3、导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权 4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提

13、起行政诉讼权利 5、导游人员享有的其他权利,案例2,案情简介： 某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。李某是一名从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识丰富。旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。但游客张某等几天却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，李某婉言拒绝，并提议大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不能满足游客要求，遂产生怨气。到达黄山后，张某称自己的手机不见了，怀疑是导游李某拿错了，要检查她的包并要搜身。导游李某拒绝其无理要求，张某不肯罢休，还声称要投诉到李某所在的

14、旅行社。 （案例来源：道客巴巴：,问： 1、导游拒绝为游客讲“黄色笑话”，是否属于服务缺陷？ 2、游客张某为找到手机，要检查导游员的包并搜身，导游员李某应当怎么做？,案例评析： 1、导游人员管理条例第十二条规定：“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。”本案例中，导游李某拒绝讲“黄色笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。 2、导游人员管理条例第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”在导游活动中，导游人员和旅游者扮演

15、着不同的社会角色，但不意味着导游人员的人格低于旅游者。本案例中游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了导游李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予以坚决拒绝，若其不听劝阻，可以向当地派出所报案。,7.3.2导游人员的义务,1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 2、导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 4、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 5、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯，应当向旅游者告知和解释旅游文明

16、行为规范。,6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 8、导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。 9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。,案例3,案情简介： 地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览6个

17、景点，安排2家商店购物。然而在游览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去他朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系。游客这才懒洋洋地进去。行程结束，快机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上，她解释说：”各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合“，说着扬扬手里的钱，”大家的心意我领了，这小费我不收，钱

18、来自大家，我把它还给各位。“说完，小韩将这50元零钱逐一发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，小韩最后收下了这些小费并再致谢意。,问： 1、小韩的行为违反了哪些规定？ 2、委派小韩的旅行社是否也要受到处罚？,案例评析： 1、小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆，虽经领队提醒，但她我行我素；把50元换成零钱发到客人手里的举动是向客人说明他嫌给的钱少，导致了游客也很尴尬，最后纷纷给小费。小韩违反了中华人民共和国旅游第四十一条的规定，应该依据中华人民共和国旅游

19、第一百零二条给予处罚。 2、小韩所在的旅行社也有责任。小韩是接受旅行社委派的人员，也就是说旅行社要为游客聘用合格导游，要对所聘导游的行为负责。根据旅行社服务质量赔偿标准第十条的规定，旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社应承担赔偿责任。 （案例来源：王志雄主编旅游法规案例教程北京大学出版社2012年1月第1版第71页，72页）,7.3.3导游人员的法律责任,7.3.4对景点景区导游人员的管理,所谓景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。,案例4,案情简介： 2000年5月初，H旅行社组织接待广东游客一行20人，由成都赴

20、九寨沟至黄龙旅游。行程的第三天，团队结束九寨沟行程前往黄龙游览，当旅游车行至川主寺时恰遇下雨，该社导游王某便告知游客：由于下雨，前往黄龙的道路塌方了，团队将改游牟尼沟，请全体游客在同意改游牟尼沟的证明上签字。全车的游客信以为真，在导游王某草拟的“因遇下雨，为保证安全，游客自愿放弃黄龙景点而改游牟尼沟”的文书上签了字。王某便带全体游客前往牟尼沟游览，且未给游客退还黄龙与牟尼沟两处景点门票的差额。由于导游王某以欺骗手段擅自改变团队行程计划，造成景点漏游等服务质量问题，游客返蓉后，遂向旅游质监部门投诉。旅游质量监督管理部门经审理查实，H旅行社导游王某改变团队行程计划虽得到了游客的书面同意，但王某采取

21、了欺骗手段，隐瞒了实情，因此游客在不知实情的情况下所签的文书。另据查证，当日前往黄龙的道路并未塌方，而且有团队在黄龙游览。 （案例来源：广西壮族自治区旅游局：,问： 1、导游王某的行为违反了哪些规定？ 2、H旅行社是否要赔偿游客的经济损失？,案例评析： 1、导游王某擅自改变原定计划，减少团队旅游项目的行为，严重违反了导游人员管理条例第二十二条的规定“导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：（一）擅自增加或者减少旅游项目的；（二）擅自变更接待计划的；（三）擅自中止导游活动的。”。故可暂扣导游

22、王某的导游证。 2、H旅行社应当承担游客的经济损失，王某的违规行为应受到相应处罚。该社应退还20名游客的黄龙景点门票、导游服务及相关交通费用，并退还游客黄龙与牟尼沟景点门票的差额。,7.4领队人员管理制度,从广义上说，领队具有和导游同样的性质和作用，领队和导游最大的区别在于他们的服务空间有所不同，前者的服务空间主要在境外，而后者的服务空间局限于国内。有鉴于此，我们把出境游领队的管理规定纳入本节范围。虽然领队和导游具有本质的一致性，但毕竟存在一定的区别，以导游管理的法律法规来规范领队的行为有一定的局限性，而且两者相比，领队人员面临的问题更为复杂，承担着更重的责任，所以，为了更加有效地规范出境游领

23、队的行为，保护出境旅游者的合法权益，2002年10月28日国家旅游局第18号令发布了出境旅游领队人员管理办法。,基础知识概述,7.4.1领队的概念,7.4.2领队的申请条件和管理,出境旅游领队人员(以下简称“领队人员”)是指依照出境旅游领队人员管理办法规定取得出境旅游领队证(以下简称“领队证”)，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社(以下简称“组团社”)的委派，从事出境旅游领队业务的人员。,1、申请领队证的条件 2、领队证的申领程序 3、领队证的颁发与管理,7.4.3领队的义务、职责和法律责任,1、领队的义务和职责 2、法律责任,模拟法庭： 导游拿回扣，将染色珍珠作为天然金色珍珠销售案 案情

24、简介： 2011年11月1日，舒丽参加了由华美假期组织的“魅力江南透透游”，旅游过程中，在导游王飞推荐和安排下前往博古工艺品商店购物。在导游王飞的游说下，舒丽以三万元价格购买了一颗规格为13-13.5mm、圆形的金色海水珍珠吊坠及赠品耳环。2011年11月10日，舒丽将珍珠拿到相关机构经鉴定，发现该珍珠经过了染色处理。舒丽又经多方了解，发现与该珍珠同尺寸、同级别的天然金色珍珠挂件市场价格在三万元以内，而染色珍珠和天然金色珍珠价格存在较大差距。于是舒丽将导游王飞与无锡市博古工艺品商店告上法院，要求法院判令该公司退还货款并加倍赔偿损失共计60000元。,本案中诉讼角色有： 原告：舒丽 被告：博古工

25、艺品商店 被告：王飞,庭审图示：,原告诉称1：被告有欺诈 原告诉称2：被告诱导 原告诉称3：赔偿60000元 ,被告辩称1：不存在欺诈 被告辩称2：购物是行程安排 ,法官,原告诉称1：被告有欺诈行为，故意隐瞒真实情况，以次充好。 原告诉称2：被告在购物过程中诱导消费，诱使原告作出错误购买决定。 原告诉称3：要求双倍赔偿损失，合计60000元。 被告辩称1：商品均已明码标价，不存在欺诈。 被告辩称2：购物是行程安排，购买行为与被告无关。 博古工艺品商店为行程安排，购买决定最终是由原告实施。 被告辩称3：原告要求的赔偿金额过高。 即使珍珠存在质量问题，可退回购买金额，要求双倍赔偿不合理。,法院审理查明： 法院经审理查明：2011年11月1日，原告舒丽参加由华美假期组织的“魅力江南透透游”，在导游王飞安排下前往博古工艺品商店购物。在该店，在导游王飞的游说下原告以三万元价格购买了一颗规格为1