服务领域消费者评议活动实施方案

1、松桃苗族自治县工商行政管理局关于联动开展服务领域消费者评议活动实施方案为认真贯彻落实中国消费者协会关于联动开展服务领域消费者评议活动的通知（中消协字2014第23号）精神，按照“新消法、新权益、新责任”年主题工作重点，强化对重点服务领域的社会监督，充分调动和发挥社会各界特别是广大消费者社会监督的积极作用，督促行业、企业清理不符合新消法的行业规则和经营行为，督促服务领域更加重视维护消费者的合法利益，同时营造出公平竞争的市场环境、诚实守信的信用环境、优质高效的服务环境和安全和谐的消费环境，促进松桃经济又好又快、更好更快的发展。松桃工商局、松桃消费者协会在全县开展服务领域消费者评议活动”（以下简称评

2、议活动）。特制定方案如下：一、指导思想根据国家工商总局关于联动开展服务领域消费者评议活动（中消协字201423号）和省市消会者协会关于转发关于联动开展服务领域消费者评议活动的通知的通知精神，坚持以科学发展观为指导，以保护消费者合法权益为核心，以强化诚信建设为主线。通过开展评议活动，为推动松桃经济跨跃式发展和社会和谐稳定做贡献。二、组织领导成立联动开展服务领域消费者评议活动领导小组，负责整个活动的组织、协调和实施。领导小组组成情况如下：组长：陈建华，副组长：杨邦成、龙春菊、龙爱民、冉茂陆、杨国林。成员：杨正刚、龙林、陈治勇、简明艳、龙桂珍、吴海松、刘伟。领导小组下设办公室，负责活动的具体实施和日

3、常工作，办公室设在县消费者协会秘书处。杨正刚、杨科、刘伟负责具体办公。三、评议对象全县快递服务业。四、评议内容（一）价格收费方面：价格收费是否确保消费者的知情权，是否做到明码标价，是否存在虚假价格表示、强制收费、多收费、乱收费等价格违法行为，定价是否合理或定价程序是否合法，是否能依法向消费者出具合法收费票据，是否能按照消费者要求提供详细的账单。（二）公平交易方面：是否以垄断地位或资源独占优势强制与消费者交易，是否存在以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务行为，是否依照相关法律法规和合同约定诚实履约，是否存在故意设置消费陷阱诱导消费者增加服务项目和费用支出。（三）广告宣传及信息披露方面：

4、是否存在虚假概念、夸大宣传，是否以不实信息误导消费者，是否故意隐瞒与消费者安全健康关系密切的消费信息等。（四）争议解决方面：是否设立完善的消费争议解决机制，是否为消费者提供方便的售后服务，在售后服务中是否存违反相关法律法规的行为，是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况。（五）消费者个人信息保护方面：是否存在收集、使用和管理消费者个人信息的不当行为，是否出卖或泄漏消费者个人信息或将消费者个人信息用于其它商业目的的行为等。（六）其它消费者意见强烈、与消费者利益密切相关的方面。五、实施步骤评议活动从5月中旬开始，8月份结束，历时四个月时间，分五个阶段实施。（一）宣传发动阶段（5月20日至5月3

5、1日）。活动领导小组召开一次动员会议，确定活动的重点领域，广泛宣传开展此项活动的社会意义，提高服务领域单位参与此次活动重要性认识，并利用新闻媒体发动社会力量开展监督和评议。服务行业结合企业自身实际，制定落实征求意见措施和公布监督方式，6月初要在松桃报等主要媒体公布消费服务承诺和监督举报电话。 （二）实施阶段（6月1日至8月20日）。按照拟定的活动方案，集中开展评议活动，促进问题解决。活动采取以下方式进行：1、专家点评：通过在媒体上开设专栏、开发教育宣传片等形式，就消费者投诉反映的重点问题组织专家评议；2、明察暗访：会同有关部门对评议单位进行监督检查、暗访，发现问题。3、问卷调查：通过向消费者问

6、卷调查，收集和整理相关服务领域中存在的问题，形成专题调查报告；4、座谈评议：召开有义务监督员或消费者代表、相关政府部门、行业领域专家及评议对象等各方参加的座谈会。5、约谈曝光:明察暗访、问卷调查、座谈评议中发现的问题企业进行约谈，督促整改。对严重损害消费者合法权益、整改落实不到位的企业，要通过媒介予以曝光。（三）总结阶段，2014年8月。对消费者评议活动进行总结将取得的成效和发现的问题，向当地党委政府和市工商局汇报。六、活动要求（一）高度重视、精心组织。把开展消费者评议活动作为重点服务领域质量提高、为消费者营造和谐消费环境的年度工作来抓。注意结合法定职能，立足本地实际，综合运用各种社会监督手段

7、，认真组织安排。（二）广泛宣传，协同参与。充分发挥社会各界特别是广大消费者参与评议活动的积极性。通过组建专家评议工作小组、义务监督工作小组等形式，共同参与评议活动。（三）整改落实，注重实效。要注重加强与评议活动与推动行业监管制度的创新紧密结合，敦促评议对象重视问题解决，推动行业监管法规和行业服务规范、标准的出台，力争做到评议活动有得于企业、行业健康发展，有利于构建和谐的消费关系，实现消费者、经营者和社会的多赢，使得评议活动取得实效。（四）总结提高，注重宣传。及时总结评议活动各阶段工作，不断提高活动的针对性和实效性，同时要在做好评议活动过程中注重新闻宣传，努力提高活动的社会知晓度，进一步提升消协

8、组织的公信力和社会影响力。 关于开展服务领域消费者评议活动的公告为进一步加强对服务领域的社会监督，发挥社会各界特别是广大消费者的监督作用，促进企业履行社会责任，增强消费者维权意识，构建和谐消费环境。根据中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消法）、贵州省消费者权益保护条例等有关法律法规，按照中国消费者协会、贵州省消费者协会及铜仁市消费者协会的统一部署决定从6月至8月在全县范围内开展服务领域消费者评议活动。现公告如下：一、评议对象：通信、电力、保险、银行、有线数字电视、天然气、自来水、邮政、盐业等公用服务行业。二、评议内容：价格收费、公平交易、误导宣传、格式条款、售后服务等方面问题。三、评议方式：一是网上调查。市消委与当地网站合作开辟消费调查专栏，动员广大消费者和社会各界积极参与网上消费调查，发表其观点及建议。二是走访调查。根据实际情况，会同市直有关行政单位对评议对象进行监督抽查，或组织义务监督员、维权自愿者开展消费体察、暗访等方式进行调查。三是满意度问卷调查。按湖北省消费者委员会统一制定的消费调查问卷，通过新闻媒体和各乡镇消委分会向广大