富士康“连跳门”公关危机分析

1、富士康“连跳门”公关危机分析摘要：自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年5月26日11时许，富士康深圳龙华厂区又一名男性坠楼身亡。这是富士康2010年上半年以来在深圳厂区发生的连环坠楼事故的第12起。在2011年和2012年又有5起坠楼事件。因而被称之为“连跳门”。富士康集团本因其较大的经营规模和较高的经济效益，一直是企业界所关注的重点之一。自2010年1月起，又因连续发生自杀时间富士康科技集团再一次闯入了人们的视野。对于发生这样的事，富士康集团采取了一系列的措施，危机公关起很大作用。但富士康所做的危机公关并不是很好。关键词：富士康“连跳门”；危机公关；媒体舆论；第一章 绪论20

2、10年上半年，富士康科技集团因频繁发生员工跳楼自杀事件而引起了媒体及各方的高度关注。富士康在我国台湾被称为鸿海集团，1988年投资祖国大陆，是专业生产6C产品及半导体设备的高新科技集团（全球第一大代工厂商）。在中国大陆、台湾以及美洲、欧洲和日本等地拥有数十家子公司，在国内华南、华东、华北等地创建了八大主力科技工业园区。自1991年至今集团年均营业收入保持超过50%的复合增长率，是全球最大的计算机连接器和计算机准系统生产商，连续9年入选美国商业周刊发布的全球信息技术公司100大排行榜（2005、2006年排名第二），连续四年稳居中国内地企业出口200强第一名。2005年（第371位）、2006年

3、（第206位）、2007年（第154位）、2008年（第132位）、2009年（第109位）迅速跻身财富全球500强。多年来集团杰出的营运成绩和扎根大陆、深耕科技的投资策略，深为国家与地方领导肯定：胡锦涛、江泽民、吴邦国、温家宝、李瑞环、李长春、吴仪等国家领导人多次莅临集团视察，给集团“扎根中国，运筹全球”以巨力支持。 富士康科技集团在深圳、上海、烟台、北京、武汉、昆山等地设有近20个生产工业园区。仅在深圳一地，园区员工就超过了40万人，相当于一个中小城镇的规模。其较为重要的经济地位，使其一直处于媒体的关注视线内。而2010年1月开始，富士康科技集团的深圳园区内，连续出现的员工跳楼事件，使得富

4、士康再一次成为人们关注的焦点。案例回放：2010年1月23日，19岁的员工马向前在富士康华南培训处的宿舍死亡。 2010年3月11日晚9时30分，富士康龙华基地一名20多岁 的李姓男工在生活区C2宿舍楼5楼坠亡。 2010年3月17日上午8时，富士康龙华园区一名田姓女子从宿舍楼跳下摔伤。 2010年3月29日凌晨3时，富士康龙华园区一名从湘潭大学毕业的23岁湖南籍男工，被发现死在宿舍楼J1楼一楼过道，后被警方认定为“生前高坠死亡”。 2010年4月6日下午3时许，富士康观澜工厂C8栋宿舍一名未满19岁的江西籍饶姓女工从宿舍楼7楼坠楼，目前仍在医院治疗。 2010年4月7日下午5时30分许，富士

5、康观澜工厂一名18岁云南籍宁姓女工从厂外宿舍楼坠亡。 2010年5月6日凌晨4时30分，富士康再现跳楼悲剧。一名年仅24岁入职不到一年的男性员工从富士康龙华总部招待所6楼房间阳台纵身跳下，结束了年轻的生命。 2010年5月11日晚上7时许，在深圳宝安区龙华街道水斗富豪新村11巷某栋住宅楼，一名租住在该楼的女子突然爬到8楼的楼顶，然后一声不吭地就往下跳，摔到地上一动不动，后经赶来的120急救人员现场确认，该女子已经死亡。 2010年5月14日，在深圳富士康龙华厂区北大门附近的福华宿舍，晚间富士康一名梁姓员工坠楼身亡，安徽籍，21岁。 2010年5月21日4时50分 富士康发生当年“第10跳”，死

6、者为21岁男性员工。 2010年5月25日凌晨，富士康科技集团观澜园区华南培训中心一名员工坠楼死亡。 2010年5月26日晚11点富士康深圳龙华厂区大润发商场前发生第12起员工跳楼事件，现场尚存血迹。死者是C2宿舍一位男性。称2010年5月26日晚11时32分接到富士康一叶姓员工电话，称其10分钟前在富士康龙华园区D2宿舍楼宿管办门口，见到一男子倒于地上，现场已被封锁。 2010年5月27日凌晨又有一位员工自杀，经查证，确有1名约20岁男性职工凌晨4时左右，在富士康鸿泰职工宿舍区，用割腕方案自杀。这名职工经送龙华人民医院紧急抢救后，已无生命危险” 。2010年11月5日，富士康深圳园区一名23

7、岁男性工人跳楼自杀。 2011年5月26日凌晨1时许，位于成都郫县德源镇富士康菁英公寓C4栋5楼发生一起跳楼事件。死者为男性，20岁左右，生前在富士康成都工厂工作。2011年7月18日富士康又一员工坠楼身亡，年仅21岁。18日凌晨3时许，在深圳宝安区龙华富士康北门百鸣园宿舍楼上，一名男性员工从六楼坠楼，当上死亡。据死者家属介绍，死者年仅21岁。2011年11月23日7时许，太原富士康一名女员工从D65楼跳下，当场殒命！此次跳楼事件距富士康总裁郭台铭在“富士康之星2011优秀基层员工颁奖典礼”上高调宣称“员工是公司最大的财富”仅仅过了一个星期。据中新网24日视频报道称，该跳楼女孩名叫李蓉英，21

8、岁，家乡位于山西省吕梁市方山县。报道称，富士康方面认为李容英是因为感情问题而自杀，和富士康关系不大。中新网随后也删除了这条报道。 2012年1月1日上午，富士康科技集团(烟台)工业园发生一名男性员工坠楼事故。据了解，该员工已经死亡。富士康科技集团(烟台)工业园工会确认了这一消息。 据富士康内部了解该坠楼男子系工作不到两月新员工，到底是意外坠楼还是跳楼一直是热议的事件。男子目前已经死亡，家属正在赶来，据了解坠楼发生在2012年烟台富士康A区23栋，时间是在六点左右，一位年轻的生命从四楼落下记者了解到该死者是在富士康CCPBG产品事业群CNP烤漆工作的一名男子，姓贾，公安部门到现场勘查排除了他杀的

9、可能，具体死因正在调查。 2012年6月13日晚间21时15分，成都高新公安分局官方微博发布消息，称“今天下午16：40，在富士康员工外租公寓发生一起高坠事故，一谢姓富士康员工经抢救无效死亡，具体原因正在调查中。” 第2章 文献综述1 危机公关公共关系管理中将危机公关定义为在组织发生形象受损或预测到即将发生的危机时,组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公关系传播沟通的活动。2 危机公关时应注意的关键因素1 .尽快确认危机。在危机的处理中,不少企业失败的原因在于没有尽快确认危机,当危机发生后,企业没有认识到问题的严重性,错过了最佳的处理时期。2 .行动胜于言辞。当企业面对

10、出现的危机和灾难时,应考虑到最坏的可能并及时有条不紊地采取行动。久拖不决是危机处理的大忌。3 .以最快的速度组建危机管理小组。危机是管理小组确保了公关过程中命令统一,保证组织对整件事情统筹规划,使事件处理循序渐进。4 .危机中的政府公关。在危机中,企业如何找准自己的公关目标关键公众,有的放矢地实施危机公关计划,是危机公关成功与否的基本条件。5 .积极运用外部专家。6 .危机的沟通管理。7 .充分利用内部公众。内部公众指组织内部传播、沟通的对象,包括组织内部全体成员构成的公众群体。8 .不可忽视的媒体管理。建立良好的媒体关系,是一家企业取得社会舆论支持、树立良好社会形象的首要任务。从某种意义上讲

11、,公关就是传播。9 .化危机为契机。每一次危机既包含了导致失败的根源,同时又孕育着成功的种子。3 媒体危机公关5S通用原则1SShoulder the matter承担责任原则事件一经报道,公众马上高度紧张,强烈关注。这时的公众有四大心态特点: 第一,相信媒体报道,不相信当事组织言论,情绪激动; 第二,宁信其有,不信其无,有罪推定; 第三,渴望新信息,追逐新信息,认为新的就是真的; 第四,以偏概全,全盘怀疑,全面否定。在公众这样的心态和价值关注中,当事组织处理危机的首要原则,就是承担责任,不管当事组织有没有责任,责任轻还是责任重。宣布承担责任,是组织作为社会一员必须履行的道德义务,也是组织化解

12、危机的最佳选择,能有效快速平服公众激动的心情,免除危机进一步激化的危险,为解决危机创造良好的舆论环境。逃避责任,组织可能毁于社会的重压;承担责任,组织一定在危机中得到赞许,把危机变成发展的转机。因此,可以这么说,当事组织在事件突发的第一时间,就向媒体、公众和消费者宣布,组织愿意承担一切可能的责任,这是组织不致毁灭的最重要选择。2SSincerity真诚沟通原则事件出来了,谁也无法改变,但谁都想改变媒体、公众、受害者的看法,关键是谁的方法有效。只有真诚沟通,才是有效的,任何非真诚的做法,都只能激化矛盾,引发更大危机。那么怎样的沟通才算真诚沟通呢?第一,充分传播。当事组织向媒体、公众、消费者及一切

13、关注事件的人们,提供一切可能的沟通办法,如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等等传播方式和手段,保证社会大众的知情权。第二,承担责任。当事组织利用这样那样的传播手段和工具,不是要辩解、争论、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈,或者点头哈腰、满口答应、讨好社会等等,而是要宣布对受害者承担必要的责任。所谓承担责任,是组织作为社会负责任的一员,在事件发生后,对受害者和整个社会的一个道德承诺,是组织应尽的社会道德义务。这是一种信念,不是一种功利。第三,有人情味。事实真相无疑是重要的,但在事件传播过程中,受众感受的重要性甚至超过了事件本身。如果当事组织一味“以事实说话”,忽视了大

14、众的内心感受,组织仍会被认为“不真诚”。3SSpeed速度第一原则在大众传播时代,任何有新闻价值的事件,都会在事件发生之后,甚至在事件发生的同时,被立即报道出来,并很快成为媒体关注的热点,引发公众震荡,形成危机。因此,当事组织如果不能在事件发生后的第一时间,向媒体公布事件真相(就其所知),这个组织就失去了控制事态恶化的最佳战机,以后的挽救,要花费百倍的努力。从危机管理的角度看,事件发生马上正确处理,这是危机管理的前提;事件发生马上正确传播,则是危机管理的核心。传播的内容不仅要正确,传播的时间还要“马上”。4SSystem系统运行原则现在从国家到地方,从公共行政管理到具体社会组织内部,方方面面,

15、都在建立危机管理制度和危机管理体系。这是社会政治、经济、文化生活高度发展,高度一体化必然面临的问题,即如何保障庞大社会机器正常运转,某一环节出现事故,如何抢救,尽快使其恢复正常。危机管理,就是要保证当事组织采取的各项措施及时、正确、连贯、符合长远利益。每个大型组织,特别是医药行业的大型组织,都应建立危机管理制度,保证危机一旦发生,立即启动危机解决程序,系统运作化解危机。危机管理程序包括如下要件: 第一,成立危机处理小组,相关人员参加,组织的高级领导人负责指挥,连续作战; 第二,组织内部实施特殊管制,保证内部安定,对外信息统一; 第三,全力做好危机传播,与媒体和公众保持良性沟通、互动; 第四,果

16、断采取措施,解决问题,标本兼治。5SStandard权威证实原则 一个事件被报道而引发一场危机,无论当事组织怎么解释,媒体和公众都不会相信, 这是很容易理解的谁会相信一个被怀疑有罪的人,自己表明他无罪呢?!当事组织的产品、服务或其他什么东西,是否存在问题,并造成事件发生?这样的问题,只能政府主管部门,或第三方权威机构经过缜密调查研究,给出最终结论。因此,当事组织在事件发生后,只需真诚解决问题,等待权威结论,任何自下结论的做法都于事无补,还会激怒受害者,加剧危机。第3章 案例点评 符合危机公关5S原则之承担责任原则富士康跳楼事件事发后，公司高层领导亲自面对媒体并进行了一系列的不就和安抚措施，表示

17、了公司的歉意，表明了公司的重视程度，表现出了勇于承担责任勇于改善的态度。主要表现在：1.积极补偿：事发后，积极协调补偿措施，安顿家属; 2.为员工祈福：因跳楼频发事件，请来五台山高僧做法事，为员工祈福; 3.公开致歉：在事发后，富士康集团负责人在接受采访时数度用“检讨”一词表态;在十一跳后，富士康负责人、台湾鸿海集团总裁郭台铭在新闻发布会上,向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉,并再三鞠躬。受郭台铭亲赴深圳化解员工坠楼事件影响,富士康国际(02038)的股价昨日表现较好,大涨7.34%。 4.开放工厂：工厂首度开放，全球媒体同时进入富士康大本营深圳龙华厂采访及拍摄，共有200多名台湾、

18、香港、大陆及外籍媒体记者参观富士康部分厂房。 5.心里干预：重视员工的心理异常波动，展开针对员工心理干预的措施，其中包括开设心理咨询热线，开设发泄室，帮助员工缓解压力。并高薪招聘心理咨询师、歌手、健身教练等特殊岗位。在部分一线车间播放员工喜爱的背景音乐,以舒缓员工的紧张情绪。6.加固护栏：在公司部分宿舍的楼顶安装和加高防护栏等 。7.大幅加薪：6月2日富士康宣布，深圳厂区一线作业员6月1日起将获得加薪，幅度超过30%,从900元提升至人民币1200元， 6日，富士康宣布再度加薪。若考评合格，深圳厂区一线作业员薪水将由1200元提升到2000元，增幅超过66%。提高工人待遇、缩减劳动时间才被作为

19、根本的应对之策重返台面。敏锐如郭台铭，迅速抓住了这一扭转形象的良机。 8.补交公积金：被曝“烟台富士康拒为8万员工缴公积金”后，立即表示为职工缴纳住房公积金。 符合危机公关5S原则之真诚沟通原则 事发后，能主动面对媒体和家属，并真诚致歉，开放工厂，从而有效安抚了家属的情绪，并有效化解了媒体的好奇心。主要表现在： 1.安抚家属：事发后，一死者家属对记者说“富士康把我们照顾得很好，来了就有地方住，还专门安排厂里的护工陪着爸妈，有专人跟我们谈善后的事”。 2.公开致歉：2010年4月10日，富士康集团媒体办主任刘坤、富士康集团卫生部部长芮新明以及富士康工会副主席陈宏方，一起接受羊城晚报的独家专访。富

20、士康集团负责人接受采访时数度用“检讨”一词表态。“刘坤认为，在如何更好地管理新生代员工方面，富士康是有缺陷的。2010年5月24日，郭台铭首度回应,富士康绝对不是血汗工厂,有信心在短期内把状况稳住。2010年5月26日，在新闻发布会上,郭台铭向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉,并再三鞠躬。同时宣布,此前富士康要求员工签订的所谓“不自杀协议”立即废止。 3.开放工厂：2010年5月26日，郭台铭首度开放工厂，全球媒体同时进入富士康大本营深圳龙华厂采访及拍摄，共有200多名台湾、香港、大陆及外籍媒体记者参观富士康部分厂房，期间郭台铭陪同参观。 4.开办咨询热线：为缓解员工心理压力和解决员

21、工实际困难，富士康在4月成立了员工关爱中心，开通了78585(谐音：请帮我帮我)热线。 违背危机公关5S原则之速度第一原则 在出现“10连跳”后,郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价，主要表现在： 1.“十连跳”才首度回应：富士康“十连跳”后，2010年5月24日，郭台铭首度回应,富士康绝对不是血汗工厂,他也有信心在短期内把状况稳住。 2.“十一跳”才首度开放：在发生十一跳之后，2010年5月26日，富士康负责人、台湾鸿海集团总裁郭台铭才首度开放富士康大本营深圳龙华厂采访及拍摄，并召开新闻发布会，首次接受媒体的采访，并向全社会、富士康所有员工和死者及家属

22、表示道歉,并再三鞠躬。但这样的致歉似乎来得太晚了些。同时，由于25日富士康传出今年第11宗员工坠楼事件，加上亚洲股市当日普遍表现不佳，在香港上市的富士康及台股鸿海集团股普遍出现重挫。其中，富士康单日跌幅近1成，总市值单日蒸发新台币913亿元。富士康25日股价重挫近一成，终场下跌0.57港元、收5.31港元，跌幅达9.69%。受到全球股市下挫的冲击，鸿海集团股价禁不住员工“十一跳”的压力，股价大幅下滑。其中，“旗舰”鸿海当天的市值就消失了新台币557.63亿元，若合计鸿准、广宇、建汉、奇美电及港股挂牌的富士康控股，集团单日总市值蒸发新台币913亿元，也创下该集团金融风暴以来单日最大跌幅。 违背危

23、机公关5S原则之系统运行原则 事发后，虽然有条不紊的展开了一系列补救措施，虽然能主动面对媒体，虽然能积极地配合媒体及政府主管部门，并拿出具体的整改措施，但从整个系统运行来看，依然是失败的。危机的本质是化危为机，反败为胜，而富士康所做的，只是头痛医头，只是疲于应对，只是遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用，况且富士康高层接受采访前后不一的言论，也为富士康品牌分大打折扣。以至媒体不断深挖富士康事件，并再次曝出“烟台富士康拒为8万员工缴公积金”的丑事。主要表现在： 1.头痛医头：危机发生后，富士康做了一系列的补救措施，有人跳楼就筑网，有人心

24、理异常就疏导，宿舍难管就交政府管，还是始终停留在就事论是的层面，全方位形象宣传不够，公众所能看到的只是事件的不断恶化，接收不到富士康任何其他信息，其实富士康还有好多好的一面，比如他的大客户群，他每年解决多少解业，他的社会责任等等。 2.口径不一：富士康集团媒体办主任刘坤认为，“在如何更好地管理新生代员工方面，富士康是有缺陷的”。而郭台铭则认为，“跳楼事件与员工天生的个性和情绪管理有关，工厂管理并无问题”。事到临头还在推拖责任，后来加高护栏、心理疏导、加薪不正是工厂管理的一部分吗?正是郭台铭这一推脱责任的言行，导致危机升级，12小时后的“第12跳”，给了他这一言论一记响亮的耳光。 符合危机公关5S原