中华讲师网-李国辉：接--待-礼仪

1、接 待 礼 仪,主讲人：李国辉,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,李国辉简介,中国礼仪文化研究院礼仪专家顾问； 国家人社部中国就业促进会EPE工程首席礼仪培训专家； 国务院国资委全国商务人员职业技能考评委员会礼仪培训专家委员； 上海世博会开幕式礼仪人员选拔活动评审团专家评委、首席礼仪培训专家； 深圳大运会开幕式礼仪人员选拔活动评审团专家评委、首席礼仪培训专家； 中国礼仪培训第一品牌公益讲师团团长； 春风礼仪董事长。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一、接待的概念及原则：,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。 接待和拜

2、访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。 原则：无论是单位还是 个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一 目的 , 在接待过程中 一定要遵循平等、热情、 礼貌、友善的原则。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,二、我们的学习目的,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,接待礼仪,一、迎客准备 二、待客礼仪 三、座次安排 四、送客礼仪,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一、迎客的准备,“ 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。有拜访，就会有接待。拜访

3、要讲究礼仪 ,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言 , 应注意如下方面 :,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,全面考虑 , 周到安排,1、接待日程。 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、会谈、参观、游览、宴请等内容。 在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定通常由接待方负责，但需要宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,2、 场所。 接待场所即我们通常说的会客室

4、。在客人到达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 一般情况下应先打扫卫生 , 根据接待标准准备烟、水果、饮料、茶具、摆放鲜花等等。 如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,3、 接站。 来访者到来之前 , 要了解客人乘坐什么交通工具而来。 （1） 如果宾客是带车来访 ,那么就在自家单位门口做好迎接准备即可； （2） 如果是乘汽车、 火车、飞机、轮船 而来 ,就应做好接站 的准备。接站时应 根据到站时间提前 带车前往车站、码头 或

5、机场等候宾客 。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（3）在接待的同时还要准备接站牌 , 上面写上 “ 迎接代表团 ” 或 “ 迎接同志 ” 或“ 接待处 ” 等字样。迎接时要举起接站牌 , 以便宾客辨认。妥善做好这些工作 , 能给客人 以热情、周到的感觉 , 不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。,迎接xx代表团,敬业集团,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,4、 安排食宿 。 （1）提前跟宾客沟通，了解客人的生活习惯、饮食禁忌; （2）根据宾客的身份及预留时间预定酒店，合理安排。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,5、 致词。

6、（1）欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备 ,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来”、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话。 （2）对于一些重要接待 ,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外 , 在重要的公务接待中 , 还要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,6、 交通工具。 出于方便来宾的考虑，对其停留期间所使用的交通工具，应由接待方负责。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,二、待客礼仪,良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子 , 也会使自己显得有礼、有情

7、、有光彩。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（一） 会面,1、“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。接待过程要有始有终，迎接送行这不仅仅是礼节，也是做人之根本：我们不能只做面前，而不管身后。 2、根据客人的到达时间 ,主人应提前在指定迎接地点进行等候，以示对宾客的尊敬。 3、见到客人 ,主人应热情打招呼 ,主动伸出手相握 以示欢迎 ,同时 要说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 “您好 ” 等寒喧语。 4、如客人提有重物应主动帮其提携 ,但不要强行帮着拿客人的手提包或公文包。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（二）引领方法,1、在走廊的引

8、领方法 接待人员应走在客人的左（或右）前方，距离宾客二三步远，配合步调不能走的太快或太慢，在引领时要频频回头观望，确定宾客能跟得上，照顾好客人。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,2上下楼梯的引领方法,上楼、下楼都应走在客人前面，距离为一、两个台阶，不要走的太快，同时要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧，上、下楼梯时要提醒客人“小心台阶”等话语。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,3乘坐电梯时的引领方法,电梯无人时 引领人员要在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯； 到达目标楼层时，引领人员同样按住“开”的按钮，请客人先下电梯。 电梯有人时 无论上

9、下都应客人、上司优先。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,4会客厅里的引导方法,当客人走入会客厅，接待人员应用手指示，引领客人坐下，看到客人坐定后，才能行点头礼后离开。如果客人不慎错坐下座，应请客人改坐上座。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（三） 让座与介绍,如果是长者、上级或平辈 , 应请其坐上座。 如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访 , 应该介绍一下 , 并互致问候。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（四） 敬 茶,1、倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。 在我国习俗中,把茶水或酒斟入杯盅以多少为宜,是有讲究的。所谓“茶七酒八

10、”是指主人给客人倒茶斟酒时，茶杯、酒杯满到什么程度而说的。 主若以茶待客，则以倒七分为敬，不宜过满。以便客人端茶杯饮用时，不至于因茶水外溢而失礼。而且还有一定的科学道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距离杯口有一定空间，茶水的清沁芳香就不容易失散。在饮茶前，就能闻到浓郁的茶香，茶水也不至于烫着客人的嘴唇。 2、敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,敬茶的步骤如下： 1、事前的准备 检视茶具、茶叶的清洁。 2、倒茶的方法 检查所备茶杯是否相同； 茶水的温度根据茶叶的种类而定，一般绿茶类，如龙井冲泡温度在80 左右，乌龙茶、铁观音冲泡温度为

11、90 左右； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,3、端茶的方法 双手将茶逐一端送给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶端给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序依次敬茶 一般要从客人的右后方将茶递给客人，并说声：“请喝茶” 。 注意事项：在端茶时带杯柄的杯子，应将杯柄朝右侧摆放；如没有杯柄，杯身带有图案应将图案朝外。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,续茶礼仪,如果茶杯有盖，往茶杯中倒水、续水时，应用左手的小指和无名指夹住茶杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一

12、前一后，侧身把水倒入杯中。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,三、接待中的座次安排,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,主席台位次的一般规则：,1、就主席台同一排的关系而言，中间就座为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为低。 2、就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高，第二排次之，第三排更次，以此类推； 。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,3、在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。,找讲师

13、，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,座次安排,1面门为上 “相对式”，即宾主双方对面而坐。如图 陪 主 同 宾 8 6 4 2 1 3 5 7 9 9 7 5 3 1 2 4 6 8 主 陪 人 同 正门,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,2以右为上,“平起平坐式”，即宾主双方并排就座，以右为上，又称“并列式”。 记录 译员 主宾1 主人1 2 2 3 3 4 4 客方 主方,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,3以远为上 一般以距离室门较远的座位为上座，应安排宾客就座。 4居中为上 “众星捧月”之

14、势，居于中央处的是上座，由主宾就座。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,四、送客礼仪,送客礼仪是接待工作的最后一个环节。送客时应按照接待时的规格对等送别,因此，接待结束时，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。送客如果处理不好，将会影响整个接待工作，甚至可能使接待工作前功尽弃。 送客礼节 ,重在送出一份友情。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,案例分析 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他

15、严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。 当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。 分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,送行来宾礼仪,（一）婉言挽留 握手送别-送出门或送到楼下-欢迎客人下次再来 （二）安排交通 （三）赠送礼品,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（一）婉言相留,1、无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令

16、 ,但也必不可少。 2、客人告辞时 , 在客人起身后接待者方可起身。 3、分手时应充满热情地与客人进行告别“请慢走”、“请走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系” 等等。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（二）安排交通,1、根据客人的需求那排车辆，将客人送至车站，机场等地方。 2、如客人自行带车，则要在客人车子看不见后，方可转身离开。 3、另外在办公室送客时,送毕返身进屋后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。 4、如需亲自到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神不宁 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好等客人通过安检后再返回。 注意：如果客人比较坚决地谢绝主人相送 ,则可遵客人意思 ,不必强行送客 。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（三）赠送礼品,赠送客户礼品是目前商务交往，拉近与客户之间距离的必要手段。如果能够恰到好处地向客户表达自己友好、敬重或其他某种特殊的情感，并因此让客户对你产生深刻的印象 。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,赠送