软件系统培训和售后方案

1、培训方案培训是项目顺利启用，有效应用和后期维护的重要手段和步骤，为确保项目的成功进行和有效应用，我司制定以下培训方案，帮助系统管理员，系统使用人员正确维护和应用系统，让项目达到预期效果。1、 培训目标l 系统管理员可独立完成系统的日常维护，系统配置，管理。提高系统管理员的管理效率；l 使用人员可熟练掌握APP中所涉及的各项操作；l 所有人员可处理系统轻微常见问题以及应急处理。2、 培训内容课程受训人群培训时间培训地点Web平台操作系统管理员1天客户指定手机APP培训操作护林员1天客户指定3、 培训环境带投影和投影幕布的会议室，或者同等条件的场所；笔记本电脑；4、 培训流程l 培训前3天与客户协

2、调参与培训人员和部门，填写培训人员名单，并且协助完成培训场地的准备；l 编写培训计划，并交予管理部门审核；l 协助管理部门，将培训内容、时间、地点通知到参与培训人员；l 在培训开始前，将培训环境搭建及检查妥当（投影仪、电脑），将培训材料（ppt，操作说明书等）准备妥当；l 培训结束后，现场答疑，并建立微信、QQ服务群，方便用户随时咨询。5、 培训总结培训结束后，我公司将填写培训总结报告，交由客户查看，留存，具体格式如下：XX系统培训报告培训地点： 培训时间培训纪要：1.XXXXXX 2.XXXXXX 培训人：技术支持及售后服务方案1、 服务宗旨我们的服务宗旨是：一切服务于客户。我们的服务目标是

3、：保证每一位用户正确、熟练的使用系统。2、 服务方式l 优先服务工程师：为了便于和用户建立固定的业务联系，公司为每一项目指定专门的工程师，以便由对用户系统环境和应用情况最了解的工程师回答用户的问题。当这位工程师不在时，由服务热线作记录。优先服务工程师的职责是保证公司的产品成功应用，从技术角度提出关于用户系统建设的建议，积极主动了解客户的项目进展，定期提交详细的技术报告，描述用户系统建设的情况，定期向客户通报有关的问题报告和解决的问题清单。优先服务工程师定期保持与客户的电话联系，及时发现问题并跟踪、推动问题的解决。在本人无法解决时，要寻找公司内部的有关资源，推动问题的解决。l 电话服务：我公司开

4、设7*24客户服务热线，由经验丰富的售后工程师提供详细，专业的电话服务；l 远程协助服务：电话服务无法解决的问题，将由售后服务工程师通过远程进行服务；l 现场服务：电话，远程协助都无法解决的问题，并且问题严重影响用户正常使用系统，我公司将派经验丰富的售后服务工程师现场进行技术支持。3、 服务流程售后服务流程图如下：4、 应急响应预案遇到网络攻击，系统崩溃，机房停电等重大事故，公司将立刻启动应急预案：l 应急响应：成立由技术总监赵杨负责的应急小组，出现重大故障，应急小组应迅速完成故障评估，并立即开展应急处理；l 事故通报及分析：及时向项目负责人及甲方通报事故，并进行事故分析，找到事故原因，制定修复方案；l 修复：按照制定的修复方案，立即开展修复工作；5、 售后服务人员配置姓名职位学历从业经历梅伟售后总监本科15年售后服务工作经验，森软科技售后团队核心力量郭学良售后工程师