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文档简介

1、酒店模拟训练目录： 第一：前厅接待 第二：客房指引 第三：应急处理组长：温 洋成员： 王悦 安连琴 张菁地点：电大教室时间:2011年8月25日目的：将在电大所学的理论知识应用到工作中。指导教师：武晨 过程1： 前厅接待流程; 礼貌问候 索取证件 确认信息 预订入住 收取押金 打RC 单签名 制作房卡 递交证件房卡 致谢道别 客人进入大厅走向前台。前台服务员（面带微笑）：先生，您好！请问您住宿吗？客人：是的。前台服务员（面带微笑）：请问您有预定吗？客人：没有前台服务员（面带微笑）：请问您需要什么类型的房间？最近我们的行政套房刚重新装修完毕，从而更全面的满足客人的需要，入住该房间您会享有更多的优

2、惠。客人：好的，听起来不错，我就开一间这样的房间吧。前台服务员（面带微笑）：好的，请您出示一下您的身份证，好吗？客人：好的。前台服务员（面带微笑）：唐先生，您好，我给您安排的是8808号房，房间在前面右拐电梯上八楼，您看可以吗？客人：好的。前台服务员（动作）：填写客人的入住登记表。唐先生，请问您准备住几天？请您预付房款，共3080元整，是刷卡还是付现金？客人：付现金。前台服务员（面带微笑并动作）：好的，我收您3500元整，如果没有问题的话，请您在这边确认，签字，好吗？客人:好的。前台服务员（面带微笑）：您好，唐先生，很高兴您能入住我们酒店。这是您的房卡;身份证和押金条，请收好。我请我们的行李员

3、送您去房间，好吗？客人：好的，谢谢。前台服务员（面带微笑）：不用谢，为您服务是我的荣幸。 。 过程2 客房指引 （礼宾员用房卡轻轻一唰，B的一声，门开了，礼宾员打开所有灯，霸气的环视四周。）礼宾员：先生，房间的设施完好，这是遥控器，可以遥控电视机、空调，还有电灯。还有，为了响应景区的绿色环保要求以及安全，建议您不要在房间内抽烟。祝您住房愉快，有什么需要随时拨打我们的总台电话。客人：好的，谢谢。（礼宾员退出，轻轻的、轻轻的，把门关了。） 过程3 应急处理 酒店应建立应急处理预案，控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查：保安：（急冲冲的）经理，不好了， 1156房外的烟感装置发生警报，疑是1156房间内发生了火灾。经理：你帮我拨通应急组电话。保安：是！经理：（冷静）小朝，你迅速把视频监控转到湖景1156房外通道，并带领应急小组赶到现场，要快！（命令的口吻）一旦确定有火灾，立即报119！要快！。应急组长（原礼宾员）：经理，经过我反复观看视频和认真问询客人以及我的推理，原来！。是虚惊一场，烟感装置发生警报，并不是发生了火灾，是1156房的客人在过道抽雪茄，触发了烟感装置。经理:没事的话，就撤了，免得影响客人休息。回去小朝你写份报告交到我着。小结; 通过

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