认识客户关系管理.ppt

1、,客户关系管理,模块一 认识客户关系管理,理解客户管理管理的内涵,认识客户关系管理的过程和作用,了解CRM系统,任务一 理解客户关系管理的内涵,1,客户的概念,2,关系的概念,3,4,5,管理的概念,客户关系管理产生原因,CRM的概念,一、客户的概念,（一）从狭义和广义的角度分析 狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。 广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。）,（二）从个人和组织的角度分析 个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。 组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加

2、在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。,客户关系管理的SCOPE模型,客 户 Customer,伙 伴 Partner,供应商 Supplier,企业主 Owner,员工 Employee,任务二 认识客户关系管理的过程和作用,一、认识客户关系管理过程,案例1-4 D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不可开交，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及

3、时，而将订单下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。,一年辛苦下来，D先生满以为业绩不错。可公司财务经理给出的年终核算报告中，利润居然比去年还少！ 思考：为什么会出现利润下降的情况？D先生该如何对公司进行改进？,原因： 虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。一些对利润率贡献比较大的客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄然流失。,方法： 1.梳理客户资料，选出20%的优质客户。 2.针对优质客户制定特殊的服务政策，进行 重点跟踪和培育，确保他们的满意

4、度。 3.针对流失重点客户，提供个性化的采购方 案和服务保障方案，尽量争取其回归。 4.针对普通客户，采用标准化服务流程，降 低服务成本。,如何正确认识CRM过程,准确识别客户,区分客户群中的不同客户,与有价值的客户发展一对一的互动营销,提供个性化的产品和服务以满足客户的特殊需求,准确识别客户怎么做？ 分析来自于内部账目、客户服务部门和客户数据库的客户记录来了解客户群，获得客户的真实、具体、详细的身份,区分客户群中的不同客户 衡量标准客户对企业产品消费的增加潜力和对企业的长期价值。 最具价值客户 最具成长性客户 低于零点客户,一对一营销 a.参与产品的开发和生产流程设计，让客户知道企业是按照他们的需要提供产品。(最具价值客户） b.在一定范围内提供个性化服务（最具成长性客户） c.提高价格，让客户转变为有价值的客户或者转向购买竞争对手的产品。（低于零点客户）,了解CRM的作用,一、客户关系管理与传统客户管理的比较 二、客户关系管理的作用,客户关系管理和传统客户管理的比较,客户关系管理（CRM）的作用,1.加速企业对客户的响应速度 2.帮