新型营业厅转型问题及标杆打造.pptx

1、新型营业厅转型问题及标杆打造,目录,一、转型背景 二、存在问题 三、改造计划,一、转型背景,目前运营商的竞争，不仅仅来自运营商之间的业务，随着移动互联网对通信业的冲击，中国移动、中国联通、中国电信通吃产业上下游的局面将被打破，而移动互联网的进一步发展，还将倒逼三大运营商转型。终端手机销售和流量经营将成为当前运营商工作的焦点。,一、转型背景,1.1定位变化 在承接原有品牌宣传、服务形象展示、业务宣传、业务发展、客户服务等传统职能基础上，增加了终端展示与销售、终端及业务体验等职能，进一步突出销售职能，充分发挥营销服务一体化渠道的作用。 1.2现存问题多 运营管理 终端销售管理 其他问题,二、存在问

2、题,本次调研主要集中在厦门大学思明校区内，对中国移动、中国电信、中国联通三家公司的营业厅进行了初步调查，发现的问题主要集中在以下方面： 功能布局合理性 终端手机销售情况 流量与数据业务推荐情况,2.1功能布局的合理性,2.1.1功能区设置 功能区划分设置不够全面，个别营业厅没有礼品区，展示区 功能区标识不清，有些标识牌子太小，不明显,2.1功能布局的合理性,2.1.2功能区布局 功能区的布局位置范围大小不够合理，手机终端展示区域很大，但业务办理区域狭小；礼品展示区太偏。,2.2终端手机销售情况,2.2.1终端手机销售流程 很少主动询问客户需求，基本上都是按照体验式营销的销售流程来进行。 但可体

3、验手机不多，顾客在体验手机时没能详细讲解或推销。,2.2终端手机销售情况,2.2.2终端手机销售能力 对手机参数等方面的熟悉程度不足，很多销售员只能大概说说某些手机性能如何，但并能深入比较各个机型手机的优劣。 未能挖掘发现顾客需求，在推销时以自身的偏好来为顾客做推荐。,2.2终端手机销售情况,2.2.3终端手机销售服务能力 营业厅服务人员对手机的了解程度不够 对顾客心理把握能力不足，不能够迅速推荐适合的机型 服务不够主动，基本上是等顾客提出了某些需要或问题才做回答。 某些功能区无人负责，或需要服务时未能即时出现,2.3流量与数据业务推荐情况,流量与数据业务推荐情况： 流量业务和数据业务一般都是

4、捆绑于套餐或合约的，因此营业厅服务人员通常不会主动推销新的流量业务或数据业务。,三、改造计划打造中国移动标杆营业厅,三、改造计划打造中国移动标杆营业厅,3.1功能分区与环境优化,功能区进一步细分： 业务体验区 咨询引导区 终端销售区 自助服务区 营业受理区 VIP客户 投诉处理区 离网挽留区 功能区大小和分布要更加合理： 手机销售区域：终端性能分类法，终端品牌分区，终端价位分区法 环境优化，更适宜营销：,3.2手机终端销售的改进,3.2.1流程优化,按标准流程办理，履行承诺；准备小礼品，感谢信，制造惊喜。,致送宾辞，清理交易桌椅,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,咨询/引导,业务

5、销售顾问,应用体验顾问,业务受理台席,迎宾,引导,入座,销售,成交,送宾,主动热情迎接顾客，初步与顾客建立好感,根据客户的外表、言行等因素，结合提问/倾听技巧，初步判断客户类型、通过询问、主动介绍、推荐了解客户需求。,体验前,体验中,体验后,通过终端操作、演示、讲解主要业务功能，引导客户体验尝试，促成交易。,初步推荐产品，主动邀约、建议顾客入座深入了解，提高成功率。,3.2手机终端销售的改进,3.2.2销售能力提升 主动营销： 吸引顾客注意力 诱导购买兴趣 激发购买动机 时机与感情促成购买 有效询问,3.2手机终端销售的改进,3.2.3服务能力提升 分类接待客户，定位目标客户群 激发体验兴趣

6、观察客户兴趣点 产品演示与讲解 针对客户需求，强调客户将获得的利益 提供购买方案,3.3业务推荐的增强,3.3.1主推移动4G时代，4G服务，领先联通和电信,3.3业务推荐的增强,3.3.2业务种类多样化 按照客户需求，业务种类多样化 按客户需求，可推数据、流量业务定制，业务个人化,3.4其他方面改造,打造手机终端的自有品牌,注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑,POWERPOINT模板 适用于简约清新及相关类别演示,1,2,3,4,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加文本,点击添加文本,点

7、击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,会议基调,年会视频：http:/,会议主题,1、携手超越，驭领未来,2、你在我心里面 -用心创造新未来,会议主体环节