企业信息化滚动规划-某省电信.ppt

1、,XX电信,20092011年企业信息化滚动规划,中国电信股份有限公司XX分公司企业信息化部,2008年8月,汇报目录 1、上一年度规划回顾 2、企业信息化驱动力分析 3、企业信息化总体规划 4、 BSS规划 5、 OSS规划 6、 EDA规划 7、 MSS规划 8、 基础平台规划 9、 IT管控规划 10、IT运行维护规划 11、企业信息化建设项目及投资汇总,- 2 -,完成,完成,上期规划目标执行情况,08年目标（去年规划的T1值） 统一客户管理，优化全业务受理，提供灵活的产品定制功能。 重点支撑商务领航、我的e家、转型业务和移动业务。 加强市场营销能力，统一客户体验，实现全程营销/销售支

2、 持。 整合渠道，实现客户统一认证、多渠道业务受理，包括网上营 业厅、10000系统、PDA和代理商合作伙伴管理系统；实现四大 渠道联动支持三大客户品牌。 整合10000号，实现与CRM全面融合，支撑客户品牌经营，提升 差异化服务能力。 深入推进客户统一视图应用，实现四大渠道展示一致完整的客 户信息，提供市场经营活动各环节监控。实现对运营数据的管 理，提升数据质量。 实现合作伙伴关系管理和提供业务支持能力。 完善服务开通，与资源管理系统实现联接。 提供常规经营分析，开展专题分析为客户识别和针对性营销提 供依据。实现本地网存量保留、流失预警的针对性营销支撑 实现全程、全网、全业务服务保障流程。客

3、户差异化服务保障 体系。 实现全面的预算管理，精确成本和收入核算。 实现物资全过程管理,目前实施进展情况（7月底） 完成 完成市场营销/销售业务需 求、流程的梳理 实现多渠道业务受理 正在进行10000号整合工作 完成 完成合作伙伴关系管理业务需 求、流程梳理 完成 完成存量保有、流失预警两个 主题域分析 完成服务保障业务功能、流程 梳理 实现预算控制和预算的人工分 析 完成,预计年底完成情况 完成 初步实现全程营销/销售支持 继续推进渠道整合 完成 完成 完成宽带潜在客户、品牌潜在客户两个主题 域分析 实现全程、全业务服务保障流程，客户差异 化服务保障体系 完善预算编制能力，初步实现全面预算

4、管理 完成,上期规划的11个T值在年底前将基本完成。 T值完成情况较好，得益于CRM二期、计费系统改造、OSS系统（综合资源管理、服务保障、施工调度、电子运维） 以及移动支撑改造工程的实施。,- 3 -,1,2,3,4,规,6,上期规划项目执行情况(不含移动),序 号,项目名称 CRM系统 二期 计费帐务 系统三期 改造 10000号 改造 ODS系统 一期,项目 分类 BSS BSS BSS EDA,项 目 属 性 规 划 内 规 划 内 规 划 内 规 划 内,规划内容 1、扩展市场计划管理、营销活动 管理、商机管理、销售协同支 持、合作伙伴管理、客户识别和 认证等应用功能。 2、优化和完

5、善客户服务、客户管 理、产品管理功能。融合10000 号、网上客服中心、渠道管理系 统的业务处理部分。 3、建立和完善客户视图应用 4、完善和优化支持移动业务的功 能 全业务融合计费、优化完善计费 帐务系统支持移动业务,新建OCS 10000号的软硬件扩容，完善加强 主动营销功能 新建ODS，实现运营数据的集中管 理，提升数据质量。实时数据共 享,规划投 资（不 含3G） （万 元） 1,840 1,831 300 600,实际 立项 投资 （万 元） 1,840 1,831 300 600,目前立项 情况（7月 底） 已立项 已立项 已立项 已立项,实际立项内容 1、扩展市场计划管理、营销活

6、动管 理、商机管理、销售协同支持、合 作伙伴管理、客户识别和认证等应 用功能。 2、优化和完善客户服务、客户管 理、产品管理功能。融合10000号、 网上客服中心、渠道管理系统的业 务处理部分。 3、建立和完善客户视图应用 4、完善和优化支持移动业务的功能 全业务融合计费、优化完善计费帐 务系统支持移动业务 10000号的软硬件扩容，完善加强主 动营销功能 新建ODS，实现运营数据的集中管 理，提升数据质量。实时数据共享,备注 （项目 变化理 由）,经营分析,数据挖掘、分析,5,系统升级,EDA,划,450,450,已立项,数据挖掘、分析,改造,内,物资管理 系统,MSS,规 划 内,实现采购

7、管理、库存管理及项目 预算控制等功能；实现和计划建 设系统的接口,300,300,已立项,实现采购管理、库存管理、物流配 送管理、物流体系管理等功能；实 现和计划建设系统、OA、财务辅助 系统等的接口,- 4 -,7,8,9,上期规划项目执行情况(不含移动),序 号,项目名称,项 目 分 类,项 目 属 性,规划内容,规划投资 （不含 3G）（万 元）,实际立 项投资 （万 元）,目前立项 情况（7月 底）,实际立项内容,备注（项目变化理 由）,人力资源 管理系统 优化,MSS,规 划 内,支持人力资源的区集中管理,100,未立项,集团统建项目，等 待集团统一安排,进一步实现集团与省的纵向流

8、程协作、部门自主建站、门户,协同办公 优化改造,MSS,规 划 内,信息整合与展现、企业知识管 理中心、员工天地、员工博 客、PUSH Mail、掌上协同办 公等功能，同时对系统主机硬,300,300,未立项,年底前完成立项,件设备和存储空间进行有关扩 容,预算编制 及分析系 统,MSS,规 划 内,实现省公司年/月度预算编制 及分析，实现省公司与集团预 算系统的连接,100,100,已立项,财务辅助中的活动预 算改造、合同管理改 造、网上报销改造、 财务审批流程改造,10 11 12,审计管理 系统 财务M8系 统 财务久其 系统,MSS MSS MSS,规 划 内 规 划 内 规 划 内,

9、实现审计综合管理、审计现场 作业 财务M8系统功能的优化和改造 财务久其系统改造,50 42 28,50 42 28,未立项 已立项 已立项,财务M8系统功能的优 化和改造 财务久其系统改造,年底前完成立项,- 5 -,内,内,上期规划项目执行情况(不含移动),序 号,项目名称,项 目 分 类,项 目 属 性,规划内容,规划投 资（不 含3G） （万 元）,实际 立项 投资 （万 元）,目前立 项情况 （7月 底）,实际立项内容,备注（项目变化理 由）,新建全区集中的服务保障系统，主,一期建设全区集中施工调度系,13,服务保障 系统,OSS,规 划 内,要实现：1、建立大客户网管系 统，实现端

10、到端的服务保障。2、 服务保障等级协议管控 3、综合化 服务质量管理包括质量报告、质量,350,350,统。施工调度主要实现：外线 施工人员、任务、规则、工具 管理、工时池管理、施工资源 动态跟踪等功能。二期建设全,监控、质量分析。,区集中的服务保障系统和电子,电子运维 和施工调 度系统一 期,规,建设全区集中的电子运维和施工调 度系统。电子运维主要实现：面向 运维工作的项目、成本、绩效、知 识、备品备件管理，完善系统割,已立项,运维系统。,14,OSS,划,接、值班和作业计划、综合网络运,250,250,行分析报表等功能；施工调度主要 实现：外线施工人员、任务、规 则、工具管理、工时池管理、

11、施工 资源动态跟踪等功能。,综合网络,初步建设全区统一的综合网络资源,已立项,初步建设全区统一的综合网络,15,资源管理 一期工程,OSS,规 划 内,管理系统，并在此基础上管完成线 资源整合工作。,500,500,资源管理系统，并在此基础上 管完成线资源整合工作。新建 移动网络资源管理模块，支持 对移动网各专业资源进行动态,管理。,服务开通,建设与长途网络调度系统业务接,未立项,二期,规,口，实现端到端的服务配置、业务,16,OSS,划,开通。,100,100,年底前完成立项,根据光进铜退、一单清等业务的新 需要进行适配性开发,- 6 -,上期规划项目执行情况(不含移动),序 号,项目名 称

12、,项 目 分 类,项 目 属 性,规划内容,规划投 资（不 含3G） （万 元）,实际 立项 投资 （万 元）,目前立 项情况 （7月 底）,实际立项内容,备注（项目 变化理由）,集中告,1、实现综合告警客户关联和影响,未立项,17,警四期,OSS,规 划 内,分析。2、实现对ICT类业务平台 综合告警监控。3、实现与CRM接 口，共享客户资料。,50,50,年底完成立 项,18,IT网管 一期,IT 基 础 平,规 划 内,新建IT网管系统，实现对核心业 务系统IT平台数据库、操作系 统、核心进程运行的监控、分 析。,200,200,未立项,年底完成立 项,台,19,EAI平 台升级 改造,

13、IT 基 础 平 台,规 划 内,增加综合信息服务平台接口等， 整合新业务开通流程；增加ODS接 口、实现数据质量管理；根据系 统建设情况和需求增加EAI集成范 围,100,100,未立项,年底前完成 立项,总计,7,491,7,391,- 7 -,1,移,2,3,4,5,6,上期规划项目执行情况(移动),序 号,项目名称,项 目 分 类,项目 属性,规划内容,规划投 资（不 含3G） （万 元）,目前立项 情况（7 月底）,实际 立项 投资 （万 元）,实际立项内容,备注（项目变 化理由）,在CRM系统实现移动业务 的全疆各类渠道受理；完 成订单管理、客户管理的,在CRM系统实现移动业务 的

14、全疆各类渠道受理； 完成订单管理、客户管,CRM,BSS,规划 内,优化。新建营销资源管 理、合作伙伴管理、客户 评价管理、客户服务管理,3,200,已立项,3,811,理的优化。新建营销资 源管理、合作伙伴管 理、客户评价管理、客,等模块；联通移动数据迁,户服务管理等模块；联 通移动数据迁移；新建 WAP运营厅,10000号 网上客户服 务中心,BSS BSS,规划 内 规划 内,完成移动业务的客户服务 功能优化和改造 网上客户服务中心移动业 务受理和服务功能的优化 和改造,100 100,已立项 已立项,133 99,完成移动业务的客户服 务功能优化和改造 网上客户服务中心移动 业务受理和

15、服务功能的 优化和改造,采集预处理、计费批价、,采集预处理、计费批,融合计费,BSS,规划 内,优惠处理、信用控制模块 优化改造。联通移动数据,1,200,已立项,1,409,价、优惠处理、信用控 制模块优化改造。联通,迁移,移动数据迁移,统一充值系 统 OCS,BSS BSS,规划 内 规划 内,按照WAP、短信充值功能 的改造；针对移动业务的 余额功能优化和改造 新建针对移动业务的在线 计费系统,100 1,500,未立项 已立项,100 1,197,新建针对移动业务的在 线计费系统,年底完成立项,- 8 -,7,8,9,上期规划项目执行情况(移动),规划投,实际,序 号,项目名称,项目

16、分类,项目 属性,规划内容,资（不 含3G） （万,目前立项 情况（7 月底）,立项 投资 （万,实际立项内容,备注（项目变 化理由）,元）,元）,ODS,EDA,规划 内,新建ODS系统，联通移动 数据迁移,300,已立项,329,新建ODS系统，联通移动 数据迁移,在原服务开通系统上进 行升级改造，支持对移,在原服务开通系统上进 行升级改造，支持对移,服务开通,OSS,规划 内,动业务的服务开通全过 程管理,330,已立项,240,动业务的服务开通全过 程管理; 根据光进铜退、一单清,等业务的新需要进行适 配性开发 在原集中告警系统上进,集中告警,OSS,规划 内,行升级改造，支持对移 动

17、网元设备的集中告警,200,未立项,200,9月份完成立项,管理,10,移动网络资 源管理,OSS,规划 内,新建移动网络资源管理 模块，支持对移动网各 专业资源进行动态管理,200,未立项,计划调整，在 综合网络资源 管理系统建设 中已包含移动,资源管理相关 内容,总计,7,230,7,516 - 9 -,万元,08年度规划项目执行情况 n执行情况分析,部分项目（协同办公优化改造、审计管理系统、服 务开通二期、集中告警四期、IT网管一期、EAI平台升 级改造、统一充值系统、集中告警系统移动支撑改 造）目前还未立项，但将会在年底前完成立项。 人力资源系统优化未启动原因:集团统建项目,等待 集团

18、的统一安排。 移动网络资源管理未立项原因：在综合网络资源管 理一期工程已包含对移动业务的支撑。 规划投资（非移动）7491万元，实际立项完成情况 为7391万元，投资完成偏差为1.35%；移动规划投资 7230万元，实际立项完成情况为7516万元，投资完成 偏差为-3.18% 。在投资完成偏差较小的情况下较好的 完成了08年规划的业务目标。 08年规划立项完成情况,n解决思路 按照集团统一进度要求，积极推进移动支 撑改造工程的实施。 积极跟踪集团MSS类系统的建设思路及进度 要求，根据统一安排推进人力资源系统的 实施。 加快规划内目前暂未启动项目的立项工 作，积极推进项目的实施。 08年规划投

19、资完成情况,20 15 10 5,19,18,10,9,7600 7400 7200,7491,7391,7230,7516,0,7000,非移动 规划立项,移动 实际立项,非移动 规划投资,移动 实际投资,- 10 -,上期规划运维目标执行情况 08年运维成本执行情况 2500,2000 万 1500 元 1000,1978.7 1597,916.7,679,1062 918,运维目标完成情况 规划期内关键举措完成情况,500 0,良好，均已实现。,总费用,硬件,软件,实际支出运维成本为1597万,规划运维成本,实际支出运维成本,元，比规划运维成本节省,23.9%。 规划期关键举措： 标准化

20、、制度化的IT作业计划； 建立XX电信统一的IT服务台； 建立IT维护骨干体系。,- 11 -,上期规划管控体系目标执行情况,08年目标（去年规划的T1值） 1、培养和选拔区级信息化骨干人才，初步 建成IT骨干人才队伍及专家库；,目前实施进展情况（6月底） 1、区公司人员进一步补充，占 全区IT人员总数的28%。,预计年底完成情况 1、建立岗位资格认证和 对应的岗位资格标准，,开始岗位认证试点； 2、补充区公司人员，适应集中服务要求；,IT管控,3、建立岗位资格认证和对应的岗位资格标 准，开展岗位认证试点； 4、实施并优化IT需求、IT架构和IT运营服 务、供应商等管理流程。,2、进一步补充区

21、公司IT 人员； 3、培养和选拔区级信息 化骨干人才，初步建成 IT骨干人才队伍及专家 库。,n解决思路 完成组织整合，补充区公司人员，达到集团要求的省集中IT人员不低于IT 人员总数30%的要求。 根据集团公司信息化岗位技能认证标准，开展信息化岗位认证工作。 继续完善IT需求管理流程，优化IT架构和IT运营服务等管理流程，并通过 IT技术手段进行固化。,- 12 -,汇报目录 1、上一年度规划回顾 2、企业信息化驱动力分析 3、企业信息化总体规划 4、 BSS规划 5、 OSS规划 6、 EDA规划 7、 MSS规划 8、 基础平台规划 9、 IT管控规划 10、IT运行维护规划 11、企业

22、信息化建设项目及投资汇总,- 13 -,信息化驱动力-分客户品牌经营 品牌经营 n多维动态的客户视图； n基于品牌的统一受理和业务捆绑； n实现客户洞察、针对性营销和消费行为分析、客户流失分析等； n实现对聚焦客户业务统计和收入核算工作的支撑能力；,n加强移动产品分类管理和跨 业务捆绑，增强社会和电子渠,n差异化服务。,政企客户,道支撑能力，提升客户感知和 服务协同水平。,分客户品牌经营,n强化直销渠道营销，提供行 业特色的个性化服务，售前售,个人客户,nFMC与宽带接入的融合，针对 性产品推出，增强多媒体内容 交付与整合。 家庭客户 - 14 -,中售后的全过程接触和商机管 理，服务等级的差

23、异化。 ,新业务,运营,信息化驱动力-新业务运营,新业务 n支撑新业务的快速受理和服务开 通、服务保障、计费及资源管理 能力； n针对新业务的市场营销/销售的 全程支撑。,业务融合 n支撑业务捆绑和组合套餐； n提供融合、实时计费服务、统一受 理和客户化帐单； n实现客户接触、针对性营销和销售 渠道管理、产品及销售品管理、积分 管理； n实现全业务综合开通与保障。,- 15 -,信息化驱动力-网络演进 网络IP化 n实时服务开通、全网漫游认证、多个 性的混合采集计费模式和余额实时共享 模式。,n与业务网络管理平台建立完 善接口，实现客户服务的持续,IT与CT融合,性和一致性。,网络演进,nIP

24、化基础上的IT和CT的融,与ISMP接口,n实时和跨域的受理开通、服 务保障、营销支持。 全网运营 - 16 -,合，IT系统向模块化、标准化 发展，通过标准接口对外提供 服务。 ,信息化驱动力-精确管理 n以精确的客户理解和客户数据为基础， 以完善品牌和产品体系为切入点，实现针 对性营销的系统支撑。 做好针对性营销,n统一准实时的数据共享，完备的数 据管控，准确的数据提供，提供深,n逐步推行作业成本法，按客户、 产品、地域分解收入和成本；加强,度分析；支持市场经营活动各环节 监控，提升精确化管理水平。,精确管理,集中采购和供应管理，建立完整的 维护成本定额体系。,完善数据管理,- 17 -,

25、优化资源配置 ,OneIT,信息化驱动力-OneIT n进一步强化IT规划、运行、维护团队， 实现IT组织的专业化； n建立以项目流程为基础的IT组织；规 划、架构和运维管理成为核心组织能力。 IT组织,n制定IT人员能力培育和职业发展 计划； n共享IT资源服务和核心专家团 队。 IT人员,n具备清晰的预算、建设与设备投 资管理流程； n优化IT流程，重点提升需求管 理、架构管理和运营服务管理。 IT流程,- 18 -,汇报目录 1、上一年度规划回顾 2、企业信息化驱动力分析 3、企业信息化总体规划 4、 BSS规划 5、 OSS规划 6、 EDA规划 7、 MSS规划 8、 基础平台规划

26、9、 IT管控规划 10、IT运行维护规划 11、企业信息化建设项目及投资汇总,- 19 -,1,2,IT现状能力-支撑能力分析(1),系统能力现状 n完成10000号、网上运营厅和渠道系统 业务处理与CRM的融合；,存在问题 n客户服务渠道相关支撑系统未能完全整合 ，缺乏差异化服务能力，影响客户体验；,n实现统一客户标识、灵活产品配置、 所有产品通过CRM系统受理； n实现客户树的建立与维护功能，实现 多维度政企客户分群标识； n实现代理商管理、营销资源管理、客 户自助服务功能（WEB、短信、Wap）； n实现了市场营销、销售支持的系统支 撑； n实现省集中的融合计费，移动业务的 在线计费；

27、 n基本实现全国漫游、全国互充的充值 功能； n基本具备全网移动漫游结算能力。 n基本实现包括移动业务在内的全业务 的服务开通，能够支撑对品牌业务的服 务开通； n完成机线资源整合工作，实现对全业 务资源的统一管理和数据整合；实现对 移动资源的管理； n实现按客户为中心统一组织相关外线 施工能力； n实现对数据（包括IP）、传输、交换 、动力、移动等专业网元管理系统及网 元的告警数据采集和呈现。,BSS OSS,n渠道协同应用能力需不断提升； n营销（包括目标锁定、过程跟踪和营销效 果分析等）和销售全过程管理有待加强； nCRM功能需进一步增强，支撑针对性营销活 动的实施及对活动涉及的资源、资

28、料的管理 ； n缺乏外部客户的统一认证； n未形成OCS+HB+ABM的系统架构，实现余额 共享和按产品、帐号身份自由切换； n未建设综合采集预处理系统作为计费/结算 所需清单数据的统一入口，为计费、结算系 统提供统一的详单纪录。 n对带宽型复杂业务和部分ICT业务的自动激 活能力比较缺乏； n资源系统对长途资源的整合还未完成； n以客户为中心的保障就绪、保障过程、保 障管控能力不强； n集中告警的接口复杂，缺乏统一适配标准 及支持。 - 20 -,3,4,5,IT现状能力-支撑能力分析(2),系统能力现状 n建设物资管理系统，与计划建设系统 、OA、财务等系统进行接口，初步实现,存在问题 n

29、基于ABC成本法的成本控制与收入核算能力 缺乏；,工程项目的一体化管理； n协同办公系统实现单点登陆、统一认 证，对外统一邮件域名。 n完成融合计费、CRM、OSS部分、智能 网和结算等系统数据整合； n初步实现日报、月报、竞争分析与专 题分析的企业数据门户应用； n支撑客户经理对客户数据的查询和考 核数据的提供； n实现经营发展分析、业务分析、竞争 分析、客户洞察、渠道分析。 nIT组织架构由区公司企业信息化部、 区公司和本地网两级业务支撑中心组成 ； n初步建立IT岗位认证体系，建立IT人 员职业发展通道； n进一步补充区公司人员，适应集中服 务要求； n培养和选拔区级信息化骨干人才，初

30、步建成IT骨干人才队伍及专家库； n通过IT需求管理系统平台固化IT需求 管理办法和管理流程。,MSS 数据 管控,n人力资源系统缺乏员工自助、职业生涯管 理等深度应用；报表统计功能薄弱； n企业管理流程需进一步固化；门户扩展功 能不完善。 n数据整合还未全部完成，数据质量有待进 一步提高； n跨系统的数据共享性、一致性问题未得到 完全解决，导致准确性、及时性方面的问题 ； n对针对性营销活动过程的系统支撑需进一 步完善； n需完善客户分群的统计分析能力。 n企业信息化组织整合未完成； nIT岗位认证体系和信息化骨干人才机制需 进一步优化完善； n围绕IT的管控流程缺乏，特别是IT架构、 IT

31、服务等方面的规范化管理； n缺乏有效的IT技术手段支撑和固化IT服务 流程。 - 21 -,6,IT现状能力-支撑能力分析(3),系统能力现状 n区/本地网业务支撑中心两级维护支撑 体系，区业务支撑中心负责对16个本地 网业务支撑中心的业务指导和培训；,存在问题 n未形成统一的IT运维知识库； n未形成有效的IT运维绩效管理机制； n未建立容灾备份中心，不具备灾难恢,n通过全区统一的IT服务台，初步实现 统一的事件及问题管理流程； n建设IT网管，实现对CRM、计费等核心 系统的硬件设备、应用进程等集中监控 ； n初步建立IT运维骨干队伍管理机制。,运维,复，不中断业务运行的能力； n系统集中

32、之后，区业务支撑中心人员 相对短缺。 - 22 -,0,0,0,2,3,2,2,4,2,IT能力对标分析,编号 1 1.1 1.2 1.3,评估 项 组织 体系 类指 标 企业信息化组织 企业信息化队伍建设 企业信息化投资与成本 管理 小计1,XX电信得分 评估 项 加 分项 得分 得分 3 2.8 1 6.8,满 分 3 6+1.5 1 10+1.5,对标分析 n信息化组织整合还未完成；需进一步完善信息 化岗位认证体系和信息化骨干队伍，并提高IT人 员区集中比例 n按集团要求建立了IT需求及运维管理的相关制 度和流程，同时通过IT需求管理平台的辅助使IT,管 理类指 标,需求管理能力得到明显

33、提升，IT运维缺乏系统支,2.1,需求管理,3,3,撑,2.2,运维管理 小计2,2 5,0 0,2+0.5 5+0.5,n初步实现核心系统数据共享，但需逐步提高数,跨 系统 共用指 标,据共享的实时性和准确性,3.1 3.2,业务主数据编码管理 信息系统安全,1.8 2,n信息安全方面建立了相应制度、岗位及应急预,3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5,移动IT支撑 小计3 系统 类指 标 CRM类系统 计费类系统 OSS域系统 MSS域系统 数据应用域系统 小计4 合计,16 19.8 15.5 17 8.85 4.5 16 61.85 93. 45,2 1.5 1 1.8 1.8

34、 6.1 8.1,16+2 20+2 16+2 18+2 10+2 5 16+2 65+8 100 +12,案，今后在系统集中的环境下应逐步建设异地容 灾系统，进一步保证系统安全 n通过移动IT系统改造一系列项目的实施，已初 步具备移动业务的支撑能力，今后建设重点在于 更好的支撑移动业务与现有业务的融合 nXX电信IT系统与MBOSS吻合度较高，整体架 构、功能、模型较先进。今后系统建设重点在于 提升客户感知类能力以及经营分析决策支持能力,- 23 -,各阶段业务目标,TO n 统一客户管理，优化全业务受理，提 供灵活的产品定制功能。重点支撑商 务领航、我的e家、转型业务和移动 业务。 n 加

35、强市场营销能力，统一客户体验， 实现全程营销/销售支持。 n 整合渠道，实现客户统一认证、多渠 道业务受理，包括网上营业厅、 10000系统、PDA、和代理商合作伙伴 管理系统；实现四大渠道联动支持三 大客户品牌。 n 整合10000号，实现与CRM全面融合， 支撑客户品牌经营，提升差异化服务 能力。 n 深入推进客户统一视图应用，实现四 大渠道展示一致完整的客户信息，提 供市场经营活动各环节监控。实现对 运营数据的管理，提升数据质量。 n 实现合作伙伴关系管理和提供业务支 持能力。 n 完善服务开通，与资源管理系统实现 联接。 n 提供常规经营分析，开展专题分析为 客户识别和针对性营销提供依

36、据。实 现本地网存量保留、流失预警的针对 性营销支撑 n 实现全程、全业务服务保障流程。客,T1 n 优化完善营销、销售、服务一体化的 CRM系统，支撑个人、家庭、政企三大 客户群经营和针对性营销 n 实现产品/销售品全生命周期的管理 n 进一步支持融合业务的实时计费能力； 融合业务的统一余额管理 n 在全业务受理的基础上实现集中和异地 受理 n 实现客户统一识别和统一认证 n 实现对网格化经营的支撑 n 提升各类渠道的销售能力、差异化服务 能力和渠道协同能力；优化10000号和 网上客服中心等电子渠道，提升客户自 助服务能力 n 全面支撑战略客户分群的统计；全面支 撑政企客户的行业分群；强化

37、客户数据 归并，提高数据质量；提高客户品牌统 计准确性和收入真实性 n 增强客户差异化的开通保障能力、整合 资源配置和管理能力 n 全面实现对全业务网络资源存量的动态 管理，提升面向服务的全专业资源管理 能力 n 支撑分客户、分产品、分地域、定量与 定额相结合的成本管控体系；支撑分客 户、分产品、分地域的投资管控体系,T2 n 客户全视图和经营分析支撑初步 的全过程、全渠道的营销管理 n 完善信用度应用功能，支撑基于 营销分析的客户挽留和赢回；增 强差异化服务能力和主动客户关 怀 n 全面有效支撑FMC、ICT、号百业 务的运营，固化业务流程 n 全面支持融合业务运营和实时融 合计费；全面实现

38、跨客户、跨产 品、跨业务融合的、余额共享的 准实时/实时计费能力 n 提供业务运营、网络运营、企业 管理领域综合性运营分析 n 提高融合开通和保障能力，增强 开通、保障的自动化程度 n 提升纵向专业化管控能力；丰富 和完善企业门户信息和应用,T3 n 全过程、全渠道的营销管 理；动态、完善的客户全视 图及深度应用 n 提升对客户忠诚度和客户价 值的管理 n 具备按业务风险和用户风险 进行区分计费的能力 n 以财务、人力资源、资产投 资等为主的全面分析与应 用；优化资源配置, 实现和 薪酬的互动 n 提高网络性能评估和故障发 现、诊断能力，全面提升运 维水平 n 财务管理、人力资源管理、 物资管

39、理和项目管理等一体 化的管理支撑能力,户差异化服务保障体系。 n 实现全面的预算管理，精确成本和收 入核算。 n 实现物资全过程管理。,- 24 -,企业信息化规划总体框架,EDA,BSS,OSS,MSS,IT IT IT IT IT 横向整合，纵向集中，实现全业务、融合、实时的支撑能力，把IT打造成企业 核心竞争力，服务企业转型，支撑精确管理、品牌经营、优化资源配置。,- 25 -,XX电信IT系统现状架构图,- 26 -,XX电信IT系统目标架构图,- 27 -,高,共,营,与 企,化,业,机,模式,模式有机融合；,企业信息化规划思路,支撑,企,业信,息,享 、 阶段1：,效运,营,，实,

40、业运 信息 现企 阶段2： 主动服务、优化管理,融 合 的有 阶段3： 有机融合、创造价值 充分发挥IT技术体系的作用，持续固 化和优化适应企业战略的业务运营和,有效支撑、数据共享 进一步推进功能整合，继续提升适应全,全面提升IT 体系对全业务融合和全网 管理流程，提高企业的运营效率和执 运营的支撑能力； 行能力，实现企业信息化与企业运营 实现信息数据在企业内的充分共享， 提高企业运营效率和精确管理水平； 在信息化发展过程中，专业化组织体,网运营的核心系统能力，补充和完善移 动业务支撑能力，满足对全业务经营和 全网运营支撑的需要； 围绕“聚焦客户的信息化创新战略”的实 施，支撑好分客户群经营、

41、针对性营销 等品牌经营工作；加快数据体系建设， 奠定数据应用的基础； 建成与技术体系相适应的信息化专业组 织体系，人员集中、组织建设到位，保 证集中系统的运营维护。 阶段1：2008-2009年 28,完善信息化专业组织的建设，通过主 动管理、预先规划、快速响应企业中 各类IT需求； 提升IT管控的技术支撑水平，实现IT 服务支撑的流程化、标准化、规范 化。 阶段2：2010-2011年 IT规划演进路径 - 28 -,系更加健全，形成一支忠于企业、精 通技术、熟悉业务、高素质的专业化 IT人才队伍，为企业的发展不断创造 价值，使企业信息化真正成为中国电 信的核心竞争力之一。 阶段3：2012

42、年- ,汇报目录 1、上一年度规划回顾 2、企业信息化驱动力分析 3、企业信息化总体规划 4、 BSS规划 5、 OSS规划 6、 EDA规划 7、 MSS规划 8、 基础平台规划 9、 IT管控规划 10、IT运行维护规划 11、企业信息化建设项目及投资汇总,- 29 -,BSS现状分析-系统分布,- 30 -,BSS-CRM功能域评估,现状 n采用Siebel套装软件，区集中建设 ，完成CRM二期工程建设，基本实现 了MBOSS CRM规范中所有功能域，包 括市场营销、销售支持、综合客服 、客户管理、合作伙伴管理、产品/ 销售品管理及营销资源管理 n实现所有产品通过CRM系统受理 n支持移

43、动业务受理及省内跨本地网 业务受理、实现代理商业务受理的 权限控制 n实现积分查询、兑换和信用度应用 功能 n合作伙伴管理中建设了代理商管理 模块 n完成10000号和渠道系统业务处理 与CRM的融合,目标 n全国全网业务，营销/销售/服务一 体化的CRM系统 n统一的合作伙伴/代理商管理 n面向客户/合作伙伴的统一的多渠 道外部门户和统一认证 n完备的销售品生命周期管理、商机 管理、合同管理 n提供客户评价和QoS/SLA管理功能 n有效的针对性营销的支撑能力 - 31 -,差距分析 n营销（包括目标锁定、过程跟踪和 营销效果分析等）和销售全过程管 理能力有待加强 nCRM功能需进一步增强，

44、支撑针对 性营销活动的实施及对活动涉及的 资源、资料的管理； n客户服务渠道相关支撑系统未能完 全整合，缺乏差异化服务 n缺乏外部客户统一认证 n渠道协同应用能力需不断提升 ,由切换,纪录,BSS-计费功能域评估,现状 n区集中的全业务融合计费系统，基 本实现了MBOSS计费规范中所有的功 能域，包括计费资料管理、计费数 据提供、计费数据采集、计费数据 处理、客服保障等； n完成计费系统升版工作，全业务运 营和组合捆绑能力明显提升，移动 计费结算能力初步具备； n新建OCS，部署了准实时计费系统 、在线计费系统（含统一余额管理 能力）的离/在计费模式； n新建统一充值系统，基本实现全国 漫游、

45、全国互充的充值功能； n完成集团统建版本结算四期工程， 基本具备全网移动漫游结算能力,目标 n实现离/在线融合的计费帐务系统 ，支持传统计费和业务平台内容计 费的融合；实现对预付费和后付费 的余额共享管理、付费模式自由切 换和产品组合营销处理，以提供灵 活的计费能力； n统一各种结算、清算、摊分等渠道 、支持全国全网业务漫游计费 n支持在线采集、联机采集和脱机采 集等各种计费业务清单采集方式， 统一规范并提供计费系统、结算系 统所需格式的业务清单； n支持全业务全网灵活充值，实现全 集团统一的客户体验。 - 32 -,差距分析 n准实时计费系统（HotBilling）、 在线计费系统（OCS，

46、含统一余额管 理能力）需要逐步演进为离/在线融 合的计费帐务系统。 n未形成OCS+HB+ABM的系统架构，实 现余额共享和按产品、帐号身份自 n未建设综合采集预处理系统作为计 费/结算所需清单数据的统一入口， 为计费、结算系统提供统一的详单 n需不断扩充充值渠道，逐步完善支 撑全业务全网充值的能力 ,BSS系统整体演进路径,2009,2010,2011,现状,CRM,完善,新增,CRM,CRM,- 33 -,CRM ,BSS系统目标,- 34 -,CRM业务需求T值,业务需求 综合业务受理,TB1 (2009年) n支持移动业务受理、客户品牌产品、转型业 务、融合业务的全业务受理。实现异地业

47、务受,TB2 （2010年） n移动业务的全面受理、支持即 时新业务的受理,TB3 （2011年） n支持即时新业务的受理,理,销售品、产品管理 全程营销、销售管 理支持 统一客户视图 针对性营销,n移动和现有业务捆绑及综合信息服务的捆 绑、增强全产品生命周期管理。 n提升各类渠道的销售能力、差异化服务能力 和渠道协同能力。 n增加网格与网格经理的管理等网格支撑功能 n完善客户全视图的应用 n提升针对性营销管理流程中各环节、各渠道 之间的衔接效率，支撑针对性营销流程的闭环 管理。,n全业务的灵活捆绑。 n客户全视图和经营分析支撑初 步的全过程、全渠道的营销管理 n动态的客户全视图及深化应用 n

48、对多个营销活动的统一管理,n全业务的灵活捆绑。 n全过程、全渠道的营销 管理 n动态、完善的客户全视 图及深度应用 n提高数据分析的水平， 提升营销策划的水平,n增加网格针对性营销活动,n增强客户评价管理；完善信用度应用功能。,n完善信用度应用功能。,n提升客户忠诚度及客户,客户管理 合作伙伴管理 客户服务 全网业务、全国运,n客户品质和相关信息可通过GIS展现，支撑网 格化经营 n加强合作伙伴需求及问题管理 n完善代理商管理 n支持多渠道积分查询兑换 n实现客户统一识别和统一认证 n实现全国业务与集团的对接。一站式服务。,n支撑基于营销分析的客户挽留 和赢回 n统一代理商、合作伙伴管理 n增

49、强差异化服务能力，主动客 户关怀 n有效支撑FMC、ICT、增值业务,价值度管理 n实现合作伙伴洞察 n统一的客户接触 n实现对增值业务相关功,营,- 35 -,能的集中管理 ,CRM演进路线,- 36 -,09年,10年,11年,CRM系统关键举措,年度,关键举措 n建设独立外网认证服务平台，实现客户的统一认证 n完善客户统一接触功能，提升各渠道协同能力 n增强市场营销及销售支持功能模块功能，完善商机管理、产品 管理、合作伙伴管理 n提升市场营销能力和销售支持能力，增加网格支撑功能；提升 综合客户服务能力和客户管理能力； n和集团CRM对接 n完善统一认证平台，整合客户、帐户、用户信息，开通

50、省与集 团、省间、与第三方平台的联邦认证功能 n完善渠道协同应用能力 n完善产品管理模块，增强销售品管理能力 n加强营销分析对全过程营销/销售的全程支持 n实现对客户忠诚度、满意度、客户关怀的系统支撑 n集团CRM与省级CRM系统的整合 n实现客户、资源数据的关联共享 n扩充外部认证服务平台，整合各业务平台的认证模块，通过外 部认证服务平台提供统一认证 n增强客户Qos/SLA 管理,实现目标 n统一客户接触体验、实现渠道有效协同 n客户可以实现单点登录，客户资料以CRM为准 n统一的渠道管理和支撑 n营销、销售的闭环管理 n网格化经营的IT支撑 n统一客户接触体验、深化渠道协同应用 n基于一

51、个认证平台的全业务统一认证，提供基 于客户、帐户、用户等各种不同层次的关联。 n针对性营销闭环流程支撑 n提供客户洞察、竞争与营销/销售 n实现基于客户品牌的产品/销售品统一管理 n实现客户、资源数据的企业级共享 n统一的外部认证 n提升差异化服务 - 37 -,计费系统业务需求,业务需求 描述 离线计费 在线计费 综合采集 统一充值 综合结算,TB1 2009年 n完善准实时计费 n支持异地缴费 n支持客户、帐户、用户级别的防欺 诈管理和帐户级催欠管理 n统一的余额管理，初步实现预付/ 后付费的融合 n固网、小灵通、数据、移动业务由 OCS实现在线计费 n计费/结算所需清单数据的统一入 口,

52、为计费、结算系统提供统一的详 单纪录 n全网全业务充值 n移动业务全国结算 n增强国际漫游结算 n卡类/移动业务漫游摊分结算,TB2 2010年 n实现离/在线融合的计费 帐务系统 n灵活的计费能力、付费模 式，自由切换和产品组合 营销处理 n统一管理客户资料、产品 定价 n完善综合采集与处理能力 n全业务全网灵活充值 n全业务结算 n合作伙伴漫游结算 n卡类/移动业务漫游摊分,TB3 2011年 n支持传统计费和业务平台 内容计费的融合。 n完善综合采集与处理能力 n全业务全网灵活充值 n全业务结算 n多渠道结算 n全业务漫游摊分结算,结算,- 38 -,计费系统演进路线,剥离,2009 O

53、DS/EDW,2010,2011,现状,完善,新增,- 39 -,09年,10年,计费系统关键举措,年度 11年,关键举措 n优化完善离线计费系统 n在线计费进一步融合小灵通、固网预付费、宽带、移 动等现网业务 n建设独立ABM(余额管理平台) n建设综合采集预处理系统 n建设融合计费系统 n支撑多渠道充值，全国统一标准 n优化完善融合计费系统,实现目标 n统一的融合业务实时计费 n实现异地缴费 n统一的余额管理 n离/在线融合的计费帐务系统 n多渠道全网全业务统一充值 n形成OCS+HB+ABM的系统架构，实现余额 共享和按产品、帐号身份自由切换 n支持新业务计费 n全网全业务融合计费 n传

54、统计费和业务平台内容计费的融合 - 40 -,汇报目录 1、上一年度规划回顾 2、企业信息化驱动力分析 3、企业信息化总体规划 4、 BSS规划 5、 OSS规划 6、 EDA规划 7、 MSS规划 8、 基础平台规划 9、 IT管控规划 10、IT运行维护规划 11、企业信息化建设项目及投资汇总,- 41 -,OSS现状分析-系统分布 长途资源管理系 统 自动停开机系统 各专业网管,- 42 -,成,OSS现状评估,现状 n基本实现包括移动业务在内的全业 务的服务开通，能够支撑对品牌业 务的服务开通 n建设服务保障系统，整合原分散在 电子工单系统、112系统中的服务保 障功能；实现对移动业务

55、的服务保 障流程管理 n建设运营管理和生产指挥系统，取 代原有电子工单系统，支撑网络运 营过程中的管理活动及生产指挥流 程 n建设综合资源管理系统，完成机线 资源整合工作，实现对全业务资源 的统一管理和数据整合；实现对移 动资源的管理 n建设施工调度系统，实现按客户为 中心统一组织相关外线施工能力 n集中告警系统实现对数据（包括IP ）、传输、交换、动力、移动等专 业网络资源、设备的告警数据采集 和呈现,目标 n支撑全网的业务开通和服务保障 n通过综合的网络管理和动态资源管 理,优化资源配置 n提高人员生产效率,优化人员调配 n增强新业务支持能力 n提高网络性能评估和故障发现、诊 断能力，全面

56、提升运维水平 - 43 -,差距分析 n对带宽型复杂业务和ICT业务的自 动激活能力比较缺乏 n以客户为中心的保障就绪、保障过 程、保障管控能力不强 n资源系统对长途资源的整合还未完 n集中告警的接口复杂，缺乏统一适 配标准及支持 ,系,管理,OSS规划-业务需求 OSS总体业务目标：以精确管理为手段，从面向网络、面向产品、面向客户三个层面推进运维体系转型， 建立适应未来企业发展特点、符合企业转型要求的高效运维体系，不断提高资源优化配置、网络运行保障 和客户服务水平，全面提升运维体系的核心竞争能力，有效支撑企业的业务发展和战略转型。,业务需求描述,To1,To2,To3,全程、全网、全业务 的

57、服务开通,n优化移动业务服务开通能力 n进一步完善对带宽型复杂业务的开通能力 n具备对各类转型业务和综合信息业务的快速点对 点开通能力,n完善服务开通，实现全业务、全程、全网的服 务开通能力,全程、全网、全业务 的服务保障,n提升面向大客户的端到端的服务保障能力和面向 品牌客户的SLA服务保障能力支持 n支撑对转型业务和综合信息业务的服务保障管理,n全面建立以“客户为 中心”的服务保障技术 支撑体系,n实现全程、全网、全 业务服务保障流程管理,精确化运营管理和生 产指挥体系,n进一步完善运营管理和生产指挥流程及功能，实 现前后端流程互通和数据共享 n进一步完善施工调度管理 n实现与集团纵向运维

58、管理的互联,n全面建立精确化运营管理和生产指挥IT支撑体,面向服务的全专业资 源管理,n优化提升对全业务网络资源存量的动态管理功能 n进一步完善对图形配号、自动配线、固定资产卡 实对应、网格营销的资源应用支持,n优化统一资源库，对 全专业资源进行集中,n提 供 单 一 的 资 源 视 图，进一步完善面向服 务的全专业资源管理能,力,跨专业网络综合管理,n加强集中告警跨专业的性能影响分析能力 n实现跨专业、跨系统网络管理适配,n完善网络管理适配和跨专业、面向客户的网络 监控,优化跨专业网络性能分析 - 44 -,OSS规划-系统演进路线,- 45 -,09年,撑,10年,系,11年,管理,OSS

59、关键举措,年度,关键举措 n实现综合资源管理系统和和长途资源系统整合，建成统一的综 合网络资源数据库；完成资源系统GIS公共平台对网格营销的支 持 n优化移动业务开通能力和带宽型复杂业务开通能力，具备对各 类转型业务和综合信息业务的快速点对点开通能力 n运维管理和生产指挥系统、服务保障系统、施工调度系统整合 至统一的电子运维门户下； n实现与集团服务保障流程的互联，支撑对转型业务和综合信息 业务的服务保障管理 n实现运维管理和生产指挥与集团的电子运维系统互联互通 n建设综合网络管理适配器平台，完成对各专业网管的统一接口 管理和数据互通；告警影响分析能力加强 n整合自动停开机系统、iSPP、ISAP为统一的综合网络激活系统 n推进集团与省、本地开通流程的衔