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文档简介

1、网上宾客满意度管控,草案试行,网络评议管控的重要性和必要性,重要性 通过携程预订的客户群体决定了整个网络评议 必要性 必须拿出具体管控措施来控制各环节质量,网络客户在店行为环节控制,预定,接机,用餐,Check in,客房,各部门表现 及客人反馈,各部门 有效传达员工,前厅 每日携程报表,娱乐,AM/MOD 每日核查,必须在客人 离店前 解决问题,针对性的欢送,网络客户离店跟踪,前厅建立此类客户群体档案 平安短信问候,质量管理的木桶原理,会后要求,MOD制度的调整； 各部门对本部门MOD人员的培训； 各部门必须高度重视网络客户评议，并有针对性的制定网络客户的服务关键点； 制定每日部门跟踪机制，

2、明确检查人员；,以下内容属试行（供讨论）,问责与奖励,网络客户投诉问责,相关部门第一负责人20-50元的处罚； 对造成酒店经济损失的，承担损失金额（成本价）比例划分：酒店50%，所在部门50%； （部门负责人按照事件责任分解） 造成重大事故将另行处罚； （根据员工手册无偿解聘或承担相应法律责任） 每月质量分析会排列名次通报；,网络客户表扬奖励,客户点名表扬每次奖励50-100元； 客户表扬部门创新服务事件每次奖励50元； 每年度统计各部得到的网络表扬总次数（部门+员工），将作为酒店年度优秀管理部门和优秀管理者评比的首要依据；,奖罚的衡量,每日行政办例行查看网络客人评议； 投诉或表扬产生：行政办第一时间知会部门第一负责人，并在24小时内召集部门负责人、人事总监、运营总监、总经理助理共同决定奖罚标准；,奖罚

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