旅游接待礼仪.ppt

1、旅游接待礼仪,第一讲 礼仪的基本知识,一、礼仪的基本概念 什么是礼仪？ 礼仪是人民在社会交往活动过程中形成的，共同遵守的行为准则和规范。 包括礼节、礼貌、仪式、仪表等。,礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬意和友好的言行规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。 礼节是里面在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式，没有礼节就无所谓礼貌，而将礼貌就必须要伴有具体的礼节。,仪式是指在一定场合的具有专门程序化和规范化的活动。 人们在社会交往过程中，常常举办各种仪

2、式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等。 常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、闭幕仪式等。,二、礼仪的特点 普遍性 继承性 差异性 时代性 规范性,三、礼仪的起源与发展 （一）礼仪的起源 1、礼仪的起源归结到人类早期社会群体生活的需要 2、礼仪起源于早期人类对自然力量的畏惧与崇拜,（二）礼仪的发展 1、原始社会 以对大自然的崇拜、对图腾的崇拜、祭天敬神等仪式成为原始社会礼仪的主要内容。 2、奴隶社会 礼仪发展成为一整套的伦理、道德观念，主要用来维护奴隶主的尊严和权威，调整统治阶级内部关系，成为统治人民的工具。,周代的“三礼”：周礼、仪礼、礼记 这一时期我国出现了孔子、孟子、荀子

3、等一批礼学家，第一次形成了一套完整的礼仪制度，提出了许多重要的礼仪概念和规范，确定了我国崇古重礼的文化传统。,3、封建社会的礼仪 “礼制”、“三纲”、“五常” 三纲：君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。 五常：仁、义、礼、智、信。 4、半殖民地半封建社会的礼仪 独特的中西合璧“大杂烩”式的礼仪,5、辛亥革命后社会的礼仪 民国初期取消了跪拜礼，取而代之的是鞠躬礼和握手礼。 6、民主革命时期的礼仪 “三大纪律，八项注意” 7、现代礼仪,（三）礼仪的变迁 1、礼仪内容的变化 语言上趋于国际通行的交际语； 从社交礼品角度看，礼品范围不断扩大。 2、礼仪形式的变化 传播媒介的变化 礼仪表达方式的变化,现代社交

4、礼仪的原则,1、真诚尊重的原则 2、平等适度原则 3、自信自律原则 4、诚实守信原则 5、宽容及与人为善原则,东西方礼仪的差异,东方：中国、日本、朝鲜、印度、新加坡等地 西方：美国、英国、意大利、德国、法国等国家。 尊重原则 1、重礼仪、多委婉与重独立、多坦率 2、共性与个性 3、感情式与务实式,第二讲 仪容、仪表、仪态,第一节 仪容、仪表 仪表者，外观也，是指人的外部轮廓，容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。 仪表，指人的外表，除容貌、发型以外还包括人的形体、服饰、容貌、姿态、举止和风度等方面。,仪表的构成： 静态的 高、矮、胖、瘦 动态的 举止、表情,仪表礼仪把握的原则是什么？ 仪表礼

5、仪的三个重要规则 整洁 自然 互动 你的美化和修饰被你的交往对象接受了。如接待礼仪中的微笑。,仪表礼仪需要注意的要点是什么？ 仪表礼仪共有四个要点 1、要注意容貌的修饰 2、要注意化妆 3、要注意举止 4、要注意表情,1、容貌的修饰 仪容 指一个人的容貌，由个人的法式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤构成的。 容貌修饰的要点： 发型 面部 口部 手部,发型的修饰 整洁 规范 长度适中 款式适合自己,重要场合 男同志“前发不付额，侧发不掩耳，后发不及领” 女同志，散发不过肩，过肩束起来,面部修饰 除了整洁之外，应避免面部多余的毛发 胡子、鼻毛和耳毛 没有特殊的宗教信仰和民族不要留胡子 上了年纪的

6、男同志要注意鼻毛和耳毛,口部修饰 无异味 无异物 做服务性工作或正式场合如宴请，不要吃有过份刺激性气味的食物，如葱、蒜，韭菜。 条件允许的情况下饭后及时刷牙。,手部修饰要求 手要干净，没有墨水、油垢、灰尘等 不涂甲彩、甲绘 手部没有创伤，不能打绷带、涂药水等。 不留长指甲（不长于指尖）,2、化妆,关于化妆的几个误区 认为化妆是女同志的事情 认为化妆是年轻女孩的事情 正确的认识： 在正式的社交场合，化妆是一种礼貌。,服务岗位上化妆的意义 服务岗位基本要求是“化妆上岗，淡妆上岗” 化妆体现了服务行业的整齐划一，规范性。 化妆是一种自尊自爱,什么是化妆？ 化妆是使用化妆品进行的一种自我修饰 礼仪中的

7、化妆品分类 美容的（唇彩、胭脂、睫毛膏等） 美发的（洗、剪、烫等） 护肤品（粉、乳、油、蜜、膏） 除味的（香水，漱口水等）,化妆的基本礼仪 化妆要自然 化妆要协调 化妆要避人,3、仪表礼仪中的举止动作,一个人的举止动作实际上是教养、风度和魅力问题。 风度是一个人优雅的举止，魅力是一个人美妙的自然的造型。 站有站相，坐有坐相,举止的基本要点 美观 规范 互动,关于握手 要用右手，时间不能太长也不能太短 两人相遇握手的时候应该谁先伸手？ 地位高的人先伸手 女同志先伸手 客人到达时主人先伸手，客人走时客人先伸手,4、礼仪中的表情,表情：人的感情在面部的外现，一个人的表情由眼神、笑容、面部肌肉的动作。最多的是通过眼神和笑容表达出来的。 眼神 “目中有人”，养成注视人的习惯。,看人的角度 1、看什么部位 2、看的时间的长度 3、从什么方向去看别人,近距离交谈时，看对方的眼睛或者头部。 面对异性时，