商务礼仪04—交谈礼仪.ppt

1、即兴小品编排表演,由各组组长组织，全组同学共同参与，即兴编排一个小品。主体内容要包括步态、站姿、坐姿、握手、介绍等。 抽签决定表演顺序； 组长宣布剧中场合、情节和角色分配； 自行准备道具； 即兴表演； 他组同学共同打分，每组商定后给出一个分值，满分100分，给分以10的倍数计。,交谈礼仪 商务礼仪实训,目录,礼貌用语,交谈基本原则,倾听的基本礼仪,电话的正确使用,中国人的社交文化是一个圈子文化，每个人在不同场合归属不同的圈子。圈内人为主要交谈对象，和圈外人沟通较少。 交谈是人与人沟通的最主要途径，通过谈话可以结识朋友、增进感情、相互了解。,交谈礼仪 打破你封闭的圈子,内容不要只谈自己感兴趣的话

2、题，而不顾对方是否有兴趣，或冷落对方； 要注意注意自己的态度和语气，尊重他人，不要恶语伤人、不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人； 交谈时要认真倾听对方谈话，不能不耐烦或东张西望。,交谈礼仪 注意事项,1. 表情认真； 2. 动作配合； 3. 语言合作； 4. 用词委婉； 5. 礼让对方。,交谈基本原则-基本态度,在与人交谈时，如果遇到不方便直接表达的话语，可以采取一些委婉的方式来表达，掌握一些技巧会显得更加礼貌 1. 旁敲侧击; 2. 比喻暗示; 3. 间接提示; 4. 先肯定再否定; 5. 多用设问句，不用祈使句; 6. 表达留有余地。,交谈基本原则 -交谈技巧,交谈技巧,1. 旁敲

3、侧击; 如：想了解对方是否对世界杯感兴趣 问：“最近很多人都为了看世界杯黑白颠倒了哦” 2. 比喻暗示; 如：想说服对方相信你所说的神奇的事情的确存在 比喻：“是呀，的确不可思议（先表示同意对方观点），就像章鱼保罗一样（再暗示确有其事）” 3. 间接提示; 如：想说明汽车的销量短期内不会下滑 “房地产发展这么快，城市会越来越大的，住宅郊区化也是一个必然的趋势呀”,交谈技巧,4. 先肯定再否定; 常用的间接否定法表达方式： 是的，但是 我同意，确实是这样，然而 我接受你的观点，其他人也有类似的看法，可是请你想想 我理解你的感受，这当然应该关注，但事实是 5. 多用设问句，不用祈使句; 设问自问：

4、谁会这么做呢？自答：都不会的 祈使请别这么做！,交谈技巧,6.表达留有余地。不要把问题绝对化，从而使自己失去回旋、挽回的余地。 我们那儿好像要拆迁了（虽然你已经看到机械都运来了） 没有变化的话，明天我们应该是先去A区，后到C区（虽然你已经知道这个顺序是确定的了） 即使别人要确认：“确定吗？” 也要答：“基本上是这样”,1. 发音准确;语调磁性 2. 音量、语速适中，莫吞音； 3.口气谦和，内容简明; 4. 少用方言; 5. 慎用外语; 6. 要用文明语言，不能说粗话、脏话黑话、荤话、怪话、气话。,交谈基本原则 - 语言中的细节,选择对方感兴趣的话题; 选择知识性话题; 选择天气、体育、新闻等中

5、性话题; 谈论有品位的个人爱好; 谈论别人的优点和喜讯。,交谈基本原则 选择愉悦的话题,对方的隐私，包括收入、年龄、婚姻、健康、经历等； 打破砂锅就是你，还非要找到锅底在哪里 对方曾经的糗事； 禁止在社交场合讲黄色故事； 在别人不幸的时候讨论自己的好运气； 宗教和民族的特别忌讳； 国家和企业的机密； 不能背后议论领导和同事； 不能谈论格调不高的话题。,交谈基本原则 应回避的敏感话题,1. 忌长篇大论； 2. 忌冷场； 3. 忌轻易插嘴打断； 4. 忌抬杠； 5. 忌补充他人 6. 忌随意否定； 7. 忌低声耳语； 8. 忌用手指点别人； 9. 忌过分谦虚； 10.忌挑剔别人的毛病； 11.忌阴

6、阳怪气。,交谈基本原则-交谈禁忌,目录,礼貌用语,交谈基本原则,倾听的基本礼仪,电话的正确使用,有句老话训导人们：人长着两只耳朵，却只长着张嘴巴，就是为了少说多听。在人际交往中，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。,倾听的基本礼仪,第一层 似听非听 第二层 语言倾听 第三层 专注倾听,倾听的基本礼仪-倾听的三个层次,倾听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下倾听技巧： 1.注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 2.单独听对

7、方讲话，身子稍稍前倾。 3.面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。 4.不要中途打断对方，让他把话说完。 5.适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。 6.不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。,倾听的基本礼仪 倾听的技巧,倾听禁忌,不要左顾右盼，目光游离，心不在焉； 不要抢话，随意打断别人； 不要在倾听时带小动作或玩弄小物件； 不要假装在听，不要打哈欠等； 不要带着敌对的心绪倾听，内心只想着反驳。,目录,礼貌用语,交谈基本原则,倾听的基本礼仪,电话的正确使用,言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的重要组成部分。

8、礼貌用语的运用，不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度。 使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。,礼貌用语,问候要亲切 感谢要真诚 道歉要诚恳 祝贺要热情 告别忌唐突,礼貌用语-基本态度,初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”， 征求意见说“指教”，求人原谅说“包涵”， 求人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光”， 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”， 求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”， 托人办事用“拜托”，看望别人用“拜访”， 赞人见解用“高见”，宾客来临用“光临”， 送客出门说“慢走”

9、，与客道别说“再来”， 陪伴朋友说“奉陪”，中途离开说“失陪”， 等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”， 欢迎购买叫“光顾”，归还物品叫“奉还”。,礼貌用语-常用美词雅语,目录,礼貌用语,交谈基本原则,倾听的基本礼仪,电话的正确使用,手机的正确使用,不适合用手机的场所：会场、电影院、音乐厅、加油站、医院、飞机上等； 手机铃音的设定：不要做狗叫声、婴儿啼哭声、恐怖声、嘈杂声、怪异的歌声； 短信的收发：在社交场合不停地收发短信，显得心不在焉，也不尊重人； 用手机给别人拍照，不够尊重； 用手机偷偷录像，侵犯他人隐私； 接到短信原则上应及时回复；特殊情况应在适当时候给对方解释； 不要用无聊短信骚扰别

10、人（特别是不雅短信）； 慎用群发。,手机的正确使用,不适合用手机的时候尽量关机； 必要时可以设置震动或无声； 尽量不要接听，如必须接听应先向主要人员致歉，如有可能，暂时离开到合适区域接听； 如无法离开，接听时尽量少说话，以是否，行，好等尽快结束通话； 只在必要时发送短信，短信内容完整简洁，有落款，有礼貌； 短信针对的事情一般应在往返三条以内能够解决。,打电话的注意事项,训练自己的语调和声音使之充满热情，美好动听； 给不熟悉的人打电话要选择对方喜欢的称呼； 根据需要的内容自报家门； 必要时提醒对方你们接触过的场景情况； 如欲交谈内容较复杂，应先礼貌地询问对方是否方便； 简洁明了地说明通话意图； 礼貌用语不要滥用； 勿长篇大论，忌喋喋不休。 提问：你主动打电话时谁先挂断呢？ 答案：地位尊者先挂断或主叫方先挂断（地位等同） 否则告别语后三