前台服务标准与管理.ppt

1、1,前厅服务标准与管理,华东运营经理班-青岛,2,内容提纲,一、TOP组织架构简介 二、前厅变更流程 三、前厅人员管理 四、前厅服务管理 五、前厅物品管理,3,一、TOP组织架构简介,什么是“TOP”？,TOP使酒店发生了哪些变化？,TOP的实施给我们带来哪些发展机会？,Training Operation Program人才培养计划,新组织架构（岗位名称、工作内容、培训考核体系、晋升）,更多人才需求和晋升机会,4,一、TOP组织架构简介,5,TOP给前台带来了哪些变化？,人员变化： 前厅服务员配备起配数为5名； 鼓励优秀服务员提拔资深服务员； 管理力量的壮大设置专职前厅经理和副理； 紧密部门

2、的合作前厅和保安合一管理。 工作变化： 岗位技能的提升夜审操作为服务员基础技能； 夜班责任的转化服务员独立夜班，经理值班至23:00; 前厅管理的专注前厅经理不再查房和分管其它部门。,一、TOP组织架构简介,6,运营经理的岗位职责发生了哪些变化？,一、TOP组织架构简介,前厅经理的岗位职责发生了哪些变化？,1.原值班经理分管的餐厅、工程、客房工作、夜审工作等， 前厅经理/副理不用再分管。 2.完善了前台管理工作的内容,1.每日审阅前台交接记录本和客房经理每日工作报告并签名； 2.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况， 每天抽查客房不少于5间； 3.未设置餐厅主管的酒店，直

3、接负责督导餐厅、厨房的服务及卫生工作； 4.阅读酒店每日能耗报告，关注酒店各项能耗指标的波动； 5.控制好酒店前台风险防范，复核相关表单； 6.每月审核前台、客房、餐厅、工程物品的盘点结果和申购计划并报店长审批。,7,一、TOP组织架构简介,讨论,前厅经理和副理如何分工合作？,对于前厅夜班员工需培养哪方面能力？如何培养？,前厅夜班服务员和安保服务员如何更好协作？,8,二、前厅变更流程提纲,1. 散客预订 2. 团队/会议预订、入住接待 3. 前台交接班 4. 遗留物品处理流程 5. 宾客投诉处理 6. 物品赔偿处理,7. VIP接待程序 8. 客用电子门卡管理流程 9. 如家家宾会员服务流程

4、10. 安全流程（入住接待&访客登记&离店结账） 11. PMS系统操作权限 12. 前台日审 13. 前台夜审,9,二、前厅变更流程,10,二、前厅变更流程,11,二、前厅变更流程,12,二、前厅变更流程,13,三、前厅人员管理,酒店排班原则 酒店实行不定时工作制，每月工作时间不大于166.7小时 做2休2排班，核定每天工作时间为11小时 做6休1排班，核定每天工作时间为6.5小时 做5休2排班，核定每天工作时间为8小时 （以上班次时间核定，均不含吃饭时间） 如遇法定假日或酒店排班超时，酒店按照人事部门相关规定执行。,1. 人员排班,14,三、前厅人员管理,（一）、 人员排班,员工排班建议：

5、 1.前厅经理/副理 1）两种基本排班：早晚班或“做一休一” 2）视店里情况和前台早晚班员工水平合理选定； “做一休一” ：利于员工休息，适合经理不住宿、员工独立 当班稳定的情况；需根据管理人员值班制度 安排值班至23：00。（员工较倾向） “早晚班”： 利于带教员工和在前台人员却少时的协助工 作，酒店可不再另安排管理人员值班。 3）班次具体时间安排可根据店里情况制定，总工时符合人 事要求即可。,15,三、前厅人员管理,（一）、 人员排班,员工排班建议： 2. 前厅服务员 早晚班“做一休一”，或白夜休休倒班。 说明： 1）夜班可轮换上。不一定只由资深服务员上，建议培养 前台所有员工夜班能力。

6、好处：为替岗和提升做好人员储备； 缓解长夜班员工的疲劳。 使酒店员工的岗位工作和晋升呈现良性循环；,16,三、前厅人员管理,（一）、 人员排班,员工排班建议： 2. 前厅服务员 2）若酒店需要和人员允许，夜班可安排2名或多名服务员； 好处：利于协助夜间的接待服务工作； 利于培养资深员工的带教能力； 为新员工的岗位学习创造更集中的时机； 3）注意对前厅副班人员的合理安排； 建议： 日常高峰时段 便于带教时段（若为较新员工） 协助夜审阶段等 4）夜审工作的分配。 晚班经理或员工下班前，完成之前单据的审核和整理，以 减轻夜审员工的工作量。,17,三、前厅人员管理,（二）日常培训督导,着眼于三个关键点

7、： 人员发展 找准问题 用人所长,18,三、前厅人员管理,制定考核方案的基本原则 1.重点突出，应时调整 2.项目均匀，比重合理 3.可操性强，便于检查 4.标准明确，便于衡量 5.奖惩分明，鼓励为主,（三）前台绩效考核,19,四、前厅服务管理,前台服务管理从哪几个方面进行关注？,服务态度 着装礼仪 操作技能 表单填写 帐务处理 客人反馈 同事反馈 培训考核 ,20,四、前厅服务管理,你认为导致服务不佳的原因有哪些？,在观察前厅工作时发现有个别员工状态不佳，你认为导致此情况的原因可能有哪些？,分析练习题:,（1）新员工因操作不熟而紧张； （2）员工有个人事情致使心不在焉； （3）老员工因重复劳作产生懈怠； （4）员工对管理人员的作风不满； （5）和其他员工的合作不融洽 （6）刚经历过客人或经理的指责； （7）对酒店食宿条件不满； （8）遇到问题没有人给予帮助或指导； （9）身体不适； （10）对考核成绩或工资有疑义； （11）对工作分配不能接受 (12),21,四、前厅服务管理,如何缓解？,以身作则 鼓励、培训 绩效考核,22,五、前厅物品管理,四方面：存放 交接 领用 盘点,都有哪