创业物业企业文化绿皮书

1、目 录前 言1公司介绍篇2一、公司简介2二、组织结构3三、公司标识4四、文化理念4人事制度篇6一、入职指南6二、工作纪律7三、福利政策8四、绩效考核10五、员工培训11六、奖惩制度12行为规范篇17一、礼仪规范17二、服务规范20三、管理规范23四、投诉处理26五、安全守则27附 录30一、文明用语30二、服务忌语31三、英语口语32前 言本手册的宗旨在于为创业物业发展有限公司的员工提供有关公司及人力资源管理的政策程序，让员工了解到可以享受的权利以及应该遵守的规则。本手册主要涉及员工工作中常见之内容，如需要了解更多的内容，请与行政人事部联系。本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订

2、的内容公布给员工。本手册涉及之内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外的人员。员工应妥善保存此手册。一旦离开公司，应主动将手册归还行政人事部。公司介绍篇一、公司简介西安创业物业发展有限公司，是西安创业园发展中心为适应企业孵化器国际化、专业化发展的需要，总结多年物业委托管理与自办物业两方面经验，于1999年4月注册成立的专业物业公司。公司经过五年多的积极实践和经验积累，造就了自己特有的管理理念和服务特色，成为西安创业园发展中心和西安软件园发展中心专业化服务支撑体系的一个重要组成部分。公司现承接软件园、创业广场、创新大厦、创拓大厦、创业大厦、国际学校、数码时空、西安市招商局等物业

3、面积30万。为业主和入驻企业提供便捷、高效、全方位、一体化的服务项目：房屋维护保养与管理；水、电、气、暖系统；中央空调及新风系统；电梯系统；消防系统；以及通讯、网络系统等设施、设备的运行、维护、保养和管理；公寓客房管理；园区和楼宇的清洁保洁、治安保卫、防火安全、绿化养护、大厅前台接待、收发、文讯等物业服务项目；房屋、设备、设施的大、中修、改造；电器维修；特种保洁；轻印务以及车辆租赁等服务。公司坚持以人为本的理念，激发员工工作的积极性与创造性。公司员工以企业为荣、以服务为本，勤勤恳恳地工作在自己平凡的岗位上。同时公司采取岗前培训、能力考核、持证上岗、优存劣汰、奖惩结合等方式，加强员工的管理工作。

4、近年来，公司配合西安创业园发展中心和西安软件园发展中心，圆满完成了接待胡锦涛、江泽民、温家宝、李鹏、朱镕基、李瑞环、曾庆红等党和国家领导人，以及国内外重要贵宾的接待活动。承担了国家级西安软件园示范区物业、创业广场的前期物业管理的策划，及西安软件园、创业广场、国际学校、市招商局的开业入驻、国际软件技术活动周等重大活动；受邀协助杨凌开发区创业服务中心、西北农业科技大学等单位开展物业管理服务策划，参与了杨凌农高会会务服务活动。受到了主管部委、省市领导、高新区管委会、服务业主及入驻企业的肯定和好评。二、组织结构董事会创业广场物管处总经理总经理助理副总经理/总工程师副总经理/管理者代表软件园分公司创新物

5、管处国际学校物管处行政人事部企业发展部物业运作部计划财务部物资保障部监事（会）三、公司标识公司标志以菱形为架构，将字母“C”、“P”以流畅的弧形演变成“心”型嵌于由楼宇结构抽象而成的菱形之中。一方面体现创业物业全心全意用心为业主服务的精神，另一方面“C”、“P”结合又有业主与公司共同开创辉煌业绩之意。 色彩方面，以宁静、深远的蓝色象征公司高品位商务楼宇定位以及公司美好发展前景，以洁净、温馨的绿色体现出创业物业高品质的绿色服务。整个标志简洁、大方，动静结合、色彩鲜明、寓意深刻，给人一种的高度品质感和强烈的亲和力。四、文化理念公司使命高品位环境的缔造者、高品质服务的实践者公司愿景创建国家一级物业、

6、打造行业一流品牌核心价值观共创、共赢、共享服务理念始于需求、终于满意、五心服务质量理念着眼每一个细节、着手每一道工序、用心每一项服务人才理念人人是才、严管厚爱、不拘一格、优胜劣汰学习理念学习、改进、突破团队理念和谐、互助、奋进企业精神磨炼心智、同心同德、执着目标、超越自我人事制度篇一、入职指南1、个人资料1.1所有新入职员工人须填写聘用员工登记审批表格，提供个人身份证明及相关资料，并附近照两张。1.2新员工须如实填写各种人事资料，提供相关证件；如有隐瞒或伪造，将受到公司惩戒，严重者将无赔偿解除劳动合同。1.3对于非西安市区户口及特殊岗位的应聘者须有西安市区户口的居民提供担保。1.4员工若个人资

7、料有变（如地址、身份证、电话号码、婚姻状况等），须于变更七日内通过部门主管报行政人事部，否则可能使其福利受损。2、身体检查2.1员工入职前应出具具有资质的医疗单位的身体检查合格证明；或者到公司推荐的医疗单位进行体检，费用由员工自付。2.2因员工未如实告知其患传染性疾病或不适合现从事工作的疾病时，公司有权视病情调换工作、劝其辞职、解除劳动合同。3、劳动合同3.1劳动合同是公司与员工本人在自愿基础上双方协商一致后签订的，具有法律效力。所有员工在入职时与公司签订劳动合同，具体内容见劳动合同（西安高新区管委会范本）。3.2劳动合同期满前1个月，在公司与员工双方协商一致同意续签的情况下，可续签劳动合同；

8、如未达成续签协议，则劳动合同到期终止。3.3公司根据工作需要可招聘临时工。由用工部门提出书面申请，人事部门与应聘者签订临时用工协议书。4、试用期限4.1行政及技术系列员工的试用期为3个月，第1次聘期为3年；其他系列员工的试用期为1个月，第1次聘期为1年。4.2新员工工作未满7天离职者，公司不发放工资；在试用期内，员工有权随时提出解除合同，但应按公司规定交接并办理手续后方可离职。在试用期内不合格的员工，公司有权随时解除合同。4.3若员工调至其他类型的岗位，在新岗位须经过至少1个月的岗位试用期。如被认为不适应新工作岗位，则该员工仍被退回原工作部门或由公司重新安排工作。二、工作纪律1、工作时间 1.

9、1公司依照部门及岗位的不同，将班次分为正常班和倒班两种情况。 1.2无论何种班次，其工作时间为每周40小时，原则上每天工作8小时(就餐、更衣等时间除外)。2、加班 2.1公司可以根据工作需要要求员工加班；除因特殊原因经部门经理批准外，员工不得拒绝，违者以旷工论处。 2.2员工因工作需要加班，须填写加班证，由部门经理确认其加班理由、内容后方可加班。2.3部门根据工作实际情况，安排加班员工换休；未能安排换休者，在当月考勤中发放加班费。 2.4各部门均应对部门内部的加班进行合理的控制及安排。3、签到签离3.1员工须按时上下班。在工作时间内未经主管批准，不得早退，员工须按主管编制的时间表进行工作，若需

10、对值班时间做出调整或更改，须事先得到主管的批准。3.2员工上、下班须按规定签到、签离、打卡。3.3代人或托人签到、签离、打卡，均属舞弊行为，将会受到公司的惩戒。4、证件工牌 4.1员工证、工号牌是员工当值的证件和标识，不准借给他人，员工证、工号牌如有遗失，应立即向管理部门报告并办理补领手续（须交工本费）。4.2员工离职时应将员工证和工号牌交回公司。5、工作服装5.1新员工上班后，公司将根据岗位需要，按规定提供统一工装，员工须按照公司规定领用，并按照公司工装管理规定进行使用和保管。5.2员工在上岗当值期间须按规定着装，并保持工装整洁、端庄。5.3员工入职签订劳动合同后先交工装风险抵押金，行政及技

11、术系列员工1600元，主管、工长级人员1000元，其他服务人员600元（对于交费困难的员工，可分3次交完或从工资中扣除）。5.4衬衣、鞋等贴身用品，公司根据其不同使用期限，在员工辞职时按比例扣除其残值后，由员工带走；其余工装在没有人为损毁、干净整洁的前提下交回公司后，退还工装风险抵押金。三、福利政策1、法定节日签订劳动合同员工可享受以下国家法定节日：元旦1天、春节3天、劳动节3天、国庆节3天、女员工“三八妇女节”半天（ 若妇女节正逢员工休息日，则不再另行补休）。2、员工保险2.1公司将按国家规定为员工购买养老保险、医疗保险、失业保险等，个人缴纳部分由员工自己承担。2.2保险交纳基数为员工的标准

12、工资（即岗位工资与技能工资之和）；缴纳基数最高限额为本地区上年度社会平均工资的3倍，最低限额为本地区上年度社会平均工资的60%。3、员工休假3.1年假3.1.1员工工作满1年后可享有带薪年假。 3.1.2年假须在产生后12个月内、可分2次休完；年假包含公休日、法定节假日等各种假期在内，不得提前使用或累积。员工休年假须提前7天申请，经批准后方可休假。3.1.3带薪年假休假标准：序号员工类别工作满1年年假标准工作满两年休假标准年假上限1公司级行政及技术系列员工8天/年工龄每增加1年增加年假1天15天/年2部门经理级人员、中级技术员工5天/年10天/年3行政及技术系列其他员工3天/年7天/年4技工及

13、服务系列员工2天/年5天/年3.2病假3.2.1员工工作时间如需就诊，应得到主管许可。3.2.2如员工因病无法上班，至少在上班前2小时通知直接上级，在到岗后当天持有县、区级以上医院出具的病历及休假证明，并填写请假单报行政人事部。3.2.3履行正规程序的病假方予认可，否则视情况按事假或旷工处理。3.2.4员工在公司突发急病，必要时公司将协助联系医院或急救中心。3.2.5病假待遇：医疗期内公司发放标准工资。3.3产假3.3.1产假90天（含公休日及法定假日），可按产前15天产后75天一次性休完。难产、多胎可再加15天。3.3.2申请产假须在分娩前30天报单位经理和行政人事部批准，以便安排工作。3.

14、3.3休产假的员工不再享受当年年假。3.3.4产假待遇：产假期内公司发放标准工资。3.4事假3.4.1员工须在休假前2天获得单位经理批准并填写休假申请单。3.4.2如有特殊情况不能提前请假者，须至少于提前1小时报告单位经理批准，并于上班后24小时内补办请假手续，否则按旷工处理。3.4.3事假1天，由班长/主管批准；事假2天，由单位经理批准；事假3天以上的，由单位经理同意，总经理批准。3.4.4事假期间不发放工资、福利等。3.5哺乳假女员工产后至子女1周岁止，每天可以享有1小时的带薪哺乳时间。3.6婚假3.6.1公司按规定给予已转正员工有薪婚假（含公休假及法定假）。3.6.2员工申请婚假时应提交

15、结婚证书及双方身份证的原件及复印件，由行政人事部备案后方可享用婚假。3.6.3婚假（含再婚）3天；晚婚假10天。3.7丧假3.7.1员工直系亲属去世，可凭有关证明享受3天有薪丧假。直系亲属包括：父母、配偶、子女、配偶的父母。祖父母或兄弟姐妹去世，享受1天有薪丧假。路途视情况增加在途时间。3.7.2申请丧假的员工须向行政人事部提交相关证明。4、劳保每位在职员工均可享有公司发放的劳保用品。四、绩效考核1、试用期考核 1.1员工试用期满前5个工作日，由员工所属部门为员工作试用期考核，填写员工表现考核表，并签署转正意见及填写员工之优、缺点。 1.2试用期考核由部门经理签字确认后报行政人事部审核、总经理

16、批准后转正。 1.3转正未获批准，如未延长试用期者将视为试用期终止合同；如延长试用期者，待延长之试用期(不超过一个月)满后再考核，如仍未获准转正，将作试用期终止合同处理。2、年度考核 2.1年度考核每年一次，分别安排在本年度12月初进行。 2.2年度考核由领导评价、自我评价及班组评价三部分组成。 2.3领导评价采取阶梯方法进行，即总经理评价部门经理，部门经理评价属下员工。 2.4考核结果将作为年终奖、晋升及调薪的重要依据。 2.5年度考核由行政人事部统一安排，统一发放表格及统计考核结果；各部门可依据本考核办法制订年度考核细则。3、不定期考核 3.1部门可根据需要对员工进行不定期考核。 3.2不

17、定期考核一般由总经理、行政人事部或部门经理提出，并亲自或指定考核人进行考核。 3.3不定期考核将由考核人填写员工表现考核表并做出考核意见后报行政人事部。行政人事部对各部门考核进行审核，报总经理批准。五、员工培训1、培训类型1.1职前培训 1.1.1入职培训：包括公司简介、各项规章制度及人事管理规定等。 1.1.2岗位培训：包括部门简介、基本工作流程和操作规程等。1.2在职培训 包括文化素质、工作能力、业务知识等方面的培训。1.3专业培训 视工作需要，挑选优秀员工到职业培训机构接受培训或安排专业人员进行培训。2、培训制度 2.1每年11月份，各部门上报下年度的年度培训需求。根据公司要求及各部门需

18、求，行政人事部于12月份制订下年度公司培训计划，报总经理批准。各部门依据公司年度培训计划及本部门实际，制订本部门培训计划，报行政人事部审核、总经理批准。 2.2组织培训部门应详细记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷、考试成绩等交行政人事部存档。 2.3新员工入职培训由行政人事部负责，于每月组织新进员工进行集中培训，岗位培训由各部门负责。行政人事部负责统一出题考核，如成绩不合格者必须参加下一次培训，仍不合格者解除劳动合同。 2.4员工调往新岗位，亦需接受换岗培训，经考核合格才能上岗。 2.5公司对所有在职员工均有可能安排不同层次、不同目的、不同专业之培训，并对

19、参加培训的每位员工进行培训效果评估，如有必要还将进行考核，评估及考核结果均记入员工档案并作为业绩评价的依据之一。 2.6公司鼓励员工业余进修，员工可申请有关社会机构的课程。如获批准，公司将视具体情况提供不同程度的时间便利。 2.7由公司出资的培训项目，公司将与培训员工签订培训合同，规定员工接受培训后应为公司服务之年限。2.8在日常工作中，特别是在公司对员工每年两次的业绩评价后，各部门主管或上一级主管，均有责任针对员工自身存在的不足之处加以培训辅导，使员工不断完善工作表现和提高自身素质。六、奖惩制度1、员工奖励1.1 员工有以下表现之一者，公司将予以奖励1.1.1爱岗敬业，完成工作任务，业绩突出

20、的。1.1.2在市场开拓或经营管理方面取得显著成效的。1.1.3在提高服务质量或节约公司资源等方面取得明显成效的。1.1.4防止或挽救事故有功，使公司、业主、驻户或员工利益免受重大损失的。1.1.5敢于坚持原则，同坏人坏事作斗争，有突出表现的。1.1.6拾金不昧的。1.1.7模范遵守各项规章制度，为其他员工树立典范的。1.1.8其他方面有重大贡献或取得突出成绩的。1.2奖励的种类及标准1.2.1授予“优秀员工”、“公司标兵”等荣誉称号。1.2.2提前转正定级。1.2.3加薪或提职。1.2.4结合给公司带来的经济效益或社会效益的大小，给予记功并配发一定的奖金，数额由总经理决定。1.2.5奖励员工

21、的决定应发文公布，并归档存查。2、惩罚制度2.1惩戒原则2.1.1惩戒员工要贯彻实事求是的原则，结合过失和错误的性质、情节轻重和悔改表现，给予相应的行政处分和经济处罚。2.1.2惩戒应建立在事实的基础上，事实须准确无误。2.1.3实施惩戒前，须认真听取被惩戒人的申辩。2.1.4在决定惩戒前应考虑员工本人的认错态度及改错表现。2.1.5尊重被惩戒员工的人格，抱着治病救人、与人为善的态度。2.1.6如受惩戒的员工被评为“优秀员工”、“公司标兵”或获得特别表扬，则可结束对该员工的最后一次惩戒。2.2惩戒程序2.2.1须根据公司有关惩戒制度进行惩戒。2.2.2惩戒可由本单位经理提议，由行政人事部门经理

22、、总经理批准后方可生效，并归入员工个人工作档案。2.2.3在实施惩戒前，耐心细致地与员工交谈是实施惩戒的一个重要且必不可少的环节。2.2.4若员工拒绝在惩戒书上签字，则以见证为据，记录在案，而该惩戒仍被视为有效。2.2.5行政人事部对各单位做出的处罚进行调查，有关单位应予以配合；如证据显示对员工处罚不真实、处罚过重或过轻，要求做出处罚的单位重新提出处罚意见。2.2.6惩戒在生效起1年内均视为有效。1年后，该惩戒自动失效。2.3惩戒种类2.3.1若员工工作未达到所要求的标准，可视情节轻重给予降薪、降级。2.3.2需要调查、核实后再处理的事件，当事员工有可能收到无薪停职通知，但最长不超过七天。待处

23、理完毕后，再视情况补发停职期间的工资或按公司处理决定执行。2.3.3若员工触犯法律或有重大过失给公司造成重大损失，将被公司立即开除，且公司不做任何补偿。2.4过失类别2.4.1轻度过失2.4.1.1不按公司规定考勤，月迟到、早退或未签到累计3次。2.4.1.2未经上级批准离岗或脱岗累计3次。2.4.1.3串岗或擅自进入非职责所需的地方累计3次。2.4.1.4随地丢弃杂物或随地吐痰累计3次。2.4.1.5洗手后不关水龙头累计3次。2.4.1.6不能保持本人工作场所整洁累计3次。2.4.1.7拒绝与同事合作累计3次。2.4.1.8工作时间进行与工作无关的活动，如：打电脑游戏等累计3次。2.4.1.

24、9不礼貌地与顾客、同事或上级对话，态度欠佳，轻视上级或顾客累计3次。2.4.1.10工作时间听音乐，或阅读非工作之刊物累计3次。2.4.1.11违反公司仪表、礼仪及卫生方面的规定累计3次。2.4.1.12未能及时将个人资料变更状况通知行政人事部。2.4.1.13无故不参加公司组织的培训课程1次。2.4.1.14旷工1次（连续4小时未出现在工作岗位亦无请假手续的视为旷工1次、超过2小时的迟到被视为旷工1次）。2.4.1.15任何浪费行为。2.4.1.16其他工作不适宜的表现。2.4.2中度过失2.4.2.1再次违反轻度过失。2.4.2.2月迟到、早退或未签到累计4次以上。2.4.2.3工作不认真

25、，漫不经心，故意偷工懈怠。2.4.2.4未执行公司事先安排的加班、额外工作，或擅自更改排班、调换值班。2.4.2.5擅自使用非职责范围内的公司工具材料、机器设备和车辆。2.4.2.6工作时间使用公司设施处理私人事务。2.4.2.7未经许可私自移动公司或客人的物品。2.4.2.8随意使用消防或安全器材。2.4.2.9叫他人替自己签到或替他人签到。2.4.2.10故意损坏公司、客人或同事物品。2.4.2.11擅离职守而影响工作。2.4.2.12故意吵闹扰乱工作秩序。2.4.2.13对客人、同事有任何形式的种族、性别、宗教、国籍、年龄、残疾等方面的歧视行为。2.4.2.14无法达到岗位职责或上级指令

26、中所要求标准。2.4.2.15出示假证明及其他不诚实行为。2.4.2.16对客人、上级或同事言行粗暴无礼、态度恶劣。2.4.2.17不服从公司管理。2.4.2.18拾遗不报。2.4.2.19在公司中展示非法的图画、照片或物品。2.4.2.20在员工中搬弄是非。2.4.2.21散布谣言及公开客人或同事隐私。2.4.2.22未经许可在公司范围内散发传单或印刷品。2.4.2.23擅自在公司张贴、破坏或移动任何宣传品或文告。2.4.2.24无故旷工1天以上3天以内。2.4.2.25在工作场所行为不检，影响他人。2.4.2.26不遵守安全守则或操作规程。2.4.2.27向客人提供劣质服务而导致客人投诉及

27、不满。2.4.2.28当值时间睡觉或参与娱乐活动。2.4.2.29带醉上班或在工作时间喝酒。2.4.2.30未经公司许可收取或使用客人的各种物品。2.4.2.31私自查阅公司机密文件。2.4.2.32较大浪费现象。2.4.2.33可视为中度过失的其他行为。2.4.3严重过失2.4.3.1被依法追究刑事责任。2.4.3.2无故旷工3天以上。2.4.3.3打架斗殴或挑拨他人打架斗殴。2.4.3.4叫他人替自己签到或替他人签到被处罚后再犯者。2.4.3.5未经允许私自向竞争对手或其他单位泄露公司机密。2.4.3.6任何欺骗行为，如涂改、伪造、提供虚假的个人资料、证件、公司文件、财务单据、支票或其他证

28、明等。2.4.3.7遗失公司之重要物品而导致公司重大损失。2.4.3.8请假期间在公司外另谋职业。2.4.3.9在公司内聚众闹事或煽动闹事。2.4.3.10接受或赠送任何有价值物品作为获取提升或寻求更好工作的手段。2.4.3.11未经许可擅自将凶器、爆炸物、毒品或其他任何危险品带入或存放于公司。2.4.3.12发表关于员工、公司或公司服务的错误声明或散布有损公司声誉的谣言或声明。2.4.3.13参与、唆使或帮助进行不道德行为。2.4.3.14故意毁坏公司的电脑系统、资料库及档案。2.4.3.15以任何形式对客人、上级、同事进行威胁、恐吓。2.4.3.16向客人提供非公司服务项目或收取报酬。2.

29、4.3.17索要小费、回扣及任何形式的礼品。2.4.3.18未经公司批准拥有或私配任何属于公司、业主、驻户的钥匙。2.4.3.19重大过失或故意造成公司、业主、驻户、员工的财产、健康或声誉的严重损害。2.4.3.20可视为严重过失的其他行为。2.5处罚原则2.5.1轻度过失处罚第1次 口头警告；第2次 书面警告；第3次 最后警告；第4次 劝其辞职。2.5.2中度过失处罚第1次 书面警告；第2次 最后警告；第3次 勒令辞职。2.5.3严重过失处罚第1次 解除合同。行为规范篇一、礼仪规范1、仪表仪容 1.1上岗须佩戴工号牌、胸卡，须统一佩戴在左胸口处。发现牌卡歪斜，应及时纠正。1.2员工进入岗位须

30、穿着工装，并保持工装干净、整洁，领带、袖口要扣好，要将衬衣下摆束入裤（裙）内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜子颜色要求深色，袜子头不可外露，不可穿破损的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。1.3保持身体清洁，勤洗澡洁身、勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲，上岗前不吃异味食品，保持口腔卫生。1.4不准留怪异发型、染色。女员工不得披头散发，发长不宜过肩；男员工头发不遮耳部、不盖衣领，不准烫发、留小胡子、留大鬓角。1.5员工上班不得佩戴任何手颈饰品。2、言谈举止2.1站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。女员工两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚呈“V”字型，膝和后脚跟要相互靠拢；男员工

31、将双手置于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前。2.2就坐姿势要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背与臀形成直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子底面的三分之二处为宜。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。2.3行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视，步距要适当。2.4在客人面前，不得打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙齿、打饱嗝、揉眼睛、搓污垢、修指甲、交头接耳、说笑聊天。2.5工作时间，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。2.6行走要迅速，但不得跑步。不许两人手搭肩、手挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从两人中间穿行。与宾客同时进

32、出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。2.7不得哼小调吹口哨、大声说话喊叫、乱丢乱碰物品、发出刺耳声响。咳嗽打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。2.8不得当众整理衣物。不得将任何物品夹在腋下。2.9上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。2.10不得用手指或笔杆指向客人或为人指示方向。2.11要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。2.12客人讲话时，应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。2.13在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。2.14员工在服务、工作、打电话、与人交谈时，如有客

33、人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。2.15与客人交谈时，不得使用不礼貌或粗鲁的语言，应不卑不亢，两眼平视对方，并不时点头，以示意在认真倾听。2.16与客人交谈时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不宜过低，以免客人听不清楚。2.17三人以上对话，要用相互都懂的语言。2.18不得模仿他人的语言、语调。2.19用第三人称时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士” 或“那位小姐”。2.20客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。2.21客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”；客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次光

34、临”。2.22暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要说一声“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。2.23当为客人完成一项服务后，应主动询问是否还需要别的帮助。2.24领导与客人谈话时，在场的其他员工不可随意插话。3、接听电话3.1电话铃声响三声之内须接听，先说“您好，创业物业公司某某部门或管理处”，然后再询问对方需要什么帮助。如未听清对方讲话内容，应说“对不起，请您再讲一遍好吗？”，千万不可讲“什么？”或“你说什么？”3.2通话时，听筒一头要放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，声音大小以对方能听见为度，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。3.3必要

35、时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。3.4对方挂断后方为通话完毕，不得先于对方挂线及用力掷听筒。3.5在岗位上，不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话。4、对讲机使用4.1发话方在呼叫时，要讲明受话方的岗位名称或称呼（代号），让受话方知道谁在呼叫；4.2受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发出的信号已经收到；4.3无论发话方还是受话方在对讲机联络中，应注意节奏、速度、音量及声线的适度控制，语言要简明、扼要、达意，切忌吐词不清，或未揿按钮即仓促发话及发话后仍揿住按钮不放；4.4遇紧急呼叫时，发话人要先讲明：“各岗注意，紧急通话！”此时，其他使用人须让发话人优先通话，

36、不得干扰或影响紧急发话人的通话联络；发话人与受话人结束通话时，应当注意礼貌用语，必要时要使用谢谢”、“请重复一遍好吗？”等歉词；4.5对讲机不得作闲聊、谈笑等与工作无关的用途，严禁使用污言秽语或争论指责，避免无故占用频道妨碍正常通话的情况发生。5、客户礼仪5.1遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。5.2当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够等。5.3不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手5.4不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。5.5无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。5.6不可随

37、便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。5.7因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。5.8工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。5.9婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。5.10不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。5.11在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，

38、请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。5.12对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。5.13不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。二、服务规范1、服务态度1.1礼貌。礼貌是员工言行的基本准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼貌相待，使用敬语。在对客人服务时，还要做到：迎客要有问候语、离别要有道别语、得到配合或帮助要有致谢语。1.2微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。1.3效率。做任何事情都要讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。1.4责任。应人事小

39、，误人事大。对工作要有责任心，对客人、对公司要有高度负责的精神。1.5诚实。诚实正直，言行一致，不徇私情，不说谎话。1.6细致。认真细致，耐心周到，兢兢业业，一丝不苟。2、服务技巧2.1日常工作中处理实际情况的技巧2.1.1当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时应先对客户说“对不起，先生（小姐），请问能否让一下”，然后超越。遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。超越后，应回头向客户点头以示谢意。2.1.2在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意。2.1.3在工作中需与客户使用同部客梯时手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下

40、部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。2.1.4客户正在交谈，此时有急事需询问应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。2.1.5遇到穿着奇异，举止特殊的客户要尊重客户的风俗习惯。对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。2.1.6节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。2.1.7如何规范圆满地回答客户的咨询客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。对于客户的问题，应详细回答，对

41、于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。2.1.8在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。2.1.9客户对你言行举止不逊时首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。根据事实情况及客户的情况采取相应措施。客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。2.1.10客户以赠送小礼品来表达谢意时感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。客户坚持要送礼物时，可以收下。再次感谢客户的好意。将礼物上交。2.1.11当面对客户，忍不

42、住要打哈欠或喷嚏时切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。最后应向客户表示抱歉。2.1.12客户对你大发脾气、大声叫嚷时不可与客户对吵或置之不理。设法使客户平静，再作说明。答应客户的合理要求。引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。2.1.13在工作中若心情不舒畅时在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。应以饱满的热情来对待每一个客户。2.1.14在公共场所需与相距较远的同事进行沟通共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。2.1.15当客户主动给你小费时应婉言谢绝，并向客户

43、说明只是做了应该做的事。如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。上交给部门。2.1.16当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。当客户用方言讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。2.1.17当个别客户对你污辱或做出无理举动时对于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。2.1.18客户行动不便，需你帮助时主动上前，有时准备提供服务。2.1.19在清扫保洁区域时，

44、发现留有客户遗留物品应立即通知部门主管，并做好记录。设法寻找失主，并归还拾获物品。2.1.20在工作中应该如何规范接听电话必须在电话铃响三次之内接听电话，并说“你好，报出自己所在的部门”。尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。要等对方挂断电话后，方可挂电话。2.1.21当客户所提的要求并不在你职责范围内仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。2.1.22如何处理客户与属下之间的争执向客户道歉并了解事情真相。对属下进行教育。如果客户的要求是合理的，应尽快采取补

45、救措施。如果客户的投诉是无理的，耐心地说服、解释，请客户谅解。三、管理规范1、基本观念1.1为自己树立高标准员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。1.2从管理者的角度思考问题在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么”，如何可以再改进并且寻找答案。1.3要有信心不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。1.4建立基本的人际关系不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事建立互信互重

46、的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去主动交谈，会使工作更容易进行。1.5设身处地为员工着想在管理工作中，别忘了对方也是在走自己曾经走过的路，在那个时候所曾有的期望与担心，是现在属下员工也可能有的心情，所以做一名自己心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2、沟通技巧2.1真诚的问候，主动的交谈大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离。2.2尊重的态度常说“请；谢谢；对不起”“请”：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。“谢谢”：对他人的

47、协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。“对不起”：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇敢的说对不起，说对不起并不会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。2.3体会对方的感受体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队。2.4与属下员工下达工作指令时必须做到：用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。适当的音量。不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。建立良好的人际关系，

48、保持尊重对方的态度。3、督导技巧3.1以身作则作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告诉员工，什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。3.2让员工得到承认有效管理的一个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。3.3准确告知改进工作3.3.1用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。3.3.2指出看到需改进工作的具体情况。3.3.3询问员工是否知道该项工作的程序或准则。3.3.4告知员工正确的方

49、法，并取得一致的意见。3.3.5结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。4、当班管理技巧4.1人员管理4.1.1检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力状况，如有人手不足现象与上级主管讨论。4.1.2确保员工准时上下班。4.1.3以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。4.1.4根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。4.1.5协调与各部门的配合。4.1.6教导员工以最佳的工作方式来完成工作。4.1.7正确执行管理公司的政策。4.1.8以身作则，带动团队精神。4.1.9如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度解决投诉，不让事态扩大。4.2巡视4.2.1记录问题。4.

50、2.2以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。4.2.3对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人力。4.2.4不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。4.2.5检查上次巡视所指正的事项。4.2.6考虑工作的优先秩序。4.2.7不同时段不同的工作重点。4.3交接班管理4.3.1人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。4.3.2物料：确保下一个班次物业管理用料的充足。4.3.3设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，及时报修。4.3.4管理：确保每班完成工作记录在案。4.3.5沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的总是问题并需交办的工作事项。

51、四、投诉处理1、基本原则1.1真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。1.2决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实

52、际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。1.3决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。2、处理办法2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.6注意作好记录以示重视。2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.8尽量使客人心平气和地离开。五、安全守则1、安全保护业主、驻户和公司的人身财产安全是极其重要的，如果发现可疑人员在公司内走动或有其他异常情况，请立即报告上级主管人员、保安人员、监控中心。发现不安全隐患，请及时将事故隐患向主管、经理报告。2