360度沟通技巧 易书波.ppt

1、易书波中华演讲网(),360度沟通技巧,易书波 中国第一演讲教练 中华演讲网首席讲师 美国TTT国际职业培训师 阿里巴巴直播室主讲嘉宾 清华大学管理沟通研修班主讲人 北京恒动力企业管理咨询公司总经理,沟通的漏斗,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 60% 他所听到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 35% 他所记住的 10%30,课程学习目标 ：,学习沟通的五大策略 如何与上级下级之间沟通 平级之间如何进行沟通 如何与客户进行沟通 学习赞美的艺术 如何跟别人建立亲和力信赖感 如何说到听者想听，听到说者想说 提升说服技巧,沟通,企业的活动过去是沟通,现

2、在是沟通,未来 还是沟通. 松下幸之助 管理就是沟通,管理者70的时间是用在与 人沟通. 沟通的品质决定工作的品质,沟通的定义信息的传递情绪的转移感觉的互动,1、人首先是对自己感兴趣 2、人都有虚荣心 3、人都爱面子 4、人都是情绪的动物 5、都希望被重视被认可 6、都希望成为有价值的人,认识人，了解人，你将无所不能,人性的弱点,一：策略一 微笑 二：策略二 赞美 三：策略三 倾听 四：策略四 同理心 五：策略五 避免与人争论,沟通的策略,微笑,沟通策略一：,赞美,沟通策略二：,沟通策略二：运用赞美艺术,1、直接赞美 2、间接赞美 3、赞美三个原则 4、赞美三个层次,直接赞美,1、具体化 2、

3、差异化 3、似否定实肯定 4、表现特别信任（只有你） 5、主动与别人打招呼 6、赞美别人得意的地方 7、对比赞美 8、指出别人的变化,间接赞美,1、在第三者面前夸 2、传达第三者的赞美 3、逢物加价，逢岁减小 4、投其所好，谈别人的兴趣爱好,赞美三个原则：,1、真诚 2、适度 3、有根据,赞美三个层次：,1、肉麻 2、恰当 3、润物细无声,1、至少三条 2、要诚心诚意 3、双方相互赞美 4、至少赞美三个人,练习：赞美你旁边的同学,不幸,混蛋,你不行,做得真不错,努力吧,幸福,真漂亮,谢谢马来西亚语,谢谢葡萄牙语,赞美誓言,我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由

4、去赞美别人，绝不搬弄事非，道人长短。想要赞美人时，高声表达 , 想要批评人时，咬住舌头。从今以后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活！赞美不停，鼓励不断！,倾听,沟通策略三：,听聽,倾听的五个境界：,听而不闻 假 装 听 选 择 听 专 心 听 设身处地的听,听,如何设身处地的倾听,1、专注的看着对方 2、不要中途随意打断 3、点头微笑回应鼓励表达 4、适当的提问与复述对方的意思 5、说话之前先暂停3到5秒 6、对谈话的内容不理解可以马上提出来 7、不仅要倾听内容，也要 “倾听 ”感觉 8、听到不同意见时不要屏蔽信息,主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞

5、机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？,故事,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,请不要随便打断别人的谈话,如何设身处地的倾听,1、专注的看着对方 2、不要中途随意打断 3、点头微笑回应鼓励表达 4、适当的提问与复述对方的意思 5、说话之前先暂停3到5秒 6、对谈话的内容不理解可以马上提出来 7、不仅要倾听内容，也要 “倾听 ”感觉 8、听到不同意见时不要屏蔽信息,同理心,沟通策略四：,如何建立同理心,1、心理情绪同步 2、语言文字同步 3、语调语

6、速同步 4、生理状态同步,避免与人争论,沟通策略五：,与别人永无争辩的沟通语法,表达不同意见时请保留对方立场 1、我同意您的观点，同时 2、我理解您的想法，同时 3、我感谢您的建议，同时 4、我尊重您的意见，同时,专业沟通之认同语法（练习）,1、那很好呀 2、没有关系的 3、你说的很有道理 4、你这个问题问的很好 5、我和你的看法是一致的 6、这点你完全可以信任我 7、我觉得我们谈得蛮投机的,与别人沟通中的五大关键点,1、多问少说多听 2、点头微笑回应 3、避免与其争论 4、同时代替但是 5、说别人爱听的,如何与上司沟通,1、向上司请示汇报的程序与要点 2、如何汇报工作 3、如何让上司接受自己

7、的建议,向上司请示汇报的程序与要点,1、仔细聆听上司的工作安排 2、与上司探讨目标的可行性 3、拟订详细的工作计划 4、在工作中随时向上司汇报 5、在工作完后及时总结汇报,如何汇报工作,1、目标明确汇报什么，为什么汇报 2、能简能详10分钟与一张纸 3、条理清楚分析与综合，事实与思想 4、多种形态多媒体与纸面的相互转化 5、数据准确用充分的数据说明问题,香港凤凰卫视记者：熟悉您的人都说您是一个重视事实、也非常注重数据的人。麻烦您告诉我们，在目前中国国情当中，有哪些数据您认为是最为可喜的？有哪些数据最忧心、牵挂和关注的？,温家宝：瑞士前驻中国大使曾经说过我的脑子像computer（电脑），我的脑

8、子里确实装了许多数字。这些数字有使我高兴的，也有使我忧虑的。譬如说，中国改革开放以来，GDP的增长速度年均在9以上；中国近年尽管受到亚洲金融风波的影响，GDP的增长年均在7.7，去年达到8。目前中国的外汇储备达到3000亿美元等等，这些是使我高兴的。但是，有些数字恐怕连记者也不完全清楚，比如中国的劳动力有7亿4千万，而欧美所有发达国家的劳动力只有4亿3千万。中国每年新增劳动力1000万；下岗和失业人口大约1400万；进城的农民工一般保持在1亿2千万。中国面临巨大的就业压力。中国13亿人口有9亿农民，目前没有摆脱贫困的3000万左右，这是按每年人均收入625元的标准计算的。大家知道，这个标准是低

9、水平的，如果标准再增加200元，农村贫困人口就是9000万。中国东西部差距很大，大家恐怕只是从概念上了解。我想说一个数字，中国沿海五六个省市GDP超过全国GDP总值的50。这几个数字，已经点出了三个问题：农村问题，就业和贫困人口的问题，东西部地区差距问题。因此,当好中国的总理不容易。如果要我说现在的心情，我觉得身上的担子有千斤重。,如何汇报工作,1、目标明确汇报什么，为什么汇报 2、能简能详10分钟与一张纸 3、条理清楚分析与综合，事实与思想 4、多种形态多媒体与纸面的相互转化 5、数据准确用充分的数据说明问题,如何让上司接受自己的建议,1、选择恰当的时机 2、多用数据及事例 3、预测上司的质

10、疑 4、说话简明扼要，重点突出 5、面带微笑，充满自信 6、尊敬上司，勿伤自尊,什么时候是恰当的时机,1、上班一个小时以后 2、避免一上班或下班之前 3、在上司心情很好的时候 4、在公司经营非常好或非常不好时,如何让上司接受自己的建议,1、选择恰当的时机 2、多用数据及事例 3、提供给上司多项选择的建议 4、说话简明扼要，重点突出 5、预测上司的质疑 6、面带微笑，充满自信,与上司沟通小结,除非上司想听 , 否则不要讲 若是意见相同 , 要热烈反应 意见略有差异 , 要先表赞同 持有相反意见 , 勿当场顶撞 想要有些补充 , 要用引伸式 如有他人在场 , 宜仔细斟酌 心中存有上司 , 比较好沟

11、通,如何与下属沟通,1、如何让下属心甘情愿的接受任务 2、如何有艺术的批评下属 3、与下属沟通的技巧,如何让下属心甘情愿的接受任务,1、态度友善，用词礼貌，让下属放轻松 2、让他觉得这个主意是他想到的 3、让下属明白此件工作的重要性 4、共同探讨状况，提出对策 5、给下属更大的自主权 6、让下属提出疑问 7、布置工作要得到确认 8、用我检查代替我希望 9、经常对下属说的三句话： “太重要了，我怎么没有想到，就按你说的办！”,如何有艺术的批评下属,1、选择恰当的环境 2、先讲结果，后讲原因（对于工作汇报） 3、先肯定，再建议，后鼓励 4、不要伤害下属的自尊与自信 5、对事不对人 6、准确具体描述

12、事实 7、受到的困难和损失 8、明确指出如何改进 9、让对方看到改进的好处 10、友好地结束批评,与下属沟通的技巧,1、让下属知道你关心着他们 2、先处理心情，再处理事情 3、我唯一可依靠的财产就是你们 4、宽容大度，虚怀若谷,与下属沟通小结,多说小话 , 少说大话 不急着说 , 先听听看 不说长短 , 免伤和气 广开言路 , 接纳意见 部属有错 , 私下规劝 态度和蔼 , 语气亲切 若有过失 , 过后熄灭,平级之间的沟通与合作,1、平级之间沟通与合作的理念 2、平级之间沟通与合作的原则 3、如何与不同性格的同事进行沟通,平级之间的沟通与合作的理念,1、将其他部门视为内部客户 2、通过良好的沟

13、通方式达成工作 3、尽可能和其他合作部门建立良好的个人关系 4、以公司的总体目标来处理出现的问题,平级之间沟通与合作的原则,1、彼此信任互相鼓励，像运动员一样 2、互相尊重，遇事要有协作精神 3、为他人的事情保密，诚心以待 4、发现问题要及时、诚恳的提醒 5、对他人所托之事，言既出，行必果 6、不要对其他同事谈及自己对于领导的看法 7、请求他人帮助时要表示感谢,如何与不同性格的同事进行沟通,人生的四种性格： 1、活泼型外向参与者乐观 2、完美型内向思考者悲观 3、力量型外向行动者乐观 4、和平型内向旁观者悲观,性格分类,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,性格分析,一、活泼

14、型 外向多言乐观,健谈 情绪化 天真 乐观 好奇 夸张,注重外表 创造性 寻找新鲜事物 闪电式开始 吸引他人 注重表面,容易交朋友 热爱别人 喜欢赞扬 很快道歉 不怀恨 被孩子喜欢,让我们和活泼型一起快乐,讨人喜欢的性格 滔滔不绝的故事大王 晚会的灵魂 能记住多姿多彩的花絮 舞台上的高手 像长不大的孩子 容易交友,二、完美型 内向思考者悲观,深思熟虑 目标明确 责任心强 严肃认真 自我牺牲 高标准,预先计划 艺术细胞 有条理 善于发现问题 原则性强 整洁,交友谨慎 忠诚可靠 注重细节 善始善终 会聆听抱怨 情感丰富,让我们和完美型一起统筹,有深度、爱思考、善于分析 严肃认真、目标明确 喜欢清单

15、、表格、数据和图表 有秩序、在乎细节 干净、整洁、节俭 深深关心与同情 寻找理想的伴侣,活泼与完美型,走路 打招呼 讲话方式 衣着 赞美 恋爱,请客的故事,三、力量型 外向行动者乐观,领导者 精力充沛 意志坚决 果断 自信 知道答案,目标主导 综观全局 善于管理 不大需要朋友 善于应变 越挫越强,让我们和力量型一起行动,天生的领袖 对改变的迫切需要 坚强意志和决策能力 目标主导、组织极佳 通常是对的 不大需要朋友,四、和平型 内向旁观者悲观,性格低调 容易相处 非情绪化 仁慈善良 乐知天命 不急不燥,宽容 熟悉可靠 有行政能力 善于面对压力 有很多朋友 同情关心,让我们和和平型一起轻松,具备行

16、政能力 低调、随和、耐心 冷静、镇定、缓和纷争 容易相处 是个好听众 朋友多,力量型与和平型,表情 说话方式 领导权威性（竞选、电视） 人际关系 动作 朋友,主动,被动,他向,己向,性格分析,活泼型,力量型,和平型,完美型,热情奔放,平易近人,冷静分析,驾驭统帅,从聚会看性格,优柔 （内向）,感性（人）,率直 （外向）,理性（任务）,和平型 听故事的人,活泼型 讲故事的人,力量型 创造故事的人,完美型 分析故事的人,用一个字总结,1、活泼型说 2、完美型想 3、力量型做 4、和平型看,让活泼型的人统筹起来 让完美型的人快乐起来 让力量型的人缓和下来 让和平型的人振奋起来,对不同性格的建议,让活

17、泼型统筹起来,没有跟进事情 以自我为中心 说的太多 无条理不成熟 变化无常的情绪 容易打断别人讲话 容易忘记朋友,让完美型快乐起来,容易抑郁 拖拖拉拉 对别人要求过高 花太多时间作计划 没自信 没有安全感,让力量型缓和下来,没错先生 强迫性工作者 不会安排娱乐活动 小看追随者 喜欢支配别人 不会处理人际关系 不会道歉,让和平型振奋起来,拒绝改变 懒惰 不愿表达自己的感受 没有主见 不会拒绝 没有激情,没有完美的个人 只有完美的团队,平级沟通小结,彼此尊重 , 从自己先做起 易地而处 , 站在彼的立场 平等互惠 , 不让对方吃亏 了解情况 , 选用合适方式 依据情报 , 把握适当时机 如有误会 , 诚心化解障碍 知己知彼 , 创造良好形象,如何与客户进行沟通,1、如何跟客户建立信赖感 2、分解客户的购买价值观 3、了解处理客户的抗拒 4、说服客户的策略与技巧 5、成交的七大秘密武器,与客户建立信赖感谈客户感兴趣的话题,1、对年纪稍大的人 2、对成功中年男人 3、对普通中年男人 4、对中年妇女 5、对青年女士 6、对青年男士 7、对少年 8、对小孩,客户的购买价值观,第一类：1、自我型 2、外界型 第二类：1、框架型 2、细节型 第三类：1、求同型 2、求异型 第四类：1、追求型 2、逃避型 第五类：1、成本型 2、品质型,五种常见的抗拒类型,1、沉默型抗拒 2、问