景德镇市烟草公司客户服务手册(讨论稿)

目录景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 2 -前言尊敬的卷烟零售客户：首先感谢您在百忙之中阅读本客户服务手册 。目前，中国的烟草行业正逐步由传统商业向服务性新型商业模式转变，卷烟服务品牌的巩固和完善是中国烟草长期发展、做优做强的必由之路。对于卷烟商业企业来说突出服务就是我们的主要功能。我们本身并不生产具有商品属性的产品，作为供应链上的中间流转商，其价值的体现和产品的增值更需要依靠服务来实现。景德镇市烟草公司制定本客户服务手册 ，主要目的有两个方面：一方面通过介绍景德镇市烟草公司的历史和现状，宣扬企业文化，让卷烟零售客户能够对我们有更深层次的了解；另一方面将我们日常在卷烟零售客户店中提供服务，通过文字总结形式表述出来，再就零售客户有疑惑的问题透过客户服务手册进行了解答，希望卷烟零售户能够感受到我们的真诚，消除掉您对我们的一些误解，真正达到“心手相印、客我交融”的目的。我们在服务工作上肯定存在许多不足，热忱地欢迎您能够给我们提供宝贵意见，感谢您多年来对景德镇市烟草公司的支持。祝您身体健康，合家欢乐，财源广进。景德镇市烟草专卖局（公司）二零一一年八月景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 3 -景德镇市烟草公司简介景德镇市烟草专卖局（江西省烟草公司景德镇市公司）成立于 1985 年 1 月，主要履行全市区域烟草专卖行政管理职能和经营卷烟批发业务。内设 12 个科（室、中心） ，下辖3 个县（市、区）局（分公司）和金叶大酒店 1 个全资子公司, 辖区内共有卷烟经营零售户 6811 户，现有员工 339 人。2010 年销售卷烟 57930 箱，人均 9.25 条；实现税利总额24185 万元，同比增长 12.51%；实现税收 14191 万元，同比增长 29.7%。景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 4 -客户服务卡一、服务友情提示景德镇市烟草公司客户服务、订货电话：8591248景德镇市烟草公司送货服务电话： 8523370景德镇市烟草公司专卖监督举报电话： 12313景德镇市烟草公司投诉咨询举报热线： 8006799000景德镇市烟草公司地址： 景德镇市金岭北大道 1 号二、基础资料景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 5 -客户名称： 商店名称：专卖证号:订货日期：所属片区： 客户经理 ： 联系电话：市场经理： 联系电话：稽查员： 联系电话：中队长： 联系电话：三、亲情提示吸烟有害身体健康 禁止中小学生吸烟 不向未成年人售烟 景德镇市烟草专卖局（公司）系统企业文化架构体系一、基本理念行业共同价值：国家利益至上 消费者利益至上行业愿景：责任烟草 诚信烟草 和谐烟草行业使命：报效国家 回报社会 成就员工行业精神：宽容开放 改革创新 敬业奉献 自律自强企业使命：创造价值 打造品牌 服务客户 奉献社会企业精神：创新 诚信 和谐 发展企业核心价值观：争先创优 精益求精 自强不息 追求永恒企业作风：精工细作 精工巧做景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 6 -二、基本经营思想服务理念：心手相应 客我交融网建理念：专销联动 两网一体营销理念：规范经营 过程管理 科学营销专卖理念：公平 公正 公开 文明物流理念：数字烟草 精品物流三、基本管理思想管理思想：严实精细 规范有序制度理念：手随泥走 泥随手变人才理念：玉经琢磨方成器 泥入窑火遂为瓷创新理念：自我超越 创新创优学习理念：工善其事先砺器 业精于勤悟道成廉政理念：以心养性 以廉为本第一章 卷烟零售客户需遵篇第一节 卷烟零售客户享有以下权利当您取得烟草专卖零售许可证后，景德镇市烟草公司的“四员”以真诚、热情的态度，将从不同的侧重点为您提供以下无偿服务：1、客户经理将通过不定期上门拜访的形式，为您提供高质量的经营指导和周全的售后服务。2、专卖检查员为您提供讲解卷烟零售相关法律、法规和规定，实施诚信等级管理，提醒经营中注意事项，鉴定卷烟真假等服务。景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 7 -3、电话订货员将及时、准确给您拨打订货电话，为您提供周到的卷烟订单采集服务。4、送货员为您提供按时且品种数量准确的送货服务。我们的一线工作人员作为您与景德镇市烟草公司最直接的交流者，承担了为您提供服务、解决卷烟经营疑难、打击违法违规行为、维护卷烟市场净化的职责。因此，请您全力配合他们的工作，积极与其沟通、交流，利用协会平台，实现与景德镇市烟草公司的良好互动，我们将与您一起，为提高卷烟经营水平，实现公司与您“双利、双赢”的目标而努力。第二节 卷烟零售客户享有以下义务一、开展卷烟零售业务时，您必须遵守以下规定：1、要遵守烟草专卖法及其实施条例的规定，从烟草专卖行政管理机关指定的烟草批发企业进货，不准销售假冒卷烟、走私卷烟和非法渠道进货卷烟。2、要遵守烟草专卖行政管理机关的规定，不准销售外地带回或他人送礼卷烟，不准替亲朋好友代卖代售卷烟，零售商店之间不准相互串货。3、要遵守景德镇市烟草公司制定的景德镇市卷烟零售户统一零售价管理办法的规定，严格按照卷烟零售明码标价的价格销售卷烟，自觉维护卷烟零售市场价格秩序。4、要遵守景德镇市卷烟零售户卷烟数码防伪管理监督办法卷烟数码防伪是指在卷烟条包的外包装上喷印的数字标识，继而达景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 8 -到防止“假、非、私、超”卷烟流通的目的。不准向无证户和其他有证户提供卷烟。二、开展卷烟零售业务时，提醒您注意以下事项：1、请您熟悉片区的客户经理、专卖稽查人员、送货员及协会组长，请配合他们为您提供的各项服务，并接受您们的监督。实施检查时，请核对专卖稽查人员的检查证件，防止违法分子冒充执法人员行骗。2、请您在卷烟经营过程中提高警惕，防止少数不法分子利用各种手段实施卷烟调包行为。3、请您认真做好卷烟的保管工作，防止火灾，防止卷烟串味，卷烟应做到先进先出，循环销售，防止卷烟长期积压，发生变质。第二章 卷烟零售客户需懂篇第一节 如何经营好自己的店一、如何正确控制自己的库存在春节和元宵节日期间，您的订货结构和数量也呈现出大幅增长趋势。市场需求旺盛，各类品牌卷烟供应充足。整个卷烟市场“供需两旺” ，经济运行平稳有序。在这一特殊时期，您会有意识加大库存“囤积”量，以备销售所需。但有些卷烟零售客户往往是盲目进货和订购，极易造成卷烟积压和资金流转停滞。所以，我们市景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 9 -局的客户经理在走访中会特别注重对零售户卷烟库存水平进行控制，并提出以下三点建议。指导您进行库存控制，从而进一步优化卷烟结构提高赢利水平。一是分析历史销售数据，给您以专业性指导。从公司业务系统中对各个卷烟零售客户最近几年销售数据进行分析，从中找出销售上共同点和异常波动，并做出预测和判断。以便于在走访中可以同客户一起进行比较，并最终对订货卷烟品牌和数量做出相应调整，以达到合理控制卷烟库存水平的目的。如对部分经销时间较长，市场知名度较高的卷烟品牌，可以结合历年销售数据并推算出增长率，从而得出本年度基本需求量，并参照这一需求量进行卷烟订货上的微调。而对一些相对较为“冷门”和“萎缩”卷烟品牌，则应缩减进货量，以防造成卷烟滞销，导致经济上损失并影响资金利用率。但是总体原则应该保证有该些卷烟上柜销售，以期满足不同消费者对于卷烟品牌的异同喜好和需求。 二是掌握消费“大环境” ，把握市场脉搏。卷烟消费极易受到从众心理影响。简单地说就是“大家抽什么牌子卷烟，我也抽什么品牌” 。也可以说是跟随一种时尚和潮流。基于以上特点，同一价位卷烟销售和消费会形成一个主导品牌。而且这一消费主流每年都在悄悄地发生着变化。客户经理会密切关注这一市场变化和脉搏，在走访中指导您对该价位消费主导品牌以及逐步形成主导的卷烟品种多进行订购，其他同价位卷烟品种少订，以便能够更好满足消费者需求。顺应消费趋势，符合消费潮流。景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 10 -三是客户经理会详细告知订货日和订货次数告知详细。春节期间的假期会对部分卷烟零售客户卷烟订购产生影响。打个比方来讲：正月初一至正月初三为节日假期，卷烟零售客户不能订购卷烟。正月初四正常上班，那么对原本订货日为假日期间的零售户影响就很大。特别是对订货频率为一星期一次的零售户而言，那就意味着订货间隔期要有两个星期，将近半个月左右时间，影响甚大。所以，客户经理在前期走访该些卷烟零售客户时要特别注意订货日及下次可订时间的详细告知。以便卷烟零售客户适时做出调整，加大卷烟订购量，不致于形成卷烟脱销和断档，影响经营和赢利水平。而对那些恰适订货日的零售户，则不需要大量进行卷烟库存储备，以提高资金利用率。二、您要配合我们做好卷烟品牌的替代国家局卷烟产品百牌号战略提出后，很多小品牌将逐步被大品牌整合和取代，提早做好卷烟替代，降低我们对于一些品牌的依赖程度，等于未雨绸缪，将来有些品牌整合和取代后，对于卷烟零售客户经营带来的影响也会减小。卷烟替代工作是一个日积月累的过程，不同类型的卷烟替代有着不同的工作方法，下面介绍三种方法：一是畅销品牌压缩后，其它新品牌的替代工作。畅销品牌被压缩后，其它同档次品牌替代难度较大。因为消费者对畅销品牌有一种依恋情绪，所以在其它卷烟品牌要替代的时候，首先要对原品牌景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 11 -的压缩向零售户和消费者做好宣传解释工作；其次一定要注意新的替代产品的投放时机；最后要注意其投放的量，多则影响该品牌的生命周期，少则影响替代效果。在替代产品投放前要做详细的市场调查，在销售中随时关注市场动态，随时采取应对措施。二是一些短缺卷烟的替代工作短缺卷烟一般是指低档卷烟。低档卷烟的紧缺是相对而言的。做好短缺卷烟的替代工作，就要注意引导消费。首先向消费者和零售户说明低档卷烟生产的实际情况，再者建议消费者试着去适应其它口味的同档次卷烟，然后动员零售户向消费者推销同档次卷烟。按部就班，逐渐替代。 三是其它品牌的替代工作要追求卷烟的高利润，就要进行结构调整，把利润高的卷烟推向市场。但是用高利润的卷烟去替代低利润的卷烟更需要掌握一定的营销技巧，懂得如何刺激零售户的进货欲望。从实际出发，寻找高利润卷烟品牌的竞争优势，让零售户和消费者了解、接受该产品。三、如何预防卷烟调包一是真假卷烟识别常识一看包装透明纸。不论是条包还是小包烟盒，真烟透明纸平整，搭口方向一致，平整光洁，且透明纸上留有明显机器擦痕。假烟透明纸不平整、松散，搭口方向相反，无明显机器擦痕。二看商标和套色印刷。真烟条包和小盒商标一致，图案、字迹清晰，套色分明。假烟图案印刷粗糙，色泽不一，字迹不清，有些英文字母汉语拼音不全或有错印现象。景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 12 -三看烟支。真烟滤嘴切口整齐。无毛茬，烟支卷制粗细均匀，软硬适度，钢印、机号、月份字迹清晰，烟支表面干净，搭口处无烟末，假烟相反。四看烟丝。真烟的烟丝梗少，烟梗经过膨化处理，烟丝油润有光泽，假烟烟丝有不少烟梗。烟丝无光泽，呈青褐色。二是不法分子调包时有以下几种情形1、趁店主找钱或验钞时实施调包；2、拿了一种卷烟时，声称要看另一种卷烟，趁店主转身取烟时，实施调包；3、几人同时进店，一人拿到卷烟后，其他人声称卖别的东西，趁乱实施调包；4、声称要卖许多东西，要求店主打包时，实施调包。三是零售户如何防范卷烟调包1、卷烟经营时，提高警惕，做到先收钱后交付卷烟，不给不法分子可乘之机。2、卷烟售出后，做到出门概不退换。3、可在一些高中档卷烟上做上记号，以便在经营活动中随时检查对照。4、一旦发现调包的违法分子，及与景德镇市烟草专卖管理部门联系，共同打击违法分子，挽回损失。第二节 景德镇市烟草为您提供特色服务一、网上订货服务景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 13 -为更好的服务客户，构建面向卷烟零售户的电子商务平台，自去年 11 月作为全省试点单位开展网上订货以来，我市的网上订货客户已由第一批 65 户成功发展到了现在的 3868 户，网上订货户占入网户的 52.6%，成功率达到 99.5%，完成了全省网建考核的全年目标，预计我局年底将达到 85%以上的入网率。同时，为解决部分客户参与“网上订货”的实际困难，我们加强了与电信、移动部门的协作，强强联手推出 “手机订货” ，该项工作目前已投入试运行阶段。景德镇市烟草公司通过拜访客户、发放调查问卷等形式积极向客户宣传网上订货优点。 一是订货时空自主化。客户可通过网络自主形成卷烟预定单，有充足时间选择卷烟品牌及数量，并可在规定时间内修改预订单。二是新品推介直观化。网上订货界面可直观的展现新品卷烟的详细信息，使客户能避免订货的盲目性，降低误订率。三是货源公示及时化。通过货源公示窗口，可及时更新各品牌卷烟精确到货时间，使客户第一时间掌握货源信息。三是经营指导远程化。将培训教程发布在网上订货平台，并在线向客户提供经营指导意见或回答客户提问，更便捷的提供服务。四是动销台帐电子化。客户可利用平台定期填报卷烟库存，系统会根据购进情况自动生成台帐，方便客户随时查询参考。五是客户投诉网络化。客户可 24小时通过网络进行投诉，并可在平台上查看投诉处理结果，对结果进行评价。景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 14 -二、定期召开卷烟零售客户座谈会市局定期召开卷烟零售客户座谈会，或者由县局自行组织召开，通过座谈会形式，理解市场需求情况，认真听取卷烟零售客户对于我们公司的意见和建议，会后进行总结，不断完善我们公司的管理和服务。 （下图：江西浮梁县烟草专卖局（分公司）纪念建党 90 周年景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 15 -系列宣传活动之“党员零售客户座谈会”在县局召开。来自浮梁县的党员零售客户代表与该局干部职工代表共 30 余人一起座谈。）三、困难户慰问为帮助部分困难家庭的卷烟零售客户，改善生活条件，每年春节前，景德镇市局组织党员干部积极开展冬季送温暖活动活动。在新春佳节即将到来之际，为了使广大零售户感受到烟草行业共同体的温暖和关怀，特别是使困难零售户、孤寡老人、特殊人群过上一景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 16 -个幸福、温馨、祥和的新年，下图为：（浮梁县烟草专卖局领导班子代表全体员工，冒着严寒深入 11 户困难零售户家庭走访慰问）景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 17 -在市局领导班子的带领下，冬季送温暖活动正在如火如荼的开展，这将为更多的困难零售户送去行业的温暖，送去新年的希望，即拉近了行业与零售户之间的距离，让困难零售户在隆冬时节感受到阵阵暖意得到了周围群众的广泛赞誉，又树立了烟草企业良好的社会形象。四、中秋情送月饼“又给我们家送月饼了，你们公司对我们小户一样都这么关心，年年都让你们给我们赠月饼。”江西省乐平市涌山镇一家杂食店的老板从送货员手中接过月饼开心的说着。近年来，景德镇市烟草公司为答谢广大卷烟零售客户一直以来对市公司的支持与帮助，充分表达景德镇烟草系统对广大卷烟零售户的感谢，在中秋佳节来临前夕对正常营业的卷烟零售户进行一次慰问，并赠送一盒特制礼盒月饼。此次活动进一步提升了市公司的景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 18 -社会效益，提升了企业形象，完善了客我关系的协调性，提高了广大卷烟零售户的销售积极性，推动了“卷烟上水平”的目标得以顺利实现。五、电子结算您安全结算好帮手银行后台扣款是公司采用的一种先进、安全的货款结算方式，它通过零售户向银行交纳货款，后台划拨的形式，完成每一次卷烟货款的结算。有效避免了现金交易的各类风险，在确保交易安全性的基础上提高了交货双方的运作效率，从而为零售户提供了更加优质、快捷的服务。目前，公司分别与农业银行、工商银行、邮政银行、中国银行签订协议，开通卷烟订货电子结算服务，全市电子结算率达到 85%以上。景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 19 -第二章 卷烟零售客户需知篇第一节 解答现阶段的敏感问题一、有些卷烟零售客户在市区经营了一家大型超市，现在想在浮梁再开一家连锁分店，请问是否可以和现在的总店共用一本烟草专卖零售许可证？答：根据烟草专卖许可证管理办法第十七条规定，连锁经营企业在申请烟草专卖零售许可证时，应当由各个分店分别向所在地烟草专景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 20 -卖行政主管部门提出申请。因此，你必须另外向当地烟草专卖部门再申请一份烟草专卖零售许可证。二、有些卷烟零售客户准备把这个店转让，请问是否可以直接转让烟草专卖零售许可证？答：烟草专卖零售许可证不得买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让；烟草专卖零售许可证持证人因主体、企业类型或者地址发生改变的，应当重新申领烟草专卖零售许可证。建议你的朋友向烟草发证机关申请歇业，由烟草部门收回许可证并按程序注销；接管店面的新的经营人员如想经营卷烟零售业务，必须申请办新证，当地烟草发证机关将根据制定的合理布局规定重新审批，及时作出许可或不予许可决定。三、卷烟零售客户反应畅销卷烟不够卖,为什么不能购进多点？烟草作为特殊商品，国家实行计划管理，卷烟按计划生产，因此不能像其他商品那样，可以按市场需求来组织生产和任意流通。正因为如此，卷烟品牌的生产是有计划的，每一个品牌生产多少都要按照国家下达的计划来组织，所以做不到按需供应。目前，国家烟草专卖局已经开展了“按客户订单组织货源”工作，随着该项工作深入开展，畅销烟不够卖这种现象将逐步得到一定缓解。四、卷烟零售客户反应烟草公司销售的卷烟品种经常换，有的牌子出来，用了一段时间适应后，市场上却停止了销售，这是为什么？景德镇市烟草公司客户服务手册 心手相应 客我交融- 21 -为适应加入世贸后卷烟市场的变化，近年来烟草行业改革力度很大，一些小企业被大企业重组或兼并，随之而来的是中国烟草将逐步过渡到“两个十多个”，即十多个生产企业，十多个重点品牌，这样才能增强我国烟草的市场竞争实力，所以对一些小的牌号进行了整合。针对这种情况，建议你选择一些替代品牌来销售。五、卷烟零售客户反应同样是卖烟，为什么有的烟我没有别人却有，烟草公司是如何分配货源的？我们根据货源的组织情况并结合零售户分类制定相应的货源分配策略，按照“公平、公正、合理”的原则向零售户供货。同时，把货源情况、货源分配策略及时向广大零售户公开，接受监督。六、以前进烟电话订货是一周两次，现在改成了一周一次，对我们小规模客户的资金周转造成了一定困难，而且一旦卷烟没有及时卖出，也容易造成一定的资金积压，烟草公司为什么要这样改？现在我们的货源都是根据计划按月、按周次依据相应的策略对市场进行投放，每周一次的电话订货将更能符合货源组织和工作流程。从另一方面来讲，我们的客户经理也会根据零售户的销售情况，对其卷烟销售进行经营指导，以尽量保证零售