20150110新员工培训之电话销售技巧实务

BOSSWAY 电话电话 销售技巧销售技巧 新入职员工技能培训之一 V1 博格咨询 LOGO 第 2 页 目录页 电话前的策划 客户开发的技巧 Part 1 Part 2 Part 3 说在前面的 话 电话销售关键问题 Part 4 BOSSWAY 电话前的策划 （一）观点 电话销 售的 终 极目的 创造生意机会 = = 电话销 售不是生意达成的唯一手段，但一定是不可 获 缺少的 首要条件 。 业务 高手一定是个 电话销 售的 高手， 电话 量少， 业务 一定做不好，无数的案例已得到印 证 。 BOSSWAY 电话前的策划 （二）电话销售优点 方式 优点 电话销售 销售成本低，销售效率高 节省时间，在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户 快速建立人脉，并与客户建立长期的信任关系 收集外部信息，可以更清楚地把握客户的需求，了解行业动态 快捷的客户服务 微信、 QQ、拜访 邮件、短信 略 案例：惠特、 宁夏 电 力、重 庆电 力等 BOSSWAY 电话前的策划 （二）经验 14年的电话销售经验：做好客户经理的三个维度 态度 职业 专业 态度是成功的前提 职业是客户接纳的基础 专业是生意达成的条件 BOSSWAY 电话前的策划 （四）分享 态度态度 1、 QBQ责任心（查找问题背后的原因） 2、一切从自己身上找原因 1、关注细节，防差错 2、时刻关注客户的现状，给予客户温暖的话语 信心 1、热爱电话销售 2、相信自己一定能做好 责任心 爱心 1、把客户当作朋友 2、喜欢客户、关心客户、呵护客户 热心 1、时刻关注客户所需，尽力给予帮助和支持2、激情的话语，让客户感受您的热心 细心 BOSSWAY 电话前的策划 职业职业 声音 语速 语调 吐字清晰，普通 话 可 快慢适中，与客 户 同流 抑 扬顿 挫，富有 节 奏 礼貌 措 词简洁 得当，彬彬有 礼 微笑 传递 正能量，富有感染 力 （四）分享 BOSSWAY 电话前的策划 了解行业知识，做到不说外行话 掌握产品知识，做到心中有数 掌握服务方式，做到游刃有余 了解相关资源（讲师），做到快速反应 专业专业 （四）分享 LOGO 第 9 页 目录页 电话前的策划 客户开发的技巧 Part 1 Part 2 Part 3 说在前面的 话 电话销售关键问题 Part 4 BOSSWAY 电话前的策划 销：自己 1 售：观念 2 买：感觉3 卖：好处4 让自己看起来像一个好的产品 为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 u 观 价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求 。 u 念 信念，客户认为的事实。 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影 响顾客的感觉 。在 整个销售过程中的为顾客营造一个好 的感觉，那么，你就找到打开客户钱包 “ 钥匙 ” 了。 给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减 少或避免什么麻烦与痛苦 回 顾 BOSSWAY 电话前的策划 一个好的开 场 白 一个好的理由 一个好的目 标 好的 结 果 俗话说：砍柴不负磨刀功，如何在有限的 电话时限里，得到好的结果，需要提前做好电 话的策划，针对这三个方面的内容，做到有的 放矢，紧抓目标不放松。 可以 说 ，策划做的好，电话就 成功了一 半。 （一）总体策划 准备 BOSSWAY 电话前的策划 （二）准备的基本常识 说说看需要有哪些准备 ？ BOSSWAY 电话前的策划 （三）准备的基本常识 准备好你的准备好你的 “ 态度态度 ” DM单单 笔、纸笔、纸 排程表（讲师）排程表（讲师） 客户的信息（打开客户的信息（打开 CRM） 明确电话的目的和目标（用小黄条写出）明确电话的目的和目标（用小黄条写出） 设想可能遇到的问题和应对的准备设想可能遇到的问题和应对的准备 带着你的带着你的 “ 职业职业 ” 我已 胜 券在 握哦 1 2 3 4 5 6 流程图 问好！确认客户 介绍自己 介绍公司 好消息分享 激发兴趣 探寻需求 （提问与倾听） 关系推进 引导需求 链接产品 信息确认复述 下一步计划共识 BOSSWAY 电话前的策划 （四）开场白 1、开场白流程 1、一个简洁而有内涵的公司介绍 2、一个让人印象深刻的名字 3、一个让人亲切的称呼与开场 4、一个让人兴趣的话题导入 博格是什么？ 博格能做什么？ 博格做了什么？ 关注不同点： 老客 户 新客 户 BOSSWAY 电话前的策划 （四）开场白 2、常用的开场白 A. 好消息分享 B. 假设熟悉 C. 傍大款 D. 知识共享： HR学习技术资料 E. 建立关系 F. 知道客户的某些情况（ crm、网络 ) BOSSWAY 电话前的策划 （四）开场白 3、模拟与练习 分别请两位同学（新人、员工）上台 1、模拟电话开场白 2、金手指五步点评法（总概、好的、提高 项、演示、 建议 与期待） 我们是一家专业的管理咨询公司，成立已经年历史。我们的使命是通过咨询与培训服务帮助企 业提升人与组织效益，我们相信人与组织都有着巨大的潜力，企业通过改善管理可以释放这种潜力 ，发挥和创造潜在的价值。我们的产品主要是经营管理、组织管理、人才管理体系设计与项目辅 导。我们的服务特色是行动咨询与培训服务模式。我们服务了 300多家咨询客户、 2000多 家培训客户、满意度 95%以上 BOSSWAY 电话前的策划 （五）理由和目标 准备 1个 好理由 规划 1个 好的目标 1、客情 2、信息收集 3、意向开发 4、订单跟进 5、邀约（沙龙、峰会、公开班、拜访 ） - 1、推进客情关系 2、了解客户信息 3、发现意向：咨询与培训 4、确认下一步行动计划 5、邀约确认：成功与否 - 每一个 电话都要思考 ： 交换与交易 BOSSWXY 电话销售关键问题 小结： 前面都是准备阶段：心态和准备 阶段，这些都可以操之在我。但真正 生意达成还需要进入与客户实战阶段 ， 这是生意达成的重要基础。 小结小结 LOGO 第 20 页 目录页 电话前的策划 客户开发的技巧 Part 1 Part 2 Part 3 说在前面的 话 电话销售关键问题 Part 4 BOSSWAY 客户开发的技巧 （一）客户开发目标 收集客户信息， 探寻意向需求 1 收集客户信息， 活动邀请客户 2 收集客户信息邀 约，客户拜访 3 实战模拟篇实战模拟篇 BOSSWAY 客户开发的技巧 （三）信息收集方法 给自己一个信息收集的问题集 企业问题模板 个人问题模板 收集客户信息是每通电话必须的项目 材料： 企业背景问题清单 个人关系问题清单 产品需求问题清单 企业信息 评估企业的购买力与意愿 1、业态：商贸、生产、高科技、稀土、能源等 2、人数规模：行业有不同 3、效益：营业额 4、经营模式：股份、合资 、外资、本地、国有企 业、民营企业、外资企业 5、决策程序 个人信息： 评估个人影响力与关系建立 职务、年龄、婚否、孩子、入职时间、工作经历 产品需求信息 评估企业与博格能够关联的需求 1、经营管理方面：战略与商业模式、品牌与营销 2、组织管理方面（集团管控、组织架构、部门职 能、人力资源管理、生产管理、 3、人才管理方面（能力（领导力 +管理力）培养、职 业化塑造、团队融炼、内训师培养、培训体系、商学院等竞争对手情况 BOSSWAY 客户开发的技巧 （三）探寻意向需求技巧 开门见山法 适用： 熟悉一些的老客户 采购者属于比较直接类型的 有一定的信任和认知基础的 注意事项： 不忘傍大款 例子： 您好，近期博格咨询联合 政府正在开展管理咨询进企业的 公益咨询活动，希望将这个消息 报告给您。 旁敲侧击法 适用： 信任基础相对薄弱 新客户 注意事项 务必准备好几个问题 务必准备好几个案例 例子： 您好！最近我们有做一个您某 某同行内训师系列课程，贵司有没有 考虑，因为需求可能会有类似 声东击西法 适用： 客户有潜在需求 需求有关联性 注意事项： 描绘愿景，让客户产生图像 SPIN简易流程 例子： 您好！您对销售课程有想法 ，很好，方案我们会提交 ，但我 们近期有几个关于销售内训师培养 成功案例，是否可以约您见面进一 步交流，可以给您带来帮助 BOSSWAY 客户开发的技巧 不同产品的需求探寻 直接 电话问询 ， 约专 家拜 访咨 询 标 准化 问询 ，体 现专业内 训 形式多 样 ，直接邀 请博格商学 BOSSWAY 客户开发的技巧 （三）活动邀约技巧 内容： 1、沙龙邀请 2、公开班邀请 3、峰会邀请 4、加入 QQ群和微信邀请：宋小亚 邹育秀 两个提醒： 活动只是借口，获取客户信息仍然是最重要的目 标 随时有追加销售的意识 卖 点： 1、 产 品 2、 讲师 3、价格 BOSSWAY 客户开发的技巧 创造 客户 见面 理由 （三）邀约客户拜访 邀约协同拜访 邀约意向拜访 邀约客情拜访 1、增进了解 ; 2、资讯分享； 3、 向对方请教 4、回访 ； 5、送礼物 1、案例分享； 2、资料提供； 3、需求确认； 4、如何营造氛围； 5、如何建立私人关系等 1、重视度营造； 2、专家引荐； 3、背景塑造； 4、价值塑造 BOSSWXY 电话销售关键问题 小结： 第三部分内容，需要结合博格的 产品（咨询 +培训 +公开活动），加 上很好的心态，充分的准备 构成博格 客户经理的重要电话销售流程。 小结小结 LOGO 第 28 页 目录页 电话前的策划 客户开发的技巧 Part 1 Part 2 Part 3 说在前面的 话 电话销售关键问题 Part 4 BOSSWXY 电话销售关键问题 四、电话销售关键问题应对 异议处理电话 中的四个法宝 不关心 聆听 异议处理 共识与确认 BOSSWXY 电话销售关键问题 （一）处理客户的不关心 n 不关心的客户不关心的客户 客户表现得兴趣缺乏，不想和你谈话。客户表现得兴趣缺乏，不想和你谈话。 n 常见的语言常见的语言 “ 不用了，不需要不用了，不需要 ” “ 我太忙了我太忙了 .”.” “ 寄一些资料给我吧寄一些资料给我吧 !” 法宝一：处理客户的不关心 什么是客户的不关心？ BOSSWXY 电话销售关键问题 处理客户的不关心的方法 感受 客户 了解 事实 重申 电话目的 轻轻带过 关切 顶住压力 再次询问 倾听 确认信息 没有遗憾 BOSSWXY 电话销售关键问题 练 习 案例一： 演练客户不关心 要求： 1、 2分钟准备时间 2、小 组演练，每个组两个名 额 3、扮演客户不关心 BOSSWXY 电话销售关键问题 1、我最近一直在上课；、我最近一直在上课； 2、说话的语气，冷淡？热情？、说话的语气，冷淡？热情？ 3、声音是否沙哑？清晰？、声音是否沙哑？清晰？ 4、最近去上海了，觉得不错。、最近去上海了，觉得不错。 备注：把客户当朋友（分享，季老师的晚餐备注：把客户当朋友（分享，季老师的晚餐 ） 敏感 -学会捕捉话外音、言外意 法宝二：聆听 （二）聆听 BOSSWXY 电话销售关键问题 聆听的技巧 - 确认并承诺 重复客户的要求重复客户的要求 或疑问或疑问 用以检核你对客户的情况以及需要的了解程度 例： 1、王经理，您的意思我明白了，就是想三个人来参加我们的课程，看是否能够收取两个人的费用。这样。我 和我们总监申请一下，一个小时候给您回复。 BOSSWXY 电话销售关键问题 聆听的技巧 - 认同 认同客户的观点认同客户的观点 用以向客户表示你已经听到 ,并且重视他所说的话 例 : 1. 我知道 ! / 我了解 / 我明白 2. 您真是很不容易 / 我了解您所说的 / 课程的质量的确是很重要的 BOSSWXY 电话销售关键问题 对异议的基本态度 危机就是转机，问题也会成为宝贵资源： 1、异议可以缩短到签单的路程 2、有异议表明客户仍然有求于你 3、细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议 4、绝对不能用大话来对付异议 法宝三：异议处理 （三）异议处理 BOSSWXY 电话销售关键问题 虚假与隐藏异议 虚假的异议： 借口敷衍的方式提出的随机异议，没有诚意 提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议， 即使满足了他的这些异议也没有签单 隐藏的异议： 表面的许多异议，但都不是真实的异议 -醉翁之意不在酒 BOSSWXY 电话销售关键问题 真实的异议 客户表达目前对产品或者老师有怀疑，对现在的服务不满 需要立刻处理的异议 当客户的异议属于他关心的重要事项时 你必须处理了项目才能获得进展 处理了异议之后，客户许诺立刻签单时 BOSSWXY 电话销售关键问题 消除客户的异议的步骤 认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出 同理心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说 “ 不 ” 的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本 忠告：忠告： BOSSWXY 电话销售关键问题 异议处理的策略 异议表现 异议类型 回应方法 不相信 怀疑 提供证据 不了解 误解 澄清、给客户信心 不好的印象、经历 抱怨 作出反应、解决方案 不能马上解决 真正的障碍 礼貌脱离 BOSSWXY 电话销售关键问题 异议处理（一） 一、客户：一、客户： 不相信，对我们表示怀疑。不相信，对我们表示怀疑。 我们：我们： 提供证据提供证据 案例：你们博格是案例：你们博格是 做培训的，没有听说能做咨询？做培训的，没有听说能做咨询？ 二、客户：二、客户