中国工商银行新员工业务培训教材-个人业务

中国工商银行 新员工业务培训教材 2014年版 第一篇 银行机构篇 第一章 我国银行体系 第二章 工商银行 第三章 电子银行中心 第一章 我国银行体系 中国银行业由中央银行、监管机构、自律组 织和银行业金融机构四部分组成。 银行业金融机构由政策性银行、商业银行、 农村金融机构、中国邮储银行和外资银行五大 类组成。 商业银行又称存款货币银行，职能是：吸收 公众存款、发放贷款、办理结算等金融业务的 企业法人，既是资金的供给者又是资金的需求 者。 第二章 工商银行 第一节 基本情况 一、概况 中国工商银行股份有限公司 （简称中国工商 银行、工商银行） 。成立于 1984年 1月 1日，总部 设在北京。 截至 2012年末，工商银行境内机构达到 1.7 万余家，境外机构达到 300余家，员工总数 40 余万人。净利润达到 2386.91亿元（每天盈利 6.6个亿），成为全球市值最大、客户存款第 一和盈利最多的上市银行，已迈入世界领先银 行行列。 第二章 工商银行 中国工商银行股份有限公司 INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA LIMITED（ 缩写缩写 “ ICBC” ） 2005年整体改制为股份有限公司， 2006年成功在上交 所和香港联交所同日挂牌上市 股票代码 上海 证 交所： 601398 香港 联 交所： 1398.HK 法定代表人：姜建清 行长：易会满 注册和办公地址 n 中国北京复 兴门 内大街 55号 n 邮 政 编码 ： 100140 n 网址： 第二章 工商银行 二、工商银行的组织架构 （一）公司治理结构 2006年 10月 27日，工商银行于上海及香 港两地同步上市，实现了从国有独资商业银行 到股份制商业银行再到国际公众持股公司的历 史任务。按照现代金融企业制度的基本要求， 工商银行建立了由股东大会、董事会、监事会 和高级管理层组成的现代公司治理架构，初步 形成了权力机构、决策机构、监督机构和管理 层之间决策科学、执行有力、监督有效的运行 机制。 第二章 工商银行 （二） 组织架构 工商银行的组织架构为总分行制。总 行下辖一级分行、直属（海外）分行、 直属机构、境外分支机构和控股公司； 一级分行下辖一级分行营业部、二级分 行；一级分行营业部、二级分行下辖一 级支行、基层营业网点（二级支行）。 工商银行组织架构图 n 直属机构 基 层营业 网点二级支行 一级分行 工银瑞信 工银租赁 直属分行 总行 境内主要控股公司 境外分支机构 二级分行 一级分行营业部 一级支行 第二章 工商银行 第二节 企业文化 企业文化是指员工普遍认同和遵循的经营 思想、价值取向、思维方式、规章制度、行为 准则及企业形象的总和，包括精神文化、制度 文化和物质文化。 精神文化是工行文化的精髓和灵魂，包括 使命、愿景、价值观、基本理念等。物质文化 是工行文化的外部表现和外在形象，包括员工 的着装、行为、礼仪，企业的识别系统、象征 符号、环境、产品、广告等。 第二章 工商银行 使命 ： 提供卓越金融服务 服务客户 回报股东 成就员工 奉献社会 愿景 ： 建设 最盈利、最优秀、最受尊重最盈利、最优秀、最受尊重 的国际一流现代金 融企业 价值观： 工于至诚，行以致远工于至诚，行以致远 诚信、人本、稳健、创新、卓越诚信、人本、稳健、创新、卓越 第三章 电子银行中心 一、历史轨迹 1999年 8月，上海分行正式开通 “95588”电 话银行，成为我国银行业首家呼叫中心； 2001 年 5月安徽省分行电话银行中心正式开业； 2010年 7月电子银行中心（合肥）揭牌运营。 二、组织管理 “95588”电话银行按专业不同分为综合中 心和信用卡中心。电子银行中心（合肥）托管 全国南片 16家分行的客户电话呼入和主动营销 服务。 第三章 电子银行中心 三、主要工作职责 客服代表通过电话以及短信、网络为 客户提供咨询、代客交易、诉求处理、 外拨营销、客户关怀等。 客服代表应具备较强的学习能力、快 速的领悟能力、超强的语言表达能力、 熟练的文字组织及计算机操作能力、具 备良好的心理素质。 第二篇 个人金融篇 第一章 个人业务基本规定 第二章 个人存款及结算 第三章 个人借记卡 第四章 个人外汇业务 第五章 个人资信通、服务星级 第一章 个人业务基本规定 个人金融业务概述 一、个人金融业务的概念 个人金融业务是指银行以个人客户 为服务对象的各种金融业务的总称，包 括储蓄存款业务、消费信贷业务、个人 中间业务、个人理财业务等，是商业银 行的主体业务之一。 第一章 个人业务基本规定 二、 个人金融业务的分类 个人金融业务按服务形式分，可分 为五类：个人储蓄业务、个人信贷业务 、银行卡业务、个人中间业务和个人理 财业务。 第一章 个人业务基本规定 第一节 储蓄知识 1、 储蓄的概念 ： 储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币收 入用于即期消费后的结余存入储蓄机构，储蓄机构开 具存款凭证，个人凭存款凭证可以支取存款本金和利 息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。 2、 储蓄的 对象和范围： 城乡居民个人正当合法的收入。 3、 储蓄政策： 国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他合 法财产的所有权。 第一章 个人业务基本规定 4、 储蓄原则 中华人民共和国商业银行法 及 储蓄管理条例 （第五条）均规定，储蓄机构办理储蓄业务，必须 遵循 “存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密 ” 的原则。 桌面 文件 储 蓄 管 理 条 例 .doc 5、 储蓄实名制规定 概念： 个人存款账户实名制，是指个人到银行、城 乡信用合社、邮政储蓄机构开立帐户办理储蓄存款时 ，应当出示个人有效身份证件，使用身份证件上的姓 名，不得使用化名，也不得不记名。银行等金融机构 要按照规定进行核对，并登记身份证件上的姓名和号 码。 实施时间： 2000年 4月 1日。 实施对象：各类个人存款。 桌面 文件 特急 .doc 第一章 个人业务基本规定 实施实名制存款的要求： （）储户办理本人存款时须出示与 储户存款户名相一致的有效身份证件； （）储户代办他人存款时还须同时 出示代理人有效身份证件； （）储户须将证件摘录在开户或续 存凭条上。 第一章 个人业务基本规定 有效身份证件种类： （详细内容 P29） （）居民身份证（临时身份证）； （）户口簿； （）军人身份证件； （）境内、外护照或出入境通行证； 第一章 个人业务基本规定 实名制实行后存取款业务的相关规定： （补充资料 P7) 分为四个方面：新开户、续存（取）、实名 制实行前已开户处理、委托他人代理 联网核查公民身份证 （见文件） ： 系统功能 相关管理规定 第一章 个人业务基本规定 6、我国的储蓄存款利息所得税制度 （补充资料 P8) 概念： 个人利息所得税是对中华人民共和国 境内存储人民币、外币取得的利息所得征收个 人所得税。 开征时间及变更： 我国的储蓄存款利息所得税制度是从 1999年 11月 1日起施行的，之后国务院对此 进行过二次修订。利息税根据储蓄存款利息孳 生的时间不同，适用不同税率； 储蓄存款在 1999年 10月 31日前孳生的利 息，不征收个人所得税； 储蓄存款在 1999年 11月 1日至 2007年 8 月 14日孳生的利息，按照 20的税率征收个 人所得税； 储蓄存款在 2007年 8月 15日至 2008年 10月 8日孳生的利息，按照 5的税率征收个 人所得税； 储蓄存款在 2008年 10月 9日后（含 10月 9日）孳生的利息，暂免征收个人所得税 。 第一章 个人业务基本规定 第一章 个人业务基本规定 7、个人客户信息调整 概念：个人客户信息调整是在系统内为客 户自动建立的，用于银行内部使用的客户信息 记录。除有权的司法机关查询外，任何人不得 向客户披露客户信息查询内容。 信息调整内容： 一是客户姓名更改；二是 客户证件类型（或号码）调整；三是客户其他 信息调整，如：手机 /固定电话号码、住址等 。 办理条件及手续：原则上为客户本人办理 ，他人不能代办。具体手续见 P27。 第一章 个人业务基本规定 8、凭证填写要求 中文大写金额数字应用正楷或行书填写，不 得用简化或自造简化字。 中文大写金额数字到 “元 ”为止的。在元之 后应写 “整 ”（或正）字。 阿拉伯小写金额数字中有 “0”时，中文大 写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止 涂改的要求写。 阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民 币符号 “￥ ”（或草写）。 第一章 个人业务基本规定 第二节 账户开户规定 1、 开立个人账户的基本规定 客户通过储蓄机构开立个人结算账户，应 当出示有效身份证件 ,实名制办理。委托他人 代为办理的，还要出示代理人的有效身份证件 。营业网点要与客户本人核实，同时填写 代 理开立个人结算账户核实单 。个人其他账户 的开立均须按上述要求办理。 同一客户代理办卡笔数或被代理开卡笔数 超过 3张，系统控制无法办理 。 第一章 个人业务基本规定 个人账户开户种类：牡丹借记卡（含灵通卡 、理财金账户卡、工银财富理财金账户卡）或 存单折类账户。 介质：是指具有实物形态，客户可凭以办 理业务的存单、折、卡等。 2、批量开户 合作单位指定专人负责与经办银行联系办 理牡丹借记卡或存单折类账户批量开户业务。 目前可以给单位职工批量开立账户种类：活期 储蓄、定期储蓄、定活两便及通知存款存单。 第一章 个人业务基本规定 目前可以给单位职工批量开立账户种类：活 期储蓄、定期储蓄、定活两便及通知存款存单。 批量开户的条件： 银行与单位签订批量开户协议书、核对每一 客户的有效身份证件并留存复印件，个人客户持 介质及本人有效身份证件到柜面进行账户的卡启 或激活并自留密码。 3、 个人身份证件规定 按储蓄实名制要求办理。 第一章 个人业务基本规定 4、 个人账户查询 （仅指柜面渠道查询） 提供要素：本人有效身份证件、实物介质 （ 牡丹借记卡或存折 /单类账户） 及介质密码 查询种类 ： 本、异地存款账户余额、账户交 易明细； 本地存款账户未登折明细 /开户日期 / 开户网点 /印密标志 /通兑标志等信息 重点：他人不得代办查询 其他有关要求见资料库。 第一章 个人业务基本规定 第三节 存取款业务规定 1 、 人民币大额存取款业务规定 （ 1） 存款 （ 2） 取款（ 提前预约、取现 ） （ 3） 转账 文件 人民银行关于结算账户 代理开立、现金和转账有关规定 .doc （ 4） 密码的基本规定及修改 （ 补充资料 P9） 备注： 有效身份证件除实名制规定外，还可凭本人户 口本、护照等办理。 第一章 个人业务基本规定 2 、 外币大额存取款业务规定（ P31） 存款、取款（ 提前预约、取现 ）规定：与 人民币相比较，金额数字不一样，金额表述为 等值美元，金额口径为当日累计。需要提供的 相关材料也不同。取款预约提前 1个工作日 。 具体见表 2-1-4。 外币起存金及收付面值：见表 2-1-5。 目前工行经营九个外币币种，分为大币种、 小币种。支取外币存款时，如金额低于最小纸 币面值时，必须办理结汇。 第一章 个人业务基本规定 第四节 挂失业务 （ P34) 挂失业务是指储户因各种原因遗失存款的 存单（含凭证式国债）、存折、借记卡、预留 印鉴和遗忘存款预留密码，要求银行将有关存 款帐户止付，并按规定手续补发存单、折、卡 、密码重置、更换印鉴或支取存款的业务。挂 失方式分为临时、正式挂失两种。记名式的存 单、折可以挂失，不记名式的存单、折不可以 挂失。 储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付 该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人 支取的，储蓄机构不负赔偿责任。 第一章 个人业务基本规定 挂失种类及收费标准（ 补充资料 P11） 介质挂失（账户挂失） 25元 /次 /户 密码挂失（含印鉴挂失） 20元 /次 /户 介质与密码挂失 对同一账户 （卡） 同 时办理该账户 （卡） 及密码挂失时 ， 按一笔挂失业务手续费收 取 。 申请书挂失 50元 /次 上述 挂失业务手续费收取标准： 中国工 商银行中间业务收费标准 （ 2009年版） （各行在实施过程中有不同程度的优惠，具体解答口径需查 询各行收费表） 第一章 个人业务基本规定 挂失业务的相关规定 （ 补充资料 P11） 挂失申请须存款本人凭有效身份证件办 理。委托他人代办挂失手续，还须出示代理 人的有效身份证件。 挂失解挂（挂失撤销、挂失新开及销户 ) 手续必须由存款人凭本人有效身份证件办理 。 特殊情况下，如客户不能办理书面挂失 手续，可以用口头或函电形式申请临时挂失 。 前提条件是银行在确认该笔存款属实且未 被支取的情况下 （临时挂失须在 15天之内补办书 面挂失手续，否则挂失不再有效。） 第一章 个人业务基本规定 挂失有效期限的规定：（ P36） 使用居民身份证办理挂失的 ： 对于联网核查公民身份信息系统验证确认客户居 民身份证真实有效，客户确为存款人本人，且效验账 户密码正确的，可 实时 为客户办理补领新借记卡、存 单、存折或支取存款手续。 对于通过联网核查公民身份信息系统无法确认客 户居民身份证真实有效的，须进一步核实客户身份， 在受理客户正式挂失申请 7天后 （挂失止付有效期为 天） ，方可为存款人办理办理补领新借记卡、存单、 存折或支取存款手续。 第一章 个人业务基本规定 使用其他有效证件办理挂失的 ： 在受理客户正式挂失申请 7天后 ，方可为存 款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存 款手续。 如为大额存款挂失业务，应通过 核保等方式 进一步核实证件的真实性，有效确认客户身份 。挂失核保工作应在自受理挂失之日起七天内 完成。核保方式详细内容补充资料 P15。 第一章 个人业务基本规定 同时办理凭证挂失及密码重置的 ： 对于客户同时办理个人存款介质挂 失及密码重置业务的，应通过联网核查 公民身份信息系统等方式对客户身份证 件进行验证，在受理客户正式挂失申请 7 天后 ，方可为存款人办理办理补领新借 记卡、存单、存折或支取存款手续。 第一章 个人业务基本规定 正式挂失、 临时挂失、 特殊挂失业务的具体处 理：（详细内容补充资料 P12-15） 正式挂失分为受理、核保、挂失撤销、挂 失期满处理和挂失申请书挂失。 临时挂失分为种类、受理渠道、挂失有效 期、相关规定（同城、异地挂失）。 特殊挂失分为继承人挂失（办理公证、代 办挂失、代办取款、查询账户）。 第一章 个人业务基本规定 密码重置规定 （ P36) 生效时间：分为实时生效和延时生效两种。 实时生效：客户使用的居民身份证联网核查 验证确认真实有效的，新密码实时生效。 延时生效：客户使用的居民身份证联网核查 无法判断其真实有效或使用其他有效证件办理的 密码重置，新密码将延时生效。待营业网点后续 核实证件后生效。 第二章 个人存款及结算 第一节 个人存款业务 1、个人存款种类 个人存款包括活 期、定期、定活 两便和个人通知 存款等。 （最新人民币存款利率表 2012-7-6） 补充： 结构性存款，是一种本 金保证，到期收益与利率、 汇率、股票、商品、信用挂 钩的存款产品。 文件 2012.6.8.人民币存贷款利 率调整 .doc 中国工商 银 行人民 币 存款利率表 单 位：年利率 % 项 目 央行降息后基准 利率 我行存款利率 一、活期存款 0.35 0.35 二、定期存款 （一）整存整取定期存款 三个月 2.6 2.85 半 年 2.8 3.05 一 年 3 3.25 二 年 3.75 3.75 三 年 4.25 4.25 五 年 4.75 4.75 （二）零存整取、整存零取 、存本取息 一年 2.6 2.85 三年 2.8 2.9 五年 3 3 （三）定活两便 按一年以内定期整 存整取同档次利率 打六折 执 行 按一年以内定期整 存整取同档次利率 打六折 执 行 三、 协 定存款 1.15 1.15 四、通知存款 一天 0.8 0.8 七天 1.35 1.35 第二章 个人存款及结算 2、 个人 存款全品种（八种）： 活期存款 （活期 “一本通 ”） * 整存整取定期存款 （定期 “一本通 ”） * 人民币零存整取定期存款 * 人民币整存零取定期存款 （见 08版 P39） 人民币存本取息定期存款 人民币定活两便储蓄存款 人民币教育储蓄存款 个人通知存款 * 附加： 定活通 （见 08版 P39）、 结构性存款 第二章 个人存款及结算 活期存款未登折明细压缩的规定： 未登折交易明细，是指个人客户凭银行签发 的存款凭证及相对应密码办理的，银行无法及时 记载到客户存折（或理财金卡对账簿）上而暂时 保留在银行的交易记录。 （ 1）活期单币种户存折未登折笔数超过 30笔 或未登折时间超过 3个月，未登折记录压缩借方 合计和贷方合计 2笔打印在存折上，注释为 “累存 ”、 “累取 ”字样； （ 2）活期多币种存折 “未登折笔数 ”+“已登折 笔数 ”超过该存折 “剩余行数 ”或未登折时间超过 3 个月时，自动对该存折做自动换折处理。 第二章 个人存款及结算 个人通知存款存款利率掌握： （ 1） 客户按约定期限支取约定存款时，按支取日相应币 种挂牌公告的相应利率水平和实际存期计息，利随本清 。 （ 2）通知存款遇以下情况，按活期存款利率计息： 实际存期不足通知期限（七天或一天）的，按支取 日相应币种活期存款利率计息； 未提前通知而支取的，支取部分按支取日相应币种活 期存款利率计息； 已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分 按支取日相应币种活期存款利率计息； 支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按 支取日相应币种活期存款利率计息； 第二章 个人存款及结算 支取金额不足最低支取金额的，按支取日相 应币种活期存款利率计息； （ 3）已办理通知手续而在通知期限内又取消通 知的，通知期限内不计息； （ 4）部分支取后留存部分大于或等于于最低起 存金额的，需重新填通知存款单从原开户日计算 存期；留存部分低于起存金额的予以清户，按清 户日挂牌公告的活期存款利率计息。 （ 5）个人通知存款采用逐笔计息法，按支取日 挂牌利率和存款实际天数计算利息，如遇利率调 整，不分段计息。 第二章 个人存款及结算 第二节 个人结算业务 1、个人汇款（ 汇款直通车、人民币速汇款） 总行 个人境内结算业务管理办法 2010- 2013文件 工银办发 2013475号个人境内结 算业务管理办法 .doc 2、储蓄异地通 （ P50） 3、境内个人存款异地托收 （ P51） 4、跨行通存通兑 （ P52） 5、个人结算套餐 （ P53） 第二章 个人存款及结算 个人结算套餐 概念： 是为结算业务较为频繁的个人客户提供 结算手续费优惠而推出的一项服务。 要求：客户签订结算套餐协议并按规定向我行 缴纳套餐费用后，在协议期限内可通过我行柜面 、自助设备、电子银行免费办理规定笔数以内的 结算业务 。 本行异地人民币汇款、跨行人民币汇 款、个人速汇款均可办理 个人结算套餐 。协议的 签约、查询和终止，均在营业网点柜面办理。 相关说明和要求见正在使用的资料库。 第二章 个人存款及结算 （补充内容）个人中间业务 个人中间业务是指银行不运用或较少运用 自己的资财，以中间人的身份替个人客户办理 收付和其他委托事项，提供各类金融服务并收 取手续费的业务。 商业银行个人中间业务的特征： （ 1） 服务与资金的分离性 （ 2） 业务范围的广阔性 （ 3） 以接受客户委托的方式开展业务 （ 4） 以收取手续费的形式获得收益 第二章 个人存款及结算 个人中间业务种类： （ 1）个人结算 （ 2）代理业务 （代发工资、代理收付款 2010- 2013文件 2012工银办发 2012945号关于印发 代收 代付业务管理规定（ 2012年版） 的通知 .doc、代理 个人保管业务、代理个人基金业务、代理保险） （ 3）个人外汇中间业务 （个人结汇、购汇 、个人外汇买卖） （ 4）信息咨询业务 （个人 资信证明） 第二章 个人存款及结算 代理收费业务的缴费渠道（三种形式） （ 1）委托批量代扣： 客户在柜面签定委 托协议，银行自动为其办理各项费用的缴纳； （ 2）现金缴费： 客户可以用现金直接在 营业网点柜面进行缴费； （ 3）自助缴费：客户可以通过电话银行、 网上银行和多媒体自助终端进行缴费。 第三章 个人借记卡 第一节 借记卡基础知识 银行卡是由商业银行向社会发行的具 有消费信用、转账结算、存取现金等全部 或部分功能的金融工具。银行卡按是否具 有消费信用功能可以分为信用卡、借记卡 两大类，其中信用卡又可分为贷记卡和准 贷记卡两类。我行发行的银行卡统一命名 为牡丹卡。 （详细内容略） 第三章 个人借记卡 1、 借记卡的概念及卡种 （ P58） 牡丹借记卡是由工商银行发行的，持卡人 以个人存款账户为依托，先存款后消费（或取 现），不具有透支功能的银行卡。 它包括：牡丹工银财富卡、牡丹理财金账 户卡和牡丹灵通卡 e时代以及各类联名借记卡 ，具有消费结算、转账汇款、存取现金和投资 理财等功能，可在工商银行柜面、特约单位和 银联成员机构等联网终端上使用。 第三章 个人借记卡 2、 借记卡的卡版 （ 1）借记卡三类卡样：牡丹工银财富卡、牡丹 理财金账户卡和牡丹灵通卡 P58； （ 2）各类借记卡的基本特点、卡内账户及核 算要求； （ 3） 借记卡账户调入、调出：办理时须提供相 关借记卡以及持卡人身份证件。调入账户的还需 提供调入账户的存单（折）或卡。若委托他人办 理的，还须提供代理人有效身份证件。 第三章 个人借记卡 第二节 借记卡境内使用 1、 卡片申办：有效身份证件、多币种账户、自愿 遵守借记卡章程。可以代办。卡片发行对象 :分为 三类个人群体。 2、 卡片使用：基本功能、刷卡消费、银联跨行有 卡自助消费和代付业务。 P61 第三节至第六节 借记卡境外使用、密码使用、换卡 、销卡 P62-66 第四章 个人外汇业务 第一节 基础知识（ P69） 1、 相关概念 （ 1）外汇 （ 2）外汇管理 （ 3）汇率 （ 4） 境内（外）个人、直系亲属 2、外币储蓄 （ 1）储蓄对象：在我行办理外汇存取款业 务的交易主体，即境内个人和境外个人。 （ 2）储蓄种类：活期、定期、七天通知存 款。 （ 3）外币币种：目前开办九种，分为大币 种、小币种和其他币种。 第四章 个人外汇业务 3、 账户管理 （ 1） 外币账户类型：分为经常项目账户 和资本项目账户。 （补充资料 P57) （ 2） 存款、取款和同城转账相关规定 （ 已在存取款业务规定叙述，身份证明材料见表 2-4-1） （ 3） 见证业务 文件 跨境个人金融服务手册 （完整版） .doc 第四章 个人外汇业务 第二节 外汇汇款（ P71） 1、汇出汇款：分为境内、境外和个人零扣费业 务三种。 2、汇入汇款：分为境内（同城和异地）、境外 和预结汇汇款三种。 3、速汇金：是国际速汇金公司通过其全球网络 办理的一种境外对私快速汇款业务。接受境外汇款 业务，境内汇款不办理。 文件 代理速汇金直接入账 业务 .doc 第四章 个人外汇业务 第三节 结售汇业务 （ P79） 1、 相关概念：结汇、售汇 2、 结售汇报价 3、 结售汇业务处理及相关规定 第四节 外币票据及其他业务 （ P76） 外币旅行支票、签发外币汇票、外币光票托 收、携带外币现钞出境、代理个人境外消费退 税业务。 第五章 资信通及服务星级 第一节 个人资信通 （ P84） 个人资信证明业务是指我行为客户出具的资 信证明书，如实证明其在我行的金融资产数量及 与我行业务往来的情况。 个人资信证明书，不表明对委托人的任何债 务或责任提供担保，不能作为取款或融资的依据 ，不得转让和作为担保物，也不得运用其进行欺 诈等非法活动。 个人资信证明办理的条件、账户处理的方式 （冻结）、证明的种类（ 11种）及内容等。 第五章 资信通及服务星级 第二节 服务星级 1、网点个人金融业务服务 工商银行营业网点建设的基本原则： 客户分层、服务分类、功能分区、效 率至上 第五章 资信通及服务星级 营业网点的服务区域划分 （ 补充教材 P74） （ 1）自助服务区； （ 2）营销咨询区； （ 3）现金服务区 ； （ 4）非现金服务区； （ 5）理财服务区 。 第五章 资信通及服务星级 2、 个人客户市场定位与客户统一视图 个人客户细分： 私人银行客户：季度日均金融资产在 800万元（含 ）人民币以上； 高端客户：季度日均金融资产 100万元（含） 800万元； 中端客户：季度日均金融资产 5万元（含） 100万 元； 潜力客户：季度日均金融资产 5万元以下，大学及 以上受教育程度且年龄在 1628岁之间； 普通客户：季度日均金融资产 5千元以下，大学以 下受教育程度或年龄 28岁以上。 第五章 资信通及服务星级 3、个人客户市场定位： 综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经 营能力、市场环境等因素，工商银行个人客户 市场定位为 “定位中端，竞争高端，培育潜力 ” 。 “定位中端 ”，就是意味着个人金融业务目标 客户群是个人中端客户，个人金融资产 20万元 （含）以上的理财金帐户是其优质客户主体， 也是营销个人金融产品和提供附加金融服务的 目标客户。 第五章 资信通及服务星级 理财金帐户 概念：是工商银行向个人客户提供的贵宾 理财服务，其介质为理财金帐户卡，该卡具有 存取现金、转帐结算、投资理财等功能，是工 商银行客户的贵宾身份证明。 目标客户：在工商银行 3个月日均资产不低 于 20万元人民币。金融资产包括：存款、国债 、基金、本外币理财产品、第三方存管、银保 通保险等。 第五章 资信通及服务星级 理财金帐户的业务优势： （ 1）专属贵宾通道 （ 2）专享费用优惠 （ 3）专家理财服务 （ 4）专供理财产品 （ 5）专业帐户管理 （ 6）专有精彩活动 第五章 资信通及服务星级 4、个人客户星级体系 个人客户星级体系是全行个人客户评定与服 务的基础体系，是对个人客户统一视图的丰富与 完善。它是根据客户的综合贡献实施星级评定， 并以此为基础在服务品牌、服务内容、服务渠道 、服务费率等方面实施差异化营销服务。星级评 价模型由金融资产、个人负债、中间业务三大类 主体指标和风险因素构成。指标计算周期为每半 年，各指标累加后的总星点值作为个人客户星级 评定的依据。个人客户星级根据评定方式和用途 不同分为贡献等级和服务星级两种。 第五章 资信通及服务星级 个人客户按贡献等级细分为六大类，每类客户的 评价标准如下： （一） A级客户：星点值在 80000（含）以上。 （二） B级客户：星点值 10000（含） 80000。 （三） C级客户：星点值 2000（含） 10000 。 （四） D级客户：星点值 500（含） 2000。 （五） E级客户：星点值 50（含） 500。 （六） F级客户：星点值 0（不含） 50。 总行 个人客户星级评价与服务管理办法 （ 2013版） 第五章 资信通及服务星级 5、服务星级 P89 （ 1） 概念 ： 服务星级是我行为回馈客户厚爱 、提升服务水平而推出的全新服务体系 。 （ 2） 服务星级的评定规则 见表 2-5-2 （ 3） 服务星级的调整 P91 （ 4） 服务星级的三种查询方式 网点柜台 电子银行 自助终端 个人信贷业务 个人信贷业务（补充资料 ） 1. 概念及特点： 个人信贷业务是由金融机构向个人提供资 金，用于购房、消费和经营等用途的贷款及相 关贷款服务的总称。 个人信贷的主要特点： （ 1） 贷款单笔金额小、笔数多、处理流程 复杂。 （ 2） 贷款周转性较强。 （ 3） 贷款风险分散。 个人信贷业务 2. 贷款的概念及分类 概念： 贷款是指银行向借款人提供的，要 求其按约定利率和期限还本付息的资金。 分类： （ 1） 按期限分：短期 一年（含）以内的各类 贷款 贷款 、 中长期（一年以上的）贷款 （ 2） 按风险状况分（五级分类）：正常、关 注、次级、可疑、损失贷款；前两类为正常贷 款，后三类为不良贷款。 个人信贷业务 （ 3） 按目的分：商业性贷款、政策性贷款 （ 4） 按经营方式分：自营贷款、委托贷款 3. 贷款的基本原则 必须遵循安全性、流动性、效益性 “三性 ”原 则。 安全性是控制贷款对象、评估贷款风险、 监督贷款使用；流动性是根据构成银行负债的 各种资本的期限、变现能力、决定贷款投向和 期限；效益性是贷款投放必需要带来收益。 个人信贷业务 4. 贷款的对象和基本条件 对象： 向我行申请贷款的客户应当是经工 商行政管理机关核准登记的企事业法人、其他 经济组织、个体工商户或具有中华人民共和国 国籍的具有完全民事行为能力的自然人。 基本条件： 借款人申请贷款，应具备产品 有市场、生产经营有效益、恪守信用，不挤占 挪用信贷资金等。 个人信贷业务 5. 贷款担保管理 贷款的担保：是指借款人或第三人向贷 款人提供一定的财产或资信，以保障贷款人的 债权得以实现的民事行为。 担保法 规定的 五种担保方式：保证、抵押、质押、定金和留 置。 银行适用的是前三种担保方式，这些担保 方式可以