基层主管管理能力提升训练

Training Within Industry for Supervisors 基层主管管理能力提升训练 培训专家 :谢玉雄 1 谢玉雄 現 任： 富海人才市场特聘高级培训师 台湾职业训练中心 TWI 专业授证讲师 學 歷： EMBA碩士 中國科學技術大學 理學學士 經 歷： 日本 TDK合資 公司 人力資源部 总监 富士康企業集團中央人力資源部資深 培训 規劃師 虎彩集团高级培训经理 致伸實業（台資）人力資源部課長、副經理、經理 專 長： 现场 管理、 中高层 領導 力 、培訓師訓練 授 課： 數百場次 2 课程目的 w 了解基层干部的角色定位 , 培养良好的工作心态 w 学习正确的工作教导方法，提高教导部属的能 力 w 掌握增进人际关系的基本原则 w 培养分析问题和解决问题的系统思考能力 w 掌握高效沟通的心理与现场人际关系 w 提高改善工作现场问题的能力 3 第一單元 : 管理者的角色认知与能力要求 第二單元 : 工作教导 第三單元 : 目视管理技术与应用 第四单元 : 问题分析与解决 第五单元 : 沟通协调的技巧 课程内容 * 4 第一单元 管理者的角色认知与能力要求 * 5 1、 企业 生产 运作的流程 人员 机器设备 材料 技术 成本 资金 制品 市场 OEE 5/9/96 Date OEE 5/9/96 Date UC L X LCL LEAK 6 管理 对象 管理 项目 Q 质 量 C 成 本 D 交货期 M 士 气 S 安 全 2、 现场管理十大内容 7 3、 现场问题及需要进行的指导 工作指导 Job Instruction 员工对业务 不知道 不能做 不熟悉 工作关系 Job Relations 对现场的人际关系 不能敞开心扉 不够融洽 有苦恼 工作安全 Job Safety 安全作业管理 危险 安全意识淡薄 不遵守安全规定 工作改善 Job Methods作业方法或成果 不好 不容易 讨厌 我们需要优 秀的基层管 理者 8 4、 基层管理者 的一天工作安排 上班前：上班前： 应提前 1530分钟到厂 先检视部门环境卫生、 5S状况 查看当日首先生产的产品备料状况 确认当日的生产计划 确认设备、工装是否异常 初上班：初上班： 早会 出勤检查 人员士气、仪容仪表 检查 人员工作分配 上班中：上班中： 检视机器、模具、工具是否正常使用及 保养 确认所用材料状况 人员的适时调配和工作指导 生产进度控制 查看每位下属的工作有无按标准进行 产品品质确认 即将切换的生产产品的事前准备 5S工作的保持 报表、图表的填写 下班前：下班前： 仔细检视机器的运 转状况 以数值掌握不良品 发生的情况 上级指示及下属反 应的问题是否已当日处 理完毕 当日目标达成查核 保留适当的思考时 间 次日工作计划及工 作准备 下班前应检查工作 环境及安全管理事项 9 5、 基层管理者所处的位置 现场管理者 成果，结果 认可，价值 10 6、 基层管理者的重要作用 w 二 .使他平心靜氣 ; w 三 .告訴他 将要教导的 工作 名 称 ; w 四 .查 知 他對這工作 认识的 程 度 ; w 五 .造成使他樂於學習的氣氛 ; w 六 .使他进入正确的 教導 位置 ; 32 14、 第二階段 示範 w 一 .按照工作分解表 的主要步驟一步一步講給他 聽 ; w 二 .一面做給他看、一面將每一 步骤 講給他聽 ; w 三 .一面做給他看、一面將每 一 步驟的 要点 講給 他聽 ; w 四 .一面做給他看、一面將 要点的理由 講給他聽 ; w 五 .要清楚、完整、耐心教導 ; w 六 .不要超過他的理解能力 . （說明工具、 零 件） 33 15、 第三階段 實作 w讓他做做看 改正錯誤 w請他再做一遍 說出主要步驟 w請他再做一遍同時 說出要點 w請他再做一遍同時 說出要點的理由 w鼓勵並確認已徹底瞭解 34 16、 第四階段 上線 w 請他加入工作 w 指定 协助 他的人 w 常常檢查與指導 w 鼓勵 发问 w 逐漸減少指導 35 练习 题 w请写出本组的一个工序的作业步骤 . w请根据写出的作业步骤运用工作教导四 阶段法教导你的组员 . 36 17、 工作教導四階段 实例评价表 教 導 者： 學習者： 工作名稱： 准 備： 第一階段優缺點 1 2 其他： 第二階段優缺點 次數 程序都完整嗎？ 清楚 步驟、要點分清楚、 說 清楚了嗎？ 耐心 學員可接受嗎？耐心回答問題嗎？ 其他： 第三階段優缺點 次數 程序都完整嗎？ 清楚 是否問清楚對方要點及理由？是否遺漏重覆？ 耐心 是否掌握學習者瞭解程度？ 其他： 第四階段優缺點 1 2 其他： 37 18、 冗長的工作教導原則 w a、 次序不可變動的 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 w b、 次序可變動的 1.簡單的先教 再教次難的 再教最難的 2.教會的動作由學習者做，難的由教導者做，直接 導 入現場 3.逐項交付給學習者，直到全部學會 . 38 18、 感覺的教導原則 w 示範一次，做一個標準産品 w 讓學習者親手去感覺 w 請他做一次 w 檢查 w 再請他做一次 w （反復多次，直到學習者的産品合乎要求） w 給予鼓勵，告知以後依此標準工作 39 20、 吵雜環境教導原則 w利用圖片、 样品 、分解表，在安靜的地 方解說步驟、要點 w請他到現場，示範給他看 w請他到安靜的地方說出步驟、要點並給 予修正 w請他到現場操作（記下不良動作） w在安靜的地方再給予指導修正 40 21、 錄影帶觀賞學習 w请大家观赏 30分钟的工作教导 VCD。 w通过 VCD觀賞學習 ,你认为哪些地方值得 我们学习 ? 41 22、 工作教導對現場會有什麽效果 ？ w 1 w 2 w 3 w 4 w 5 记住： w 經常在現場使用 “工作教導 ”，可以熟練而且 産生很大的效果。 w 部屬沒有學會工作，是 _沒有教好。 42 某公司生产部的刘 主管 交代王刚 組長 今天的 工作 后 ,马上开 会去了 .王 組長安排 本组的 員工 张敏 去做 手机外壳冲压工作 . 這之後 , , 王 組長 忙着安排本组其他 員工 的 工作去了 ,而 张 敏以前没 做 过手机外壳冲压的工作 ,結果 一个上午下来 ,张 敏 做錯 了 350个不良品 ,刘 主管 散会得知此事后 ,将王 組長 痛 骂了一顿 .怒气冲冲的王 組長 于是找到 张敏 大吵大鬧 一番 . 责怪他做事没有责任心 . 请问 :1.為什麼會這樣 ? 2.张敏 真的没有责任心吗 ? 思考题 :為什麼會這樣 ? 43 第三单元 目视管理技术与应用 44 1、 何为目视管理 w 目视管理是指通过符号、线条、特别是色彩指明 事物本来应当呈现的状态，使不管是谁都能很容 易就看出正常或是异常的状态。 w 也称： 可视化管理 看得见的管理 一目了然的管理 用 眼睛 来管理的方法 45 2、 目视管理的原则 n 视觉化 标示、标识，进行色彩管理 ； n 透明化 将需要看到的被遮隐的地方 显露出来； n 界限化 标明正常与异常的定量管理 界限，使之一目了然。 46 3、 目视管理的要点 n 要能从远处也能辨认出来； n 任何人使用都一样方便、一样准确； n 在想要管理的地方做标示； n 任何人都容易遵守，也容易更改； n 易知正常与否，任何人都能看得出来； n 有助于把作业场所变得明亮、整洁； n 有助于维持安全、愉快的环境。 47 w 目视管理的对象必须 含盖所有的范围 ，就生产现场 而言，为 P（ 产量）、 Q（ 品质）、 C（ 成本）、 D（ 交 期）、 S（ 安全）、 M（ 士气）； w 就事务现场而言，有两大路线， 一为改善体质路线， 亦即为 增量改善 ，系设法使作业达到 更多的 要求 。诸如：更正确的资讯 /更简便的手续 /更快速的传达 w 另一为合理化路线，亦即为 减量改善 ，系设法使作 业达到 更少 的要求：更短的时间 /更小的空间 /更低的 费用 4、 目视管理的适用范围 48 目视管理的作用 发现问题 显现问题 人人皆知 人人会用 反映水准 透明化 视觉化 标准化 5、 目视管理的作用 49 6、 目视管理活动的效果及其项目 w 6-1. 提高工作环境的改善 从责任区的规划开始，使物品堆放井然有序，通道畅通无阻，到处充满了看板、标示 ，以塑造 一目了然 的工作场所，既可提高效率、又可减少浪费，主要活动项目如下： （） 场所的地面、通路、墙壁、柱子、屋顶、窗子、架子、柜子、台车、机械等 加以着色或编号区分 （） 区域线标示 （ A） 黄线 安全道 不可有物品逸出线外 （ B） 白线 物品放置区 物品不可乱放，且在白线区堆放整齐 （ C） 红线 禁放区 消防器材或配电盘前之红线区，不可放任何物品 （） 消防器材的喷色与标示 （） 标示清楚 （ A）现物与放置区之标示必须一致 （ B）柜子、架子各层物品必须归类，且标示清楚 （） 移动物品定位及标示 :如堆高机、手推车、拖板车、电风扇等 （） 墙边、柱角的海报、标语、看板、图表等 / 绿色与美化 50 （） 物品的对策 机械设备的喷色（以利于查漏及修理） 回转部安全盖子的喷色及转向的箭头标示 操作盘字幕的中文化、紧急停止押扣开关的标示 高压危险标示 管类着色区分，如液体 /气体种类 /流向 /阀门关闭的标示 高温危险标示或贴以热标示 溶剂、试药的分色标示 吊车的方向标示 （ 2）人员的对策 作业基准的重点标准、重点训示 机械运转中或停止中的标示 开关的分色标示，以防止误操作 危险场所严禁入内的标示或栏杆 凸起物的着色标示 堆积高度限制的 门的开关标示 6-2 确保安全管理 :从机械的除锈、油漆开始，进行配管、阀门、开关类的标示 、标志，及安全标示的统一制作等，主要活动项目如下： 6、 目视管理活动的效果及其项目 (续 ) 51 6、 目视管理活动的效果及其项目 (续 ) w 6-3.提高品质管理的水准 经由目视管理的预知效应，可以掌 握品质的趋势、异常、问题点，而 采取防止再发或防患未然的对策， 进而提高品质管理的水准。主要活 动项目如下： （）品质规格的标示 （）检查基准的重点标准 （）品质管制图表（ QC七大手法） 的 色别标示 （）生产进行状况的品质水准标示 （）不良品原因别的颜色标示 （）限度样本 （）仪器、测定器的校正标示 w 6-4.提高 TPM的水准 经由目视管理，使相关人员易于点检 、加油等保养工作，以确保设备的初期 机能。主要活动项目如下： （）润滑管理的标示 （）工程进度管理的看板 （） 油面、水面计上下限的标示 （） 仪表的上下限记号的标示 （）机械点检、加油部位一览表 及照片 （） 模范设备标志 （） 活动报告的照片集 52 6、 目视管理活动的效果及其项目 (续 ) 导入 5S活动： 藉责任区的规划 ， 以明确保管责任 推广目视管理： 透过目视管理工 具 的巧思，将应遵守的规定手续加 以标准化，如： 随着货品的收发，传票能正确 掌握现物及其数量。 建立现物储位体系，并纳入资 讯处理系统，以利于快速掌握 整体现物的位置资讯。 3. 彻底定期实施盘点 ：以确认帐面之名称 、数量、位置是否怀实际现物一致， 藉此指出缺失。例如： a.有帐无物 b.已移转其他部门，却未办理移转手 续 c. 放置地点已变动，却未办理更正手 续 d. 已达报废期限，却未办理报废手续 e. 现物之规格有错误或不明确 f. 现物之编号不符规定 g.有物无帐 n6-5.落实现物管理 利用看板、标示、颜色、物品储位示意图等目视管理工具，力行现物的定名称、定位 置、定数量等 三定 原则。因此，为了顺利发挥现物管理的机能，主要管理工具如下： 53 7、 目视管理的水准目视管理的水准 初级 水准 中级 水准 高级 水准 初级水准 ： 显示当前状况，使用一种所有工 人都能容易理解的形式； 中级水准 ： 谁都能判断良否 （管理范围）。 高级水准 ： 管理方法（异常处置等）都列明 。 54 举例 :初级水准 55 中级水准 56 高级水准 57 8、 目视管理的对象目视管理的对象 工夹具 模具 计量具 搬运工具 货架 通道 场所 服务 产品 半成品 原材料 零配件 设备 票据 标准 公告物 人 心情 方法 目视管理的 对象 58 警报灯 显示灯 图表 班组目视板 管理板 样本 标贴 工作服 标示牌 彩色纸 彩色油漆 上限 报警器下限报警器 9、 目视管理的工具目视管理的工具 59 将需要的东西放在固定位置，位置的四 个角可以用定位线表示出来。 10、 目视管理方法 -定位法 * 60 将场所、物品等 用醒目的字体表 示出来。 标示法 财务部 * 61 采用划线的方 式表示不同性 质的区域。 工作区 工作区 工作区 工作区 分区法 * 62 用大众都 能识别的 图形表示 公共设施 。 图形法 * 63 用不同的颜色表示差 异。 颜色法 * 64 指示行动的方向。 方向法 员工食堂 人力资源部 * 65 将物品的形状画在要放的地方。 影绘法 /痕迹法 * 66 公用物品要开放， 以便让其它了解其 中的东西。 透明法 * 67 能随时注 意事务的 动向。 监察法 * 68 以公告牌 的形式通 知有关人 员。 公告法 * 69 将公司的布置表示出来。 地图法 * 70 此方法可 避免忘掉 与他人相 关的事情 。 备忘法 * 71 思考题 1.请结合工厂的实际 ,想一想工厂的哪些方面运用目 视管理 ? 请将你的答案依照下例格式写出来 序号 目视管理方法 运用场所 72 第四单元 问题分析与解决 73 w 當 事物 現狀與標準 状况 或 或人们 預期的狀 態 有了差距時，我們就說我們遇到問 題。 w 问题就是差距！ 问题 =_ - 现状 n今日的问题，是昨日的行动所造成； n所有未来的问题，均隐藏于现在之 _中。 （英国 737飞机事件） 1、什么是 问题 * 74 2、 现场 管理 的内容与问题 现 场 管 理 不會做 教導缺少技能 不想做 激勵缺少動力 想做、做不好 改善缺少方法 設備資産 損壞 /遺失 保養 /盤點 環境安全 髒、亂、差、 6S管理 文件資料 過時，錯誤 更新正確 物料 库存浪费 减少库存 製造流程 繁雜不順暢 簡化 /刪除 製造方法 方法不簡便 尋找 标准化 方法 ISO9000 缺乏品質保證 建立品質系統 規章制度 沒有制度 規範化 现状 原因 對策 75 3、 问题处理 四步 法 1.掌握事实 2.慎思决策 3.采取措施 4.确认结果 76 3 1.掌握事实 1) 調查問題發生前的事實 要調查以往的記錄 但是問題發生前的事實並不全部記錄在紙上，凡是你對於這 當事人已瞭解的事，如經歷也須包含在內。 2） 涉及那些規則和慣例 規則是應遵守的書面性准 则 ，慣例是累積的前例，有時後者 的約束力較前者爲大。 3） 應與有關人員交談 4) 瞭解其說法與 心情 一個人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯誤的 ，對於一個人總是事實，因此需要將他的作爲以事實來考慮。 5） 應掌握 全部的事实 經過 愈能掌握事實，愈能獲得正確的判斷，應確實檢查是否已全部 事實列入考慮之列。 77 3 2.慎思决策 1） 整理事實 要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實。 2) 考慮事實互相關係 要找出事 实 之正確的 因果 關係，尚需面面顧到，否 則 容易導出錯誤的結論。 3) 考慮可能採取的措施 當將所有事實稍加考慮後，則可獲得較多可能採取 的 措施，以供選擇。 4) 確認有關規定與 方针 督導人員首先應考慮自己採取的措施與公司的規定 和 方針有無抵觸。 5) 切忌過早作 以偏概全 的判斷 78 3 3.采取措施 1) 是否應該由自己做 這需由督導人自己決定。 2) 是否需要別人的幫 助 有時可請其他工作場所提供支援或者提供意見 例如工廠的醫院，人事單位和出納單位等。 盡可能從廣泛的範圍得到協助，如此將使所採取的 措施更爲有效。 3) 是否要向上級報告 您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權責範圍 ，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級人員。 79 3 4.确认结果 1) 何時確認 認爲結果已顯現出來時，先行最初的檢討，有時需 要暫隔一段時間，再行檢討。 2) 要確認多少次 爲了要確認所採取措施並未引起其他問題，有時需 要繼續追蹤一 段 時間。 3) 生産量、態度以及相互關係是否變好 所采措施不但對有關個人，且對於工作場所周圍的 人究竟何影響也 要 加以注意，因爲工作場所其他人的 想法或意見也是很重要的。 4) 所采措施对生产否贡献 5)目的是否达成 80 案例 :吕课长与马课长 老田君在這家公司已經服務了三十多年。他目前在營業 課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的 辦公遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工 作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業務方 面，也發生了許多錯誤。 因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現 方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。 馬課長檢查了記錄的結果，發現工作量減少，帳單的處 理方面，也有許多錯誤。 81 馬課長所採取的辦理辦法如下： 他想可能是因爲老田的工作情緒太差或年紀太老的關係， 不過最後他所下的結論是年齡的因素。所以，馬課長在第 三次召見的時候，對他說如果，工作表現再像這樣差下 去，你就應該對這後果有心理準備。 但是，老田的工作成績在以後的日子裏，仍然表現不佳 毫無進步迹象。於是，馬課長認爲應該給一些行政懲罰而 到上級那裏去請示這件事。 不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出馬 課長的不對。於是，馬課長就認爲，老田一定很討好這位 上級，只好採取放著不管的辦法，從此不想再去管老田的 事。 马课长的处理方法 82 吕课长的处理方法 如把老田的同一問題換呂課長來處理的話 呂課長檢查送給老田經手部分的帳單有無數位錯誤，結 果並沒有查出異常。 所以，課長就守在能看清楚老田整理帳單的位置，時常 注意他的作業情形。結果，看到他有時候把帳單架在額 前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。 因此，課長儘快地在窗戶旁裝設窗簾，遮住陽光以保護 眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老田的 工作表現依然是在標準以下。 83 於是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計畫的某些改進 案要求老田出個建議。因爲建議中有一項內容很高明，課長就決定採用 。稍後又作了一番懇談。然後，課長開始試探說：老田，你最近是不 是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話 。老田在經過短時間的 沈默後，才歎息著慢慢說出來。 老田 感覺自己視力在衰退中，但卻認爲雖然眼醫師看也治不好 。原來是因爲迷上賭博，經濟上已經相當窮困，而且跟太太合不來，並 透露，家庭有了困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有 勇氣說出這種礙面子的事。 吕课长的处理方法 思考题 : 通過呂課長與馬課長的在處理同一件事情當中，您覺得 馬課長有哪些失敗的地方？呂課長成功之處在哪里？ 84 4、 人的 问题 来自需求的不 满 足 v马 斯洛需求 阶级 理 论 : 其中若有一 项 需求 无法 满 足 ,其更上一 级 的需求就不会出 现 ； 人的心灵 总 向新的 观 念延展 ,绝 不会折 回 原先的 层 面 。 马斯洛 生理需求 安全需求 社交需求 被尊重需求 自我实 现需求 85 确立目标 现状调查 要因分析 对策制定 对策实施 总结巩固 再次循环 P A C D 5、 解决问题思维方法 PDCA 检查 86 6、 【 人 】 的 問題的四種發生型類 感覺到 的 找上門 的 難 易 困難度 預想到 的 自已跳進 去的 起點 问 題發現時間 （早 遲） 87 7、 案例 :你会如何处理这件事？ w 某厂生产部装配线 B组，由于员工王冬不懂得按作 业指导书规定的方法作业，造成 1200个产品不良， 班长陈书海把 B组组长何敏叫到办公室，了解到： 因为人手不足，赶产量，组长何敏不得不安排刚刚 进厂的王冬马上上岗，她还说最近生产线晚上灯火 通明，都在加班，让王冬马上上岗这也是无奈之举 。 w 请问：假定你是陈班长，你将如何处理这件事？ 88 8、 现场问题解决的系统思维方法 现 场 问 题 解 决 89 第五单元 沟通技巧与 PAC心理 90 为了设定的目标，把 信息 ， 思想 和 情感 在个人或群体间传递 ，并达成共同协议的过程。 1、 沟通的定义 91 2、 沟通的目的 w 说明事物 陈述事实 引起思考 影响见解； w 表达情感 表示观感 流露感情 产生感应 w 建立关系 暗示情分 友善（不友善） 建立关 系 w 进行企图 透过问候 说明（暗示） 达成目标 * 92 3、 调查表明 一次完整信息的传递 = w 7% 直接来源于我们所说的话 w 38% 得益于我们讲话的方式 音调、语音、音量 w 55% 来源于非语言的指引 手式、姿势、面部表情、目光 93 （ 1） 沟通的基本原则 A 准确性原则 B 完整性原则 C 及时性原则 D 策略性原则 （ 2）沟通中必须排除的障碍 A 语言障碍 B 组织障碍（上下级关系、实权者） C 心理障碍（性格、情感、疾病） D 其它障碍（时间、环境、利益） 4、 沟通的基本原则 94 造成沟通障碍的原因 沟通的漏斗原理 信息衰减与失真 选择性倾听 沟通双方的相对性 沟通的漏斗原理 你想要说的 100% 你表达出的 80% 听众接收到 60% 听众理解的 40% 听众记住的 20% 5、 造成沟通障碍的原因 95 6、 向上沟通 a、服从、 尊重上级是 根本 b、信任上级是 沟通的桥梁 c、理解、领会上级意图是 基本原则 96 7、 平行沟通 a、 平等互信、分工合作 b、平时要注意建立人际关系 c、 推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步表达诚意 讨论：你在工作中存在的与平级人员的沟通障碍？ 97 8、 向 下溝通 多說小話 ,少說大話 . 不急著說 ,_. 不說長短 ,免傷和氣 . 廣開言路 ,接納意見 . 部屬有錯 , _. 態度和藹 ,語氣親切 . 若有過失 ,過後熄滅 . 98 9、 沟通的理念 真 实 适 当 清 晰 完 整 言辞恰当 不在于我们说了多少，不在于我们说了多少， 而在于对方而在于对方 _、 _了多少了多少 . 99 10、 沟通策略的分析运用 当下自我的心态（分三种） wP-Parent 教导概念（ _概念 ） wA-Audit 思考概念（ _概念 ） wC-Children求知概念（ _概 念） PAC理论理论 100 10-1、 P-教导概念 的 说话 特征 w P-教导概念（父母）