物业管理中的人力资源管理

物业管理中的人力资源问题 讲授人：衣晓光 二一一年七月 和 谐 共生 责 任 创 新 目录 人员招聘与选拔2 物业企业绩效考核3 人力资源规划1 物业企业薪酬管理5 物业企业中的劳资关系6 物业人员培训4 和 谐 共生 责 任 创 新3 人力资源规划人力资源规划 人力资源规划 组织架构设置 人员编制方法 和 谐 共生 责 任 创 新 就是根据企业的未来发展和环境变化，对实现 企业目标所需的人力资源进行预测，对现有的 人力资源进行分析和规划，对可能的人力资源 进出途径进行系统安排的过程。 简单而言，人力资源管理就是对组织中的 “人事 流 ”从战略上加以规划和管理，确定出企业在什 么时候需要人，需要多少人，需要什么样技能 的人 At when？ How many？ What is whom？ 人力资源规划人力资源规划 什么是企业人力资源规划？ 和 谐 共生 责 任 创 新5 人力资源规划人力资源规划 第一部分： xx公司远景和战略 第二部分：配合公司战略 ,人力资源的目标是什么 第三部分：要达到目标 ,都需要做什么 第四部分：具体怎么做 ?详细的计划 和 谐 共生 责 任 创 新 公司战略公司战略 人力资源发展战略人力资源发展战略 资资 质质 模模 型型 人员配置人员配置 培训与发展培训与发展 薪酬与激励薪酬与激励 组织架构及部门职责组织架构及部门职责 业务流程业务流程 经营目标经营目标 组组 织织 层层 面面 个个 人人 层层 面面 组织绩效管理组织绩效管理 BSC 使命使命 愿景愿景 核心价值观核心价值观 人员绩效管理人员绩效管理 KPI 岗位设置及职责岗位设置及职责 人力资源管理体系 和 谐 共生 责 任 创 新7 人力资源规划人力资源规划 -公司组织架构 单项目管理 组织健全 多项目管理 公司 项目管理 区域管理 公司 -区域公司 项目管理 和 谐 共生 责 任 创 新 物业服务中心 /项目部 经理 综合管理部 经理 客户服务部 经理 秩序维护部 经理 工程维修部 经理 出纳 人力行政岗 客户服务岗 前台接待 工程维修岗 综合维修工 强电电工 秩序维护岗 消防监控岗 弱电电工 环境维护部 经理 保洁岗 园林绿化岗 高压电工 电梯工 空调工 人力资源规划人力资源规划 -公司组织架构 单一项目 和 谐 共生 责 任 创 新9 人力资源规划人力资源规划 -公司组织架构 物业公司架构 总经 理 综 合技 术 部财务 部 品 质 管理 部行政人事 部 管 理 处 管 理 处 副 总经 理 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 物业集团 人力资源部 行政办公室 品质管理部 综合技术部发展管理部 综合管理部 品质管理部 工程维修部 秩序管理部 环境维护部 总 部 分 公 司 物 业 服 务 中 心 财务资金部 客户服务部 行政线条 服务线条 财务资金部 综合技术部 综合管理部 人力资源规划人力资源规划 -公司组织架构 物业集团架构 和 谐 共生 责 任 创 新11 人力资源规划人力资源规划 -人员人员 编制方法 项目管理人员配置 卖场 4人， 项目经理、客服主管、秩序主管、行政人事助理 入住后 1+5 项目经理、客服主管、秩序主管、工程主管、环 境主管、行政人事主管 和 谐 共生 责 任 创 新12 人力资源规划人力资源规划 -人员人员 编制方法 项目操作人员配置 客户接待员 做 5休 2、做 6休 1，通常一班，要设置换休人员 秩序维护员 24小时，通常三班，先确定岗位，一岗一人，一 岗二人？再确定人员，一般做 6休 1，每 6人设置换休 1人 。 如设 4个岗位，单岗三班， 需 12人，换休 2人，总 14人 和 谐 共生 责 任 创 新13 人力资源规划人力资源规划 -人员人员 编制方法 项目操作人员配置 工程人员 做 5休 2、做 6休 1，通常白班，中班，夜班 中班和夜班根据项目情况设置，也可白班另给补助值班 高压电工 24小时，通常 4班 3运转， 12小时白夜休休 有些是 3班 2运转，白夜休，需考虑加班费问题 和 谐 共生 责 任 创 新14 人力资源规划人力资源规划 -编制方法 公司管理人员配置 职能部门人员依据项目数量确定 标准配备 10万平米项目配置 一般项目 保洁 :5000平米 /人 ,绿化 : 10000平米 /人 , 高档项目 保洁 :3000平米 /人 ,绿化 : 8000平米 /人 , 和 谐 共生 责 任 创 新15 人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔 人才招聘的渠道 人才招聘技巧 物业人员招聘特点 内部选拔的方式 人才轮岗及培养 和 谐 共生 责 任 创 新16 人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔 -渠道渠道 社会（网络、招聘会、猎头） -管理人员 推荐（内部、外部） -各类人员 行业交流 相关人员 校园招聘 实习生 ,应届生 和 谐 共生 责 任 创 新17 人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔 -技巧技巧 简历筛选 (年龄、身高、性别、经历、岗位 ） 招聘人员的物业基本知识 沟通交流的方式（店大欺客） 面试试题（专业知识） 岗位针对性 背景调查 非直接问题的判断 和 谐 共生 责 任 创 新18 人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔 -物业招聘的特点物业招聘的特点 操作层渠道建立（街道、社区、学校等） 人员流动性大（个人发展、外界吸引、内部管理） 管理人员学历低 待遇不高 竞争激烈 裙带关系（不放同一项目） 和 谐 共生 责 任 创 新19 人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔 -内部选拔内部选拔 人才培养 人才储备 建立竞聘机制 内部优先原则 建立内部晋升通道 员工职业生涯规划 和 谐 共生 责 任 创 新20 人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔 -内部培养内部培养 项目经理后备团队 部门专业主管后备团队 领班人员后备团队 和 谐 共生 责 任 创 新21 人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔 -轮岗培养轮岗培养 轮岗制度的建立 操作层轮岗 管理层轮岗 见习制度建立 和 谐 共生 责 任 创 新22 人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔 -职业生涯规划职业生涯规划 管理人员的职业生涯 秩序维护员的职业规划 客户服务员的职业规划 和 谐 共生 责 任 创 新23 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 绩效考核方法基本介绍 绩效考核制度建设 公司及项目考核方式 管理人员考核方法 操作层员工考核方法 考核后续工作 和 谐 共生 责 任 创 新24 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -考核什么考核什么 绩效考评的具体内容取决于绩效考评活动的目的。 在企业中绩效考评的典型做法是围绕员工的德、能、勤 、绩四个方面内容来进行考评。 德 ：主要是指员工的道德品质、思想觉悟、政治倾 向、价值取向等。 能 ：主要指员工从事工作的实际能力，包括技能、 学识、智能和体能等。 勤 ：主要是指员工的工作态度和表现，包括出勤率 、纪律性、干劲、主动性等。 绩 ：主要是指员工的工作效率及效果，包括员工完 成工作的数量、质量、速度、效益等。绩与德、能、勤 之间有着内在的因果关系，绩是作为企业对员工的最终 期望，是考评的根本内容。 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 为什么要进行绩效考评 解决管理问题 谁应该晋升 谁应该降薪 谁应该得到奖金 谁应该进行调动 奖励与惩罚 晋升与降职 调薪 建立员工认同的标准 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 为什么要进行绩效考评 员工发展问题 谁适合做什么工作 谁需要补充基础知识 谁需要学习新的知识 员工职业路线 能力特点 能力提升 帮助先进持续发展、鼓励落后者前进 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 为什么要进行绩效考评 企业策略问题 员工对工作不负责任 好的员工流失 员工工作效率低下 当一天和尚撞一天钟 员工责任感 企业凝聚力 工作效率 员工目标与企业目标保持一致 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 相对考评方法 绝对考评方法 员工与员工对比 以人做为标准 员工与工作标准对比 以工作做为标准 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -基本方法基本方法 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 相对考评方法： 个体排序法 配对比较法 人物比较法 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 绝对考评方法： 360度考评 关键业绩指标 平衡计分卡 目标管理法 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -基本方法基本方法 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 360度考评 方法： 360度考核法又称为全方位考核法，最早 被英特尔公司提出并加以实施运用。 该方法是指通过员工自己、上级、同级、 下属、顾客等不同主体来了解其工作绩效，通 过评论知晓各方面的意见，清楚自己的长处和 短处，来达到提高自己的目的。 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -基本方法基本方法 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 关键业绩指标 考评方法： 关键绩效指标： Key Performance Index 简称 KPI 关键绩效指标考评方法是指通过对组织内部 某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置 、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标 式量化管理指标。根据确定的指标去衡量各岗位 的工作完成情况，进行考评的一种方法。 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -基本方法基本方法 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 平衡计分卡 考评方法： 平衡计分卡： The Balanced Score Card (BSC) 平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化 为具体的相互平衡的绩效考核指标，并对这些指 标的完成进度进行考核，从而为战略目标的实现 建立起可靠的执行基础的管理体系。 平衡计分卡即是一个指标评价系统、也是一 个战略管理系统、同时还是一个沟通工具。 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -基本方法基本方法 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 1、考核必须按照公正、公平、公开的原则进行。 2、 考核尽量依据可观察到的事实或工作表现进 行量化考核，力求减少主观随意性。 3、 考核必须以科学的工作计划为先导，以高度 量化的指标为标准。 4、 考核者必须具有高度的责任感和自律精神， 了解被考核者的工作情况。 5、 考核者必须保持公正，以维护组织纪律的严 肃性。 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -考核原则考核原则 和 谐 共生 责 任 创 新北京中建物 业 管理有限公司 绩效考核由谁来考核 上级 下属 服务对象同事 被考核对象 360度考评 方法： 和 谐 共生 责 任 创 新36 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -制度建立制度建立 了解需求 选择合适的工具 确定考核周期 确定考核结果应用 确定考核范围 确定关键指标 征求意见 和 谐 共生 责 任 创 新37 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -单位考核单位考核 公司考核 项目考核 部门考核 和 谐 共生 责 任 创 新38 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -单位考核单位考核 平衡计分卡 目标 考量 财务面 “我们在股东 眼里的表现？ ” 目标 考量 客户面 “我们在客户 眼里的表现？ ” 目标 考量 内部运营面 “什么是关键成功 因素，什么业务 流程是最优？ ” 目标 考量 学习与成长面 “我们能保持 创新，变化和 不断提高？ ” 使命和策略 和 谐 共生 责 任 创 新39 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -单位考核单位考核 平衡计分卡 序号 分公司季度考核指标 比重分值 计算方法 评价标准（ X代表考核指标完成结果， Y代表本项评分，本项评分最高为本项比重分值，最低为 0，不倒扣分） 备注 1 经营 60 物业管理费收缴率 20 （营业收入中本年管理费实际收入 /本年管理费应收金额） *100% Y=20*X(X=实际完成率 /计划率 )，满分 20分 经营指标连续计算 物业管理费清欠率 5 （营业收入中历史管理费实际收入 /历年管理费应收金额） *100% Y=5*X(X=实际完成率 /计划率 )，满分 5分 经营指标连续计算 经营收入 15 本年各种经营实际收入 X计划额， Y=15； X计划额， Y按完成计划差异率 (差异率 =(实际完成额 -计划完成额 )/计划完成额 )计算， Y=15-15*差异率 经营指标连续计算 经营支出 20 本年各种经营实际支出 X计划额， Y=20； X计划额， Y按完成计划差异率 (差异率 =(实际完成额 -计划完成额 )/计划完成额 )计算， Y=20-20*差异率 经营指标连续计算 2 管理 40 内部管理 10 依据各部门检查考核办法计算得分 100分制，得分来源于公司总办、人力资源部、财务部对 分公司的检查结果和扣分情况；最终得分再乘比重系数 10% ； 管理指标不连续计算，以季度为单位计 算，每季度为 100分制 客服管理（含保洁 、绿化） 10 依据各部门检查考核办法计算得分 100分制，得分来源于公司品质部对分公司的检查结果和 扣分情况；最终得分再乘比重分值系数 10% ； 管理指标不连续计算，以季度为单位计 算，每季度为 100分制 工程管理 10 依据各部门检查考核办法计算得分 100分制，得分来源于公司品质部对分公司的检查结果和 扣分情况；最终得分再乘比重分值系数 10% ； 管理指标不连续计算，以季度为单位计 算，每季度为 100分制 安全管理 10 依据各部门检查考核办法计算得分 100分制，得分来源于公司品质部对分公司的检查结果和 扣分情况；最终得分再乘比重分值系数 10% ； 管理指标不连续计算，以季度为单位计 算，每季度为 100分制 分公司季度考核指 标 和 谐 共生 责 任 创 新40 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -管理人员考核管理人员考核 360度 姓名 部门 岗位名称 考核周期 月 日至 月 日 考核维度 占总权重 具体指标 具体指标解释 具体指标分值 考核得分 上级考核 30分 工作态度 业务能力 成本意识 团队合作 学习能力 考勤情况 奖惩情况 此项考核由直接上级负责，按日常表现评分 ，但要在绩效说明栏中有简要描述。 30 工作业绩 50分 部门季度业绩 完成情况 30分 日常考勤管理，分公司制度，行政服务等， 30 公司检查 20 按品质管理部在季度内检查的平均分进行考 核 20 同级评价 10分 同一级别人员 互评 根据互评分进行平均计算，然后结合此项分 数进行计算 。 10 下级评价 10分 直接下级人员 评价 根据评价得分进行平均计算，然后结合此项 分数进行计算 。 。 10 考核结果： 绩效考核说明： 备注： 部门主管签字： 分公司总经理审批： 和 谐 共生 责 任 创 新41 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -操作层考核操作层考核 KPI 姓名 部门 岗位名称 秩序维护员 考核周期 月 日至 月 日 考核维度 占总权重 具体指标 具体指标解释 具体指标分值 考核得分 工作态度 10分 工作态度 关心集体、积极工作、服从管理、团结协作、遵 守纪律、安全意识 防范意识、成本意识、与同事关系融洽。此项指 标由直接主管根据日常工作表现评分。 10分 业务工作 55 执勤工作 严格遵守品质管理部检查规定中关于工作纪律的 相关检查规定。 40分 训练考核 积极参加训练，未按时参加者每次减 2分 15分 客户投诉 5 客户问题处理 被业主投诉为考核关键事件。 5分 行为规范 10 仪容仪表符合公司品质管理部门检查标准，如发 现违反行为一次减 1-3分。 10分 学习培训 10 公司、部门的 培训和学习考 核 根据公司的规章制度、员工手册、部门的工作标 准等内容进行培训和考核。 10分 奖惩情况 10分 表扬信、锦旗 按接受到业主的表扬和出现被公司的处罚为主要 指标，表扬信 1次加 1分，锦旗 1次加 3分。处罚按 照员工手册的处理办法减 2至 5分。 10分 考核结果： 绩效考核说明： 备注： 部门主管签字： 分公司总经理审批： 和 谐 共生 责 任 创 新42 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -操作层考核操作层考核 考核维度 占总权重 具体指标 具体指标解释 工作态度 10分 关心集体 积极工作 服从管理 团结协作 遵守纪律 安全意识 防范 意识 主要考察内容： 1.关心集体， 积 极提出合理化建 议 并被采 纳 ，一次加 1分 主 动 替有病有事的同志上哨，不 计报 酬，一次加 1分 不服从管理，一次减 2分 消极怠工、工作推委，一次减 2分 与同事 发 生冲突，一次减 5分 其他情况，主管可根据表 现 一次加、减 1-3分 此 指标由直接主管根据日常工作表现评分，加分最多为 5分，减分最多为 10分。 业务工作 55 日常工作 40 履行岗位职责，维 护正常工作、生活 秩序。 1. 发现安全隐患，一次加 3分 2. 发现并及时排除安全隐患，一次加 5分 3履行岗位职责，一次未完成减 2分 4工作记录完整、清晰，不符合者，一次减 1分 5. 当班未完成巡更次数，一次减 1分 6. 上下哨不交接班或交接不清的一次减 2 分 7. 工作误岗 10分钟之内一次减 3分， 10分钟以上 30分钟以内一次减 10分， 30分钟以上按脱岗处理，给予除名，一次减 20分。 8. 病、事假一天扣减 1分 9. 工作时间从事与工作无关的事，一次减 2分 10. 微笑服务、文明用语、礼貌待人、主动热情、耐心周到，违反一次减 2分 11工作中故意为难、不尊重客户，一次减 5分 12. 当值期间接打私人电话，一次减 1分 13. 当值期间抽烟，一次减 3分。 14当值睡岗，给予除名，一次减 30分。 15当值脱岗，给予除名，一次减 40分 。他 工作严格遵守品质管理部检查标准中的有关工作纪律的检查规定，视情况一次减 15 分。 此指标由直接主管根据日常工作表现评分，加分最多 20分，减分最多为 40分。 训练考核 15 1. 无故未按时参加，一次减 2分 2. 训练中无故中途离开，一次减 2分 3. 训练中消极对待，应付了事，一次减 1分 4. 训练考核成绩不及格，一次减 3分 5. 其他情况酌情一次减 13 分 此 指标由直接主管根据日常工作表现评分，减分最多为 15分。 客户投诉 5 客户问题处理 工作不尽职，被业主有效投诉一次减 1-3分 此指标由直接主管根据日常工作表现评分，减分最多为 5分。 行为规范 10 仪容仪表符合公司品质管理部门检查标准 1.一月两次被评为内务卫生标兵加 2分，一次被评为内务卫生标兵加 1分 仪容仪表不整，发长超过，胡须长不得超过，鼻毛不得长出鼻孔，指甲长不超过指头，一次减 2分 3. 着装整洁、仪表端庄，不佩带非本规定饰物，一次减 1分 4. 一月两次被评为内务卫生不合格减 2分，一次被评为内务卫生不合格减 1分 5. 袖手、背手、插腰或将手插入口袋，一次减 1分 6. 上班时间聊天、玩手机，一次减 3分 此 指标由直接主管根据日常工作表现评分，加分最多为 5分，减分最多为 10分。 学习培训 10 部门例会、公司的 培训和学习考核 结合学习、培训，每月考核一次以上。 1. 该项考核主要以当月学习考试平均分数计算，考试平均分数占总分的百分比与考核分数相乘即为得分。 例如，考试总分为 100分，某员工当月平均得分 75分，则该项分数为： 75/100*10=7.5分。 2. 在公司比赛中获得前三名分别 +3、 +2、 +1分 3. 公司教育训练考核获得前三名分别 +3、 +2、 +1 4. 不按时参加培训，一次减 2分 此 指标由直接主管根据日常考试成绩和参加学习情况进行评分，加分最多为 5分，减分最多为 10分。 奖惩管理 10分 表扬信 /锦旗 按接受到业主的表扬和出现被公司的处罚为主要指标： 1. 业主表扬信，一次加 1分， 2. 热情为业主做好事得到锦旗，一次加 3分 3符合员工手册的奖惩规定，一次加减 2-5分 此 指标由直接主管根据日常工作表现评分，加分最多为 5分，减分最多为 10分。 安全事 务 部 员 工主要考核指 标说 明 和 谐 共生 责 任 创 新43 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -考核应用及面谈考核应用及面谈 绩效考核结果应用 等级 考核系数 人数比例 A 2 5% B 1.5 10% C 1.2 20% D 1.0 40% E 0.8 15% F 0.5 5% G 0 2 5%H 0 和 谐 共生 责 任 创 新44 物业企业绩效考核物业企业绩效考核 -考核应用及面谈考核应用及面谈 考核面谈 被考核人 部 门 岗 位 面谈日期 年 月 日 工作中表现不错的地方 工作中需要改善的地方 是否需要接受一定的培训 本人认为自己的工作在本部门和全公 司中处于什么状况 本人认为本部门工作最好、最差的是 谁？全公司呢？ 对考核有什么意见 希望从公司得到怎样的帮助 下一步的工作和绩效的改进方向 被考核人签名 面谈人签名 备 注 和 谐 共生 责 任 创 新45 物业人员培训物业人员培训 制度制度 建立建立 培训需求调查 培训师制度建立 培训预算 培训计划编写 和 谐 共生 责 任 创 新46 物业人员培训物业人员培训 -培训方式培训方式 注册物业管理师考试 地方物业要求岗位证书 外请专家做业务管理培训 外请老师进行管理、礼仪等培训 内部管理培训 内部业务培训 企业文化 和 谐 共生 责 任 创 新47 物业人员培训物业人员培训 -TTT 内部培训师选拔 内部培训师培训 内部培训师福利 内部培训师考评 内部培训师培养 和 谐 共生 责 任 创 新48 物业人员培训物业人员培训 -课程设计课程设计 针对性 提升高度 确定培训方式（内训、外请） 管理课程 业务课程 操作层课程 素质、学历课程 和 谐 共生 责 任 创 新49 物业人员培训物业人员培训 -落实落实 人力资源部门组织 品质部、物业部配合 建立两级培训体系（公司、项目） 制定培训计划 培训计划考核 培训效果考核 和 谐 共生 责 任 创 新50 物业人员培训物业人员培训 -评估与反馈评估与反馈 培训效果实践 培训后了解学员意见 培训师意见 评估课程和讲师 向讲师反馈信息 向公司反馈结果 和 谐 共生 责 任 创 新翔坤集 团 员工 培训 新员工培训 专业技能培训 制度流程培训 专业证书学习 团队拓展培训 管理人员培训 物业人员培训物业人员培训 -案例案例 和 谐 共生 责 任 创 新翔坤集 团 序号 培训课程 培训对象 /部门 课 时（小时 ） 培训频率 计划培训时间 负责部门 1 对标 学习 按不同层级、不同专业进行相应安排 3-5天 每年 2次 5月、 10月 行政人事部 /总经理室 2 专题座谈会 邀请行业 内其他公司高层就某个专题进行 探讨 1天 每年 1次 8月 行政人事部 /总经理室 3 拓展培训 各部门相关人员 1-2天 每年 1次 6月 行政人事部（外请培训公司操作） 4 内部讲师 TTT培训 公司内部讲师 8-16 每年 1-2次 4月， 9月 行政人事部（外请讲师） 5 管理理念、素养提升 培训 各层级管理人员 按实 按实 5月、 10月 由行政人事部主导，通过外请讲师或购买培 训课程实现 6 新员工入职培训 新进员工 4-8 按实 4月、 6月、 8月、 11月 行政人事部 7 行政人事业务工作流程 各分公司、行政人事专员 4小时 3次 5月、 8月、 11月 行政人事部 8 财务相关业务知识、流程培训 各项目相关财务人员 3小时 一次 8月 由公司财务部负责实施，并将分类和细化的培训课程设置与安排交至行政人事部备案 9 财务知识培训 项目主管、经理人员 3小时 一次 8月 由公司财务部负责实施，并将培训课程设置 与安排交至行政人事部备案 10 客服知识培训 项目主管、经理人员 4小时 每季度一次 6月、 9月、 11月 由品质部负责实施，并将培训课程设置与安 排交至行政人事部备案 11 工程知识培训 项目主管、经理人员 4小时 每季度一次 6月、 9月、 11月 由品质部负责实施，并将培训课程设置与安 排交至行政人事部备案 12 保安知识培训 项目主管、经理人员 4小时 每季度一次 6月、 9月、 11月 由品质部负责实施，并将培训课程设置与安 排交至行政人事部备案 13 主管级管理团队 部分主管级管理人员 10次， 每次 4小 时 每月 1-2次 5-11月期间 行政人事部 14 员工培养团队 部分优秀员工 10次， 每次 4小 时 每月 1-2次 5-11月期间 行政人事部 15 职业技能取证 根据需要 按实 按实 外部培训机构 物业人员培训物业人员培训 -案例案例 和 谐 共生 责 任 创 新翔坤集 团 培训计划表 编号 责任部门 培训内容 培训师 培训类别 培训方式 培训 课时 培训教材 培训时间 培训地点 备注 人数 安排 1 品质管理部 企业的简介、各项目 介绍、企业精神 张文萍 理论 不脱产 各项目新入 职员工 2课时 中建物业企业文化 不定期 公司总部 以北京分公司为主， 其他各分公司可通过 视频会议进行培训 3 三体系标准培训 郭杰 理论 不脱产 各分公司品质管理人员 3天 三体系标准 5月 会议室 4 品质监督与改进 吴翔军 理论 不脱产 各项目管理 员工 2课时 体系文件 6月份、 10月份 会议室 物业服务过程中的安全管理 吴翔军 理论 不脱产 各项目管理 员工 2课时 体系文件 6月份、 11月份 会议室 5 中层管理干部培训 吴翔军 理论 不脱产 各项目管理 员工 2课时 相关文件 6月份、 10月份 会议室 6 综合技术服 务部 工程部 物业前期介入规划、 设计及施工阶段注意 事项培训相关 唐 岗 不脱产 各项目工程 人员 6小时 相关文件 不定期 各项目处 定期或不定期的去项 目培训 小区入伙工程知识培 训 孟繁智 理论 不脱产 各项目工程 人员 6小时 相关文件 不定期 项目入伙前集 中培训 工程安全技术操作培 训 各项目工程 负责人 不脱产 各项目工程 人员 3小时 物业管理手册 每月一次 各项目处 7 工程专业技术基础知 识培训 各项目工程 负责人 /总 部工程服务 人员 理论 不脱产 各项目工程 人员 3小时 相关文件 每月一次 各项目处 8 物业管理手册培训 各项目工程 负责人 不脱产 各项目工程 人员 3小时 物业管理手册 每月一次 各项目处 9 工程应急预案的培训 各项目工程 负责人 理论 不脱产 各项目工程 人员 3小时 物业管理手册 每月一次 各项目处 10 秩序管理 消防培训、秩序管理 员礼仪培训、宿舍管 理 张敏 理论 +实操 不脱产 各项目秩序 人员 1天 管理手册、相关文 件 5月份、 10月份、 12月份 各项目处 安全突发事件处理 张敏 理论 +实操 不脱产 各项目秩序 人员 1天 相关文件 5月份、 10月份、 12月份 各项目处 11 擒敌拳培训、车辆指 挥手势 张敏 理论 +实操 不脱产 各项目秩序 人员 1天 相关文件 6月份、 10月份 各项目处 15 客户服务 部 客服人员须知培训 各分公司客 服人员 理论 不脱产 各分公司客 服人员 2小时 相关文件 不定期 公司总部 16 服务礼仪规范培训 王瑞婕 理论 +演示 不脱产 各分公司客 服人员 2小时 管理手册、相关文 件 4月、 9月 各项目处 17 应对突发事件培训 王瑞婕 理论 +演练 不脱产 各分公司客 服人员 2小时 相关案例 4月、 9月 各项目处 18 主动服务意识培训 吴翔军 理论 不脱产 主管及一线员工 2小时 相关案例 4月、 10月 各项目处 编制 审核 批准 日期 日期 日期 注：培训类别为：理论、操作； 培训方式为：脱产、不脱产。 备注： 培训讲师和课程的设定乃基于培训计划编制时公司的实际情况，在具体实施过程中将可能会按现实情况进行调整，此调整将会提前知会培训主管部门及受训部门。 物业人员培训物业人员培训 -案例案例 和 谐 共生 责 任 创 新54 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 物业企业的薪酬特点 薪酬调查 薪酬制度建立 薪酬计算方式 操作层加班计算方法 社保管理 公积金管理 其他福利设计 和 谐 共生 责 任 创 新55 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -特点特点 待遇相对不高 操作人员六天工作须计算加班费 法定节假日加班普遍 薪酬档次差距大 岗位薪酬标准不一 福利偏低 和 谐 共生 责 任 创 新56 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -薪酬调查薪酬调查 了解区域内企业情况 选择薪酬调查对象 对调查数据进行分析处理 制作分位图表 确定企业薪酬区间 设计企业薪酬体系 和 谐 共生 责 任 创 新57 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -制度建立制度建立 确定企业薪酬原则 确定相关福利内容 根据薪酬体系确定薪酬结构 确定管理细则 确定发放原则 确定适用范围 确定调薪原则 和 谐 共生 责 任 创 新58 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -排班与考勤排班与考勤 四班三运转 白夜休休，四天上 24小时，每周 42小时， 员工 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 甲 白 夜 休 休 白 夜 休 休 白 夜 休 休 乙 夜 休 休 白 夜 休 休 白 夜 休 休 白 丙 休 休 白 夜 休 休 白 夜 休 休 白 夜 丁 休 白 夜 休 休 白 夜 休 休 白 夜 休 和 谐 共生 责 任 创 新59 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -排班与考勤排班与考勤 早中晚，每天上 8小时， 4天 24小时，每周 42小时 员工 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 甲 A B C O A B C O A B C O 乙 B C O A B C O A B C O A 丙 C O A B C O A B C O A B 丁 O A B C O A B C O A B C A：早班， 8-16， B：中班， 16-24， C：晚班， 24-8， O：休息 和 谐 共生 责 任 创 新60 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -排班与考勤排班与考勤 六天工作制，每天上 8小时，每周 48小时 A：早班， 8-16， B：中班， 16-24， C：晚班， 24-8， T：休息 /替班 员工 一 二 三 四 五 六 日 甲 A B C T A B C 乙 B C T A B C A 丙 C T A B C A B 和 谐 共生 责 任 创 新61 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -排班与考勤排班与考勤 操作层考勤计算，按每天 8小时 一个月 31天，休息日 9天 法定假日 1天，正常工作日 21天 操作层每周休 1天，一个月 4天，法定 假日 1天，休息共 5天 正常工作须 26天 和 谐 共生 责 任 创 新62 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -排班与考勤排班与考勤 操作层考勤计算，按每天 8小时 如何计算？ 操作层月应出勤多少天？ 如何考虑法定假日的出勤？ 和 谐 共生 责 任 创 新63 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -计算计算 月薪、月绩效薪、月福利、加班费、季度 /年中绩效薪 、年末绩效薪、奖金等 试用期 =转正工资 *80% 工资包含基本工资、绩效工资 应发工资 =基本工资 +绩效工资 +加班工资 +补贴 -扣款 实发工资 =应发工资 - 个人承担社保 - 个人承担公积 金 个人所得税 个人所得税计算 和 谐 共生 责 任 创 新64 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -操作层工资计算操作层工资计算 操作层加班计算方法 工资 =月基本工资 +加班工资 +绩效工资 +司龄工资 基本工资 =地区最低工资 日常延时加班费 =月基薪 /21.75 / 8*延时时间 *1.5 公休日加班费 =月基薪 /21.75 / 8*加班时间 *2 法定假日加班费 =月基薪 /21.75 / 8*加班时间 *3 和 谐 共生 责 任 创 新65 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -社会保险社会保险 社保管理 五险：养老、失业、工伤、医疗、 生育 城镇、农村、农民工 和 谐 共生 责 任 创 新 社会保险是指国家规定的五险，即： 养老、失业、工伤、生育、医疗 具体根据员工的户口属性分为 ： 城镇： 北京城镇 外地城镇 农村： 北京农村 外地农村 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -社会保险社会保险 和 谐 共生 责 任 创 新 交费人 养老 失业 工伤 生育 医疗 北京城镇 必交 必交 必交 必交 必交 外地城镇 必交 必交 必交 不交 必交 北京农村 选择 选择 必交 必交 必交 外地农村 选择 选择 必交 不交 必交 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -社会保险社会保险 和 谐 共生 责 任 创 新 交费人 养老 失业 工伤 生育 医疗 个人 交纳 比例 8% 0.5% 0 0 2%+3 企业 交纳 比例 20% 1.5% 1% 0.8% 或 2521* 0.8% 10% 或 2521* 10% 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -社会保险社会保险 和 谐 共生 责 任 创 新 外地农民工清算： 清算为养老和失业部分的 11% 医疗不清算， 门诊 1800以上按比例报销 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -社会保险社会保险 和 谐 共生 责 任 创 新70 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -公积金公积金 公积金管理 城镇户口居民 个人 50%，企业 50% 农村户口可以选择交或不交 领取要求 和 谐 共生 责 任 创 新 城镇户口必须上，不能清算；支取条件： 1、购买房屋 2、年满 60岁 3、因故死亡 农村户口可上可不上，可以清算 交费比例，员工为基数 1000元， 12%即 120元 公司同样负担 120元每月 240元存入帐户 清算时须提供户口本原件，身份证原件 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -公积金公积金 和 谐 共生 责 任 创 新72 物业企业的薪酬管理物业企业的薪酬管理 -其他福利其他福利 假期：年假、婚假、丧假、产