12-13-1汽车维修企业管理试卷

华南理工大学广州汽车学院 2012 - 2013 学年第 一 学期期末 09 汽车维修企业管理 大作业 一、名词解释与简答 1.4S 模式 2. ISO9000 3. 技术革新 4. 汽车维修质量考核指标 5. 汽车维修设备怎样分类? 二、问答题 1.什么是汽车维修企业的经营策略 2.什么是汽车修理？试述各级各级修理的作业类别作业范围及作业要求 姓名 学号 学院 专业 座位号 ( 密 封 线 内 不 答 题 ) 密 封 线 线 2 3.试述业务人员的接待规范，如何做好汽车维修的后续工作，如何处理客户投 诉 4.汽车维修企业生产过程管理包括哪些内容 5.试述汽车维修企业的生产流程 6.什么是汽车维修工艺？什么是工艺纪律、工艺规程、工艺规范、技术标准？ 7 汽车维修质量检验分类与内容 8. 汽车维修企业技术管理基本任务有哪些/ 9. 什么是技术责任事故？处理技术责任事故的基本原则是什么？ 10 怎样合理选择购置、合理使用与维修汽车维修设备？ 3 三、论文题（注意：交来的论文要与前面作业分页）： 从某一方面（如维修制度、生产、工艺、技术、质量、职工管理等方面）论述 你对搞好汽车维修企业管理的观点或思路 题目自拟 2000 字以上。 质 量 是 企 业 的 生 命 ， 是 一 个 企 业 整 体 素 质 的 展 示 ， 也 是 一 个 企 业 综 合 实 力 的 体 现 。 伴 随 人 类 社 会 的 进 步 和 人 们 生 活 水 平 的 提 高 ， 顾 客 对 产 品 质 量 要 求 越 来 越 高 。 因 此 ， 企 业 要 想 长 期 稳 定 发 展 ， 必 须 围 绕 质 量 这 个 核 心 开 展 生 产 ， 加 强 产 品 质 量 管 理 ， 借 以 生 产 出 高 品 质 的 产 品 ， 让 企 业 领 导 放 心 ， 让 我 们 的 客 户 称 心 ！ 企 业 发 展 的 成 败 ， 关 键 在 于 企 业 生 产 经 营 管 理 者 的 经 营 理 念 和 管 理 素 质 。 由 于 现 代 汽 车 维 修 企 业 管 理 具 有 服 务 性 工 业 企 业 的 特 征 ， 企 业 规 模 越 大 、 人 员 越 多 、 生 产 工 艺 或 技 术 越 复 杂 ， 就 越 需 要 企 业 管 理 ， 毕 竟 是 三 分 技 术 七 分 管 理 。 为 加 强 汽 车 维 修 企 业 汽 车 维 修 质 量 的 管 理 工 作 ， 强 化 汽 车 维 修 质 量 意 识 ， 规 范 质 量 管 理 ， 提 高 汽 车 维 修 质 量 水 平 ， 我 觉 得 根据汽车产品质量特 性，其质量方针应包括安全、便捷、舒适、优质、诚信为特色的服务质量要 求和持续改进的方向及承诺。质量目标应围绕方针制定，主要有安全质量目 标，包括汽车车自身隐患造成的车辆事故和人身伤亡率；技术质量目标包括 汽车汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理的合格率；服务质量目标包 括售后维修服务满意率、售后人员态度满意率、质量事故赔偿率、顾客满意 率等。在分解落实目标时，应建立质量目标的评价体系，包括编制考核评价 准则、规定考核评价方法、定期进行考核评价的时间，以实现质量目标的可 测量。 1. 建立质量管理机构 本企业成立质量管理领导小组，由分管经理负责。具体质量管理工作由生 产技术部门负责。强化安全管理，落实各项制度，严格执行车辆一、二级维护 工艺。 2. 明确质量机构职责 建立健全安全生产目标管理责任制，完善安全生产管理制度。实行安全绩 效管理、制定安全管理岗位工作标准、完善应急救援预案，加强安全生产责任 制度考核落实，实现安全管理 PDCA 管理模式。积极开展“安康杯”等安全主题 活动。明确安全责任，把安全责任覆盖到每位员工，落实到每个经营管理环节， 切实把安全管理工作落实到岗到人，确保安全措施与执行到位，安全宣传与制 度到位，安全责任与奖惩到位，尽可能消除安全管理和制度制约存在盲点现象。 全面负责企业质量管理工作，贯彻落实交通部机动车维修管理规定、汽 车维护、检测、诊断技术规范（GBT183442001）等有关规章、标准规 定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标， 对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并 提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 4 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 （8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3. 对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维护前检验、过程检验、 竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维 修质量的抽查监督制度。 4. 材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。 5. 严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。 本报联合北京可瑞德市场咨询公司，采用问卷和电话访问的方式，针对 197 位车主做了一项小调查发现，有 76.8%的车主对买车之后的服务感到不甚 满意，从而感到后悔，集中体现在屡次修车都修不好，服务不诚信等等。有 39%的人认为， “4S 店修车修不好，反倒越修越烂。 ”汽车维修售后服务管理制 度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。汽车维修管理机构依据行业 管理职能履行市区范围内的汽车维修质量监管职责，并指导监督县级汽车维 修管理机构的工作。县级汽车维修管理机构负责辖区内的汽车维修质量监管 工作。汽车维修企业应严格按照国家、行业管理部门制定的标准与技术规范 诊断维修车辆。尚无标准、规范的，应参照制造厂家提供的维修手册、使用 说明书和有关技术资料诊断维修车辆。应使用正规的配件维修车辆，不得使 用假冒伪劣配件。汽车维修企业应建立配件采购登记制度，记录配件购买日 期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，并能提供产品合格证等相 关证明给客户。应将换下的配件、总成交托修方自行处理，托修方签字认可 自愿放弃处理权的，由承修方处理。汽车维修企业应加强对汽车维修专业技 术人员的管理，严格执行专业技术人员考试和管理制度，实行汽车维修竣工 出厂合格证制度，汽车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签 发汽车维修竣工出厂合格证。未签发汽车维修竣工出厂合格证的汽车，不得 交付使用，车主可以拒绝交费或接车。汽车维修行业管理机构应当查处汽车 维修企业伪造、倒卖、转借、签发虚假以及不签发汽车维修竣工出厂合格证 的行为。 汽车维修业属于服务性行业，同其他服务性行业一样，提高服务质量显 得尤为重要。现代的汽车服务业，不仅要求质量好、价格低，更为重要的