客服话术和沟通技巧

客服培训技巧及话术 作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中 与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第 一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严 重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。 客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印 象向更多的人传播。所以，作为客户接触的第一桥梁， 必须表现的礼貌和专业。特列出以 下话术技巧以供参考： 一：售前部分： 1 新客户和业务信息的挖掘： 新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况： A 湖北省内合作的广告公司： 客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的 产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。 话术内容： 开场白： 1:您好 我们这里是武汉鸿志广告 麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人） 。 若转接：您好 我是武汉鸿志广告的 XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞 博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？ 我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场 性价比比较高端的产品，不知道您最近进行的项目有没有需要三面翻的呢？如果 有的话，我可以发一份我们三面翻的具体介绍给您，里面对我们的产品性能和服 务都有非常详细的介绍，您可以和您之前接触的三面翻厂家具体对比一下，不管 怎么样，货比三家也不会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式 给我？ 2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司： 您好 我是武汉鸿志广告的 XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是 设计（或者策划） ，也是在当地很具有影响力的，想必您当地的广告公司或者您接 触的客户应该是有挺多需要做三面翻的，我们公司最近主要是拓展二级县市，非 常需要您这个有实力的公司的帮助，若是您的客户需要，或者您合作的广告公司 需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们的话，若是成单，出于感谢，我们也 会对您的介绍给予回报，当然我们的产品质量和服务绝对都是一流的，绝对不会 给您的良好信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们 厂的具体介绍和产品的详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以 后若是有需要您就可以直接联系我们。 3：若是遇上推脱说不需要的公司： 您好，相信您应该知道现在基本湖北的各县市都很多在做三面翻或者原有的广告牌改三 面翻的，所以三面翻在广告界中的应用应该是大势所趋，您现在也许不需要，可 是不代表您以后不会有接触和需要，所以我建议您可以先把我们的资料做个备份， 详细了解一下三面翻，相信以后对您的业务和公司的发展一定会有帮助的。 若是遇见客户在电话里想要我们介绍我们的产品 产品介绍 ：我们的产品采用的是广东的会丰铝材，其型号的宽度（126）和厚度（1.35- 1.8） ，远超了国家标准，传动系统采用的塑料配件是绿色的 PA66，就是俗称的尼 龙塑料，不仅环保，而且不添加任何杂质，在抗温和抗压方面都有大幅度提升， 在坚固性的保证上同时还兼有柔韧性，我们的三棱柱由独创技术特加九根加强筋， 使三棱柱在日常运作性能和使用寿命上有大幅度提升，电机就根据您的要求而定， 从国产到松下的任客户选择，还有独特的防盗系统，保证了您使用的安全性。我 们的售后服务也非常完善，电 机 与 主 板 配 件 的 质 保 为 三 年 ， 整 机 质 保 为 一 年 ， 传 动 塑 料 部 分 零 配 件 终 身 免 费 以 旧 换 新 。 保 修 期 内 设 备 发 生 故 障 ， 我 们 会 在 24 小 时 内 响 应 ， 省 内 72 小 时 内 给 您 解 决 问 题 。 在 我 们 知 道 安 装 时 会 免 费 为 顾 客 培 训 1-2 名 日 常 维 护 人 员 ， 达 到 我 方 技 术 人 员 水 平 。 使 用 若 干 年 后 ， 老 产 品 可 更 换 公 司 最 新 产 品 ， 只 收 取 成 本 及 人 工 费 。 优 势 比 较 ： 现 在 的 三 面 翻 市 场 主 要 就 是 湖 北 ， 广 东 和 上 海 ， 山 东 和 河 南 这 几 块 ， 广 东 和 上 海 产 品 质 量 很 好 ， 售 后 也 比 较 完 善 ， 但 是 其 价 格 要 比 湖 北 和 北 方 市 场 高 出 许 多 ， 基 本 上 都 是 每 平 方 600 起 的 ， 而 且 由 于 地 域 限 制 ， 虽 然 他 们 的 售 后 也 是 24 小 时 内 响 应 ， 但 是 距 离 太 远 ， 从 问 题 发 生 到 问 题 解 决 可 能 要 一 周 甚 至 更 长 的 时 间 ， 那 在 这 段 时 间 里 ， 三 面 翻 发 布 的 广 告 效 益 就 受 到 了 影 响 ， 很 可 能 会 直 接 影 响 到 贵 公 司 的 后 期 收 款 和 客 户 心 中 的 信 誉 ， 而 且 凡 是 需 要 对 方 上 门 维 修 的 都 需 要 报 销 维 修 人 员 的 差 旅 费 ， 又 是 一 笔 很 大 的 支 出 。 而 山 东 和 河 南 的 产 品 ， 价 格 几 乎 是 全 国 最 低 ， 但 是 他 的 质 量 不 高 ， 尤 其 是 铝 合 金 ， 可 能 在 所 有 三 面 翻 厂 家 发 的 资 料 里 看 起 来 材 质 厚 度 和 宽 度 差 别 都 不 大 ， 但 是 实 际 他 们 使 用 的 铝 材 比 我 们 使 用 的 要 薄 很 多 ， 而 且 添 加 了 很 多 杂 质 ， 在 使 用 2-3 年 之 后 就 可 能 会 脱 落 氧 化 ， 在 后 期 就 可 能 存 在 性 能 和 安 全 问 题 ， 传 动 部 分 的 塑 料 他 们 是 使 用 抗 压 和 柔 韧 性 都 不 是 很 优 秀 ， 所 以 一 段 时 间 下 来 很 容 易 会 发 生 塑 料 破 裂 和 滑 动 的 问 题 ， 发 生 错 翻 和 乱 翻 ， 而 且 山 东 和 河 南 的 售 后 比 较 不 完 善 ， 虽 然 合 同 上 写 的 比 较 完 善 ， 但 实 际 做 的 并 不 是 太 好 ， 因 为 山 东 的 三 面 翻 早 期 已 经 进 入 了 湖 北 市 场 ， 服 务 到 底 怎 样 不 是 我 们 诋 毁 ， 真 的 是 不 太 完 善 ， 比 如 你 牌 子 坏 了 ， 他 可 能 拖 到 在 同 一 省 份 有 牌 子 要 安 装 或 者 是 同 时 几 家 需 要 维 修 才 会 过 来 ， 所 以 虽 然 山 东 的 牌 子 早 期 在 湖 北 三 面 翻 市 场 发 展 不 成 熟 的 时 候 进 入 了 湖 北 市 场 ， 但 是 现 在 湖 北 已 经 很 少 有 人 采 用 他 们 的 产 品 了 。 而 我 们 的 公 司 的厂址就在 武汉，我们的技术人员都是在广东深圳那些大厂有很多年工作经验的，然后返 乡工作，所以我们的经验技术很成熟，在制作方面集众家所长，而且售后服务 方便，成本小，而且有具体的规定时限，确保尽早解决客户的问题，把客户的 因为故障造成的损失和影响降到最低。 建议： 若在电话营销中刚好遇见有兴趣的客户，而同时又有项目可操作时，在对客户意 向确认后，尽量约见面，看现场，去看现场的同时，接触当地户外广告公司，搜 集当地公司的相关资料。以便于业务推广和开展。 B：客服人员在黄页及报纸上寻找新开业的公司，主动电话询问有无合作项目。或 者在平时的生活中注意到哪些房地产公司有新的项目开盘或者大型公司在武汉建立分公司 等有机会合作的项目，主动打电话过去介绍本公司，询问有无项目合作。登记联系方式， 以做长期合作备档。 话术内容： 1：针对于新开业的公司： 您好！请问是 XX 公司吗？您这边是刚刚开业吧！首先祝您开业大吉生意兴隆！我 们这边是鸿志广告，公司已经成立五年，专注于广告制作行业，我们的主要业务内容有发 光字，LED 显示屏，城市亮化，灯箱和工艺字制作等多项内容，以及大型广告钢结构的制 作和三面翻的生产，了解到您这边刚刚开业，考虑到您这边可能有相关的制作项目可以合 作，所以打电话过来问下您有没有相关方面的需要。 2：针对于大型广告公司 话术内容：您好！请问是 XX 公司吗？是这样的，最近您是不是有 XX 项目开盘？最近 在很多媒体上看到您这边项目的宣传，影响力很大的。我们这边是鸿志广告，公司已经成 立五年，专注于广告制作行业，我们的主要业务内容有发光字，LED 显示屏，城市亮化， 灯箱和工艺字制作等多项内容，以及大型广告钢结构的制作和三面翻的生产。我们考虑到 您这边有这么大的项目开盘，可能有很多亮化或者围墙广告类似的项目咱们可以合作，其 实能不能合作都是次要，关键我们可以给您很多专业有建设性的意见，希望能和贵公司有 一个长久良好的关系。 二：售中部分： 客服的主要职责是配合业务员与客户沟通以及对客户进行意向性引导。 1、配合业务员与客户沟通：客户信息进来后，客服职责登记完整客户资料，并挖掘出客户 真实意图（心理价位、操作时间以及客户信息的等级划分） ，转交业务部后，客服必须配合 业务员沟通，在沟通不畅或具体卡在某一环节时，客服需进行调节，促成成单。 话术内容： 您好，XXX，现在主要是我们 X 经理与您保持联系，前一阵了解到您这边的心理价位 （或产品类比等） ，好像沟通有点分歧，您这边可以跟我沟通下，我可以作为客服为您向公 司沟通，尽量达到您的要求。 （若客户与别家进行比较，可用售前部分话术进行讲解。 ） 2、在客户报上具体信息后，客服应该给予价位上专业性的见解。 话术内容： A（客户）：您好，我想做个立柱，在公路边，尺寸是 20*6，高 18m。 B（客服）：您好，我们这边一般给客户建议是按常规比例 3：1 来做，建议您做 20*7 的 尺寸，如果你这边周围有遮挡物的话，可以适当做高一点，宣传的效果也会好一点。 3、在快要成单阶段： B（客服）：您好，X 总，咱们合同已经大致定下来了，看是您过来签还是我们派人过去 呢？ A（客户）：我这两天有事/我再考虑两天，仔细琢磨下合同细节。 B（客服）：没关系，我这里是这样为您考虑的，因工期比较紧，我们可以先通过传真把 合同签下来，工厂那边可以下料，至于合同细节只要不是原则上的东西都可以稍后再修改， 这样就可以保证工期不延误以及最好的工程效率。 售后服务： 一 对于曾经成单的客户，客服应做到：以曾经的工程作为切入点，以询问先期工程 效果等相关信息，表明随时有任何问题可以与我公司客服联系，以给客户一个好的印象， 之后可聊些个人话题，以及项目动态，尽量多的介绍公司最新的业务，以寻求新的合作机 会。 B（客服）：您好，王总，我是鸿志 XXX，之前您定做了一个三面翻 ，8 月份完工了，不 知道现在有没有什么问题？ A（客户）：没问题。 B（客服）：好，因为三面翻刚使用会有一定的磨合期，如果有什么问题，请及时与我们 客服联系沟通，我们会以最快速度为您解决问题。 A（客户）：好的。 B（客服）：王总最近忙不忙？有没有新的项目在做？（如果有，可全方面推荐公司的业 务，寻求新的合作机会，如果没有，客服可说“以后有机会再合作，我会给您最专业的参 考和意见，还请你多多关照。 ”） 2、对于曾接触过但未成单的客户 A（客服）：X 总，您好。我是鸿志 XXX。前一次因 X 项目我们曾接触过，但因 XX 原因 搁浅了，我们觉得挺遗憾的，因为我们公司一直希望与您这种有实力的企业保持长期良好 合作关系，不知您这边最近有没有新的项目，有没有合作机会可以关照一下？ B（客户）：（如果有，可直接洽谈业务内容，可顺带提到公司其他业务，起到全面介绍 公司的效果；如果没有，可说“那以后有什么项目，记得关照一下我们。 ”） 客服中心服务规范用语 ：开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 YYY 很高兴为您服务,请问 有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！ ” 2、客户问候客户代表：“ 小姐（先生） ，您好。 ”时，客户代表应礼貌回应： “您好，请 问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！ ” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓 加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼： “某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“ 您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒还是无声， “您好，请问有什么可以帮助您？” 稍停 5 秒，对方无反映，则说： “对不起，您的电话没有 声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停 5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ” 礼貌用语 4、 （因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿 起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！ ” 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大 声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电 话挂来，好吗？”，然后过 5 秒挂机。 不可以直接挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时