总行特稿：建设一流金融企业 支持经济社会发展 4

建设一流金融企业 支持经济社会发展 广东分行荣获全国五一劳动奖状纪实 作者：罗宏宇 五一国际劳动节前夕，中华全国总工会授予一批先进单位、个人 为全国五一劳动奖状、五一 劳动奖章、工人先锋号荣誉称号。中国工 商银行广东省分行金榜题名，荣 获全国五一劳动奖状荣誉称号，这是 广东分行成立 30 年来取得的最高级别的荣誉，这个殊荣的取得，是 该行员工在总行、省行党委的坚强领导下，团结拼搏，勇于开拓创新， 不断深化“四大标杆” ，践行“ 四大理念”，加快 发展转型的结果。这一 崇高的荣誉，凝结着广东分行员工的心血和汗水。 服务经济发展 创造卓越价值 广东分行始终坚持商业银行经营原则与支持经济发展的统一， 近年来积极响应总行、省委、省政府和监管部门关于支持实体经济发 展的号召，充分发挥综合优势，不断创新产品和服务，在支持当地经 济发展和转型升级中均发挥了重要作用。 持续支持重点项目和重点企业建设，自觉服从于地方经济发 展的大局。该行在信贷业务上，贷款优先投向能源、交通、城建、电力、 民航等符合国家产业政策的重点行业，如珠三角城际轨道广佛环线项 目、广东天然气管网、中石化、一汽大众南海项目、省交通集团、高速 2 公路建设、广州地铁等省重点项目建设。2010 年以来，广东分行新增 项目贷款 146 亿元，至 2013 年底，项目贷款余额达 2325 亿元。 加快推进小微企业金融服务。秉承“国有银行要支持民营经 济、大银行要做小业务、老银行要做新业务” 经营理念，多维创新，不 断完善小微企业金融服务产品和机制，全力满足小微企业金融需求。 截至 2013 年末，广东分行小微企业贷款余额达 1652 亿元，比上年末 增加 124 亿元；贷款增速 8.1%。2013 年，该 行累计向 12801 户小微企 业发放贷款 1200 多亿元，有效促进了全省小微企业的健康快速发展。 特别是 2011 年以来，广东分行推出了无须提供抵押或其他担保的小 微企业信用贷款产品小额便利贷，至 2013 年末，该行共为 8000 多户小微企业发放“小 额便利贷”170 多亿元，平均向每 户企业提供了 约 200 万元的贷款支持。 全力做好“双转移 ”金融配套服务工作。重点从“财政、园区、 企业、居民 ”四个方面，积极落实做好“双转移” 金融配套服务工作。一 是努力提高双转移财政专项资金运作效率。积极配合政府，提供收支 两条线、资 金池归集等业务服务，提高财务运作效率，充分发挥财政 专项资金对“ 双转移” 的 龙头带动作用。 二是大力支持产业园区及相关 配套基础设施建设，截至 2013 年末，该行已完成全省 20 多个产业转 移园的信贷准入审批，对产业转移园发放贷款 200 多亿元。三是完善 园区企业金融配套服务。为 5000 多户属于鼓励转移行业目录的企业 客户提供了信贷支持，涉及贷款金额近 300 亿元。四是完善园区居民 金融服务。 为产业园区内的居民提供优质高效便捷的金融服务，满足 3 工业园区居民的个人金融服务需求。 满足客户需求 创造增值价值 近年来，广东分行在总行的统一部署下先后开展了“优质服务年” 、 “奥运服务年 ”和“服务提升年”、 “人民满意银行建设年”活动，从全面改 进服务模式、业务流程、服务渠道、 产品供给和消费者权益保护等多 方面全方位推进，2010 年，该行更以“零业务 差错、零安全事故、零责 任投诉”答卷，圆满完成了广州亚运会金融服务主阵地的光荣使命。 健全服务机制，提供服务保障。广东分行构建了完善的服务 管理体系和机制，建立了覆盖主要业务和渠道的服务标准体系，并通 过持续开展“ 行长坐堂 ”、“服务细节改善工程” 、“党员示范岗”、 “青年文明 号” 、“巾 帼文明示范岗”等活动，推进优质服务的实施。近年来，为进一 步提高客户对工行服务的体验感知，该行从客户角度出发优化网点岗 位设置和优化业务办理流程，运用早高峰派票分流、设置弹性窗口、 实行预填单、加强业务队列管理、弹性排班制、开设小额现金快速通 道、加强大堂引导分流等措施，不断提高网点运营效率，目前该行满 意度评价系统监测到客户总体评价为满意的网点占比达 100%。 适应客户需求，深化服务创新。广东分行不断强化“ 民生金融” 意识，加强 产品创新，满足企业和居民的金融消费需求。一是紧密结 合互联网时代客户消费方式的变化，大力开展电子银行产品创新，推 出了网上收费站、汇市通、速汇金、 购汇易、 电话银行、手机银行、微 4 信银行等新兴业务，仅 2013 年全辖网上银行企业客户开户就达 5 万 户，交易笔数为 1.1 亿笔；个人网银证书客户开户 300 万户，交易笔数 超过 6 亿笔；手机银行客户超 1000 万户，成为系统内首家手机银行客 户规模超 1000 万户的省级金融机构。二是继续推进芯片卡的多功能、 跨行业应用。将芯片卡的行业应用拓展到交通、航空、能源、医疗、商 业、旅游、电信、学校、企业、社保、城市一卡通等多个 领域，给广大持 卡人带来了诸多生活便利。截至 2013 年末，该行发行各类芯片卡达 1500 万张，是广东省内芯片卡种类最多、持卡人最多的金融机构。三 是进一步加大自助设备投入力度，提供 24 小时不间断服务。目前全 辖共有自动柜员机 7667 台、自助终端机 3882 台，电话自助终端 75000 台，通过电子银行渠道处理的交易笔数超过该行总业务笔数的 60%，电子银行渠道已成为广大客户办理金融 业务的主要渠道。提升 自助设备使用效能和管理维护，探索试点智能网点，截至 2013 年末， 该行在全省共布放自助发卡机 453 台，全年自助发卡 130 万张，占已 投产发卡机网点发卡量的 58%。四是大力发 展个人消费信贷，2013 年 个人贷款累计发放 292 亿元，余额比 2008 年末新增近 1000 亿元。 加强表彰评比，推动服务提升。广东分行从 2002 年起，在 全辖开展创建五星级服务单位和评选服务明星活动。至今全辖已有 158 个单位获省行授予“ 中国工商银行广东省分行五星级服务单位” 荣 誉称号，有 465 名员工被评为年度服务明星，有 23 个支行（营业部） 被评为优质服务先进单位，27 个支行（部门）被评为优质服务先进集 体，26 名员 工被评为优质服务标兵，41 名员工被评为优质服务先进 5 个人。呈现出“ 营业网点星光闪烁，服务质量全面提高 ”的良好局面。 加强队伍建设，提高服务技能。一是抓好员工培训。制订了 员工长期培训教育计划，围绕改革发展和人才培养需求，坚持重点培 训与全员培训、岗位适应性培训与专业资格培训相结合，统筹开展管 理、专业、销售、运行 类员 工培训。2011 年以来， 全辖员工 30795 人， 每年培训 267419 人次，人均受训 9.6 天。网络培训 24721 人次，较好 地提升了全辖员工的综合服务素质。二是积极开展业务技能竞赛和劳 动竞赛。近三年来，先后 组织了员工柜台业务技能比赛、大堂经理技 能比赛、中年 员工技能比赛、公司客户经理营销业务技能比赛、服务 演讲比赛等共 13 次，参加人员达 20,000 多人次。在广东省财贸工会、 人民银行主办的广东省金融系统 2010 年金融知识竞赛中取得优异成 绩，参加中国 银行业协会“三个办法一个指引 ”知识竞赛华南片区复赛 中发挥出高超的水平，一举夺得本次复赛的第一名，并取得代表华南 片区晋京参加总决赛资格，在北京举行的总决赛上，又夺得优秀奖。 三是评先争优相结合，2010 年以来，先后在全辖开展“ 创新金融服务， 支持经济发展”建功立 业竞赛活动、 “亚运优质金融服务”劳动竞赛活动 和“ 创建和谐银 行活动 ”，并 评选出一大批先进单位、先进集体、服务 标兵和先进个人，在参加总行“创新金融服务 ，支持 经济发展”建功立 业竞赛活动中，我行有 4 个单位荣获先进单位，有 12 个集体荣获先 进集体，有 8 名员工被评为标兵，有 21 名员工被评为先进个人。三年 来，全辖共 评选表彰各种先进单位、班组 225 个，先进个人 658 人，形 成了员工学有榜样，赶有标兵，促进全辖各项业务的健康快速发展。 6 履行企业责任 创造公益价值 近年来，广东分行秉承“源于社会、回馈社会、服务社会”的责任理 念，积极参与社会公益事业，为构建和谐社会贡献力量。 致力社会公益慈善事业。一是积极开展慈善捐助。广东分行 员工分别向四川汶川、青海玉树和四川雅安地震灾区捐款 1082 万元、 344 万元和 321 万元，员工捐款覆盖面达 100%，其中在汶川地震捐款 中，该行成为系统内员工捐款最多的省级分行，为支持灾区人民抗震 救灾作出了贡献。二是连续 3 年参加“广东扶贫济困日” 捐款活动，共 募集善款 500 多万元。三是省行本部每年有近百人参加义务献血活动， 每年献血 14800 毫升。在广东省精神文明建设办公室主办的“南方致 敬公益盛典”活动中，该行荣膺“2010 年度公益贡献大奖” 。四是热心 扶贫工作。近年来，该行向连平县油溪镇新溪村扶贫点捐款近百万元 办起榨油厂一间；捐款 50 多万救济 100 多户特困群众；捐款 10 多万 元帮助小学维修校舍、购买教学用品。全辖员工捐款 45 万元在广东 河源市紫金县义容镇桥田村建起 2000 多平方米的“工行桥田希望小 学”。 还为多个地区留守儿童和贫困地区小学建立了“ 留守儿童活动室” 、“爱心书屋”等。 建立困难员工帮扶机制。该行每年元旦元旦、春节期间都开 展一次“送温暖 ”活动，对患重大疾病及特殊困难的员工进行上门慰问。 近三年共投入帮扶资金达 500 万元，使数千名特困员工得到经济援助。 7 同时，还为员工统一购买重大疾病保险，较好地体现了党组织和各级 行对员工的关怀和爱护。 加强职工权益保护。一是建立健全职工代表大会制度，每 年召开一次会议。单位工作的指导思想、经营方针、工作目标、年度计 划及执行情况均经过职代会审定，各行工作的好坏、成绩的大小，由 职工来评价，考核分配方案、重要规章制度出台、职工工资福利等大 事，由职代会审议， 充分发挥职代会的职能作用和工会的组织作用， 目前职代会建会率达 100。二是实行行务公开制度。成立了行务公 开领导小组和监督小组，采取职代会、行务会、公布栏、内部信息网络 等形式对单位的经营情况、费用、人事任免、评先奖励等情况予以公 开，确保职工的知情权和监督权。三是开展提合理化建议活动。全辖 近三年来共收到员工的合理化建议 1000 多条，从各个方面确保了职 工参政议政民主管理渠道的畅通。四是坚持员工思想状况调查分析报 告制度。通过召开座谈会、发放调查问卷等形式，开展基层员工的思 想状态调查，了解员工关注的热点问题，及时解疑释惑，化解矛盾。五 是积极落实女职工权益保护各项规定。 搞活企业文化 创造员工价值 开展群众性的文娱体育活动，活跃职工文化生活。2009 年以 来，广东分行党委围绕科学发展观，提出了构建“ 共创共健共享”家园 文化，把以人为本的、全面的、 协调的和可持 续的发展观贯彻到企业 8 文化当中，将科学发展的理念转化为优秀的企业和员工的行为准则， 为该行“创争 ”工作赋予了新的要求和内容。一是自 2010 年至 2014 年， 该行先后 5 次举办 “共创共健共享，建设和谐家园”全省员工文艺汇 报演出活动。晚会上，省行营业部、各分行和省行本部分别选送一个 节目，做到立足于员工自编、自导、自演，内容丰富多彩，节目主要围 绕银行的中心工作、工行成立以来所取得的巨大成就；反映了工行员 工团结拼搏、努力开拓、奋发向上的精神风貌。二是近年来先后举办 员工蓝球、乒乓球、羽毛球、网球比 赛活动和员工趣味运动会。活跃了 生活氛围，增强了员工身体素质。 开展群众性的文学艺术创作活动，陶冶员工精神情操。2009 年建国 60 周年和 2011 年在庆祝中国共产党成立 90 周年期间，广东 分行先后举办了“员工文学征文和 书法、美术 、摄影作品征稿活动”。 并编印了员工书法、美术、摄影作品集和员工文学征文获奖作品 集下发全辖， 还拍摄电视专题片在党的旗帜下前进在员工中播放， 该片全面回顾了该行在党的领导下组织建设、队伍建设和业务建设所 取得的巨大成就。该行员工还创作出大合唱歌曲工行广东分行之歌 在全辖播出和演唱。2013 年，为庆祝工行成立 30 周年，该行又开展 “员工文学征文和 书法、美术、摄影作品征稿活 动”，并积极参加广东 金融文学艺术联合会和筹备工作。在广东金融系统第一届金融文学奖 征文评选活动中全部获奖的 47 篇作品中，该行占了 15 篇，其中一等 奖 3 篇，二等 奖 3 篇。该员工编剧的励志电影孝女彩金拍摄成功， 并被选为“十八大 ”献礼片在全省、全国放映，受到中央政治局委员、 9 时任省委书记汪洋的高度评价。 搞好“职 工之家” 建 设， 为员工创造优良的活动场所。近年来， 广东分行十分重视“职 工（小家）之家” 建设，先后投入 资金 1000 多万 元，为各分、支行建起了“ 职工之家”，县支行一级以上单位基本上办 起了职工饭堂、健身室、 阅览室、文化室、荣誉陈列室等。全辖有 3 个 分行“ 职工之家 ”评为全国 优秀“职工之家”，有 12 个分行“职工之家” 成为总行级优秀“职工之家 ”，有 38 个分、支行成为省级先进“职工之 家” 。同时，加 强了员工俱乐部建设，根据员 工爱好和特长组建专业性 协会，省行本部和各分行相继成立了足球、篮球、乒乓球、羽毛球、网 球、舞蹈、摄影 、瑜伽、太极、棋牌、书画、自行车等单项协会。每个 员工都可以根据自己的爱好、特长和需要自愿加入相关的专业性协会 进行活动，大大丰富了员工文娱生活，促进了员工身心健康，较