(开专)《公共关系学》期末复习资料

公共关系学期末复习题 半开卷 考试题型及分值分布 一.名词解释（每小题 5 分，共 2 小题，合计 10 分） 二.单项选择题（每小题 2 分，共 10 小题，合计 20 分） 三.简答题（每小题 15 分，共 2 小题，合计 30 分） 四.案例分析题（本题合计 40 分） 一.名词解释 1公共关系 2非公众 3同步心里 4心理定势 5.社会型公共关系 6.网络公关 7.策划媒介事件 8.符号互动论 9. 艾维 李 10.公关危机 11.危机公关 12.4C 理论 13.政府公共关系 14.交际型公共关系 15.员工形象 二.单项选择题 2 1现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（ ） A.双向交流 B.单向交流 C.双向管理 D.单项管理 2.公共关系可以直接称为（ ） A.公众关系 B.人际关系 C.人群关系 D.社区关系 3.被誉为“公共关系之父”的是（ ） A.巴纳姆 B.艾维李 C.伯尼斯 D.卡特里普 4.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名 的（ ） A.报刊宣传运动 B.便士报 C.揭丑运动 D.民主政治运动 5.组织形象的基础是（ ） A.员工形象 B.管理形象 C.机构形象 D.产品形象 6.组织公共关系活动的出发点应当是（ ） A.从事实出发 B.从理想出发 C.从利益出发 D.从专家意见出发 7.优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（ ） A.开朗.有耐心.能宽容 B.实事求是 C.公正无私 D.创新能力 8.高美誉度.低知名度术语公共关系的（ ）状态。 A.最佳 B.较为稳定.安全 C.不良 D.恶劣 9交际性公共关系的特点是（ ） A.主导性强.时效性强，范围广 B.灵活而富有人性，效果直达情感层次 C.能有效地使人际沟通达到“行动”层次 D.是一项日常的工作，能造成一种宣传攻势 10.不受空间限制的，传播范围最广的大众传播媒介是（ ） 。 A.电视 B.报纸 C.广播 D.杂志 11.公关礼仪最根本的原则就是（ ） A.公平对等 B.尊重公众 C.身份差异 D.从简实效 12公关礼仪作为一种（ ）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的 3 礼节和仪式。 A.形态与手势 B.传播和沟通 C.语言艺术 D.体态与非自然语言 13.组织与公众沟通的重要途径就是应用（ ） 。 A.公关广告 B 人际传播 C.网络 D.大众传播 14.企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（ ） A.企业初创时期 B.发展困难时期 C.发展顺利时期 D.形象受损时期 15 （ ）直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系.本地 顾客关系等。 A.政府关系 B.媒介关系 C.社区关系 D.消费者关系 16.针对性强的大众传播媒介是（ ） 。 A.报纸 B.杂志 C.广播 D.电视 17.组织开展公共关系活动的基础是（ ） 。 A.公共关系意识 B.公共关系观念 C.公共关系状态 D.公共关系策划 18.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名 的（ ） A.报刊宣传运动 B.便士报运动 C.揭丑运动 D 民主政治运动 19.邀请嘉宾出席宴会的请柬必须提前寄出的时间是（ ） 。 A.一周 B.三天 C.五天 D.两周 20.在人际交往的过程中，乐意向他人公开的内容称为（ ） A.开放区 B.秘密区 C.个人经验区 D 共同经验区 21.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是 （ ） 。 A.倒金字塔结构 B.并列结构 4 C.顺时结构 D.金字塔结构 22.谈判双方利益的最后防线是（ ） 。 A.起点 B.界点 C.争取点 D.协议点 23.人们看到企业的产品广告.标志.名牌.标准字.标准色，就能联想到企业全心 全意为顾客服务的精神.精益求精的工作作风.精良的产品质量，属于企业 CS 战 略的（ ） 。 A.产品满意 B.理念满意 C.行为满意 D.视听满意 24.良好的（ ）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证” 。 A.个人礼仪 B.文化素质 C.体态与表情 D.组织形象 25.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（ ） A.企业 B.政府 C.事业单位 D.社会团体 26.当社会发生重大问题时，与有关的公共组织、群体或个人面对面地交流，听 取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政 府公共关系中的（ ） A.收集信息 B.发布新闻 C.协商对话 D.办事公开 27.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会 活动，某一种（ ） A.家庭事业 B.社区事业 C.个人事业 D.社会事业 28.认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是（ ） A.组织内部对策 B.受害者对策 C.业务往来单位对策 D.上级主管部门对策 5 29.人们思想中不想向他人公开的内容是（ ） A.共同经验区 B.开放区 C.秘密区 D.个人经验区 30在人际交流中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。个人距离是指 （ ） A.0.45 米以内 B.0.451.22 米 C.1.223.65 米 D.3.659 米 三.简答题 1.简述危机处理的一般程序。 2.简述人际沟通的技巧。 3.简述人际沟通的禁忌。 4.简述公共关系与庸俗关系的区别 5. 简述公共关系人员应该具备的基本素质（提示：对每一种素质应做必要阐述） 6.简述公关礼仪的基本原则。 7.现代公共关系产生的社会条件。 8.简述网络公关在具体操作中应该注意的基本问题。 9简述公关人员在为他人介绍时应该遵循的原则。 10.简述接待礼仪中的落座礼仪原则。 四.案例分析 1.案例：网络“谣言”，止于何处？！ 因河北保定一家医院收诊了一些呼吸道感染病人。2012 年在 2 月 19 日， 身为某网站经营者的刘姓人士为提高网站点击率，在未经证实的情况下，于 2012 年 2 月 19 日在互联网发布了“保定 252 医院确认一例非典”的虚假信息， 并迅速在网络包括媒体当中扩散。又是几天过去了，卫生部出面澄清，保定那 家医院收诊的呼吸道感染病人不是“SARS”，也不是甲流。2 月 23 日，252 医院在接受人民网记者采访时明确表示没有此事，保定市卫生局也表示，相关 患者均系普通流感，无死亡病例，医院日常运行正常。2 月 24 日，香港大公报 刊登出消息，引述香港卫生署防护中心发言人的说法，“通过国家卫生部初步 确认并非 SARS 疫情”。尽管如此，同一天某家香港报纸还是进行了如此报道， 6 “目前约 300 名士兵住院隔离治疗，更惊人的是，附近 3 间医院也有收治疑似 SARS 病患”。 针对网传河北出现“非典”变异病毒一事，中国卫生部 25 日发布消息进 行辟谣。近日河北保定相关医院收治的呼吸道感染发热病人，经与有关部门核 实已经排除“SARS”、甲流、人感染高致病性禽流感病毒等，确诊为腺病毒 55 型引起的呼吸道感染。 并非“SARS”、甲流，已经有了明确的表态，可关注依旧存在。2 月 27 日，卫生部在召开专题发布会介绍新农合工作进展情况，来自香港的记者再次 提出了关于保定“SARS” 疫情的问题，卫生部发言人邓海华也再次进行了澄清。 随后，也在发布会现场的中国疾控中心卫生应急中心主任冯子健也对于腺 病毒做出解释：病毒是一种非常常见的人类病毒，通过呼吸道飞沫和密切接触 传播病例，主要表现为发热、咳嗽、咽痛等呼吸道感染症状，腺病毒血清类型 很多，这次在保定 252 医院收治的病人感染的是 55 型，不是新的病毒。 回到这次河北保定的事件当中，网络发帖是 2 月 19 日，转载传播 2 月 23 日，港媒报道 2 月 24 日，但是官方澄清是 2 月 25 日，中间间隔了五六天时间， 是不是有点长了？如果是第一时间就能快速澄清事实，这个传言的危害就会小 很多。针对这一点显然有很多工作要做，有关谣言的传播过程中，还有那些值 得我们思考的问题。 案例思考：认真阅读上述案例，分析真实信息的及时发布，对于制止谣言 的重要性。 2.案例：求新求异结硕果 美国实业界巨子华诺密克参加了在芝加哥举行的美国商品展览会，遗憾的是， 他被分配在一个极偏僻的角落，这个角落是很少有游客光顾的。因此，为他设 计摊位布置的装饰工程师萨孟逊劝他索性放弃这个摊位，等待明年再来参加商 品展览会。华诺密克却回答说：“萨孟逊先生，机会要靠自己去创造，不会从天 而降。“华诺密克随即向他的公关部求援。公关人员明白了他的处境和要求之后， 召开会议，集思广益，最后得出一条妙计：设计一个美观而富于东方色彩的摊 位。萨孟逊不负所托，果然为他设计了一个古阿拉伯宫殿摊位，那摊位前面的 大路，变成了一个人工做成的大沙漠，人们走到摊位前面时，就仿佛置身于阿 拉伯一样。华诺密克对这个设计很满意，他让雇用的两百多名男女职员，全部 穿上阿拉伯的服装，并且特地派人去阿拉伯买回 6 只双峰骆驼来运输货物。他 还派人去订做了一大批气球，准备在展览会开始时使用。这一切都是秘密进行 7 的，在展览会开幕之前，不许任何人说出去。 这个阿拉伯式的摊位设计，引起了参加展览会的商人们的兴趣，不少报纸、 电台的记者都报道了这个新奇的设计。这些报道引起了市民们的注意。展览会 开幕那天，有很多人都怀着好奇心前来参观。这时，展厅内升起无数个彩色气 球，升空不久，便自动爆破，落下来一片片印着一行很美观的小字的胶片，上 面写着：“当你拾到这小小的胶片时，亲爱的女士或先生，你的好运气就开始了， 我们衷心祝贺你。请你拿着这胶片到华诺密克的阿拉伯摊位去，换取一件阿拉 伯的纪念品。谢谢！“这消息马上传开了，人们纷纷挤到华诺密克偏僻的摊位， 而冷落了那些开设在黄金地段的摊位。第二天，芝加哥城里又升起许多华诺密 克的气球，引起了更多市民的到来。45 天后，展览会结束了。华诺密克做成了 2000 多笔生意，其中有 500 多笔是超过 100 万美元的大交易，他的摊位成为展 览会中顾客最多的摊位。 认真阅读上述案例，运用公共关系学相关原理分析：华诺密克成功的原因。 3.案例：社区公共关系有发展的必要吗？ 北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教 学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消 除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午 910 点之间，就在车 间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内，正是大学的教学科研人员从事科 学研究的“黄金时间” ，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作 状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了 他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。这引起了大学 里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结 果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。 案例思考：结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。 4. 社会组织不得不重视传媒的“态度” 1974 年 11 月，美国 Mobil 石油公司副总裁致函纽约时报 ，指出在过去两年中， 纽约时报已发表了 20 篇纽约州司法部控告 Mobil 公司的报道，其中有 10 篇上了头版， 8 事实上其中有两次控告被州法院所否决，但纽约时报未做任何报道，此后 Mobil 公司 曾反过来向法院控告纽约州司法部，结果纽约时报还是未作报道.“为什么 Mobil 公司 被控是新闻，而 Mobil 公司控告他人就不是新闻了呢？ ”这一问题值得深思。 认真阅读案例，结合公共关系学相关原理分析：为什么社会组织不得不重视传媒 的“态度”？ 5.案例：肯德基秒杀门 事件主角：肯德基 发生时间：2010 年 4 月 危机根源：企业信誉 危机类型：诚信危机 关注指数： 事件过程： 2010 年 4 月 6 日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀 活动，64 元的外带全家桶只要 32 元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着 从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券(优惠券上标明复印有效)，突然被肯德基单 方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消 优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。 消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现 “出尔反尔，拒。食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情 况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。 4 月 12 日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的 反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待 遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。 6 月 1 日，肯德基在中国内地的第 3000 家餐厅落户上海，公司高层首次 就 “秒杀”事件公开向消费者致歉。 阅读上述案例，请你分析秒杀门事件中肯德基中国公司危机公关中的不当 之处。 6.案例：海斯事件，如此制造新闻？ 9 美国纽约一马戏团宣传员巴纳姆对外宣称马戏团有一名黑人女仆海斯已经 160 多岁了，并曾养育过美国第一任总统华盛顿。为达到目的，巴纳姆借用不 同笔名向其他报刊寄去许多“读者来信” 。有人说人不可能活到 160 岁，巴纳姆 是个骗子；有人说巴纳姆发现海斯是件了不起的事；而有人说，海斯事件真实 与否，实在应该去亲眼目睹之后再作定论。于是，公众的好奇心被成功的激发， 马戏团的观众络绎不绝，自然，收入也陡增。 但是不巧的是，不久之后海斯就去世了，后经过对其尸体的解剖发现海斯 的年纪最多不超过 80 岁。公众顿觉受骗，而巴纳姆却厚颜无耻地回应：凡宣传 皆是好事。 认真阅读案例，回答以下问题。 1.巴纳姆的行为是制造新闻（策划新闻事件）吗？为什么？ 2.海斯事件违背了公共关系传播的哪项原则？简述其重要性。 7. 了解员工心理，把握员工需求 1981 年，美国马萨诸塞州巴莫尔的戴蒙德国际纸板箱厂，因市场萎缩，工人为前途担 心。65%的员工感到管理层对员工不尊重， 56%的员工对工作感到悲观， 79%的员工认为他 们没有得到因出色工作而该有的报偿。为此，管理层推出“100 分俱乐部”计划，即无论哪 位员工，全年工作绩效高于平均水平的，则可得到相应分数，如安全无事故 20 分，全勤 25 分等，每年结算一次，并将结果送到每位员工家里，如分数达到 100 分，便可获一件印 有公司标志和“100 分俱乐部”臂章的浅蓝色的夹克衫。 到 1983 年，工厂生产率提高了 16.5%，质量差错率下降了 40%，员工不满意见减少了 72%，由于工业事故而损失的时间减少了 43.7%，工厂每年多创收 100 万美元利润。 1983 年底评议时，86%的员工认为管理层对员工很重视，81% 的员工感到自己的工作 得到了承认，79%的员工认为自己的工作与组织成果关系更密切了。 阅读上述案例，利用公共关系学相关原理分析：戴蒙德国际纸板箱厂是如何提高 组织凝聚力的？ 8.案例：故宫的连环危机 一个由小偷引发的连环丑案，让一直高高在上的故宫博物院频频出现在风 口浪尖。从 5 月 8 日失窃，犯罪嫌犯在故宫眼皮低下逍遥逃走；到网友批露 “福建宫建全球顶级富豪私人会所”之事，再到 5 月 13 日赠送锦旗的丢人事件， 10 再到对错别字的“厚重”解释，故宫可谓是“出尽风头”。去年，故宫因一系 列的“失窃门” ， “错字门” ， “会所门” ， “哥窑门” ， “拍卖门” ，经历十重门考验， 可谓处于舆论的风口浪尖。 失窃门事件：曾被称作“京城第一保卫处”的故宫，有至少 1600 个防盗报 警器