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文档简介

烟草送货员需要坚持的5条规则在送货员岗位上工作将近一年了，每天的工作就是为卷烟零售客户送货上门，使他们及时拿到所需的卷烟。经过近一年的工作和实践经验，笔者认为，作好一个送货员要遵守以下五个原则：一是要有较强的服务意识。烟草专卖管理是国家赋予的权利，送货员应当正确认识和充分运用法律赋予的权利，为零售客户和消费者服务，时刻把“维护国家利益、维护消费者利益”放在首位。在市场经济竞争环境下要有较强的忧患意识，摆正自已的位置，遇事要换位思考，要站在卷烟零售户的角度上看问题，将卷烟零售户当成衣食父母，做到“想客户之所想，急客户之所急”。提高服务意识，建立自已的服务品牌，在卷烟零售户心中树立烟草公司的良好形象。二是要加强学习，提高自己的业务素质。做为一个一年三百六十五天天为零售客户服务的送货员，需要持之以恒的服务。所以，必须具备相应的专业知识、服务技能及自身素养。平时要加强合理的库存结构、卷烟陈列展示、真假烟鉴别和真假货币辩别等方面专业知识的学习。还要熟悉公司投放市场的卷烟品牌及相应的包装、吸味、质量、特性等必要的产品知识。这样才能满足为零售客户和消费的服务。三是要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。在工作中要以维护国家利益、消费者利益为出发点。按既定线路送货到户，送货车到客户经营场所后，要将客户订购的卷烟送至柜台，并提交“到货确认单”；协助客户核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码；核对无误后让客户在“送货清单”上签收，按工作流程为客户作好服务。此外，还要加强与客户的沟通，了解客户对服务的不满，及时反馈和妥善处理，不得以任何形式向客户吃、拿、卡、要，不得克扣、不截留客户有效货源，不低于零售价格向客户购买卷烟。四是送货员要加强与客户经理、专管员的沟通。在送货服务中要切实关注零售户的点点滴滴，为其提供即时服务、贴心服务，并切实当好零售客户的经营参谋和信息传递使者。在与零售客户的接触中，要将听到来自市场的信息，零售客户对卷烟供应的抱怨、对卷烟品牌政策的困惑等，及时向零售客户宣传解释公司的营销政策，化解他们的不满，并将零售客户的意见及时反馈给部门领导和客户经理。在送货过程中要多观察、多留意，如果发现有违法经营的现象，应将信息及时反馈给专卖管理部门，为净化卷烟市场环境尽自己一份力。送货员还要当好车辆安全的监督员。督促驾驶员定期检修和保养车辆。在行车过程中，要敦促驾驶员遵守道路交通法律法规，提醒驾驶员密切注意前方路况、车辆、行人和牲畜，以保证安全。五是送货员要有较强的敬业精神。送货员牢固树立“两个至上”的行业共同价值，必须具备特别能吃苦，特别能战斗，克尽职守，默默无闻的奉献精神。要明白自已所做的一言一行与烟草行业形象、与零售户朋友的认可和赞誉有关密切的关系。送货员必须与卷烟零售客户建立和善友好的合作关系，做到勤业、敬业、乐业，悉心为零售户提供优质的
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