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文档简介
人在职场之 沟通技巧 绿色顾问机构 联系人:翁先生 电话:076922488175Date1 大 方 得 体 1. 角色定位:职责与权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习/案例分析 魅 力 无 限 沟通技巧篇沟通技巧篇 Date2 角色定位:职责与权力 成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力 沟通技巧篇之一沟通技巧篇之一 Date3 战略方向 工作 组织名称 我的名字 个人成长管理模型个人成长管理模型 个人成长管理模型 快乐吗? Date4 个人目标 自测评估 组织的目标是: 我所做的工作要求是: 我日常工作的责任是: 在我的工作中三个优先考虑的方面是: Date5 经营机能表 决策 计划 准备 实施 检查 经营者 管理者 督导 员工 你位置决定你的角色 个人目标:精神动力、工作热情,清晰的规划 个人目标与组织目标不一致, 在工作中会感到干劲不足。 角色和目标 Date6 回顾:最近的工作成绩如何? 自己什么地方需要改进? 上级看重的是什么? 与你的上级沟通,重新明确一次你的工作计划 、工作重点、个人目标 与领导讨论你的角色、职责、权限、利益 角色定位 Date7 Date8 解决冲突的沟通技巧 心态技巧 语言技巧 (以后) 沟通技巧篇之二沟通技巧篇之二 Date9 感情用事个人案例 什么事情? 有哪些人? 说了什么? 开始是怎样的? 后来又怎样的? 还有什么情况? 你所面临的问题 要不要看看DX公司的 Delivery Schedule? Date10 一、找出你所面临的问题 解决冲突的技巧 7 种 常 见 的 摩 擦 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 有人对你发出“最后通牒”。 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 当你为客户提供服务时,你的同事不合作。 预先定好的工作已经进行了,有人却变卦了。 你所依赖的人不好好工作。 Date11 人际关系问题、 制度问题、 组织本身的实力水平问题 个人方面:对待工作情绪化 你所面临的问题 . . Date12 1、“跟这些人在一起,什么都干不成!” 2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样 子!” 3、“没那么容易。” 4、“你知道他(她)是怎么说的吗?” 5、“他们竟然不” 6、“我只好” 7、“他们从来都不” 8、“他们总是” 9、“谁都不理解我” 10、“我就事论事了,可是不太管用。” 就要开始情绪化的信号 Date13 全部情绪化信号的共同点: 埋怨、他人的责任 委屈、冒火/无奈 Date14 有犯罪感或负疚感 分心 破坏人际关系 破坏团队合作 其他 二、感情用事的代价 该办的事情办成了吗? Date15 1. 如何控制感情用事? 第一步:及早发现开始情绪化的信号 第二步:必须会通过“ ”来缓解你的情绪。 三、解决冲突秘诀:就事论事,避免感情用事 就事论事 Date16 2. “就事论事”的好处: l节省时间: l集中精力 开阔思路 3. “就事论事”有难度 4. 从组织的角度出发处理问题 Date17 不要对自己说: “他在指责我犯错误了 ” “她不该那样对我说话 。” “你也不怎么样,还不 是照样出错。” 应该对他说: “你看我们应该如何解决 这个问题?” “请你告诉我需要怎么做 ,好吗?” “我们不应该提供这么糟 糕的服务,我们怎样才能 改好?” 从组织利益出发处理问题的技巧 Date18 工作中人的环节里蕴含最大的挑战。 发生冲突的时候往往容易感情用事。 不论是组织内部还是组织外部的人,对 待他们的最佳方法是:就事论事,不要 感情用事。 “就事论事”意味着始终围绕组织中的 问题、从组织利益出发进行讨论,而不 要把自己的好恶掺杂进去 解决冲突的根本办法 Date19 建立内部客户概念 3.1.沟通现状 3.2.忽略了的组织原则 3.3.内部顾客观念 沟通技巧篇之三沟通技巧篇之三 Date20 3.1 内部沟通现状 n我们对“人的环节”重视度如何? n首先使内部员工满意了吗? n“努力干活”等于“令客户满意”吗 ? Date21 3.2 组织的基本原则是怎样被忽视的 n一个组织最基本的原则是什么? n三种忽视组织基本原则的表现: “我的情况和别人不一样,我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务,可是他们不认可。” “我肯定干得不错,因为我根本没听到过任何怨言。” n客户户之间间的差异性 Date22 3.3、内部顾客观念: “令客户满意”的六大好处 n让员工放松; n提高效率; n提高员工满意程度:看到自己工作的意义; n找到生存和成功的关键:重视客户赢得商机 n强化团队合作精神,齐心协力 n获获得更多的收益 Date23 3.3、内部顾客观念: 1. 下一环节就是客户 你的VIP 2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异,具有对象性、技巧性 以礼相待 从组织的利益出发,就事论事 6.经常考虑以下问题: Date24 哦,要经常 想这些问题? 你做事时是不是首先想到对方的需求? 你所做的有没有根据对方差异而有所调 整? 你有没有站在对方的角度进行换位思考 ? 你有没有让对方感受到你所做的努力及 其成果? Date25 上下级沟通 小李的烦恼:拍马屁? 两难的题目 真诚相待、理解万岁 善于沟通 重视礼仪 掌握开会和汇报技巧 运用投资回报率最高的方法 合作伙伴关系 赢得尊重和重视 沟通技巧篇之四沟通技巧篇之四 Date26 还记得吗? 你做事时是不是首先想到对方的需求? 你所做的有没有根据对方差异而有所调 整? 你有没有站在对方的角度进行换位思考 ? 你有没有让对方感受到你所做的努力及 其成果? Date27 个人目标 自测评估 组织的目标是: 我所做的工作要求是: 我日常工作的责任是: 在我的工作中三个优先考虑的方面是: 小张的职责是: 小张与我的最佳沟通方式是: 小张的三个优点是: 角色:上司 Date28 个人目标 自测评估 组织的目标是: 我所做的工作要求是: 我日常工作的责任是: 在我的工作中三个优先考虑的方面是: 我的领导喜欢的沟通方式是: 老板说我做得好的三点是: 角色:下属 Date29 5.与其它部门沟通的要点 沟通技巧篇之五沟通技巧篇之五 Date30 还记得吗? 你做事时是不是首先想到客户的需求? 你所做的有没有根据客户差异而有所调 整? 你有没有站在客户的角度进行换位思考 ? 你有没有让客户感受到你所做的努力及 其成果? Date31 该项工作目标 自测评估 该项工作的目标是: 我所做的工作要求是: 该工作我的责任是: 在我的工作中三个优先考虑的方面是: 上游的职责是: 上游与我的最佳沟通方式是: 上游做得好的三点是: 角色:下游 Date32 该项工作的目标 自测评估 该工作的目标是: 我所做的工作要求是: 我工作的责任是: 在我的工作中三个优先考虑的方面是: 下游喜欢的沟通方式是: 下游说我做得好的三点是: 角色:上游 Date33 该项工作的目标 自测评估 该工作的目标是: 我们所做的工作要求是: 我们工作的责任是: 在我们的工作中三个优先考虑的方面是: 我们达成共识的沟通方式是: 对方说我做得好的三点是: 上游+上游 Date34 部门沟通改善要点 1.明确共同目标 2.有效的会议 3.建设性的沟通技巧提出和接受反馈意见 的有效方法 4.最低成本最高回报的投资:回顾今天的内容 人的问题 5.流程顺畅吗?事的问题 Date35 1.“客户”需求: 2.“客户”差异: 3.“客户”角度: 4.“客户”满意一种感受 万物系于一念之间! Date36 规范性-待人接物要按规矩做。待人接物要按规矩做。 对象性-区
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