《初识客户服务》PPT课件.ppt

模块1 了解客户服务 彩电都有影， 冰箱都制冷， 电脑自己装， 买什么都不用等 激烈的市场竞争 卖方市场转向买方市场 产品高度同质化 企业要长久生存 就必须围绕客户转 海尔的客户服务 “星级服务”战略的宗旨是：用户永远是对的。 其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户 有什么错误，请参照原则一执行。 服务的目标：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零 烦恼。 服务的理念是：留下海尔的真诚真诚到永远； 带走用户的烦恼烦恼到零。 任务1 了解什么是服务 1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务 下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一 起进行出售的活动、利益或者满足感。” 这种观点认为服务是市场营销4P组合要素之一- -产品的组成部分。 4P:Produce（产品）、Price（价格）、 Place（渠道）、Promotion（促销） 对无形商品而言，服务本身就是商品。 保险业作为金融服务产业，所提供的产 品就是风险管理和金融理财服务，服务 品质就是商品品质。 客户对保险公司服务品质的评价决定了 公司的市场前景。 任务2 我们要服务的客户是怎么样的 1、客户是公司最重要的人-不论他是否亲临。 2、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 3、客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目 标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给 我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 4、客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会 取得与客户争辩的胜利。 5、客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作 是为其服务，使他和我们都得益。 客户是上帝 西方并不常用上帝来形容顾客，“顾客就 是上帝”是在日本歌手三波春夫的说法基础上 意译而来。通常西方并不会用上帝（god）这个 词来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优 先”（customer first），“顾客总是对的” （The customer is always right），或者“ 顾客就是国王”（The Customer is King）等 。 从无人搭理的“同志”到总是正确的“ 上帝”，这套话语的转变缺少尊重，是“有 钱就是大爷”的暴发户思路。 任何交易的双方在人格上都是平等的， 服务业出售的是服务而不是尊严。 任务3 客户服务到底是什么 广义客户服务可以理解为以先进的技术支持 系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑 ，以融合了管理创新的营销服务推广、提供从业 人员素质、扩展服务功能为软件，把增强业务竞 争力和扩大并稳定市场占有率从而提供公司的品 牌和市场价值、建立良好的社会形象作为终极目 标的系统工程。 1、基础性服务 个性化、多样化的保险产品；高效技术服务系统； 合理的组织机构和网点布局。 2、管理性服务 适应市场的营销系统与高效的营销管理体制；高素 质展业队伍；健全业务管理；高效员工队伍等。 3、开展保险延伸服务和附加价值服务，实现保险 的社会服务功能 免费体检、附加康复护理及健康咨询 中国人寿宣传片 知识链接： 保险客户服务的发展历程 1、以保险单为中心的服务阶段 服务强调的是物而不是人，是合同而不是合同的 主体，是续期利息而不是人际关系。 2、以客户为中心的阶段 强调客户满意度，保险公司经营有了更多人性化 方面的理念。 3、以客户关系管理为核心的阶段 一方面通过提供更快速和更周到的优质服务吸引 和保持更多的客户，另一方面通过对公司流程的 全面管理降低公司成本。 各家公司广告词： 中国人保：95518，人保服务送到家！ 中国人寿：95519，服务到永久！ 相知多年，值得托付！ 中国平安： 买保险就是买平安！ 中国平安，平安中国 让每个家庭拥有平安！ 太平洋保险：平时注入一点水，难时拥有太平洋！ 诚信天下，稳健一生！ 泰康人寿：人生无价，泰康有情！ 一张保单，一辈子的幸福！ 新华人寿：一生幸福，新华承诺！ 阳光财险：阳光下做人，风雨中做事！ 人人都需要阳光！ 永安财险：时时为保户着想，事事令保户满意！ 模块2 保险公司客户服务部组织结构分析 客户服务部 保全室 咨询投诉室 服务规划室 回访室 柜面管理室 呼叫中心 任务1 了解保险公司客户服务部 了解保险公司客户服务部的 工作目标及职能 任务2 一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则与客户服务 标准，拟定标准的服务工作流程，执行和管理客户 服务部的保全、咨询和投诉、回访、柜面业务及服 务规划工作，为公司所拥有的客户提供优质服务， 维护公司良好的形象和信誉。 二、目标分解 1、维护并巩固公司和客户的关系，尤其是与大 客户的关系，不断提高公司的服务水平。 2、不断地为公司收集最新、最全的客户信息并 对之进行详细分析和加工，增强公司对信息的管 理能力。 3、运用巧妙的客户投诉处理技巧。消除公司与 客户之间的误会，达到互相谅解，为公司营造最 佳的经营环境。 4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢 得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基 础。 5、通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户 提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进 一步协调公司的内部管理，提供服务工作效率。 6、积极地配合公司的销售和售后服务管理，为提 高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支 持和辅助作用。 三、客户服务部的职能 1、对内职能 客户服务工作的核心价值，就是通过提供完 善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问 题，保持和不断提升客户对公司的满意度，提升 公司品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从 而为公司创造源源不断的商机。 2、对外职能 在产品同质化日趋明显的今天，公司之间 的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转 入服务能力和服务水平的竞争。公司只有在为 客户服务上深入研究、加大投入，不断为可保 护提供超值服务，努力提高客户满意度，才能 建立和保持自己的竞争优势。 了解保险公司客户服务部的 工作职责 1、制定客户服务工作制度 2、制定客户服务标准 3、柜面管理 4、客户咨询和投诉管理 5、客户关系管理 6、服务规则 7、呼叫中心管理 任务3 模块3 更深层次地了解客户服务 任务1 走出客户服务的几个误区 一、花大价钱就能搞好客户服务。 二、客户服务是售后的事，因此叫做售后服务。 三、客户服务只是一线人员的事。 优质的客户服务包含： 与客户建立良好的关系； 向客户提供必要的信息； 满足客户的各类需求； 良好地展示公司及其产品或服务； 概括的说，客户服务就是我们向客户提供的能提 升客户体验的东西。 任务2 了解客户服务的重要性 一、优质、令人满意的客户服务是公 司树立品牌的最好方式 1、优质的客户服务能招徕更多的客户 2、优质的客户服务使公司具有更强的竞争力 3、服务品牌是公司赢得客户的最好品牌 二、令人满意的客户服务能给公司带来 巨大的经济效益 良好的口碑带来的结果是客户信赖、客户忠诚 ，而表现在客户行为上就是不止一次地光顾公司， 同时源源不断地拿出钞票。 现在的人们并不介意为了享受到好的服务而多 付出一些金钱，这就是为什么海尔、麦当劳、肯德 基、戴尔的产品价格高于其他同类公司却依然受到 客户欢迎的原因。 三、优质、令人满意的客户服务是公司 防止客户流失的最佳屏障。 优质、令人满意的客户服务是防止客户流失 的最佳屏障，即使别的公司的产品价格比本公司 的产品价格便宜一些，但由于客户不知道该公司 的服务到底好还是不好，而你的公司提供的服务 项目非常齐全，服务质量非常好，客户感觉离不 开你，那么客户就没有理由离开你；即使客户一 时离开了你，但比较之后，还是感觉你是最好的 ，最终还是会回来。 四、优质、令人满意的客户服务是公 司发展壮大的重要保障 优质、令人满意的客户服务将使公司拥有一 批稳定的、高价值、高忠诚度、高回头率的老客 户。一方面，公司拥有一批老客户将使公司获得 稳定而巨大的经济效益；另一方面，公司可以将 由限资金的一部分用来服务已有的老客户，而将 大部分的资金用于产品开发、市场开发等其他方 面，从而使公司处于市场竞争的有利地位，使公 司不断发展壮大。 认识优质客户服务意识对 服务人员的意义 任务3 一、对工作的热爱和自豪 二、客户服务经验的积累 三、自我素质修养提升 四、人际关系及沟通能力的改善与提高 优质的客户服务能为保险公司带来哪些回报： 1、使客户在交易之前就期望能够获得积极地体验 。 2、激励员工把工作做得更好。 3、（在适当的时候）客户成为共同提供服务的一 分子，参与到位自己提供服务的过程中。